Zarządzanie zwrotami poświątecznymi – wywiad dla Strategia eCommerce

Sezon wakacyjny dobiegł końca, ale szczyt sezonu trwa. Jak więc poradzić sobie ze szczytem zwrotów, który nieuchronnie uderzy w Twój eCommerce?

Kwestia zwrotów jest często bagatelizowana jako drugorzędna w stosunku do przygotowań do wzrostu sprzedaży świątecznej. Dlaczego handlowcy powinni brać pod uwagę zwroty ze swojego eCommerce i jak mogą to robić?

Davide, kierownik ds. marketingu cyfrowego w ShippyPro, rozmawiał o tym z Emilio Lodigiani, dyrektorem generalnym Tunca. Emilio gościł nas w ramach Strategia eCommerce, interesującego kanału podcastowego, dzięki któremu możesz być na bieżąco z najnowszymi trendami i spostrzeżeniami dotyczącymi eCommerce.

Wywiad jest po włosku, ale czytaj dalej, aby dowiedzieć się, o czym rozmawiali!

Co to jest ShippyPro?

ShippyPro to w 100% włoska firma z siedzibą we Florencji i drugim biurem w Londynie. Jest to oprogramowanie do zarządzania całą fazą posprzedażową eCommerce . Integrujemy kanały sprzedaży i przewoźników, a w ramach naszej platformy zarządzamy przesyłkami, śledzeniem i zwrotami.

Ponadto oferujemy możliwość wysyłania spersonalizowanych i oznakowanych e-maili śledzących w celu poprawy i wzmocnienia relacji między sprzedawcą a klientem.

E-mail jest powszechnie używanym narzędziem, ale e-maile z potwierdzeniem wysyłki są naprawdę ważne dla klienta i mają średnio wskaźnik otwierania do 80%.

Dzięki temu sprzedawcy internetowi mogą wykorzystywać e-maile do komunikowania się z klientem za pomocą informacji o śledzeniu, ale także do sprzedaży dodatkowej lub sprzedaży krzyżowej.

Jak zarządzasz połączeniem z przewoźnikiem i logistyką?

W ramach platformy ShippyPro handlowcy mogą łączyć konta swoich przewoźników i cenniki. Oferujemy możliwość porównania stawek w oparciu o miejsce docelowe i charakterystykę zamówienia oraz tworzenie etykiet wysyłkowych za pomocą zaledwie kilku kliknięć, nawet w przypadku przesyłek za pobraniem .

Sprzedawcy mogą połączyć wszystkich przewoźników swojego eCommerce i skonfigurować zasady wysyłki . Na przykład mogą ustawić konkretnego kuriera dla określonych obszarów.

A w przypadku Zwrotu?

Niedawno opracowaliśmy produkt do zarządzania zwrotami dla wszystkich sprzedawców, którzy mają zastrzeżoną witrynę lub witrynę opartą na Shopify, Magento WooCommerce itp. W praktyce mogą oni wstawić formularz zwrotu , instalując dostarczony przez nas skrypt kodu HTML na stronie ich strona.

Jeśli klient chce dokonać zwrotu, musi wypełnić formularz zwrotu, wchodząc w śledzenie przesyłki i wybierając produkty do zwrotu. Sprzedawca otrzymuje automatyczne powiadomienie i może zdecydować, czy przyjąć zwrot, czy nie. W przypadku akceptacji etykieta zwrotna jest automatycznie wysyłana do klienta.

Jesteśmy w okresie poświątecznym, który obfituje w powroty. Dlaczego aspekt zwrotów jest tak ważny dla eCommerce?

Zanim wprowadziliśmy na rynek produkt taki jak Easy Return, przeprowadziliśmy wiele badań i znaleźliśmy okresy z wyższymi szczytowymi zwrotami .

Przede wszystkim właśnie okres poświąteczny (a co za tym idzie po świątecznych prezentach), w którym wiele osób decyduje się na zwrot z różnych powodów: niechciane prezenty, źle dobrany rozmiar itp. W Ameryce mają nawet National Returns Day 2 stycznia.

Inne okresy to okres po Czarnym Piątku , a zwłaszcza we Włoszech ostatnia faza saldi , ale zależy to od sektora produktu.

Wszystkie te szczyty sprzedaży muszą być zarządzane z dużym wyprzedzeniem, z myślą nie tylko o sprzedaży (główny cel każdego eCommerce), ale także o fazie zwrotu , która jest wciąż niedoceniana przez wielu handlowców.

Złe zarządzanie fazą posprzedażową może prowadzić do negatywnych doświadczeń zakupowych dla klienta, który raczej nie wróci do zakupów w tym eCommerce.

Powszechnie wiadomo, że koszt pozyskania klienta, nawet jeśli różni się w zależności od sektora, nie jest bez znaczenia. Oczywiste jest więc, że utrata klienta z powodu banału (takiego jak złe zarządzanie zwrotem) może być dramatyczna.

Czy uważasz, że oferowanie przedłużonego okresu zwrotu ma sens?

Dla bardzo dużych firm konieczne jest teraz dostosowanie się do standardów Zalando , Amazon czy Walmart w przypadku sprzedawców z USA. Powiedzmy więc, że duzi gracze mogą ustawić swój marketing na elastyczność zwrotu (patrz Zalando).

Wręcz przeciwnie, dla małych firm ważne jest, aby były bardzo jasne, to znaczy mieć dobrze napisaną Politykę zwrotów , elastyczną (nie za bardzo, aby uniknąć zachowań oportunistycznych) i bez dwuznacznych zdań, jak to często bywa. W ten sposób wzrasta zaufanie firmy i jest ona postrzegana jako bardziej wiarygodna.

Dowiedzieliśmy się, że aż 66% konsumentów przegląda Politykę Zwrotów przed dokonaniem zakupu. A 15% kupujących porzuca koszyk z powodu niejasnych zasad zwrotów . Politykę zwrotów należy więc uwzględnić w ścieżce zakupowej, ponieważ jest to pierwszy sposób na poznanie firmy.

Czy Sprzedawcy zdają sobie sprawę z wartości zwrotów w relacjach z klientami?

Jak powiedziałem, wielu handlowców nadal nie zdaje sobie sprawy ze znaczenia zwrotu w globalnym doświadczeniu klienta, ponieważ często sprzedawcy eCommerce nie mają skutecznego systemu śledzenia zamówień lub zakupów. Nadal jest wielu kupców, którzy myślą o jak największym ograniczeniu zwrotów.

Niektóre badania rynkowe dotyczące sektora amerykańskiego mówią o paradoksie Service Recovery Paradox .

Jeśli klient ma problem, a sprzedawca jest w stanie go rozwiązać, klient będzie średnio siedem razy bardziej lojalny niż inni klienci. Dlatego ważne jest nie tylko natychmiastowe zaoferowanie doskonałych wrażeń zakupowych, ale także odzyskanie wszystkich błędów, które mogą się zdarzyć.

Kiedy uruchomiłeś Easy Return? A co mówią Twoi klienci?

Wprowadziliśmy tę funkcję w maju ubiegłego roku, więc jest stosunkowo niedawno. Główny nacisk położono na stronę user experience . Zależało nam na intuicyjnym i łatwym w obsłudze systemie. Pierwsze opinie są bardzo pozytywne: nawet ci, którzy nie mają szczytu zwrotów, chcą tego typu aplikacji, ponieważ oszczędza im to dużo czasu na zarządzanie, zatwierdzanie itp.

ShippyPro zapewnia również narzędzie do analizy zwrotów w celu monitorowania najczęściej zwracanych produktów, krajów o najwyższym wskaźniku zwrotów lub najczęstszych przyczyn zwrotów.

Te statystyki są bardzo przydatne: nasi klienci są w stanie wykryć element, który mógł uciec. Na przykład mogą proaktywnie zrozumieć, czy w opisie produktu występują problemy, i mogą interweniować, aby obniżyć ogólną stopę zwrotu.