Odcinek #167: Nasza niesamowita ekstrawagancja z okazji 1-rocznej rocznicy

Zgadza się. Cały rok. 167 odcinków i nadal jesteśmy silni. W rzeczywistości dopiero zaczynamy. Tak więc, mając rok za pasem, wydawało się, że nadszedł czas na odcinek… najwyższy czas. Dosłownie. Ponieważ czas jest cennym towarem i kluczowym składnikiem znakomitych doświadczeń klientów.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
Wow. Dzisiaj jest bardzo, bardzo szczególny dzień. Posłuchaj małego Jimiego Hendrixa, popijaj kawę, pomyśl o przyszłości. Gdy twój umysł błądzi, pomyśl sobie, jak długo słucham Unified CXM Experience? Bo to jest po prostu niesamowite. Nie wydaje się, że to tak długo, ale czy to już dłużej? Ile odcinków zrobili? Dziś nasza pierwsza rocznica. Sygnał na rocznicę muzyki…. (przerywnik muzyczny)

Dobra, dość tego. Również 166 odcinków. Nieźle, prawda? Wiesz, czy to 166 z tym, Randy, czy 167 z tym?

Krzykliwy
To jest 167.

Grad
To jest 167. Więc 166 w przeszłości, 167 dzisiaj. 1967 był wspaniałym rokiem. To był rok Montreal Expo. Kanadyjska stulecie. 1967 był wspaniałym rokiem. A więc 167 odcinków w ciągu roku. Przy okazji, Randy, myślę, że nadszedł czas, aby zmienić naszą muzykę do wejścia. Czuję, że cieszyłem się Jimim przez rok i teraz nadszedł czas, aby spróbować czegoś innego. Może coś bardziej cyrkowego. Dobra. Cyrk Martecha. Nie wiem. Walec parowy w Mannheimie? Nie znam czegoś innego.

Krzykliwy
Dobra, pozwól mi się nad tym zastanowić.

Grad
Jestem pewien, że wpadniesz na kilka dobrych pomysłów. Pozwólcie, że opowiem trochę o minionym roku. Chcę poświęcić chwilę lub dwie na rozmowę o tym, jak to wszystko się zaczęło. I właśnie to, co wtedy myśleliśmy. Opowiem trochę o tym, które programy były najpopularniejsze z podcastów Apple, a które były najczęściej pobieranymi programami. A potem opowiem trochę o temacie tej rocznicy w kontekście zunifikowanego CXM. Jak zawsze, oczywiście, to znaczy nie chcę brzmieć pedantycznie, ale to ważne i nie mogę przestać o tym mówić. Więc i ja tylko jako wskazówkę do tej sekcji, pierwsza rocznica tradycyjnie była obchodzona z prezentami wykonanymi z papieru i we współczesnych wersjach – więc jest tradycyjna i nowoczesna wersja tego, jak obchodzi się te rocznice, typowo weselne – a we współczesnej wersji to zegar. I rzeczywiście pewnego dnia zobaczyłem coś naprawdę fajnego, na pierwszą rocznicę, był to zegar z papieru origami. To był niesamowity sposób na połączenie tych dwóch. Porozmawiamy więc trochę o zegarach i czasie. Wróć rok. Gdybyś więc rok temu powiedział mi, że musisz stworzyć 166 podcastów i iść dalej, a wszystko na temat zunifikowanego CXM. Myślałem, że jesteś szalony. Nie mogłem tego zobaczyć. Nie wiem, jak miałabym w ogóle o tym myśleć. Wydawało się to prawie niemożliwe do wykonania. A jednak oto jesteśmy i co jest prawie dziwaczne, nie tylko było całkiem łatwo zrobić 166. Przepraszam, Randy. Wiem, że nie było to łatwe, ale wydawało się, że dość łatwo wyszło to z głowy. Za kulisami jest dużo pracy, ale dla mnie było to łatwe. I nie tylko mam we mnie 166 więcej, mam we mnie 1066 więcej, mam we mnie 10 066 więcej, mogę o tym mówić w nieskończoność. To właściwie niesamowite. Im bardziej się w to zagłębiasz, tym więcej odkrywasz. A teraz ludzie wysyłają mi rzeczy. Ludzie przysyłają mi zrzuty ekranu z tymi zwariowanymi doświadczeniami klientów, które mają do zaoferowania w niedalekiej przyszłości. I to naprawdę niesamowite, że dotknęliśmy nerwów, gdy mówimy o zunifikowanym CXM, ponieważ mówimy o tym z punktu widzenia tego, jakie jest Twoje doświadczenie jako klienta? A jak powinno być? I jest tam duża luka, większa, niż większość firm zdaje sobie sprawę. Więc powiedziałbym, że to, co było bardzo interesujące w tym ostatnim roku, to to, że kiedy się w to zagłębiliśmy, nauczyliśmy się tak dużo i nauczyliśmy się wystarczająco, jak sądzę, w tym momencie, aby zdać sobie sprawę, jak mało wiemy i to zawsze jest znak prawdziwego uczenia się, że w pewnym momencie dowiadujesz się o czymś wystarczająco dużo, by uświadomić sobie, że nic o tym nie wiesz.

Czuję, że teraz to wychodzi. Więc jestem w tym momencie, w którym umysł początkującego rozmawiałem o tym wystarczająco dużo, przeprowadzałem wywiady z wystarczającą liczbą ludzi, robiłem wystarczająco dużo modelowania i opisów tego i mówiłem o wystarczającej liczbie studiów przypadku, że teraz zdaję sobie sprawę, że zasadniczo nie wiem w ogóle nic, co jest pokorne. Ale myślę, że to jest kara powtórzenia. Więc to jest mój sposób myślenia. Chciałem tylko podziękować wszystkim, były dziesiątki tysięcy ludzi, którzy pobrali i wysłuchali programu, i po prostu niesamowita liczba ludzi, którzy skontaktowali się z nami, rozmawiali z nami i udzielali nam rad i informacji zwrotnych. które kochaliśmy. I prawie wszystko, co włączyliśmy, pominąłem niektóre sugestie Howarda Sterna, ale poza tym wzięliśmy prawie wszystko. I myślę, że interesujące jest to, że to wszystko było organiczne. I nie wydajemy żadnych pieniędzy na promocję programu. To po prostu ludzie przekazują to innym i rozmawiają o tym, wysyłają innym ludziom i odkrywają to, co jest jeszcze fajniejsze. Zobaczymy więc, co przyniesie kolejny rok. To jest zabawne. W zeszłym roku, o tej porze, kiedy dopiero zaczynaliśmy, robisz pierwszy program, a potem musisz poczekać kilka tygodni, aż Apple go posłucha, będzie z tym w porządku, a potem go wystawi. Od tego momentu możesz zacząć produkować. A potem jesteśmy na około 30 różnych platformach podcastowych. Ale oczywiście, gdybyśmy nie mogli dostać się do Apple, byłby to duży problem, ponieważ to jest główny problem. A potem zaczynasz budować publiczność. Pamiętajcie więc do Bożego Narodzenia, w zeszłym roku, więc do Bożego Narodzenia 2020. Na początku, w połowie grudnia, byłem naprawdę podekscytowany, ponieważ właśnie przekroczyliśmy próg 1000 pobrań. A my już to przeszliśmy. I niesamowite jest widzieć, jak daleko zaszliśmy. Więc kto wie, gdzie będziemy o tej porze w przyszłym roku? Więc dziesięć najlepszych programów. Więc starałem się być motywem przewodnim tych programów. Co ciekawe, z dziesięciu najlepszych pokazów, siedem z nich jest z gośćmi.

Myślę, że z informacji zwrotnych, które tam otrzymuję, wynika, że ​​ludzie wiedzą, że naprawdę lubią podcasty, kiedy nie wypowiadam się lub robię tak mało, jak to tylko możliwe. Tak więc w tych dziesięciu najlepszych koncertach z gośćmi mamy dwa występy, które zrobiliśmy z Tomem Petersem; nie zdziwiony, wypromował to na swoim kanale, to było świetne, świetne show. Jeden nazywał się Ekstremalny humanizm i Customer Experience. Drugie to „Jak małe zmiany mogą mieć duży wpływ”. A Tom był niesamowitym gościem. Uwielbialiśmy go mieć. To było super zabawne. Mieliśmy też swojego Neha, guru oddechu. Zrobiliśmy z nią kilka koncertów. Dwa jej występy znajdują się w pierwszej dziesiątce. Jednym z nich była Inspiracja w poniedziałek rano. A drugim było Zarządzanie przez kryzys. A Neha i ja naprawdę pogrążyliśmy się w niektórych rzeczach. To znaczy, wow, słuchałem jednego innego dnia i pomyślałem: „Jezu, czy zrobiłem to publicznie?”. Och, wow. Ale to są świetne koncerty, a Neha produkuje teraz swój własny podcast i używała nas do wypróbowania jej techniki i tego, jak chciała to zrobić, i to dla niej idzie fantastycznie, więc to było świetne. Mieliśmy też Michaela Crosse'a i Amandę Sternquist z HGS, naszych wspaniałych partnerów, to był właściwie nasz numer jeden, The Art of the Possible; dużo mówiliśmy o ujednoliconej integracji CXM i o tym, jak współpracujemy z naszymi partnerami, co było niesamowite. A potem Ryan Bonnici, mój stary przyjaciel, nadzwyczajny dyrektor ds. marketingu, a następnie dodaj kilka różnych firm, ale jak dostosować się do wpływu. Ryan wykonał niezłą robotę, opowiadając o tym, jak zarządza swoją karierą i ma na nią wpływ, co jest całkiem fajne. A potem myślę, że programy, które prowadziłem, były popularne. Jednym z nich była opowieść o dwóch doświadczeniach CXM. To było dobre. To było od maja tego roku. A potem Jak zrewolucjonizować swoją strategię marketingową za pomocą Mass 1:1, a nasz pierwszy program również ma sporą liczbę pobrań, ponieważ kiedy ludzie zaczynają mniej niż w pierwszym lub inauguracyjnym programie, to jest to rodzaj naszego zestawienia 10, które jest ładne fajne. Więc lekcja dla mnie to mniej Grad, więcej gości, rozumiem, sprawdź.

Porozmawiajmy więc o czasie. Załóżmy więc, że dostaniemy zegar w prezencie. A tak przy okazji, jeśli wysyłasz prezenty na wystawę z okazji naszej pierwszej rocznicy, wyślij je do Sprinklr na 29 West 35th Street, Nowy Jork, Nowy Jork. Kod pocztowy to 10001 i po prostu zwróć na nie uwagę Grad Conn, a znasz wszystkie prezenty, gotówkę, biżuterię, wszystkie akceptowane, wszystkie mile widziane, po prostu możesz je przesłać. Więc nie mogę się doczekać, co się tam wydarzy. Porozmawiajmy więc trochę o naszych prezentach. Powiedzmy, że to zegar i chcę porozmawiać trochę o czasie. Zaledwie kilka pokazów temu mówiłem o tej definicji zarządzania doświadczeniami klientów i podstawowych zasadach CXM. Więc podsumuję to superszybko i chcę zagłębić się w jednym z nich. Tak więc zarządzanie doświadczeniem klienta, CXM, składa się z trzech słów: klient, doświadczenie i zarządzanie. A jeśli myślisz o kliencie, pytanie, które musisz sobie zadać, brzmi: czy podchodzisz do swojego biznesu z perspektywy klienta? Kiedy myślisz o doświadczeniu musisz zadać sobie pytanie, czy szanujesz czas swoich klientów i wracasz do tego? A kiedy myślisz o zarządzaniu, czy szybko reagujesz na swoich klientów? To jest ten, który mnie oszałamia. Większość ludzi nie odpowiada swoim klientom. Nie rozumiem dlaczego. Dla mnie to nie ma sensu. Ale to się tam dzieje. I to jest problem. Ale porozmawiajmy o doświadczeniu i porozmawiajmy o czasie. Więc jeśli myślimy o naszych prezentach z okazji pierwszej rocznicy io zegarze, pomyśl o naszym zegarze zarządzania doświadczeniem klienta i części dotyczącej doświadczenia. Wiesz, czy Twój produkt jest łatwy do znalezienia? Czy łatwo jest kupić? Czy łatwo jest wrócić? Czy łatwo jest naprawić? Czy łatwo jest poddać recyklingowi? To jest łatwe? Ponieważ myślisz o każdym momencie, w którym narzekasz na wrażenia klienta lub miałeś takie doświadczenie, które sprawia Ci smutek, często mówisz z punktu widzenia „zmarnowali mój czas”. A czas jest bardzo cenny. Rzeczą, którą naprawdę lubię, jest to, że czas jest dobrem, którego wszyscy otrzymujemy w równych ilościach; technicznie rzecz biorąc, nikt na świecie nie ma więcej czasu w ciągu dnia niż ktokolwiek inny. Teraz niektórzy z nas mają więcej dni, ponieważ niektórzy z nas będą żyć dłużej niż inni; dość trudne do przewidzenia. Ale nikt nie ma dłuższego dnia.

Kiedy myślisz o tym, jak najbogatsza osoba na planecie ma dokładnie taką ilość czasu w ciągu dnia jak najbiedniejsza osoba na planecie. Teraz dzieje się tak, że bogatsi ludzie mogą skłonić innych do robienia rzeczy za nich. Tak więc, być może, bardziej efektywnie wykorzystują swój czas niż niektórzy z najbiedniejszych, którzy są zmuszeni do trudu dla siebie. Więc tutaj jest jakaś nierówność. Ale mimo to mają tyle samo czasu, bogacz nie może kupić więcej czasu per se, to nieubłagane. A więc, jeśli pomyślisz o czasie, z tego punktu widzenia, jest to ten niesamowicie cenny towar, którego wszyscy otrzymujemy taką samą ilość i który spada i maleje każdego dnia; nie możesz nic z tym zrobić; nie mogę tego zatrzymać; nie mogę tego cofnąć; nie możesz tego opóźnić; nie mogę tego spowolnić; nic; to po prostu trwa. Czy nie byłoby najwyższym wyzwaniem dla zadowolenia klienta docenienie tego zasobu dla klienta; traktować go z szacunkiem; z większym szacunkiem niż pieniądze, które klient nam daje? Bo czyż ich czas nie jest cenniejszy niż pieniądze? Mogą zarobić więcej pieniędzy, mogą znaleźć więcej pieniędzy, pieniądze są dość zamienne. Ale nie mogą dostać więcej czasu. Więc kiedy marnujesz czas klienta, w rzeczywistości wykorzystujesz go w większym stopniu, niż gdybyś miał zabrać jego pieniądze. Pomyśl o tym przez chwilę. W którym miejscu w swojej dzisiejszej operacji sprawiasz, że ludzie czują, że oddajesz im czas? To dlatego nastąpiło takie przejście do wszystkich nowych nowoczesnych kanałów, ludzie chcą asynchronicznie łączyć się z firmami, ponieważ chcą efektywniej wykorzystywać swój czas. „Chcę móc zarządzać tym problemem obsługi klienta, gdzie jest moja paczka, jednocześnie robiąc coś innego. być w klasie lub pracować w mojej pracy lub oglądać coś lub cokolwiek”. A to chęć robienia dwóch rzeczy na raz, w zasadzie szybkiego przełączania się między nimi, chęć lepszego wykorzystania czasu, który mamy do dyspozycji. Jeśli traktujesz to jako święte przymierze, że twoją pracą jako firmy lub organizacji jest cenienie czasu ludzi, którzy z tobą pracują, bardziej niż pieniędzy, które ci dają, czy to zmienia sposób, w jaki działasz? Czy to zmienia sposób myślenia? Czy to zmienia sposób, w jaki myślisz o swoich ludziach? Przymierze, które masz z nimi w ich własnym czasie? To taki fajny sposób myślenia o rzeczach odpowiednich dla naszej pierwszej rocznicy. I podpiszę się na dzisiaj. Przed nami zupełnie nowy rok. Będziemy mieli kilka nowych dźwięków, nowych gości, nowych ludzi, kilka integracji ze Sprinklr TV, co będzie super fajną zabawą, i całą masę innych nowych pomysłów. Ale na razie mam zamiar się podpisać i dla Unified CXM Experience, jestem Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer w Sprinklr i do zobaczenia następnym… razem.