Poświąteczne zarządzanie zwrotami – wywiad dla Strategii eCommerce

Sezon świąteczny się skończył, ale sezon szczytowy trwa. Jak więc poradzić sobie ze szczytem zwrotów, który nieuchronnie uderzy w Twój eCommerce?

Kwestia zwrotów jest często bagatelizowana jako drugorzędna w stosunku do przygotowań do wzrostu sprzedaży świątecznej. Dlaczego sprzedawcy powinni brać pod uwagę zwroty z ich eCommerce i jak mogą to robić?

Davide, Digital Marketing Manager w ShippyPro, rozmawiał o tym z Emilio Lodigianim, dyrektorem generalnym Tunca. Emilio gościł nas w Strategii eCommerce, ciekawym kanale podcastowym, który pozwala być na bieżąco z najnowszymi trendami i spostrzeżeniami w eCommerce.

Wywiad jest po włosku, ale czytaj dalej, aby dowiedzieć się, o czym rozmawiali!

Co to jest ShippyPro?

ShippyPro to w 100% włoska firma z siedzibą we Florencji i drugim biurem w Londynie. Jest to oprogramowanie do zarządzania całą posprzedażową fazą eCommerce . Integrujemy kanały sprzedaży i przewoźników, a w ramach naszej platformy zarządzamy wysyłkami, śledzeniem i zwrotami.

Ponadto oferujemy możliwość wysyłania spersonalizowanych i markowych e-maili śledzących , aby poprawić i wzmocnić relacje między sprzedawcą a klientem.

E-mail jest powszechnie używanym narzędziem, ale wiadomości e-mail z potwierdzeniem wysyłki są bardzo ważne dla klienta i mają średni wskaźnik otwarcia do 80%.

Umożliwia to sprzedawcom internetowym używanie wiadomości e-mail do komunikacji z klientem z informacjami o śledzeniu, ale także do upsellingu lub cross-sellingu.

Jak zarządzasz połączeniem z przewoźnikiem i logistyką?

W ramach platformy ShippyPro handlowcy mogą łączyć konta i cenniki swoich przewoźników. Oferujemy możliwość porównania stawek na podstawie miejsca docelowego i charakterystyki zamówienia oraz stworzenia etykiet wysyłkowych za pomocą zaledwie kilku kliknięć, nawet w przypadku przesyłek za pobraniem .

Sprzedawcy mogą połączyć wszystkich przewoźników swojego eCommerce i skonfigurować zasady wysyłki . Na przykład mogą ustawić konkretnego kuriera dla określonych obszarów.

A w przypadku Zwrotu?

Niedawno opracowaliśmy produkt do zarządzania zwrotami dla wszystkich sprzedawców, którzy posiadają zastrzeżoną witrynę lub witrynę zbudowaną na Shopify, Magento WooCommerce itp… W praktyce mogą oni wstawić formularz zwrotu , instalując dostarczony przez nas skrypt kodu HTML na stronie ich stronie.

Jeśli klient chce dokonać zwrotu, musi wypełnić formularz zwrotu, wprowadzając śledzenie przesyłki i wybrać produkty do zwrotu. Sprzedawca otrzymuje automatyczne powiadomienie i może zdecydować, czy przyjąć zwrot, czy nie. W przypadku akceptacji etykieta zwrotna jest automatycznie wysyłana do klienta.

Jesteśmy w okresie poświątecznym, który obfituje w powroty. Dlaczego aspekt zwrotu jest tak ważny dla eCommerce?

Przed wprowadzeniem na rynek produktu takiego jak Easy Return przeprowadziliśmy wiele badań, znajdując okresy z wyższymi szczytami zwrotu .

Przede wszystkim okres poświąteczny (a więc prezenty świąteczne), w którym wiele osób decyduje się na zwrot z różnych powodów: niechciane prezenty, niewłaściwe rozmiary itp. W Ameryce obchodzi się nawet Narodowy Dzień Zwrotów 2 stycznia.

Inne okresy to okres po Czarnym Piątku , a zwłaszcza we Włoszech ostatnia faza saldi , ale to zależy od sektora produktów.

Wszystkie te szczyty sprzedaży muszą być zarządzane z dużym wyprzedzeniem, myśląc nie tylko o sprzedaży (główny cel każdego eCommerce), ale także o fazie zwrotu , która wciąż jest niedoceniana przez wielu handlowców.

Złe zarządzanie fazą posprzedażową może prowadzić do negatywnych doświadczeń zakupowych dla klienta, który prawie nie wróci do kupowania w tym eCommerce.

Powszechnie wiadomo, że koszt pozyskania klienta, nawet jeśli różni się w zależności od sektora, nie jest jednak bez znaczenia. Jest więc jasne, że utrata klienta z powodu banału (takiego jak złe zarządzanie zwrotem) może być dramatyczna.

Czy uważasz, że oferowanie przedłużonego okresu zwrotu ma sens?

W przypadku bardzo dużych firm konieczne jest obecnie dostosowanie się do standardów Zalando , Amazon czy Walmart w przypadku sprzedawców z USA. Załóżmy więc, że duzi gracze mogą ustawić swój marketing na elastyczność zwrotu (patrz Zalando).

Wręcz przeciwnie, dla małych firm ważne jest, aby była bardzo jasna, to znaczy mieć dobrze napisaną politykę zwrotów , elastyczną (nie za bardzo, aby uniknąć oportunistycznych zachowań) i bez dwuznacznych zdań, jak to często bywa. W ten sposób zaufanie firmy wzrasta i jest postrzegane jako bardziej wiarygodne.

Dowiedzieliśmy się, że aż 66% konsumentów zapoznaje się z Polityką zwrotów przed dokonaniem zakupu. A 15% kupujących porzuca koszyk z powodu niejasnej polityki zwrotów . Tak więc Politykę Zwrotów należy uwzględnić w lejku zakupowym, ponieważ jest to pierwszy sposób na poznanie firmy.

Czy sprzedawcy zdają sobie sprawę z wartości zwrotów w relacjach z klientami?

Jak powiedziałem, wielu sprzedawców wciąż nie zdaje sobie sprawy ze znaczenia zwrotu w globalnym doświadczeniu klientów, ponieważ często sprzedawcy eCommerce nie mają skutecznego systemu śledzenia zamówień lub zakupów. Wciąż jest wielu sprzedawców, którzy myślą o maksymalnym ograniczeniu zwrotów.

Niektóre badania rynkowe dotyczące sektora amerykańskiego mówią o paradoksie odzyskiwania usług .

Jeśli klient ma problem, a sprzedawca jest w stanie go rozwiązać, to klient będzie średnio siedmiokrotnie bardziej lojalny niż inni klienci. Dlatego ważne jest nie tylko natychmiastowe oferowanie doskonałych zakupów, ale także odzyskanie wszystkich błędów, które mogą się zdarzyć.

Kiedy uruchomiłeś Easy Return? A co mówią Twoi klienci?

Wprowadziliśmy tę funkcję w maju zeszłego roku, więc jest stosunkowo nowa. Główny nacisk położono na stronę doświadczenia użytkownika . Zależało nam na intuicyjnym i łatwym w obsłudze systemie. Pierwsze opinie są bardzo pozytywne: nawet ci, którzy nie mają szczytowych zysków, chcą tego typu aplikacji, ponieważ oszczędza im to dużo czasu na zarządzaniu, zatwierdzaniu itp.

ShippyPro zapewnia również narzędzie do analizy zwrotów do monitorowania najczęściej zwracanych produktów, krajów o najwyższej stopie zwrotu lub najczęstszych przyczyn zwrotów.

Te statystyki są bardzo przydatne: nasi klienci są w stanie wykryć element, który mógł uciec. Na przykład mogą proaktywnie zrozumieć, czy występują problemy w opisie produktu i mogą interweniować, aby obniżyć ogólną stopę zwrotu.