Zwiększanie doskonałego zaangażowania klientów w zakresie QSR dzięki potędze technologii opartej na lokalizacji

W dzisiejszym cyfrowym świecie większość z nas korzysta z technologii każdego dnia — czy to do robienia zakupów, rezerwacji lotu, słuchania muzyki, oglądania filmów, czy nawet jedzenia. W wyniku ery resetowania cyfrowego zapoczątkowanej przez pandemię oczekiwania konsumentów dotyczące tego, jak te cyfrowe doświadczenia powinny wyglądać i jak marki powinny wykorzystywać technologię, aby je dostarczać i optymalizować, nigdy nie były wyższe. Jest to szczególnie prawdziwe w takich branżach, jak restauracje szybkiej obsługi (QSR), gdzie jedzenie lub stolik za jednym kliknięciem jest obecnie standardem.

Aby zagłębić się w to, jak restauracje mogą nadążyć za tymi oczekiwaniami i z powodzeniem obsługiwać doświadczenia, których pragną ich klienci, usiadłem z Nickiem Patrickiem, współzałożycielem i dyrektorem generalnym wiodącej platformy technologii lokalizacyjnych Radar, aby przeprowadzić dogłębną rozmowę. Oto, o czym rozmawialiśmy:

Zbieranie preferencji użytkownika i opinii

Pierwszym krokiem w kierunku stworzenia wspaniałych doświadczeń dla każdej branży jest upewnienie się, że rozumiesz swoich klientów i to, czego szukają od marki w Twojej przestrzeni. Jednym ze skutecznych sposobów, aby to zrobić, jest wykorzystanie ankiet, quizów, centrów preferencji, formularzy, ankiet i nie tylko, aby zebrać dane stron zerowych — czyli informacje udostępniane dobrowolnie przez członków Twoich odbiorców. Dla marek QSR gromadzenie tego rodzaju danych na temat potrzeb i pragnień ich klientów może być potężnym krokiem we właściwym kierunku, umożliwiającym lepsze zaangażowanie odbiorców w odpowiednie oferty menu i zwiększenie świadomości na temat kluczowych składników i ich źródeł.

Ponadto takie podejście może pomóc w zapewnieniu elastyczności i trafności Twojego zasięgu; w końcu preferencje żywieniowe mogą się zmieniać z czasem, więc proszenie konsumentów o regularne informacje zwrotne ułatwia uniknięcie wysyłania nieistotnych lub denerwujących wiadomości – na przykład oferowania rabatu na kanapkę z kurczakiem wegańskiemu klientowi. Jest to niezbędne, ponieważ według niedawnego badania McKinsey 25% konsumentów twierdzi, że w ciągu ostatnich trzech lat dokonało zmian w swojej diecie, aby dostosować się do swoich priorytetów dotyczących dobrego samopoczucia i zrównoważonego rozwoju.

Wspieranie wyjątkowych zamówień i podróży po zakupie

Bezproblemowe dostarczanie i odbieranie jedzenia stało się normą podczas pandemii i nie ma odwrotu. Jednak podczas gdy konsumenci zaczęli oczekiwać responsywnych aktualizacji informujących ich o statusie każdego zamówienia, wiele marek QSR pozostaje w tyle, jeśli chodzi o technologię, dane i strategię potrzebną do urzeczywistnienia tej wizji. Pozostawienie w tyle w tym obszarze może stanowić główną niekorzyść konkurencyjną, powodując, że konsumenci zwracają się do zewnętrznych agregatorów, takich jak marki dostarczające żywność, które są w stanie informować użytkowników i angażować ich w cały proces zamawiania. Może to zmniejszyć marże marek QSR i obniżyć lojalność klientów, potencjalnie osłabiając ich działalność na dłuższą metę.

Co zatem mogą zrobić marki restauracyjne, aby zapewnić, że ich klienci zamawiają bezpośrednio od nich, zamiast korzystać z usług stron trzecich? Istnieje wiele strategii, ale wszystkie one wymagają od danej firmy lepszego zrozumienia potrzeb swoich klientów i chęci zapewnienia odpowiednich, aktualnych doświadczeń — oznacza to zrozumienie tego, co konkretny klient może zamówić, zapewniając im ze spersonalizowanymi rekomendacjami, które odpowiadają ich zainteresowaniom i preferencjom żywieniowym oraz komunikując się z nimi w trakcie składania zamówienia i podróży po zakupie na kluczowych etapach. Upewniając się, że łączysz się z klientami w krytycznych momentach ich procesu składania zamówień poprzez wykrywanie lokalizacji i spersonalizowane zaangażowanie w czasie rzeczywistym, możesz zaprezentować szczególną wartość, jaką Twoja marka może wnieść do relacji z klientem, zwiększając prawdziwą lojalność.

Zaangażowanie w czasie rzeczywistym i marketing oparty na lokalizacji

Kiedy planujesz skuteczną komunikację z odbiorcami, ważne jest, aby nie stracić z oczu kluczowego pytania — a mianowicie, czego tak naprawdę oczekują Twoi konsumenci? Mówiąc za siebie, spodziewam się, że restauracje, w których zamawiam, dadzą mi znać, kiedy moje zamówienie jest przygotowywane, kiedy kierowca przyjedzie i wyjedzie z restauracji oraz kiedy dotrą do mojego domu, aby dostarczyć jedzenie. Z drugiej strony, kiedy odbieram, oczekuję, że restauracja zrozumie, gdzie jestem w odniesieniu do miejsca, z którego odbieram i kiedy prawdopodobnie będę w danej restauracji, biorąc pod uwagę potencjalne komplikacje z ruchu lub transportu publicznego.

To może wydawać się trudne. Jednak dzięki możliwościom danych lokalizacji oferowanych przez Radar i narzędziom do angażowania klientów wbudowanym w platformę Braze, marki mogą bezproblemowo mapować swoje doświadczenia związane z zamawianiem i odbiorem/dostawą w sposób, który zadowoli ich użytkowników końcowych. Dane o lokalizacji mogą informować marki, jak daleko znajduje się dany klient, co pozwala na dokładniejsze oszacowanie, jeśli chodzi o okna odbioru lub dostawy, a wyzwalane wiadomości mogą na bieżąco informować klienta o postępach w realizacji zamówienia.

Nawet powolny drive-thrus można zoptymalizować za pomocą odpowiedniego stosu technologii. Na przykład w sytuacji, gdy duże menu spowalnia zamówienia typu drive-thru, marki w tej przestrzeni mogą przyspieszyć składanie zamówień za pośrednictwem kanałów cyfrowych, korzystając z geofence, aby kierować reklamy do klientów, gdy wchodzą do obszaru wokół restauracji, a następnie wyświetlają komunikat podkreślający wyselekcjonowane lista rekomendowanych pozycji na podstawie wcześniejszych zamówień. Wykorzystanie mocy danych o lokalizacji i zaangażowania klientów w czasie rzeczywistym umożliwia szybsze i lepsze wrażenia klientów z dnia na dzień i zamówienie po zamówieniu.

Jak mówi Nick Patrick: „Oczekiwania konsumentów są wyższe niż kiedykolwiek, a wiodące marki restauracyjne przewyższają te oczekiwania dzięki lokalizacji. Radar i Braze razem zapewniają komunikację we właściwym miejscu we właściwym czasie oraz bezproblemowe, spersonalizowane doświadczenia, które sprawiają, że klienci wracają”.

Końcowe przemyślenia

Aby obsługiwać klientów QSR w dzisiejszym, coraz szybszym, cyfrowym środowisku, marki muszą inwestować w inteligentne zbieranie danych, odpowiedni stos technologii marketingowych oraz strategię, która stawia na pierwszym miejscu doświadczenie klienta. Chcesz dowiedzieć się więcej? Sprawdź webinarium Braze/Radar, Zwiększanie przychodów i lojalności dzięki mocy technologii opartej na lokalizacji.