Jak skalować swój biznes e-commerce dzięki spersonalizowanej komunikacji mobilnej

Nigdy nie było lepszego czasu na rozwój biznesu e-commerce.

Do tej pory zebraliśmy wiele praktycznych spostrzeżeń z wywołanego pandemią boomu zakupów online. Jednocześnie już teraz zauważamy trend w kierunku normalizacji , polegający na tym, że klienci wracają z zakupów tylko online do zakupów offline.

Dla marketerów jest to szansa. Jedynym wyzwaniem jest to, że musimy sprostać podwyższonym oczekiwaniom naszych odbiorców. Kupujący zasmakowali w spersonalizowanych doświadczeniach dostępnych na urządzeniach mobilnych, więc musisz dowiedzieć się, jak dopasować je do swojej strategii omnichannel.

Brzmi skomplikowanie? Nie martw się, zdemistyfikujemy to za Ciebie!

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak wdrażać scenariusze komunikacji, które przypominają interakcje jeden na jeden z klientami, co może być potężnym impulsem dla Twojego biznesu e-commerce.

Jeśli chodzi o komunikację, personalizację można osiągnąć w trzech krokach.

1. Segmentacja behawioralna

Najpierw zawęź grupę odbiorców do klientów, którzy wykonali określone zachowanie w Twojej aplikacji mobilnej e-commerce.

Ostatnie badania Pushwoosh dotyczące wiadomości mobilnych w e-commerce pokazują , że wiadomości wysyłane do segmentów opartych na zachowaniach zyskują siedmiokrotnie większe zaangażowanie i mogą pomnożyć współczynniki konwersji setki .

Oto tylko niektóre ze zdarzeń wyzwalających, które możesz chcieć śledzić i używać do segmentacji:

Wskazówka PRO: segmenty docelowe w oparciu o zachowanie użytkownika Ta strategia umożliwiła Bantoa (klient Pushwoosh) osiągnięcie niesamowitych CTR do 91,9%.

Przeczytaj więcej o segmentacji behawioralnej w tym poście .

2. Spersonalizowany wybór kanałów

Twoi klienci mogą preferować (i lepiej na nie reagować) różne kanały komunikacji:

• Część odbiorców mogła zdecydować się na powiadomienia push , podczas gdy inna część może je ignorować, a nawet blokować
• Niektórym użytkownikom podobają się korzyści związane z subskrypcją e-mail
• Inni mogą spodziewać się (i cieszyć się!) ofertami specjalnymi w formie wiadomości w aplikacji
• Niektórzy klienci mogli pozwolić Ci na kontakt przez SMS lub WhatsApp

Chcesz śledzić przyznane uprawnienia i wybierać najbardziej odpowiedni kanał dla każdego klienta. Lub jeszcze lepiej, stwórz dla nich wielokanałowe rozwiązania do obsługi wiadomości mobilnych .

Na przykład nadal możesz otrzymać wiadomość do użytkowników, którzy nie wybrali opcji push, jeśli wyślesz ją pocztą e-mail!

3. Personalizacja treści

Aby zdobyć umysły i serca swoich odbiorców, musisz pokazać im, że Ci zależy.

Oznacza to wyjście poza zwykłe nazywanie klientów po imieniu:

• Twórz dynamiczne treści z automatycznie wprowadzanymi informacjami, które są specyficzne dla każdego klienta (np. geolokalizacja klienta lub ulubiony produkt).
• Rozważ przesyłanie wiadomości w wielu językach: pokaż zlokalizowane wersje kopii użytkownikom, którzy mówią różnymi językami.

Na przykład, gdy klienci La Redoute nie sfinalizują zakupu, marka wysyła im przypomnienie e-mailem.

Treść wiadomości jest w 90% ogólna: „Zostawiłeś coś w koszyku”, ale pozostałe 10% jest dynamiczne. Kolorowy obraz przedstawia dokładnie ten produkt, który klient rozważał zakup, i zachęca go do przejścia do kasy.

Ten rodzaj personalizacji ma długą drogę — i nie wymaga wiele wysiłku, jeśli używasz narzędzi do automatyzacji.

W ten sam sposób możesz dostosować swoją komunikację do konkretnych zachowań klientów.

Zanurzmy się w najczęstsze scenariusze i przykłady!

1. Promuj odpowiednie produkty, aby powracać do klientów

Jeśli szukasz niezawodnego sposobu na zwiększenie sprzedaży, wybierz kierowanie do stałych klientów. Są 9 razy bardziej skłonni do konwersji w porównaniu do kupujących po raz pierwszy.

Zalecamy segmentację tych, którzy kiedykolwiek coś od Ciebie kupili, a następnie poczekanie do następnego zamówienia.

Jeśli dokonają zakupu w określonym czasie, będziesz chciał popracować nad wzmocnieniem swojej więzi, wysyłając im wiadomość z podziękowaniem w aplikacji — najlepiej z jakąś premią lub nagrodą.

Jeśli nie dokonają kolejnego zakupu w śledzonym przez Ciebie przedziale czasowym, spróbuj skłonić go z powrotem do zakupów w Twoim sklepie mobilnym, wysyłając spersonalizowaną ofertę specjalną w trybie push.

Wskazówka PRO: głębokie linkowanie to świetne rozwiązanie. Umieść precyzyjny link w powiadomieniu push, który przeniesie klienta do listy polecanych przedmiotów, które wybrałeś specjalnie dla niego.

2. Złóż specjalną ofertę osobom porzucającym koszyk

Co jeśli powiemy Ci, że możesz zwiększyć swoje zamówienia e-commerce nawet o 85,69% ?

Jest to odsetek zakupów, które firmy tracą z powodu porzucania koszyka. A dzięki odpowiednio spersonalizowanej komunikacji możesz odzyskać sporą część tych niechętnych nabywców.

Oferta ograniczona czasowo wysłana w powiadomieniu push zwykle wykona zadanie. Pamiętaj, aby wspomnieć (lub jeszcze lepiej zaprezentować) dokładnie produkt, który klient zostawił ponownie.

Aplikacja Wish idzie jeszcze dalej. Stara się uniemożliwić klientowi porzucenie koszyka, wyświetlając w aplikacji komunikat ze zniżką. Sztuczka polega na tym, że oferta jest ważna tylko wtedy, gdy użytkownik natychmiast dokona zakupu, bez opuszczania ekranu kasy.

3. Konwertuj swoich „prawie kupujących”

Twoja najbardziej obiecująca sprzedaż może pochodzić od prawie kupujących — bardzo zaangażowanych klientów, którzy są o krok od dokonania zakupu.

Oprócz osób porzucających koszyk (o których mówiliśmy powyżej), Twoimi „prawie nabywcami” są klienci, którzy oglądali lub zapisali produkt w ulubionych, ale być może nie dodali jeszcze tych produktów do koszyka… jeszcze.

Klient, który wyraził zainteresowanie określonym produktem, jest zwykle najłatwiejszy do sprzedania. Kod promocyjny lub sezonowa zmiana ceny mogą skłonić ich do działania.

Ewentualnie możesz stworzyć poczucie pilności , wspominając, że w magazynie pozostał tylko jeden z pożądanych produktów.

4. Rozstrzygaj wszelkie zastrzeżenia dotyczące zakupu w sposób korzystny dla wszystkich

Dlaczego klient miałby się wahać przed sfinalizowaniem zakupu? Powodów może być kilkanaście i odkryjesz je tylko wtedy, gdy poeksperymentujesz.

Oto ciekawy przypadek z aplikacji ASOS.

Najwyraźniej jego zespół dowiedział się, że wielu kupujących zatrzymuje się przed kasą, jeśli nie kwalifikują się do bezpłatnej dostawy. Dlatego marka opracowała świetną strategię: oblicza dokładną dodatkową kwotę, jaką klient musi wydać, aby zakwalifikować się do bezpłatnej dostawy, i pokazuje ją w wiadomości w aplikacji u góry ekranu kasy.

Pomaga to zaspokoić potrzeby klienta (darmowa dostawa) i jednocześnie prowadzić sprzedaż krzyżową!

5. Włącz powiadomienia o stanie zapasów

Jeśli klient wyraził chęć zakupu popularnego produktu, Twoim zadaniem jest dostarczenie mu powiadomienia, gdy produkt będzie ponownie dostępny w magazynie.

Takie wiadomości wymagają głębokiej personalizacji i precyzyjnego targetowania, ale wysiłek zazwyczaj się opłaca.

6. Przyciągnij nowych użytkowników do pierwszej konwersji w Twojej aplikacji

Założymy się, że sam zakochałeś się w tej sztuczce jako klient: kiedy właśnie zainstalowałeś aplikację e-commerce, marka kusi Cię zniżką na pierwsze zamówienie.

Sztuczka jest prosta, ale nigdy się nie starzeje.

Wskazówka PRO: umieść kod promocyjny jako niestandardowe dane w swoim push, więc gdy użytkownik kliknie powiadomienie, oferta zostanie aktywowana automatycznie.

7. Kieruj oferty na specjalne okazje do tych, którzy świętują

Podczas różnego rodzaju świąt kupujący wydają o 17% więcej na transakcję . A jeśli chodzi o stałych klientów, ich średnia wartość zamówienia prawdopodobnie wzrośnie o 25% .

Nie przegap szansy na zwiększenie sprzedaży dzięki ofertom świątecznym — po prostu uważaj na czas trwania kampanii, ponieważ dokładne daty i okazje różnią się w zależności od regionu.

Na przykład marketerzy europejscy i amerykańscy mogą być przyzwyczajeni do planowania kampanii z okazji Dnia Matki na maj, podczas gdy niektórzy z ich klientów mogą faktycznie obchodzić to święto w marcu.

Oznacza to, że aby zoptymalizować możliwości związane z promocją z okazji Dnia Matki, musisz podzielić odbiorców według geolokalizacji i czasu komunikacji świątecznej z lokalnymi kalendarzami.

Nie ma wątpliwości, że spersonalizowana komunikacja prowadzi do wyższych konwersji, a natychmiastowy wzrost sprzedaży buduje mocne podstawy rozwoju biznesu e-commerce. Ale są też długoterminowe korzyści dla sprzedawców internetowych, którzy używają spersonalizowanej komunikacji.

84% klientów twierdzi, że personalizacja zbliża ich do marki, torując drogę do wzrostu lojalności i zaufania. Dzięki wsparciu orędowników marki e-commerce możesz cieszyć się stabilnym strumieniem przychodów od stałych klientów i siatką bezpieczeństwa umożliwiającą ekspansję na nowe terytoria i rynki.

Wypróbuj scenariusze, które opisaliśmy w tym poście na blogu i zobacz, jak bardzo mogą pomóc w skalowaniu Twojej firmy!