Potęga pytań otwartych dla CRO

Projektując ankietę dla klientów, wybór między pytaniami zamkniętymi a pytaniami otwartymi w dowolnej sytuacji powinien być ostatecznie zależny od celu; Czy próbujesz podzielić użytkowników na coraz bardziej wyrafinowane osobowości, czy też próbujesz ich zrozumieć, aby udoskonalić swój przekaz.

Zwykle celem jest trochę z obu, poniżej wyjaśnię, dlaczego.

Próbując zrozumieć motywację kupujących, wkraczasz w złożony świat ludzkich emocji. W tym przypadku logika i rozsądek schodzą na dalszy plan, przytłoczone emocjonalną potrzebą rozwiązania problemu (problem, który może rozwiązać Twój produkt lub usługa) przed i po emocjonalnym wyniku jakiejkolwiek decyzji o zakupie.

Dlatego odpowiedzi, których szukasz, będą trudne do skategoryzowania, bez zgrabnych małych pudełek z personami. Aby zrozumieć korzyści i cel każdego rodzaju pytań, konieczne jest zrozumienie, czym one są.

Pytania zamknięte dają precyzyjne odpowiedzi, bez odcieni szarości, tylko czerń i biel, tak lub nie, prawda lub fałsz. Nie oznacza to, że nie możesz poradzić sobie z emocjami w ramach pytania zamkniętego.

Na przykład możesz zapytać ich, co myślą o produkcie w pytaniu wielokrotnego wyboru i podać szereg reakcji emocjonalnych do wyboru.

Alternatywnie możesz poprosić klienta o ocenę tego, co myśli o produkcie w skali 1-5.

To powiedziawszy, pytania zamknięte mają ograniczone zastosowanie do uzyskiwania informacji zwrotnej, ponieważ używając ich ograniczasz ich odpowiedź do krótkiego jednego słowa, odpowiedzi, które chcesz usłyszeć lub tych, które uważasz za akceptowalne. Nie pozwala na swobodne myślenie.

Pytanie otwarte to takie, na które chcesz, aby odpowiedź składała się z więcej niż kilku słów i jest próbą zaangażowania gościa/klienta w rozmowę.

Używając pytań otwartych, próbujesz dowiedzieć się więcej o kliencie, uzyskać wgląd w zachowania, których nie można łatwo uogólnić ani pogrupować. Szukasz danych jakościowych, a nie ilościowych.

Pytania otwarte są często używane przy opracowywaniu Persony, w celu optymalizacji współczynnika konwersji i personalizacji treści, aby później dotrzeć do tych person.

Aby poprawić sprzedaż, musisz zoptymalizować swoją ofertę sprzedaży, aby wziąć pod uwagę emocjonalną siłę napędową i emocjonalne rezultaty, jakich oczekują kupujący. Za pomocą pytań otwartych możesz dowiedzieć się, jak można to osiągnąć.

Rodzaj szukanej odpowiedzi powinien określać projekt ankiety i to, czy używasz otwartych pytań sprzedażowych, czy zamkniętych pytań sprzedażowych.

Jaka jest różnica między pytaniem otwartym a pytaniem zamkniętym?

Kluczowa różnica polega na tym, że pytania zamknięte są danymi ilościowymi, podczas gdy pytania otwarte są jakościowe i dostarczają danych jakościowych.

Wspaniałą rzeczą w pytaniach otwartych jest to, że otrzymane dane jakościowe (wspólne odpowiedzi) można następnie wykorzystać do tworzenia na przykład zamkniętych pytań wielokrotnego wyboru, które można następnie wykorzystać do dalszego testowania koncepcji i pomysłów.

W szerszym sensie, otwarte pytania zwrotne umożliwiają firmom utrzymywanie kontaktu z klientami. Informacja zwrotna umożliwia producentom dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb swoich klientów, zapewniając tym samym utrzymanie klientów i budowanie lojalności.

W ten sposób sprzężenie zwrotne napędza innowacje w świecie, który jest coraz bardziej zależny od metodologii lean i Agile, która jest całkowicie zależna od ciągłego doskonalenia.

Typowa ankieta

Zazwyczaj ankieta jest kombinacją zarówno pytań otwartych, jak i zamkniętych, ponieważ ankiety to ciężka praca, a pytania zamknięte pozwalają im poczuć, że robią szybkie postępy.

Jeśli ankieta zaczyna się od łatwego pytania zamkniętego, w którym potrzeba niewiele przemyśleń, jest bardziej prawdopodobne, że będą kontynuować i odpowiedzieć na kolejne pytania otwarte wymagające intensywnej refleksji.

Wraz z postępem w narzędziach takich jak OptiMonk, które można wykorzystać do realizacji ankiet online, ankiety stały się coraz bardziej „na żądanie” oparte na reakcjach w czasie rzeczywistym, działaniach, w danej chwili w określonych sytuacjach.

Na przykład zakup produktu uruchamia wieloetapowe wyskakujące okienko z informacją zwrotną:

• „W skali od 1-5, jak oceniasz swoje doświadczenie zakupowe”

To wyskakujące okienko jest wielostronicowe, dlatego po pierwszym może pojawić się pytanie uzupełniające.

• „Jak prawdopodobne jest, że udostępnisz swój zakup znajomym i rodzinie?”

Niezależnie od odpowiedzi, trzecim etapem wyskakującego okienka może być etap podziękowania, wraz z przyciskami udostępniania, które pomogą im je udostępnić, a także kuponem rabatowym, aby zachęcić do dalszego zakupu.

Ankiety można ustawić tak, aby były uruchamiane na podstawie dowolnej akcji podjętej na dowolnej stronie internetowej w Twojej witrynie, mogą być uruchamiane po dowolnym czasie na fragmencie treści lub po kliknięciu określonego fragmentu tekstu, który wygląda jak link.

Twoje pytanie może być powiązane z tą treścią, skutecznie personalizując wrażenia z treści poprzez interakcję z nimi.

Coraz częściej proste pytania typu „tak/nie” są używane do proszenia o zgodę przed pytaniem o adres e-mail. Prosząc o pozwolenie, jest bardziej prawdopodobne, że poda swój adres e-mail, zamiast kliknąć x w rogu, aby wyjść z wyskakującego okienka.

Tutaj przesłana wiadomość e-mail trafi do określonej listy e-mailowej związanej z treścią i produktem sprzedawanym za pośrednictwem treści.

Zadawanie pytań klientom sprawia, że ​​klienci czują się docenieni i uwzględnieni. Poczują się wysłuchani, a jeśli będziesz postępować zgodnie z udzielanymi przez nich odpowiedziami – nawet jeśli jest to tylko e-mail z podziękowaniem, zostanie to docenione. Jeszcze lepiej, jeśli podasz kod rabatowy na następny zakup.

Pozyskiwanie opinii o produktach generuje lojalność wobec Twojej marki, zwłaszcza jeśli następnie nagrodzisz ich czymś, czego się nie spodziewali, na przykład w ramach nagrody podbij ich pakiet na miesiąc, aby mogli doświadczyć wszystkich funkcji/usług Twojego produktu.

Informacje zwrotne, jakich dostarcza klient, pozwalają być na bieżąco z rynkiem, umożliwiając ocenę konkurencji i wprowadzanie innowacji niezbędnych, aby dotrzymać kroku zmieniającym się potrzebom, modyfikować ceny, aby zachować konkurencyjność i znaleźć inne możliwości.

Co więcej, dowiedzenie się więcej o swoich klientach pozwala poprawić kierowanie poprzez optymalizację współczynnika konwersji i ostatecznie poprawić współczynnik konwersji.

Pozyskiwanie informacji zwrotnych jest częścią relacji z obsługą klienta, która to relacja wymaga pielęgnacji, docelowo w celu budowania lojalności wobec marki.

Używaj kombinacji pytań zamkniętych i otwartych, poprzedzonych pytaniem zamkniętym i pamiętaj, aby dać klientowi możliwość wyładowania swoich frustracji, abyś mógł ulepszyć to, co oferujesz i sprawić, by poczuł się wysłuchany .