Zakupy online – Caveat emptor – Dostawcy online Bądź świadomy – Część 1

Ostatnia aktualizacja: 6 kwietnia 2021 r.

Nie robię zbyt wielu zakupów w Internecie, jednak w ciągu ostatnich dwóch lat poszerzyłem swoje horyzonty i na każdym kroku zawiodłem się.

Ten post ma na celu przedstawienie moich doświadczeń i dostarczenie informacji konsumentom handlu elektronicznego online oraz poinformowanie sprzedawców sklepów internetowych o doświadczeniach związanych z zakupami online, które zapewniają niektóre z ich koszyków na zakupy w handlu elektronicznym.

Na początek podajmy kilka ogólnych definicji żargonu branżowego.

Czym jest handel elektroniczny B2C?

W cyfrowym świecie handlu internetowego (eCommerce) B2C (znany również jako business to consumer) to wymiana produktów i/lub usług między firmami a użytkownikami końcowymi.

Czym jest handel elektroniczny B2B?

W świecie handlu elektronicznego online B2B (czyli business to business) to wymiana produktów, usług i/lub informacji między firmami.

Co to jest internetowa witryna sklepowa e-commerce?

Witryny eCommerce (inaczej platformy eCommerce) pozwalają sprzedawać produkty lub usługi online, a nawet zarządzać zadaniami marketingowymi, takimi jak wysyłanie ogłoszeń e-mail, potwierdzanie zamówień i informacje o śledzeniu.

Dostępnych jest wiele rozwiązań sklepowych eCommerce (znanych również jako koszyki na zakupy eCommerce ) , takich jak TrueCommerce Nexternal , Shopify, BigCommerce itp .

Co to jest sprzedawca kart kredytowych online w handlu elektronicznym?

W przeciwieństwie do sprzedawców detalicznych, którzy zawsze mogą akceptować gotówkę lub czeki papierowe, musisz być w stanie akceptować karty kredytowe i debetowe (i ewentualnie eCheck płatności [ ACH ] ). Tradycyjnie jedynym sposobem na akceptację tego rodzaju płatności było konto handlowe, które jest po prostu kontem, które przetwarza płatności Twoich klientów i przekazuje środki Tobie, kupcowi.

Dzisiejsi sprzedawcy e-commerce mają jednak również możliwość korzystania z dostawcy usług płatniczych (PSP), który pełni te same podstawowe funkcje, co konto sprzedawcy, ale nie ma mylącego asortymentu opłat i skomplikowanych stawek przetwarzania . Square i PayPal to popularne przykłady dostawców usług płatniczych.

Niektóre z historii z tyłu

W lutym 2008 roku kupiłem dwudziestoletni sklep hobbystyczny. Kupiłem przez Internet nowy laptop Dell (do użytku w sklepie hobby) i nowy komputer stacjonarny Dell (do domowego biura sklepu hobby). Kupiłem je online w firmie Dell i miałem wspaniałe wrażenia zgodnie z oczekiwaniami. Nie tyle o doświadczeniach, którymi zamierzam się podzielić.

Moim celem było zbudowanie sklepu internetowego eCommerce, a kupując sklep stacjonarny, udało mi się uzyskać dostęp do hurtowych dostawców, z których wszyscy chcieli w tym czasie dowodu posiadania sklepu stacjonarnego. Dropship, usługi typu white label i opcje dostawców realizacji zapasów nie były tym , czym są dzisiaj.

W 2009 roku, z powodu załamania gospodarki, musiałem zamknąć sklep i spakować cały mój inwentarz i przechowywać go do lutego 2018 roku.

Nieudane doświadczenia

W większości nie będę zwracać się do sprzedawców po imieniu, chyba że jest to uzasadnione.

Doświadczenie nr 1 : OnlineHobbyeCommerceVendor No1.com

W lutym 2018 roku otrzymałem ulotkę od internetowego sprzedawcy hobby, która zachęciła mnie do ponownego podjęcia mojego kolekcjonerskiego hobby. Wybory były dokładnie tym, co zebrałem, a ceny były zbliżone do cen hurtowych, które pamiętałem z 2009 roku.

Wybrałem szesnaście produktów, z których jeden został zamówiony wstecz, i złożyłem zamówienie na kwotę ponad 350 USD. Według ich strony internetowej, z góry i na środku, jeśli złożysz zamówienie na 150 USD, otrzymasz dodatkowy prezent. W sumie miałam otrzymać łącznie siedemnaście pozycji.

Otrzymałem potwierdzenie zamówienia i kolejny link do informacji o śledzeniu , jak można by się spodziewać po w pełni sprawnym koszyku zakupów .

Kilka dni później otrzymałem od sprzedawcy dwie paczki .

Po otwarciu pierwszej paczki zawierającej osiem przedmiotów stwierdziłem, że nie ma listy przewozowej… dziwne.

Po otwarciu drugiej paczki zawierającej sześć przedmiotów stwierdziłem, że w tej paczce również nie ma listy przewozowej. O o.

Czy widzisz tutaj matematykę? Osiem plus sześć = czternaście, a nie siedemnaście (minus jeden zamówiony produkt).

Skontaktowałem się ze sprzedawcą za pośrednictwem jego funkcji odpowiedzi z funkcji potwierdzenia zamówienia online w handlu elektronicznym, wyjaśniając, że otrzymałem tylko czternaście z oczekiwanych szesnastu przedmiotów (nie licząc zamówionego towaru). Wskazałem również, że nie otrzymałem listy przewozowej, co zaalarmowało mnie, że coś poszło nie tak na etapie odbioru/pakowania w dziale wysyłki. Nie wiedzieli, że z zawodu świadczę usługi konsultacyjne dla sprzedawców internetowych.

Mam jakąś kiepską wymówkę, że jeden przedmiot był niedostępny w momencie pakowania i wysyłki. Czy zaakceptowałbym inny kolor? Zgodziłem się w e-mailu zwrotnym.

Następnie otrzymałem zawiadomienie o akceptacji zmiany koloru i przeprosiłem, że pracownik pick/pack nie ukończył pracy i wyszedł na urlop macierzyński.

W stępnie świerszcze …

Musiałem poczekać kilka dni, aż dostanę przerwę w pracy, aby faktycznie zadzwonić w godzinach pracy na numer podany na stronie koszyka zakupów eCommerce . Zadzwoniłem do ich numeru obsługi klienta (brak) i wyjaśniłem swoją sytuację agentowi, który odebrał telefon. Ten agent poprosił mnie, żebym poczekał. Kiedy agent wrócił, był to inny agent, który wyjaśnił, że przechodzi migrację swojego systemu zarządzania łańcuchem dostaw i napotyka pewne trudności .

Nie wiedzieli, że świadczę usługi doradcze dwóm największym dostawcom oprogramowania do obsługi łańcucha dostaw.

Ten agent zapewnił mi, że poprawi moją przesyłkę.

Znowu świerszcze!!!

Tak! Zgadłeś. Kilka tygodni później otrzymałem rachunek z karty kredytowej i gdy piszę te słowa, brakujący niewysłany produkt był na rachunku.

Zadzwoniłem do mojego dostawcy karty kredytowej i zakwestionowałem opłatę, którą usunęli.

Już następnego dnia otrzymałem wiadomość głosową od tego internetowego sprzedawcy eCommerce z pytaniem, który produkt chcę zwrócić.

Wróciłem , że telefon załadowany na niedźwiedzia. Powiedziałem prosto z pudełka, że ​​chcę porozmawiać z kierownikiem działu obsługi klienta. Na co osoba po drugiej stronie telefonu odpowiedziała, że ​​jest obsługą klienta, kierownikiem działu .

Wyjaśniłem problem i ponownie powiedziano mi, że ta osoba się tym zajmie. W rzeczywistości wydała dość mylące oświadczenie: „Widzę twoje zamówienie na hali wysyłkowej”.

Nie otrzymałem jeszcze mojego bezpłatnego przedmiotu ani żadnej dalszej komunikacji od tego dostawcy eCommerce od ponad półtora roku.

Ten sprzedawca popełnił kilka błędów:

1. Brak kontroli jakości na odbiorze/pakowaniu, hala wysyłkowa

1. Brak kontroli jakości w procesie zarządzania zapasami

1. Słaba kontrola jakości działu obsługi klienta

1. Usprawiedliwiał wyniki pracownika zamiast brać odpowiedzialność na poziomie kierowniczym

1. Fałszywe fakturowanie za produkt, który nie został wysłany

1. Popełnili oszustwa pocztowe dotyczące reklamowania produktów i/lub usług, których nie dostarczyli, a które zostały wysłane pocztą. Prezent.

Czy ten sprzedawca w sklepie internetowym pomylił się? Oto zalety tego doświadczenia zakupowego

1. Absolutnie najlepsza witryna sklepowa w branży, a ja przejrzałem wszystkie wyniki na 14 stronach SERP dostępnych w Google dostępnych dla mojego hobby, w tym płatnych reklam . Zapewnia możliwość filtrowania według rozmiaru, a następnie ceny. Coś, co zapewniają wszystkie inne koszyki na zakupy online eCommerce.

1. Doskonałe wyniki rankingu zapytań wyszukiwania. Stale zajmują pierwsze miejsce w SERPach Google pod względem terminów używanych do wyszukiwania produktów w tym segmencie hobby.

1. Doskonały wybór produktu

1. Doskonałe ceny

1. Oczekiwane potwierdzenie zamówienia w momencie składania zamówienia

1. Oczekiwane informacje o śledzeniu otrzymane w odpowiednim czasie

1. Dopuszczalne czasy wysyłki (2 – 3 dni)

Jeśli jednak nie możesz dostarczyć , nie udaje ci się. Obiecaj czego nie zrobisz lub czego nie dostarczysz , zawiedziesz . Wymagaj wielu e-maili i rozmów telefonicznych, aby rozwiązać lub w tym przypadku nie rozwiązać problemów z obsługą klienta , nie udaje Ci się.

W przypadku tego sprzedawcy na mojej liście życzeń miałem produkty o wartości ponad 4000 USD. Nie mam i nie wrócę do tego dostawcy z jakiegokolwiek powodu. Stracili klienta na całe życie.

W następnym poście będę kontynuował księgowanie siedmiu dodatkowych przypadków niezadowalającej obsługi dostawcy eCommerce.