Ustalanie dobrych wskaźników KPI zarządzania produktem (B2B i B2C)

Wskaźniki KPI zarządzania produktami to metryki, które pomagają śledzić wydajność produktu i zrozumieć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z produktem. Dają one obraz tego, jak skuteczny jest Twój produkt na rynku.

Kluczowe dania na wynos

• Wybór odpowiednich wskaźników KPI produktu to proces krok po kroku, który rozpoczyna się od zdefiniowania celów biznesowych, określenia wskaźników sukcesu dla tych celów, a następnie określenia wskaźników, które pomagają osiągnąć te cele.
• Unikaj próżnych metryk i pamiętaj, ile kluczowych wskaźników wydajności jest śledzonych i dlaczego.
• Istnieje kilka wskaźników KPI, które możesz wybrać, które pomogą Ci zmierzyć sukces produktu. Oto kilka przykładów KPI produktu:

Jak wybrać odpowiednie metryki dla swojej firmy?

Ważne jest, aby wybrać wskaźniki sukcesu odpowiednie dla Twojego produktu. Oznacza to, że Twój wybór powinien zależeć od tego, gdzie znajduje się Twój produkt w swoim cyklu życia, rodzaju posiadanego produktu oraz wielkości Twojej firmy. Na przykład produkt na wczesnym etapie, który próbuje dopasować produkt do rynku, może być skoncentrowany na liczbie transakcji, podczas gdy dojrzały produkt może być skoncentrowany na zaangażowaniu, które napędza. Wybrane metryki muszą być powiązane z celami najwyższego poziomu organizacji i wynikami biznesowymi, aby pasowały do ​​ogólnego obrazu.

Wybór odpowiednich wskaźników zarządzania produktem to proces krok po kroku:

1. Zdefiniuj cele biznesowe i specyficzne dla produktu.
2. Zdecyduj, jakie są wskaźniki sukcesu dla tych celów.
3. Opracuj lub wybierz KPI, które odnoszą się do wybranych celów biznesowych i produktowych.

Wybrany KPI zarządzania produktem może być wartością procentową, liczbą, skumulowaną wartością, porównaniem lub stawką. Jeśli na przykład korzystasz z aplikacji do gier mobilnych, celem biznesowym może być zapewnienie zaangażowania nowych użytkowników podczas grania w Twoją grę. Dobry KPI do pomiaru, który byłby liczbą zakupów w aplikacji dokonywanych przez użytkowników, ponieważ pokazuje, że są zainteresowani graniem w grę na wyższym poziomie.

Unikaj wybierania wskaźników próżności, które nie mają istotnego wpływu na wyniki biznesowe i tylko powierzchownie wyglądają dobrze. Na przykład liczba polubień na Twojej stronie na Facebooku nie byłaby dobrym KPI zarządzania produktem, ponieważ nie ma to żadnego wpływu na wyniki biznesowe.

Pamiętaj, ile kluczowych wskaźników wydajności wybierzesz do śledzenia i dlaczego. Nie śledź tylko wskaźników KPI, ponieważ możesz je śledzić, ponieważ może to prowadzić do przeciążenia informacjami lub metrykami i grozi zagubieniem się w nieprzydatnych danych.

KPI do prognozowania sukcesu finansowego

Te kluczowe wskaźniki wydajności są pomocne w zrozumieniu ogólnej kondycji finansowej produktu. Wskazują, ile pieniędzy generuje produkt. Niektóre ważne wskaźniki pomagające w prognozowaniu wyników finansowych obejmują:

Miesięczny przychód cykliczny (MRR)

To jest przychód z produktu, który powtarza się co miesiąc. Im wyższa jest ta liczba, tym stabilniejszy będzie Twój przychód z produktu, ponieważ pieniądze są regularnie dodawane do firmy.

Jak to się oblicza?

Średni przychód na klienta × Całkowita liczba aktywnych klientów = Miesięczny przychód cykliczny

Tak więc, jeśli masz 100 klientów płacących średnio 10 USD miesięcznie, Twój MRR wynosi 1000 USD. Jeśli Twoi klienci zarejestrują się w celu uzyskania rocznej subskrypcji, przed użyciem wzoru podziel kwotę rocznej subskrypcji przez 12, aby uzyskać średni przychód na klienta na miesiąc.

Jak to jest pomocne?

MRR jest przydatny dla firm opartych na subskrypcji, takich jak firma B2B SaaS lub aplikacja do strumieniowego przesyłania muzyki B2C, taka jak Spotify, ponieważ pomaga ocenić stabilność przychodów. Pokazuje, czy Twoja firma lub produkt rośnie, czy kurczy się przez pewien czas. Pomaga obliczać przepływy pieniężne każdego miesiąca, a także prognozować przyszłe przepływy pieniężne przy użyciu historycznej stopy wzrostu, aby ocenić, czy możesz zbudować zrównoważony biznes w dłuższej perspektywie.

Średni przychód na użytkownika (ARPU)

Jest to dochód generowany przez każdego aktywnego klienta lub użytkownika. Zazwyczaj firmy obliczają to co miesiąc, ale może to być również rok lub kwartał.

Jak to się oblicza?

Całkowity przychód produktu / Całkowita liczba aktywnych klientów lub użytkowników = ARPU

Jak to jest pomocne?

ARPU pomaga zrozumieć przychody na bardziej szczegółowym, indywidualnym poziomie klienta, zarówno dla firm B2B, jak i B2C. Pomaga również ocenić skalowalność Twojej firmy. Jeśli masz niskie ARPU z wysokimi kosztami obsługi klienta i pozyskania klienta (CAC), oznacza to, że obsługa i pozyskiwanie każdego klienta kosztuje więcej niż kwota generowanych przez niego przychodów, co utrudni Twoją zdolność do skalowania. Z drugiej strony wysokie ARPU w połączeniu z niskimi kosztami obsługi klienta i akwizycji pozwoli Ci szybko skalować swój biznes.

Żywotna wartość klienta (CLV)

Żywotna wartość klienta to łączny przychód, jaki firma generuje z jednego konta klienta przez cały czas jego współpracy z firmą. Załóżmy, że klient pozostaje w firmie przez pięć lat i wnosi do firmy 10 000 USD rocznie. To sprawia, że ​​ich CLV wynosi 50 000 $.

Jak to się oblicza?

Łatwo obliczyć CLV po tym, jak klient opuści Twoją firmę, po prostu zsumując wszystkie przychody wygenerowane przez tego klienta przez cały czas jego współpracy z firmą.

Aby oszacować CLV dla klientów, którzy są nowi w Twojej firmie lub są z nią od jakiegoś czasu, możesz skorzystać z poniższego wzoru:

Średnia wartość zakupów × Średnia liczba zakupów × Średnia długość życia klienta = CLV

Oblicz te liczby na podstawie danych historycznych dostępnych dla Twoich klientów.

Jak to jest pomocne?

Im dłużej klient będzie prowadził transakcję z Twoją firmą, tym wyższa będzie jego wartość życiowa i tym większe przychody zarobi Twoja firma. Jeśli CLV jest wysoki, oznacza to, że Twoi klienci są lojalni wobec Twojego produktu. Jeśli CLV jest niski, może to oznaczać, że nie udaje Ci się skutecznie utrzymać klientów, co jest okazją do znalezienia ulepszeń produktów, które pomogą zmniejszyć churn.

KPI do pomiaru wzrostu użytkowników

Aby Twój produkt rósł, baza użytkowników musi rosnąć w sposób zrównoważony i przyrostowy. Twoi użytkownicy powinni czuć się zaangażowani i chcieć powtórzyć z Tobą współpracę. Niektóre kluczowe wskaźniki pomiaru wzrostu użytkowników obejmują:

Współczynnik aktywności użytkowników dziennie/miesięcznie (współczynnik DAU/MAU)

Stosunek DAU/MAU informuje, jaki procent Twoich użytkowników to użytkownicy aktywni codziennie, w porównaniu do liczby aktywnych użytkowników miesięcznie. Ważne jest, aby określić, co oznacza aktywność dla Twojej firmy, niezależnie od tego, czy oznacza to, że użytkownik po prostu loguje się do aplikacji, czy wykonuje inne ważne czynności, takie jak pobieranie lub kupowanie.

Jak to obliczyć?

Liczba Aktywnych Użytkowników Dziennie / Liczba Aktywnych Użytkowników Miesięcznie = stosunek DAU/MAU wyrażony w procentach

Na przykład, jeśli masz 100 aktywnych użytkowników dziennie i 500 aktywnych użytkowników miesięcznie, Twój stosunek DAU/MAU wynosi 20%, co oznacza, że ​​20% użytkowników miesięcznie aktywnie korzysta z Twojego produktu codziennie.

Jak to pomaga?

Nie każdy produkt musi być używany na co dzień, dlatego ta metryka jest bardziej przydatna w przypadku produktów, których należy używać codziennie, aby odnieść sukces (np. platforma mediów społecznościowych). Ta metryka pomaga określić, jak lepki jest Twój produkt, co jest przydatne w szczególności dla startupów B2C. Jeśli ludzie rezygnują, a liczba aktywnych użytkowników dziennie spada, zastanów się nad opracowaniem nowych funkcji, które sprawią, że użytkownicy będą wracać.

Czas trwania sesji

Jest to czas, jaki użytkownicy spędzają na produkcie, od momentu jego uruchomienia do czasu, gdy go opuścili. Informuje o tym, jak długo użytkownicy korzystają z Twojego produktu, a dokładniej o czasie użytkowania.

Jak to obliczyć?

Czas, w którym użytkownik opuścił Twój produkt lub stał się nieaktywny – Czas uruchomienia produktu = Czas trwania sesji

Jak to pomaga?

Czas trwania sesji może informować o zaangażowaniu użytkowników podczas korzystania z Twojego produktu. Im dłuższy czas trwania sesji, tym więcej czasu spędzają nad Twoim produktem i tym bardziej są zaangażowani. Możesz również określić, czy są wystarczająco długo, aby zakończyć krytyczne zdarzenia w Twoim produkcie.

Ruch drogowy

Jest to liczba odwiedzających Twoją witrynę lub aplikację. Odwiedzający mogą pochodzić z różnych źródeł. Na przykład mogą pojawiać się organicznie przez wyszukiwarki, przez płatne media, takie jak reklamy lub płatne media społecznościowe, lub przez skierowania z innych witryn.

Jak to obliczyć?

Nie ma formuły na ruch, ponieważ jest to liczba zbierana przez Twoje narzędzie analityczne. Twoje narzędzie analityczne liczy, ilu odwiedzających przyciąga Twój produkt i zgłasza to jako metrykę na swoim pulpicie nawigacyjnym.

Jak to pomaga?

Numery ruchu pomagają określić, które kanały marketingowe są najskuteczniejsze w generowaniu ruchu. Twój panel analityczny pokaże Ci ruch z różnych źródeł, dzięki czemu możesz określić, gdzie zainwestować swój czas i pieniądze, aby wygenerować największy ruch. Ogólnie rzecz biorąc, im większy jest ruch, tym więcej osób odwiedza Twój produkt, co optymalizuje szanse na sukces. Uważaj jednak, aby nie polegać zbyt mocno na ruchu, ponieważ często może on zmienić się w metrykę próżności.

KPI dla zaangażowania klienta

Ważne jest, aby użytkownicy czuli się zaangażowani podczas korzystania z Twojego produktu, aby w przyszłości mieli ochotę robić z Tobą interesy. Niektóre KPI mierzące zaangażowanie klientów obejmują:

Wskaźnik retencji

Wskaźnik retencji to miara tego, ilu klientów pozostaje w Twojej firmie przez długi czas. To pokazuje zdolność Twojej firmy do stymulowania klientów do wielokrotnych zakupów i wydawania większej ilości pieniędzy na Twój produkt w miarę upływu czasu.

Jak to się oblicza?

[(E – N)/S] × 100, gdzie E to liczba klientów na koniec okresu, N to liczba nowych klientów pozyskanych w tym samym okresie, a S to liczba klientów w początek okresu. Oto trzy dodatkowe sposoby wizualizacji i pomiaru retencji użytkowników.

Jak to pomaga?

Ta metryka jest wskaźnikiem zaangażowania i sztywności, ponieważ możesz zatrzymać tylko tych klientów, którzy znajdują w Twoim produkcie wystarczającą wartość, aby nadal z niego korzystać. I odwrotnie, łatwo stracisz klientów, którzy czują się znudzeni korzystaniem z Twojego produktu. Szczególnie pomocne jest analizowanie retencji klientów przez kohorty, aby lepiej zrozumieć zachowanie użytkowników. Dowiesz się, które grupy klientów są zaangażowane, a które nie, i dlaczego.

Wskaźnik rezygnacji

Wskaźnik rezygnacji klientów to odsetek klientów, którzy przestali współpracować z firmą w określonym czasie. Jest to w zasadzie odwrotność wskaźnika retencji klientów. Wskaźnik rezygnacji jest ważny, ponieważ pomaga zrozumieć, jak skutecznie możesz zatrzymać klientów.

Jak to się oblicza?

[Y/X] × 100, gdzie Y to liczba klientów utraconych w tym okresie, a X to liczba klientów na początku tego okresu. Możesz użyć analizy rezygnacji, aby poprawić retencję klientów.

Jak to pomaga?

Jeśli wielu klientów odchodzi po wypróbowaniu Twojego produktu, możesz mieć problemy z użytecznością, doświadczeniem klienta, ceną lub dopasowaniem produktu do rynku. Wysoki wskaźnik rezygnacji, zwłaszcza ten, który jest złożony, wskazuje, że musisz zwracać szczególną uwagę na strategie utrzymania klientów.

Liczba sesji na użytkownika

Sesja ma miejsce, gdy użytkownik wchodzi w interakcję z Twoją witryną lub produktem przez określony czas, zwykle rozpoczynając się od wizyty w witrynie lub zalogowania się do aplikacji. Liczba sesji na użytkownika informuje, czy użytkownicy chcą wielokrotnie korzystać z Twojego produktu. Jeśli ludzie mają kilka sesji z Twoim produktem w ciągu jednego dnia, to znak, że chcą do niego wracać.

Jak to się oblicza?

Całkowita liczba sesji / Całkowita liczba użytkowników = Liczba sesji na użytkownika

Jak to pomaga?

Większa liczba sesji na użytkownika wskazuje, że użytkownik jest bardzo zaangażowany w produkt. Z drugiej strony, jeśli liczba sesji na użytkownika jest niska, może być konieczne zbadanie pomysłów na rozwój funkcji, aby użytkownicy wracali i lepiej spełniali ich potrzeby. Uważaj, aby zbytnio nie koncentrować się na tym wskaźniku, nie rozumiejąc, ile sesji ma sens dla Twojego produktu. Niektóre produkty są przeznaczone do częstego używania, podczas gdy inne nie, i musisz określić okres użytkowania produktu, aby wiedzieć, gdzie znajduje się Twój produkt.

KPI do pomiaru satysfakcji klienta

Poniższe KPI są tradycyjnie standardem określania stopnia zadowolenia klientów z Twojego produktu. Obecnie większość kadry kierowniczej uważa, że ​​zaangażowanie w czasie rzeczywistym z ich produktami cyfrowymi bardziej wskazuje na to, jak czują się klienci.

Wynik promotora netto (NPS)

NPS to wynik, który mówi Ci, ilu Twoich klientów prawdopodobnie poleci Twój produkt lub usługę komuś innemu. Jest to narzędzie do pomiaru lojalności klientów i popularności Twojego produktu lub usługi wśród Twoich klientów.

Jak to się oblicza?

NPS to wynik generowany, gdy klienci wybierają liczbę w skali od jednego do dziesięciu, oceniając prawdopodobieństwo, że polecą Twój produkt komuś innemu. Odbywa się to za pomocą ankiet NPS.

Aby obliczyć NPS, możesz odjąć odsetek krytyków od odsetka promotorów, korzystając ze wzoru: NPS = % promotorów – % krytyków.

Jak to pomaga?

Niski wskaźnik NPS oznacza, że ​​Twoi klienci prawdopodobnie nie będą polecać Twojego produktu komuś innemu i sygnalizuje niski poziom zadowolenia klientów, co stanowi zagrożenie dla Twojej firmy. Znajomość tego wyniku może pomóc Ci przewidzieć odejście, zanim się to stanie, dzięki czemu możesz podjąć proaktywne działania, aby temu zapobiec.

Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

CSAT to wynik, który mierzy poziom satysfakcji klientów z Twojego produktu lub usługi. Klienci proszeni są o wypełnienie ankiety z prośbą o ocenę po pewnym czasie, gdy już zaangażują się w Twój produkt. Na przykład mogą zostać poproszeni o ocenę poziomu zadowolenia z Twojego produktu w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza niezadowolenie, a 5 pełne zadowolenie.

Jak to się oblicza?

CSAT to odsetek wszystkich pozytywnych odpowiedzi na ankietę CSAT, które otrzymujesz.

(Liczba pozytywnych odpowiedzi / Całkowita liczba odpowiedzi) × 100 = CSAT wyrażony jako procent

Na przykład, jeśli otrzymasz 200 pozytywnych odpowiedzi z 400 wszystkich odpowiedzi, wynik CSAT będzie wynosił 50%, ponieważ 200/400 × 100 = 50%

Jak to pomaga?

Ta metryka jest przydatna do śledzenia doświadczenia produktu. Produkty powinny zapewniać przyjazne dla użytkownika wrażenia, a wysoki wynik CSAT oznacza, że ​​użytkownicy są zadowoleni. Z drugiej strony niski wynik może być doskonałą okazją do odkrycia, dlaczego klienci czują się niezadowoleni i wskazania obszarów, w których można ulepszyć produkt lub usługę dostarczaną klientowi.

Ocena wysiłku klienta (CES)

Ten wynik pomaga określić, jak łatwo klienci mogli korzystać z Twojego produktu lub usługi.

Jak to się oblicza?

Oblicza się go, prosząc klientów o wypełnienie ankiety, w której odpowiadają na pytania typu „Jak łatwo było rozwiązać Twój problem?” lub prosząc ich o ocenę poziomu wysiłku potrzebnego do korzystania z produktu w skali od 1 do 10.

Wzór to: Całkowita suma wyników ankiety dotyczącej wysiłku klienta/Liczba odpowiedzi na ankietę = CES

Jak to pomaga?

CES pomaga dowiedzieć się, czy Twój produkt jest przyjazny dla użytkownika, dzięki czemu możesz podejmować ważne decyzje dotyczące produktu dotyczące obsługi klienta. Jeśli Twój CES jest dobry, a CSAT wysoki, oznacza to, że zapewniasz klientom wygodę korzystania z produktu. Niski wynik CES w połączeniu z niższym CSAT sugeruje, że jest miejsce na ulepszenia, aby ułatwić korzystanie.

Bibliografia

• Ocena nakładu pracy klienta (CES). Deska Gekon
• Zadowolenie klienta (CSAT). Deska Gekon
• Przewodnik po amplitudzie dotyczący utrzymania klientów: ponad 40 zasobów zwiększających utrzymanie klientów. Amplituda
• Co to jest utrzymanie klienta? 11 przykładów i strategii utrzymania klientów. Zendesk
• Stosunek DAU/MAU. Deska Gekon
• Cytaty metryczne. Dobre lektury

Teraz, gdy wiesz już więcej o wskaźnikach KPI zarządzania produktami, ważne jest, aby określić wskaźnik North Star. Dowiedz się więcej z naszego Poradnika North Star.