Przewidywalna analityka lub jak możesz pomóc swoim klientom w składaniu zamówień

Jako przeciętny właściciel sklepu zawsze byłam ciekawa, ile zarobię jutro, jak mogę poprawić sprzedaż i kiedy powinienem, a kiedy nie dawać rabatów swoim klientom. Dlaczego moje e-maile mają niski indeks otwarcia, nawet jeśli piszę przydatne e-maile z produktami lub informacjami związanymi z kupującymi?

Wtedy zacząłem pytać. Jak mogę przewidzieć zachowanie mojego klienta? Kiedy mam mu/jej wysłać e-mail lub zadzwonić? Kiedy powinienem przypominać użytkownikom, że „Tu jestem”, a kiedy powinienem zachęcać ich do interakcji? Wtedy znalazłem Matrycę Opóźnień. To magiczna kula do zaglądania i przewidywania, kiedy konkretny klient powinien wykonać następną interakcję i co powinienem zrobić w tej sytuacji.

P – Powinniśmy oferować użytkownikom rabaty tak często, jak to możliwe, aby uzyskać większą sprzedaż

Źle

Zniżka nie powinna być zawsze wykorzystywana do sprowadzania kupujących z powrotem. Powinieneś być osobą, która oferuje to, czego potrzebuje w każdej konkretnej chwili i trzymać rękę na pulsie, aby upewnić się, że Twoi klienci skontaktują się z Tobą następnym razem. Oferowany rabat nie jest właściwą metodą, aby to osiągnąć.

Przyjrzyjmy się, jak przewidywalny urok działa z Matrycą opóźnień

Na początku wygląda przerażająco, ale sprawdzimy to krok po kroku, a Ty sam będziesz wiedział, jak go czytać i budować.

Pierwszą rzeczą, którą musimy zrobić, to pogrupować naszych kupujących według 2 wymiarów – liczby dni, które zajęło im między zamówieniami (dni między interakcjami) i ile zamówień złożył konkretny klient. Podczas ich filtrowania użyjemy tych dwóch wymiarów, aby zobaczyć normalne zachowanie klientów w sklepie i przewidzieć ich przyszłe działania.

Spróbujmy teraz zbudować naszą macierz opóźnień.

Po wyeksportowaniu wszystkich klientów wraz z ich zamówieniami musimy znaleźć tych, którzy złożyli tylko jedno zamówienie. Liczymy, ile dni zajęło klientom złożenie pierwszego i jedynego zamówienia po rejestracji. Pomiń kupujących z co najmniej 2 zamówieniami, wrócimy do nich później. Wartość tę, dni pomiędzy rejestracją a pierwszym zamówieniem, należy umieścić w pierwszej komórce przy pierwszym zamówieniu złożonym przez klientów z tylko jednym zamówieniem (liczba zamówień).

Dni zajęło klientowi złożenie 1 zamówienia po rejestracji

W naszym przykładzie złożenie pierwszego zamówienia zajęło średnio 2 dni od daty rejestracji.

W ten sam sposób filtrujemy klientów, którzy złożyli pierwsze zamówienie, w zależności od liczby zamówień, które złożyli w Twoim sklepie. W ten sposób otrzymujemy liczbę lub dni potrzebne do złożenia pierwszego zamówienia, jeśli klient ma już 2 zamówienia, tak samo dla 3, 4, 5 i 11+ zamówień na klienta. Otrzymujemy następujący obraz:

Dni zajęło kupującym złożenie pierwszego zamówienia w zależności od łącznej liczby zamówień, które złożyli w Twoim sklepie

Jest to punkt, w którym możemy rozpocząć nasze przewidywanie. Jeśli łączna liczba klientów, z których obliczono tę liczbę (w naszym przypadku jest to 694 klientów) jest wystarczająco duża, możemy powiedzieć, że jest to okres, w którym wszyscy zarejestrowani użytkownicy, którzy zamierzają dokonać jedynego zakupu, powinni dokonać pierwsza interakcja w ciągu 2 dni (max), w przeciwnym razie z dużym prawdopodobieństwem w ogóle jej nie zrobią. Mając to na uwadze, możemy ustawić automatyczne przypomnienie, które powie kupującym coś interesującego, co przyciągnie ich do Twojego sklepu.

Maksymalny czas potrzebny na złożenie pierwszego zamówienia przez klienta to 12 i 17, choć liczba klientów o takim zachowaniu wynosi 49 i w porównaniu do wszystkich klientów można ich zignorować. Minimalny czas potrzebny kupującym na złożenie pierwszego zamówienia to 0, oznacza to, że złożyli zamówienie tego samego dnia, w którym nastąpiła rejestracja.

Jaka jest właściwa godzina pierwszego przypomnienia?

Oczekujesz, że klienci złożą zamówienie w ciągu 2 dni, jeśli masz średni czas dla klientów przy jednym zamówieniu i może to potrwać do 4 dni, biorąc pod uwagę wszystkich kupujących. Dobrym pomysłem jest ustawienie nam przypomnienia do wysłania piątego dnia, aby umożliwić im samodzielne wykonanie pierwszego kroku.

Twoje liczby na pewno zmienią się z czasem, ponieważ pomożesz swoim klientom działać tak, jak tego oczekujesz.

Dlaczego nie powinieneś wysyłać listu do wszystkich potencjalnych klientów

Jeśli korzystasz z systemów pocztowych innych firm, ta metoda może zaoszczędzić czas i pieniądze. Twoi klienci nie potraktują Cię jak spam, ponieważ nie wyślesz maili do wszystkich za szybko lub za późno, gdy już stracili zainteresowanie Twoim sklepem. Nie stracisz potencjalnego zysku, jeśli zaoferujesz zniżkę takim użytkownikom w 2 dni, ponieważ najprawdopodobniej sami dokonają tej interakcji (średnio do 4 dni).

Otrzymujemy więc listę zarejestrowanych użytkowników bez żadnych zamówień i wysyłamy im przypomnienie w ciągu 5 dni.

Taki jest scenariusz pierwszego przypomnienia, ale co z obecnymi klientami? Kupujący jednorazowi są najdrożsi dla właścicieli sklepów, więc ta grupa jest bardzo ważna i należy przewidzieć, kiedy dokonają następnej interakcji, a kiedy powinni.

Aby to zrozumieć, musimy zebrać dane o wszystkich drugich zamówieniach złożonych przez Twoich klientów. Otrzymujemy więc listę kupujących z 2 zamówieniami i obliczamy, za ile dni złożyli drugie zamówienie z pierwszego zamówienia i filtrujemy je według liczby zamówień, które mają w Twoim sklepie. Tak więc 120 dni to liczba dni, które zajęło klientowi złożenie drugiego zamówienia, zaczynając od pierwszego, a kupujący złożył tylko 2 zamówienia i tak dalej.

2-ga – Liczba dni potrzebnych klientom na złożenie drugiego zamówienia

Musisz również obliczyć średnią liczbę dni dla wszystkich klientów między pierwszym a drugim zamówieniem, aby zobaczyć średnie statystyki. Należy również pamiętać, że te liczby są mniej dokładne, ponieważ liczba klientów, którzy złożyli zamówienia 2+, jest mniejsza niż tych, którzy mają tylko jedno zamówienie. Jest to normalna sytuacja w przeciętnym sklepie internetowym, a ten raport powinien pomóc w zachęcaniu jednorazowych kupujących i nawiązywaniu dalszych interakcji.

W naszym przykładzie złożenie drugiego zamówienia dla kupujących z 2 zamówieniami zajęło 120 dni, a złożenie drugiego zamówienia dla wszystkich klientów zajęło średnio 110 dni. Możemy więc przewidzieć, że kupujący z tylko jednym zamówieniem powinni dokonać drugiego zakupu w ciągu 110 – 120 dni. Zrób im przypomnienie za 121 dni i popchnij ich do drugiego zakupu.

W tym momencie nadszedł czas na oferowanie rabatów, ponieważ rabat jest tańszy niż nowy użytkownik. Już teraz możesz zmienić swoich jednorazowych kupujących w lojalnych klientów.

Tak samo jak w przypadku trzeciego zamówienia, czwartego zamówienia itd. Możesz przyjąć tyle zamówień, ile potrzebujesz do przewidywania. Zasadniczo lojalni klienci, którzy składają więcej niż 10 zamówień, powinni być traktowani inaczej, więc możesz zatrzymać się na tych liczbach.

W wyniku obliczeń otrzymujesz następującą ocenę zwaną macierzą opóźnień.

Macierz opóźnień

Zasadniczo potrzebujesz tutaj ostatniego zamówienia każdej grupy i wszystkich średnich liczb. Czyli prognoza zbliżającej się sprzedaży dla klientów z 2 zamówieniami to ilość dni potrzebnych na złożenie 3-go zamówienia w grupie klientów z 3 zamówieniami (czyli w naszym przypadku 96) i jego średnia liczba czyli 110. przewidywanie kolejnej interakcji dla kupujących przy 3 zamówieniach to 87 – 59 dni itd.

Co więcej, możesz oferować świetne okazje, aby sprowadzić użytkowników z powrotem do Twojego sklepu, planując automatyczne odpowiedzi w ciągu 3, 7, 30 dni nieaktywności wszystkich grup klientów, mając nasze prognozy jako „punkt startowy” wyzwalania poczty.

Z czasem ten żywy organizm zmieni się, liczby będą dokładniejsze, a procent sprzedaży wzrośnie.

Również dla Twojej wygody lepiej jest uzyskać sumy klientów w każdej grupie, ponieważ będziesz polegać na sumach, które mogą odnosić się do małej liczby kupujących i mogą nie być dokładne.

Również w przypadku filtrowania klientów na podstawie czasu od ostatniej transakcji, możesz uzyskać listę klientów do wysłania poczty i potencjalnie utraconych kupujących z ponad 12 miesięcznym brakiem aktywności.

Jak często powinienem sprawdzać tę matrycę?

Warto to sprawdzić raz w miesiącu dla nowopowstałych sklepów, raz na 3 miesiące dla sklepów o dobrej reputacji i dość stabilnej sprzedaży oraz przynajmniej raz w roku dla sklepów z ogromną historią i dobrymi rankingami.

Czego nie obejmuje ta matryca?

Nie bierzesz pod uwagę czasu, kiedy nastąpiła interakcja, więc brane są pod uwagę wszystkie zamówienia złożone 2 lata temu oraz nowo utworzone zamówienia. Zachowanie zmieni się z biegiem czasu poprzez przyspieszenie Twojej nowej sprzedaży, chociaż stare liczby obniżą Twoje statystyki.

Przewidywanie zachowań klientów może pomóc Ci w opracowywaniu strategii marketingowych i marketingu pocztowego, którym zaczniesz ufać. Nie zostawiaj swoich klientów samych, gdy mają opuścić Twój sklep na zawsze.

Ten raport jest czasochłonny, ale można go wykonać zarówno w programie Excel, jak i za pomocą aplikacji Store Manager for Magento, Enterprise Edition (obsługuje zarówno społeczność Magento, jak i EE).

Znajdź więcej raportów Magento eMagicOne pod adresem – https://www.mag-manager.com/magento-report/

Mam nadzieję, że szybko się rozwiniesz, a nasz artykuł będzie małymi drzwiami otwierającymi Twoją wielką przyszłość.

Ten post został dostarczony przez gościnną współtwórcę Oksany Semenyuk, CMO w eMagicOne – firmie oferującej inteligentne i wygodne rozwiązania e-commerce, które sprawiają, że prowadzenie biznesu online jest bardzo łatwe i bezwysiłkowe.