Zaangażowanie po zakupie: świąteczne zakupy dla lojalnych klientów

Nie da się przecenić znaczenia sezonu wakacyjnego dla właścicieli firm. Odpowiada za znaczną część rocznego dochodu sprzedawcy detalicznego i umożliwia cenny wgląd w trendy rynkowe.

To także ważny sposób na poznanie nowych zachowań konsumenckich w oparciu o wzorce zakupów świątecznych, a także CZAS na pozyskanie nowych lojalnych klientów i potencjalnych ambasadorów marki.

Dostarczone wówczas doświadczenia zakupowe mają trwały wpływ na przyszłe relacje z klientami.

Skróty:

• Dostosowywanie komunikacji po zakupie
• Innowacyjne programy lojalnościowe
• Podnoszenie poziomu obsługi klienta po okresie świątecznego szczytu
• Wykorzystanie technologii w kontekście świątecznych zakupów

Dlatego też, chociaż nie należy zaniedbywać codziennego zaangażowania klienta po zakupie i skutecznych metod marketingowych , my skupimy się na doświadczeniu, szczególnie w okresie świątecznym i po nim.

Dostosowywanie komunikacji po zakupie: spersonalizowane podejście

Zamiast sprawiać, że klienci czują się jak kolejna statystyka w pliku Excel marki, niezbędne jest zbudowanie osobistej relacji, która sprawi, że będą wracać po więcej. Oto, co możesz zrobić:

Źródło

• Wykorzystanie historii zakupów do sprzedaży krzyżowej

W zależności od historii zakupów klienta w okresie świątecznym dostosuj przyszłe e-maile tak, aby wiadomość z większym prawdopodobieństwem zachęciła go do dokonania kolejnego zakupu.

Jest to doskonała okazja do sprzedaży krzyżowej – sprzedaży produktów, które uzupełniają te, które klient już kupił.

Na przykład szaliki, rękawiczki lub czapki pasujące do zakupionego płaszcza lub butów. Podobnie, jeśli kupili inteligentne żarówki, możesz sprzedać subskrypcję usług strumieniowego przesyłania muzyki lub wideo integrujących się z urządzeniem.

Możliwości cross-sellingu są nieograniczone i ograniczone jedynie kreatywnością marketera.

Innym sposobem na zdobycie punktów w oparciu o dane dotyczące historii zakupów są unikalne rabaty. Zwykle najlepiej jest skupić się na kategoriach, którymi klient już się zainteresował, oraz na tych, które oglądał, ale zdecydował się nie kupować.

W związku z tym możesz przyznać klientowi priorytetowy dostęp do nowych produktów w tych kategoriach.

Co więcej, możesz śledzić historię zakupów w swoim CRM, niezależnie od tego, czy sprzedajesz produkty, czy usługi.

Załóżmy na przykład, że prowadzisz studio jogi. W takim przypadku możesz sprawdzić aktywność użytkowników w oprogramowaniu studia jogi i prowadzić kampanię skierowaną do klientów, którzy rezerwują zajęcia w ramach swoich postanowień wakacyjnych, ale nie realizują ich później.

Alternatywnym podejściem do e-maili opartych na historii zakupów jest wdrożenie zautomatyzowanego systemu wysyłania przypomnień o konieczności uzupełnienia produktów, z uwzględnieniem cyklu zakupowego kupującego.

Mogą to być wykwintne potrawy, takie jak ręcznie robione czekoladki lub słodycze – przypomnienie e-mailem może skłonić do ponownego zakupu na inną okazję.

Inny przykład: jeśli kupili takie produkty, jak szminka z motywem zimowym lub makijaż w specjalnej edycji świątecznej, mogą potrzebować uzupełnienia.

Aby zmniejszyć potrzebę ręcznej interwencji, zaoszczędź czas, korzystając z narzędzia do generowania tematu wiadomości e-mail .

• Personalizacja doświadczeń zakupowych po wakacjach

Źródło

Spersonalizowane podziękowania lub wiadomości urodzinowe są zawsze dobrym pomysłem. Możesz odwołać się do przedmiotów, które kupili podczas wakacji, aby skorzystać z kolejnej okazji do sprzedaży krzyżowej lub zasugerować przedmioty z tej samej/podobnej kategorii.

Wysłanie spersonalizowanego podsumowania sezonu świątecznego, podkreślając popularne produkty, ulubione produkty klientów lub trendy, w których uczestniczyli, może być skuteczną strategią.

Pokazuje, że cenisz ich preferencje i zwracasz na nie uwagę, wzmacniasz pozytywne wspomnienia, a nawet możesz zachęcić klientów do podzielenia się ciekawymi spostrzeżeniami lub zabawnymi faktami w podsumowaniu (np. najbardziej prezentowanym przedmiotem sezonu) w mediach społecznościowych, zwiększając zasięg Twojej marki.

Organizowanie wydarzeń świątecznych z pewnością zwiększy sprzedaż, a dzięki takim wydarzeniom możesz zmienić osoby robiące zakupy po raz pierwszy w stałych klientów.

Wysyłaj wiadomości z podziękowaniami, zawierające szczegółowe informacje lub najważniejsze momenty, aby okazać prawdziwe uznanie, a także zdjęcia lub filmy z wydarzenia, przede wszystkim jeśli są one charakterystyczne dla klienta lub są dla niego istotne.

Skorzystaj z nich, aby zaoferować wcześniejszy dostęp lub zaproszenia VIP na nadchodzące wyprzedaże lub wydarzenia, spersonalizowane rekomendacje, specjalne rabaty itp.

Innowacyjne programy lojalnościowe

Programy te stanowią podstawę strategii utrzymania klientów, niezależnie od tego, czy są urlopy, czy nie. Oferują nagrody, rabaty i wiele innych zachęt, aby przekształcić jednorazowych klientów w stałych bywalców przez cały rok.

Źródło

• Wykorzystanie świątecznej atmosfery w programach lojalnościowych

Możesz skutecznie wykorzystać wakacje, aby zachęcić klientów do przyłączenia się do Twojego programu lojalnościowego. Korzystaj z interfejsów i komunikatów o tematyce świątecznej, aby dołączenie do programu lojalnościowego i zdobywanie nagród było radosnym, świątecznym przeżyciem.

Dostosuj nagrody, aby dopasować je do motywów świątecznych, na przykład ekskluzywne prezenty lub rabaty związane z Bożym Narodzeniem lub Chanuką.

Gdy już dołączą do Twojego programu lojalnościowego, oferuj punkty lub specjalne nagrody za działania takie jak udostępnienie wpisu o tematyce świątecznej w mediach społecznościowych lub udział w wydarzeniu świątecznym.

Tak, wspominaliśmy już o wydarzeniach specjalnych, ale organizowanie wydarzeń online lub w sklepach w określonych terminach, wyłącznie dla członków programu lojalnościowego, takich jak wcześniejszy dostęp do wyprzedaży świątecznych lub nawet wirtualne warsztaty o tematyce świątecznej, może zwiększyć zaangażowanie klientów.

Dostarczaj terminowe powiadomienia o wydarzeniach, ofertach świątecznych, wyjątkowych możliwościach zdobycia punktów lojalnościowych i odliczaniu do najważniejszych dni zakupowych, takich jak Czarny Piątek i Cyberponiedziałek.

Utwórz społeczność internetową za pomocą specjalistycznej platformy, takiej jak Circle lub Mighty Networks, aby hostować powiadomienia, wspierać interakcję między członkami klubu i zbierać cenne opinie.

• Zachęty do trwałego zaangażowania: poza świątecznym pośpiechem

Zaangażowałeś ich na tyle, że przyłączyli się do programu, ale chcesz także, aby klienci robili zakupy w Twoim sklepie przez cały sezon świąteczny i później.

Oto zachęty, które zachęcają do ponownych zakupów w czasie wakacji (ale można je również ekstrapolować na dowolną porę roku).

Na początek pozwól członkom programu lojalnościowego przeglądać i kupować kolekcje świąteczne przed ogółem społeczeństwa.

Jako bonus przy zakupie przedmiotów zapewnij bezpłatne opakowanie prezentu lub przyspieszoną wysyłkę w przypadku zakupów świątecznych w ostatniej chwili.

Stwórz poczucie pilności dzięki ograniczonym czasowo wyprzedażom świątecznym przeznaczonym wyłącznie dla członków programu lojalnościowego i zaoferuj dodatkowe punkty lojalnościowe lub zawsze przydatne specjalne rabaty podczas określonych wydarzeń świątecznych, takich jak „Dzień podwójnych punktów” w okresie świątecznym.

Możesz także utworzyć specjalne poziomy programu lojalnościowego, które obowiązują tylko w okresie świątecznym.

Ponownie, możesz zmotywować kupujących po raz pierwszy do awansowania w rankingach, obiecując wcześniejszy dostęp lub zniżki i nagrody o wysokiej wartości na najwyższych poziomach, takie jak specjalny wyjazd wakacyjny lub luksusowy koszyk prezentów świątecznych.

Podnoszenie poziomu obsługi klienta po okresie świątecznego szczytu

Źródło

Wyjątkowa obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem zapewniającym satysfakcję i lojalność klientów.

Dobrym pomysłem jest wprowadzenie programów szkoleniowych jeszcze przed sezonem wakacyjnym, skupiających się na typowych scenariuszach urlopowych i wyposażających pracowników w umiejętności i wiedzę, aby skutecznie sobie z nimi radzić.

Okresy świąteczne są napięte, a obsługa klienta musi dostosować się do potrzeb klientów w krótszym czasie niż zwykle.

Dobrym pomysłem jest analiza danych historycznych dotyczących ruchu klientów w Internecie i sklepach stacjonarnych, aby zidentyfikować popularne produkty, godziny szczytu zakupowego oraz trendy w zachowaniach klientów charakterystyczne dla okresu świątecznego. Wiedza ta pozwala na proaktywne zarządzanie personelem.

Możesz także dać przedstawicielom obsługi klienta większą swobodę w podejmowaniu decyzji dotyczących zwrotu pieniędzy, wymiany lub rekompensaty bez konieczności uzyskania zgody wyższego szczebla.

Musisz móc na nich polegać, dlatego upewnij się, że pracownicy pierwszej linii mają natychmiastowy dostęp do niezbędnych zasobów, w tym informacji o produktach, szczegółów zasad i procedur eskalacji.

Dodatkowo należy utworzyć dedykowane zespoły lub kanały do ​​obsługi konkretnych zapytań i reklamacji klientów, typowych dla okresu świątecznego.

Wakacje to także czas stresu i ekscytacji. Dlatego musisz podkreślać wartość empatii, cierpliwości i umiejętności komunikacyjnych wśród swoich pracowników.

Wykorzystanie technologii w kontekście świątecznych zakupów

Źródło

W dzisiejszych czasach trzeba kreatywnie wykorzystywać technologię, aby zapewnić jak największe korzyści zakupowe i sprawić, że klienci będą chętni do trwałej interakcji z Twoją marką. Pamiętaj o następujących kwestiach:

• Interaktywne narzędzia internetowe

Wyszukiwarki prezentów świątecznych i quizy dotyczące produktów są doskonałym dodatkiem do witryny internetowej każdej firmy, obejmującej różnorodne branże, od sprzedaży detalicznej, sprzedaży hurtowej oprawek i elektroniki po wystrój domu i nie tylko.

Wyszukiwarka prezentów świątecznych to narzędzie, za pomocą którego klienci mogą wprowadzić szczegółowe informacje o odbiorcy, takie jak wiek, zainteresowania lub związek, a także budżet, aby otrzymać dostosowane do jego potrzeb sugestie dotyczące prezentu.

Z kolei quizy mogą rekomendować produkty na podstawie odpowiedzi użytkownika.

Tematem przewodnim może być znalezienie idealnego prezentu świątecznego dla siebie lub innych. Uwzględnij multimedia, takie jak obrazy i filmy, aby uczynić je bardziej wciągającymi i zabawnymi.

Niezależnie od tego, czy mówimy o wyszukiwarkach prezentów, czy o quizach, w obu przypadkach obowiązują pewne wskazówki:

• • Wyniki muszą zapewniać odpowiednie rekomendacje, pomagając klientom odkryć produkty, których inaczej by nie znaleźli.
  • Interfejsy muszą być przyjazne dla użytkownika, z przejrzystymi opcjami i intuicyjnym układem, aby płynnie przeprowadzić osoby odwiedzające witrynę po raz pierwszy przez proces poszukiwania prezentu.
  • Polecane prezenty muszą prowadzić bezpośrednio do stron zakupów.
  • Użytkownicy powinni mieć możliwość zapisywania pomysłów na prezenty na swojej liście życzeń lub udostępniania ich za pośrednictwem mediów społecznościowych lub poczty elektronicznej. Ogólnie rzecz biorąc, zachęcaj użytkowników do dzielenia się wynikami w mediach społecznościowych, zwiększając widoczność marki i potencjalnie przyciągając więcej osób odwiedzających ją po raz pierwszy.

• Chatboty AI: rewolucjonizacja interakcji z klientami

Bez względu na to, ile zainwestujesz w swój zespół obsługi klienta, przydatne będzie posiadanie chatbota AI, który natychmiast będzie reagował na zapytania klientów i zarządzał dużą liczbą jednoczesnych interakcji.

Chatboty potrafią zrozumieć złożone zapytania i odpowiedzieć na nie, prowadząc klientów przez wybór produktu, oferując porady dotyczące prezentów świątecznych, a nawet dostarczając wskazówek dotyczących stylizacji lub pomysłów na użytkowanie.

Mogą uczyć się na podstawie interakcji z klientami, stale ulepszając swoje odpowiedzi i rekomendacje, co świetnie wpływa na utrzymanie klientów.

• Uproszczenie płatności i realizacji transakcji

Oferowanie różnorodnych metod płatności, w tym kart kredytowych/debetowych, portfeli cyfrowych (takich jak Apple Pay lub Google Wallet) oraz usług „kup teraz, zapłać później”, zaspokaja preferencje zróżnicowanej bazy klientów.

Aby zachować zaufanie klientów, chcesz mieć pewność, że wszystkie metody płatności są bezpieczne. Zachowaj także przejrzystość dzięki łatwemu dostępowi do śledzenia zamówień i aktualnym aktualizacjom dotyczącym zakupów.

Gdy produkt już dotrze, spraw, aby proces realizacji transakcji był atrakcyjny i działał na Twoją korzyść, włączając narzędzia takie jak automatyczne uzupełnianie zapisanych informacji o kliencie i opcje zakupów jednym kliknięciem.

Usprawnij proces zwrotów i wymian, aby uwzględnić potrzeby po wakacjach i zwiększyć zadowolenie klientów.

• Inne wskazówki dotyczące korzystania z technologii

  • Wraz z rosnącym wykorzystaniem smartfonów do zakupów, zapewnienie optymalizacji witryny pod kątem urządzeń mobilnych, w tym łatwych w użyciu interfejsów mobilnych i szybkiego ładowania, jest niezbędne.
  • Możesz zaoferować aplikację z ekskluzywnymi ofertami lub funkcjami dotyczącymi tylko aplikacji, aby zachęcić do jej pobrania, co doprowadzi do zwiększenia zaangażowania i ponownych zakupów.
  • Załóżmy, że pozwala na to Twój budżet i po dokładnym zbadaniu stwierdziłeś, że zapewni to wystarczający zwrot z inwestycji. W takim przypadku możesz nawet rozważyć wykorzystanie technologii AR (rzeczywistości rozszerzonej), aby umożliwić klientom wirtualne przymierzenie produktów takich jak ubrania, akcesoria, a nawet makijaż w zaciszu własnego domu i wizualizację, jak dekoracje i meble będą wyglądać w tych domach.
  • Korzystaj z mediów społecznościowych i współpracuj z odpowiednimi influencerami. Wzmacnianie marki w mediach społecznościowych i docieranie do wpływowych osób może znacząco pomóc w budowaniu długotrwałych relacji z klientami.

Wniosek

Najlepszym rozwiązaniem jest stworzenie doświadczenia zakupowego tak satysfakcjonującego i zapadającego w pamięć, że klienci nie będą mogli powstrzymać się od powrotu, a następnie zastosowanie odpowiednich strategii w celu wspierania dalszego zaangażowania.

Możesz dostosowywać te strategie przez cały rok, aby zapewnić długotrwałą lojalność wobec marki. Powodzenia i wesołych świąt!