Podcast #139: Jak na nowo wyobrazić sobie handel detaliczny?

To okazyjne dni piwniczne w CXM Experience, gdy przyglądamy się dwóm niedawnym przygodom w sklepach stacjonarnych. Zarówno pozytywne (lub przynajmniej w większości pozytywne), jak i doskonałe przykłady wartości zakupów i kasy. To nie musi być wymyślne, o ile na pierwszym miejscu stawiasz klienta.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Witamy w kolejnym odcinku Unified-CXM Experience. Jak zawsze, jestem Grad Conn, wasz gospodarz, CXO, dyrektor ds. doświadczeń w Sprinklr i spółka notowana na giełdzie NYSC, pod symbolem giełdowym CXM.

W porządku, więc chcę opowiedzieć o wrażeniach klientów z punktu widzenia, nie zawsze musi to być super wymyślne lub super trudne. Porozmawiam więc o sklepach dolarowych i Walmarcie. I wiesz, w obu przypadkach są to kategorie, z którymi nie miałem dużo doświadczenia przed przeprowadzką do USA. Nawet po przeprowadzce do USA nie było to częścią sposobu, w jaki robiłem zakupy lub mieszkałem. Więc dopiero niedawno, może w ciągu ostatniego roku lub dwóch, sklepy za dolary weszły w moje życie, a właściwie może w zeszłym roku. A potem Walmart jest bardzo nowy, powiem trochę o tym, dlaczego tam również.

Myślę, że wszyscy wiecie, czym są sklepy dolarowe i Walmart, przyjmę założenie, chociaż może w niektórych krajach możesz nie wiedzieć, czym one są. I właśnie dla dobra tych ludzi, zamierzam poświęcić chwilę na to, czym są sklepy dolarowe, za chwilę na tym, czym jest Walmart.

Tak więc sklepy dolarowe są w rzeczywistości jednym z najszybciej rozwijających się i odnoszących największe sukcesy segmentów amerykańskiego przemysłu detalicznego, o czym nie jestem pewien, czy naprawdę o tym wiedziałem. A to są, wiesz, sklepy, które sprzedają niedrogie przedmioty. Są sprzedawcami nastawionymi na ceny iw wielu przypadkach sprzedają po jednej cenie, za chwilę opowiem o tym bardzo zabawną historię. W Stanach Zjednoczonych jest ponad 34 000 dolarów. Dwóch większych graczy nazywa się Dollar General i Dollar Tree. I znajdują się w rankingach czołowych amerykańskich detalistów. A więc bardzo skuteczna strategia.

Więc poszedłem do mojego pierwszego sklepu za dolara, prawdopodobnie, och, może w styczniu tego roku. Przeprowadziłem się na Florydę i niedaleko było Drzewo Dolarowe. A moja kochana narzeczona Rachel jest wielką fanką sklepów dolarowych. I cały czas o nich mówi. A więc byłem jak, ok, wiesz, sklep z dolarami, cokolwiek. Miałem dość luźne pojęcie o tym, czym jest sklep z dolarami, ale wydawało mi się, że jest to miejsce, w którym można znaleźć wiele tanich rzeczy i nie miałem potrzeby kupowania wielu tanich rzeczy. I nie wiedziałem, dlaczego mielibyśmy tam wchodzić. A Rachel ciągle powtarzała, musimy iść, musimy iść. Nie, musisz to wypróbować. Pokochasz to. Tak, sprawdź to. Musisz to sprawdzić. I na koniec wchodzimy do Dollar Tree.

Więc weszliśmy, a ja pomyślałem, dobrze, wygląda na to, że wiem, w połowie lat 70. BiWay. Wiesz, jeśli jesteś Kanadyjczykiem, będziesz wiedział, o czym mówię. A może w połowie lat 70., Kmart, lub w połowie lat 80. BiWay, prawdopodobnie tak bym to opisał. I tak, to było jak, no wiesz, nie szalenie atrakcyjne, a kasjerzy wydają się być za szkłem i wózkami sklepowymi, mają na sobie małe patyczki, żeby nie mogli się zgubić w sklepie. I to było dość utylitarne. To znaczy, wyglądało dobrze.

I chodzę dookoła. I widzę… nadchodziła Wielkanoc. I tak zobaczyłem artykuł wielkanocny. I powiedziałem do urzędnika, powiedziałem, czy możesz mi pomóc przez chwilę? Powiedziała: Jasne. Ile, ile kosztuje ten kosz? Spojrzała na mnie dość szybko. A ona powiedziała, że ​​to 1 dolar. Powiedziałem: OK, świetnie. Ciekawe, dokładnie taka sama cena jak nazwa sklepu. Poszedłem więc trochę więcej i zobaczyłem, że coś innego jest całkiem fajne. A ja powiedziałem: Ile kosztuje ten przedmiot? A następny urzędnik spojrzał na mnie z nieco dziwnym wyrazem twarzy. I powiedzieli, że to 1 dolar. A ja pomyślałem: Cóż, co powiesz na ten przedmiot tutaj? A ona patrzy na mnie i idzie, dolara. A ja powiedziałem, to tutaj? I zaczyna mówić bardzo powoli. Ponieważ najwyraźniej doszła do wniosku, że jest ze mną coś bardzo nie tak. Ona idzie, $1. Chwileczkę, powiedziałem, czy wszystko jest tutaj $1? A ona jest jak, tak, to sklep dolarowy. No wiesz, wybacz mi, ale czułem, że sklep dolarowy jest komunikatem o wartości, albo że niektóre rzeczy kosztują 1 dolara, ale niektóre rzeczy kosztują więcej niż 1 lub… nie wiem. Nie zrozumiałem, że wszystko w sklepie kosztuje 1 dolara.

Ciekawe, jak to wszystko zmieniło. Nagle pomyślałem, wow, wszystkie te rzeczy to dolar. I wiesz, że kiedy jest to 1 $, to po prostu nie wydaje się to wielkim problemem. Mogę to kupić i jak mi się nie podoba to wyrzucić. To tylko złotówka. I następną rzeczą, którą wiesz, jest wypełnienie koszyka zakupowego rzeczami, o których nie wiedziałem, że potrzebuję, ale których potrzebowałem, a wszystkie produkty kosztowały 1 dolara. Teraz nie ma sprzedaży. Nie mają połowy ceny. To tylko dolar przez cały czas. I wyewidencjonowane przez dość użyteczną funkcję kasy. Wrzuciłem rzeczy do samochodu, poszedłem do domu, wszystko działało świetnie. Dużo fajnych rzeczy, rzeczy na zewnątrz, działają fantastycznie. I pomyślałem sobie, wow, to było naprawdę wspaniałe doświadczenie. I nie było dużo Frou Frou i wielu dzwonków i gwizdów, i nie ma doświadczenia online, które by się z tym pogodziło. W sklepie nie było ekranów dotykowych. To było bardzo, bardzo utylitarne, było to bardzo stare. I myślę, dlaczego było tak fajnie? Dlaczego to doświadczenie sprawiło mi tyle radości?

Ta cena, ta cena w dolarach ma wyzwalający składnik w podejmowaniu decyzji? I rodzaj podejmowania decyzji, przez które trzeba przechodzić w normalnym sklepie… czy chcę tyle zapłacić. Czy to dobry interes? Czy czuję, że mógłbym dostać lepszą ofertę gdzie indziej. Istnieje bardzo interesująca statystyka, że ​​około 80% koszyków jest porzucanych, gdy osoba dokonująca zakupu widzi, że jest pole na kupon. A co się dzieje, to próbują znaleźć kupon. Tutaj widzą kupon terenowy. Nie wypełniają go, ponieważ go nie mają. Ale zakładają, że istnieje, ponieważ jest pole. Idą więc na poszukiwania. I mogą go znaleźć lub nie. I często porzucają swoje wózki. I to jest bardzo ciekawe spostrzeżenie człowieka, który jest bardzo szczęśliwy, że mogę kupić ten przedmiot. W rzeczywistości sprawdzałem, czy faktycznie szykuję się do zakupu za pełną cenę lub jakąkolwiek to była cena. I już sama sugestia, że ​​ktoś inny ma lepszą ofertę, sprawia, że ​​już nie potrzebuję ani nie chcę tego przedmiotu.

Dolar przechowuje, ten sam pomysł, inny sposób myślenia o tym, czyli: nie ma wyprzedaży, nie ma lepszej ceny. To 1$, czy jakiekolwiek wyrażenie, którego ludzie chcieliby użyć. I uwalniasz się od ograniczeń związanych z szukaniem umowy. Uwalniasz się od ograniczeń związanych z porównywaniem cen. To bardzo potężny pomysł. Nie dziwię się, że to najszybciej rozwijający się segment, siła uwalniania ludzi od zmartwień związanych z dysonansem po zakupie.

Mam dobrego przyjaciela, który ostatnio coś kupił, to było 20 dolarów. I, wiesz, naprawdę martwię się o tę decyzję o 20 $, ponieważ może nie była to najlepsza rzecz do kupienia. I to 20 dolców właśnie ją przeżuło, przeżuło ją. 20 dolarów. Coś w sklepie za dolara, co czyni go bardzo atrakcyjnym. Czuję, że prawdopodobnie jest miejsce na współczesnego dnia za pięć i dziesięć centów, wiesz, 5 i 10 dolarów, coś w tym stylu. Ale usuniesz to, jest to dość potężne, bardzo potężne doświadczenie. Ponieważ to, co robią, to nie próba doświadczenia czegoś, za co płacisz, bawią się doświadczeniem zakupu i eliminują niektóre zmartwienia związane z zakupem. I jest tam lekcja. A lekcja jest taka, że ​​doświadczenie niekoniecznie polega na wydawaniu większej ilości pieniędzy. Doświadczenie to sposób lądowania, cały wybór, kupowanie, płacenie w taki sposób, aby ludzie bardziej się tym cieszyli.

Dobrze, Walmarcie. Więc nigdy nie byłem w Walmarcie. Dopiero niedawno. Niektórzy mogą uznać to za zaskakujące. Nie było tony Walmartów w Kanadzie, zaczęli się toczyć, ale nigdzie w pobliżu mnie. Często mieszkałem w miastach, dość blisko pracy. I często chodzę do pracy w dość miejskich środowiskach. Więc po prostu nigdy nie miałem okazji jechać do Walmartu. Więc w końcu poszedłem do Walmartu.

Dlaczego poszedłem? Poszedłem do Walmartu, bo tam mieli moją szczepionkę. Więc dostałem swoją pierwszą wizytę na szczepionkę w Walmarcie. I powiem, że pierwsze spotkanie było niesamowite. Wszedłem, nie było kolejki. Zostałem przetworzony i dostałem strzał w ciągu kilku minut, i usiadłem na kilka, aby upewnić się, że wszystko będzie dobrze. A potem wyszliśmy. Co było zabawne, że Rachel powiedziała: Ile mamy czasu? Powiedziałem, że muszę poczekać 15 minut, żeby się upewnić, że moja głowa się nie stopi, czy coś w tym stylu. I powiedziała świetnie. Zaraz wracam. I tak zrobiła jakąś wersję zakupów, gdzie wskoczyła do tego sklepu iw ciągu 15 minut udało jej się napełnić koszyk. To było świetne i dostała całą masę rzeczy, które normalnie mogła kupić w Walmart. A potem się wymeldowaliśmy. To była świetna okazja dla Walmarta, ponieważ podali mi szczepionkę, a ja kupiłem sporo rzeczy.

Wróciłem po raz drugi po moją drugą szczepionkę, była to Moderna. I nie było to aż tak skoordynowane… sprawy są nieco bardziej zajęte, zajęło to kilka godzin. Ale transmitowałem na żywo to ujęcie dla całej firmy. Więc ludzie widzieli, jak robię swój strzał, co jest całkiem fajne. I byli na tyle mili, że pozwolili mi to zrobić. A potem dostałem drugą szczepionkę.

I co mnie zaciekawiło w Walmarcie, postaram się wykorzystać oczy początkującego, aby stworzyć może jakąś perspektywę, to po prostu niesamowicie dobrze zorganizowany sklep z punktu widzenia znajdowania drogi. Jeśli spojrzysz w górę, wszystkie te wielkie znaki potworów są na suficie. I pokazują, gdzie są rzeczy, jakie są działy. W pewnym sensie jest to bardzo mały sklep, chociaż powierzchnia jest niesamowita. Ale to mały sklep, bo wielkość tych nadwieszonych znaków jest tak znacząca, że ​​po prostu wiesz, gdzie wszystko jest. Możesz się bardzo szybko rozejrzeć. I bardzo łatwo było znaleźć swoją drogę. To było naprawdę wspaniałe doświadczenie. Byłem zachwycony tym, jak łatwo było robić zakupy i znajdować rzeczy w Walmart. Otrzymaliśmy to, czego potrzebowaliśmy, bardzo wydajny proces ze szczepionkami i ruszyliśmy. I znowu uderzyło mnie, że zapewnili dobre wrażenia.

Ale znowu nie wydali mnóstwa pieniędzy. To, co zrobili, to zastanowienie się nad doświadczeniem znajdowania, prawda? Myślę, że sklepy dolarowe optymalizują obsługę kasy. Zredukowany dysonans cenowy. To, co robi Walmart, polega na wyszukiwaniu, bardzo ułatwia znajdowanie rzeczy i chodzenie po okolicy i dość szybko zdobywanie wszystkiego, czego potrzebujesz w sklepie. Pomyślałem, że to też był bardzo interesujący wgląd. Ludzie w zasadzie patrzą na te wszystkie etapy. I powiedziałbym, że sklep dolarowy wykonał bardzo słabą robotę w znalezieniu, częściowo dlatego, że myślę, że zapasy cały czas się zmieniają. Musisz więc po prostu losowo przechodzić przez alejki. Ale znalezienie w sklepie dolarowym było straszne. Zamówienie było łatwe. W kasie Walmart było w porządku, nic specjalnego w taki czy inny sposób. Nadal był ten dysonans, że dostaję tutaj najlepsze ceny. Myślę, że jestem, ale czy jestem? Ale odkrycie było naprawdę fantastyczne. To ciekawe sposoby myślenia o tym doświadczeniu.

Zachęcam do podzielenia swoich doświadczeń na to, jak łatwo jest znaleźć to, co kupuję, jak łatwo to zebrać, wiesz, włożyć do koszyka lub położyć ręce to w taki czy inny sposób? Czym jest system zarządzania dysonansami po zakupie? Na przykład, jak mam wymeldować się i zapłacić i chciałbym wrócić do mojego pojazdu lub środka transportu i przenieść go z powrotem do domu. A myślenie, że od początku do końca jest, moim zdaniem, bardzo potężnym pomysłem dla detalistów. Jeśli słyszałeś, jak opowiadałem kiedyś o B&H zdjęcia, wideo audio, to myślę, że wykonali niesamowitą robotę w środkowej części procesu. Dobrze? Więc wyniki takie jak ok, musisz porozmawiać z osobą, kasa jest w porządku. Stoisz tam z kartą kredytową, jak zwykle. Ale proces składania wszystkiego w jedno zamówienie, zakładanie tego małego przenośnika taśmowego, a następnie przenoszenie go do kasy. Bardzo fajny. Bardzo fajny. Tak więc różne sposoby zarządzania tym, ale wszystkie patrzą na różne części podróży.

Więc pomyśl o tym, myślimy o doświadczeniu, nie myśl o tym, wiesz, muszę wydać więcej pieniędzy lub muszę robić rzeczy, które są wymyślne. To, o czym naprawdę musisz pomyśleć, to jak ułatwić moim klientom końcowe wrażenia? I jak ta łatwość przełoży się na lojalność w bieżącym użytkowaniu. Dla ujednoliconego doświadczenia CXM. Jestem Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.