12 głównych powodów złej obsługi klienta i sposobów radzenia sobie z nimi

Na rynku widać obfitość, dostępność i różnorodność podobnych produktów.

Nie ma prawie żadnej dźwigni „unikalnego produktu”, który marka może zaoferować, a nawet jeśli tak, to ma swoje ograniczenia.

Istnieją różne czynniki, z powodu których klient woli lub decyduje się na zakup produktu określonej marki lub firmy.

Ale prawdziwym wyróżnikiem marki dla klientów jest –

• Jak są traktowani?
• jakie jest ich ogólne doświadczenie zakupowe?
• Jaka odpowiedzialność firmy po zakupie produktu?

To jest ich doświadczenie klienta z marką od momentu znalezienia go do czasu korzystania z produktu.

Jednak nadal słaba obsługa klienta jest jednym z głównych czynników niepowodzeń biznesowych.

Oto najważniejsze powody dla biednych klientów, do których możesz się włamać i znaleźć rozwiązanie, jak sobie z tym poradzić:

Jak słaba obsługa klienta wpływa na Twoją firmę?

Utrata obecnych klientów

Jeśli klienci regularnie dokonujący zakupów u Ciebie stale doświadczają nieprzyjemnych doświadczeń zakupowych, nie zawahają się robić interesów z inną marką.

Klienci mają preferencje, takie jak obniżony koszt, oferty i rabaty oraz jakość produktu.

To również kieruje ich decyzjami zakupowymi. Jednak obsługa klienta to coś, czego po prostu nie mogą zignorować.

Większość szans jest taka, że ​​nawet po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta wycofają się i przekażą biznes konkurencji.

Zysk z krwawienia

Ogólny wpływ złej obsługi klienta na Twoją firmę jest katastrofalny i sprawia, że ​​Twoja firma codziennie traci zyski.

Zauważyłbyś, że spirala w dół porusza się szybko, co uniemożliwia Twojej firmie rezerwowanie dalszych zasobów, aby pozwolić sobie na konkurencję.

Daje to niezdolność do dalszego wydawania coraz większych wydatków na biznes w celu poprawy, ponieważ wszystkie zyski wyczerpią się z powodu utraty klientów.

Negatywne marki

Gdy coraz więcej klientów zacznie doświadczać złej obsługi klienta w Twojej firmie, nie możesz oczekiwać, że zachowają to dla siebie.

Bardziej prawdopodobne jest, że wypowiadają się publicznie, zostawiają negatywne recenzje, narzekają w mediach społecznościowych i robią wszelkiego rodzaju negatywną reklamę.

Jest to negatywna marka, w której Twoja firma będzie malowana z powodu skazanej na niepowodzenie reputacji słabej obsługi klienta i nieodpowiedniej etyki pracy.

Negatywna marka wpływa nie tylko na obecnego klienta, ale w większym stopniu na przyszłego klienta.

Po pewnym czasie niezwykle trudno jest wytrzeć firmę z silnego śladu złego wizerunku.

Utrata członków personelu

Brak skutecznych szkoleń i protokołów obsługi klienta powoduje nieefektywność pracowników i negatywne skutki w pracy.

Zaczynają walczyć o to, by dążyć do tego, co najlepsze, ale bez odpowiednich wskazówek lub strategii w miejscu staje się to niezwykle trudne.

To przytłaczające uczucie często zmuszało pracowników do rezygnacji z pracy, tracąc pracowników.

Główne powody złej obsługi klienta

Nie rekrutowanie właściwych ludzi

Zwykle jakość obsługi klienta, którą oferujesz swojemu klientowi, zależy głównie od jakości osób, które rekrutujesz.

Jest to zrozumiałe, ponieważ są to Twoi pracownicy, niemniej jednak wchodzą w bezpośrednią interakcję z Twoimi klientami.

W pewnym sensie osoby, które zatrudniasz w swojej firmie do interakcji i interakcji z klientami, są przedstawicielami Twojej marki i pierwszym wrażeniem.

Marki, które wydają się zawodzić w obsłudze klienta, również okazały się być tymi, które nie wkładają wystarczająco dużo czasu i wysiłku w proces rekrutacji.

Jak sobie z tym poradzić?

Dobór odpowiednich pracowników dla Twojej firmy jest niezbędny dla optymalizacji obsługi klienta i podnoszenia jego jakości.

Upewnij się, że dokładnie sprawdziłeś wszystkich potencjalnych kandydatów, aby uniknąć popełnienia tego błędu.

Określ ich umiejętności i przekonaj się, jak bardzo mogą one mieć znaczenie dla celów Twojej firmy. Zobacz także, jak potrafią radzić sobie z klientami w różnych sytuacjach.

Słabe radzenie sobie z sytuacją

Kompetencja doskonałej obsługi klienta zależy od jego umiejętności radzenia sobie z różnego rodzaju sytuacjami.

Muszą wymyślić sytuację, bez względu na to, jak złe rzeczy potoczą się dla firmy.

Obchodzenie się z klientami w sposób, który nie jest przeciwko nim, a także firmie, to nie bułka z masłem.

Jak sobie z tym poradzić?

Do ich zadań należy również radzenie sobie z ekstremalnymi sytuacjami, na przykład gdy klient się zdenerwował lub coś poszło nie tak po stronie firmy.

Aby poradzić sobie w takich sytuacjach, niezbędne jest posiadanie lepszych umiejętności komunikacyjnych i inteligencji emocjonalnej.

Więc jeśli twoja obsługa klienta jest mniej kompetentna lub przeszkolona, ​​zdecydowanie pogorszy to jakość obsługi klienta.

Brak szkolenia personelu

Szkolenie pracowników może być główną częstą przyczyną złej obsługi klienta.

Twoi przedstawiciele obsługi klienta to ci, którzy bezpośrednio kontaktują się z Twoimi klientami.

Brak przeszkolenia Twoich pracowników doprowadzi tylko do serii błędów w ich interakcjach z klientami.

Nie będą w stanie poradzić sobie z różnymi typami klientów i różnymi sytuacjami, które wymagają do ich dyspozycji określonych strategii i umiejętności.

Twoja nieefektywność personelu, brak kompetencji i umiejętności zarządzania

Ich błędy ostatecznie wpłyną na reputację Twojej marki wśród docelowych klientów na rynku.

Twoja firma musi posiadać wszystkie wymagane informacje dotyczące Twojej marki, działalności, operacji, produktu, celów i celów.

Muszą być wyposażeni we wszystkie umiejętności i zasoby wymagane do rozwiązywania problemów klientów.

Niezwykle złe doświadczenie telefonicznej obsługi klienta

Większość firm łączy się ze swoimi klientami lub klienci kontaktują się z firmą przez telefon.

Klienci oczekują, że za telefon w sprawie dokonanego zakupu będą dobrze traktowani, a teraz, gdy potrzebują pomocy, należy im ją udzielić.

Większość skarg dotyczących obsługi klienta często ogranicza się do koszmarnej obsługi klienta przez telefon.

Klienci są również bardziej skłonni do wyrobienia sobie opinii o firmie i jej produkcie poprzez to, jak są traktowani lub czy ich problem został rozwiązany, czy nie przez telefon.

Jak sobie z tym poradzić?

Wiele firm przyjmuje coraz więcej różnych sposobów ograniczania problemów z telefoniczną obsługą klienta.

Na przykład czaty na żywo, wiadomości i e-maile stały się jedną ze świetnych alternatyw dla komunikacji z obsługą klienta.

Jednak firmy nadal muszą naprawiać i specjalizować wsparcie telefoniczne dla klientów.

Najlepszym sposobem na to jest tworzenie specjalnych segmentów dla różnych typów klientów, tak aby obsługa klienta była skoncentrowana na pomocy tylko jednemu konkretnemu typowi klientów.

Brak empatii wobec klienta

Odzwierciedla to bardzo łatwo podejście do obsługi klienta, zwłaszcza dla klientów.

Dzieje się tak, że po tak długiej pracy i robieniu tego samego przez długi czas, większość pracowników staje się obojętna na klientów i ich problemy.

Staje się to po prostu kolejnym problemem dnia i jest w rzeczywistości bardzo naturalny.

Jeśli jednak nowy członek personelu w firmie nie jest tylko na początku empatyczny wobec klientów, może to prowadzić do poważnych problemów.

Firma musi sprowadzić swoich pracowników na szkolenie z obsługi klienta lub zmienić stanowisko.

Dla firmy ważne jest optymalizowanie personelu obsługi klienta w taki sposób, aby był optymalny w swoim funkcjonowaniu.

Zrób też wiele rzeczy, aby pomóc im ponownie się skupić, odmłodzić, a nawet uzyskać więcej zachęt do osiągania sukcesów w pracy.

Przytłaczające obciążenie pracą

Wielokrotnie widziano, że przyczyną złej obsługi klienta nie jest niekompetencja obsługi klienta.

Raczej to firmy, które z różnych powodów wkładają zbyt dużo pracy w ograniczone zasoby ludzkie.

Może to być oszczędność pieniędzy na zatrudnienie większej liczby pracowników lub po prostu brak świadomości lub innych.

Żaden pracownik nie chce się przepracować, zwłaszcza nie za taką samą pensję. Nie możesz po prostu dodać więcej godzin do ich harmonogramów i oczekiwać, że będą najlepsze.

Nie wierząc w produkt lub firmę

Innym najważniejszym powodem złej obsługi klienta musi być brak wiary w produkt lub firmę.

Może to wynikać z wielu powodów, dla których pracownicy Twojej firmy nie są w stanie połączyć się z administracją lub wartościami marki.

Ten brak wiary w firmę lub produkt jest często obwiniany o produkt lub strukturę firmy.

Najwyraźniej wiele małych firm nie reaguje dobrze na tę szczególną sytuację. Zamiast adresować i rozwiązywać, ignorują to.

To tylko pogarsza sytuację, niż było wcześniej, wpływając na samą podstawową wydajność i przekonanie członków personelu.

Jak sobie z tym poradzić?

To dodatkowo wpływa na ich dążenie do zadowolenia klienta, stając się tym samym czynnikiem złej obsługi klienta.

To, co firmy powinny tutaj zrobić, to dotrzeć do tych pracowników, być z nimi całkowicie szczerym i zrozumieć podstawową przyczynę problemu.

Brak wiedzy o produkcie lub usłudze

Brak wiary w produkt lub usługę to jedno, ale brak wystarczającej lub wymaganej wiedzy na temat produktu lub usługi jest wysoce nieprofesjonalny.

W rzeczywistości posiadanie przedstawicieli klienta, którzy są „przedstawicielami firmy i odpowiedzialnymi za relacje z klientami, nie znając samego produktu, jest jedynym wstydem dla marki.

Nie tylko rujnuje to reputację, ale także utrwala wizerunek marki jako niekompetentnej, nieprofesjonalnej i „niewystarczająco dbającej” w umysłach klientów.

Brak szacunku dla klientów

Nie trzeba dodawać, że klienci zawsze muszą być traktowani z pełnym szacunkiem, bez względu na wszystko.

Doradcy ds. obsługi klienta komunikują się z klientami przez cały dzień i czasami mają tendencję do poślizgu i odwracania uwagi od tego, co powinni robić.

Może to być również ich frustracja lub jakiś rodzaj emocji, które projektowali w swojej pracy.

Tak czy inaczej, jest to wyjątkowo nieprofesjonalne i nie wspominając o katastrofie dla marki lub reputacji firmy.

To, jak bardzo przedstawiciele zwracają uwagę na klientów, pozwala im również określić i często ocenić brak szacunku lub brak szacunku.

Jak sobie z tym poradzić?

Więc najlepszą stopą do przodu w takich przypadkach może być zmniejszenie lub kontrolowanie ekspozycji do minimum.

Innym sposobem, aby naprawdę nie wyczerpywać swoich pracowników i unikać takich przypadków, jest dawanie im okazjonalnych i wymaganych przerw.

Będą mogli naładować baterie, odświeżyć się i stać się bardziej produktywni i skoncentrowani przez długi czas.

Brak autonomii przyznanej obsłudze klienta

Jednym z powodów złej obsługi klienta może być również poczucie bezsilności u pracowników z powodu braku autonomii.

Kiedy nie mają wystarczającej władzy i jurysdykcji, aby podejmować własne decyzje, pozostawia im bardzo mało miejsca do zaoferowania klientom.

Zaobserwowano to również w przypadku wielu znanych marek eCommerce i korporacji.

Pracownicy obsługi klienta chcą pomagać klientom, wprowadzać zmiany i rozwiązywać ich problemy, ale w tym celu nie mają uprawnień, aby nawet przesunąć igłę.

Staje się niezwykle nużące i frustrujące, gdy nie są w stanie podjąć decyzji na miejscu, ponieważ mają związane ręce.

Rozwija również niezadowolenie wobec firmy, a ostatecznie także brak lojalności.

Jak sobie z tym poradzić?

Dlatego dla firm ważne jest, aby dać pracownikom pierwszej linii uprawnienia do działania i rozwiązywania problemów.

Najlepszą strategią jest dostosowanie protokołów obsługi klienta, a nawet tworzenie wyjątków w sytuacjach ekstremalnych lub wyjątkowych.

Pozwól im na rozwiązywanie problemów na podstawie własnego sprytu i zarządzania zasobami.

Sprawia również, że czują się ważnymi i kluczową częścią firmy, zachęcając ich do jeszcze cięższej pracy.

Czego unikać, aby zapobiec złej obsłudze klienta?

Z pewnością możesz poradzić sobie ze słabą obsługą klienta, ale najlepszym podejściem jest przede wszystkim zapobieganie lub unikanie jej.

Oto rzeczy, które możesz zrobić, aby uniknąć złej obsługi klienta w Twojej firmie.

Zignorowane prośby o obsługę klienta

Jednym z poważnych błędów popełnianych przez firmy jest całkowite ignorowanie zgłoszeń obsługi klienta.

W rzeczywistości jest to najgorszy błąd w obsłudze klienta, jaki może popełnić firma.

Według raportu Customer Service Benchmark Report, 62% organizacji nie odpowiada na zgłoszenia dotyczące obsługi klienta.

Nawet 90% więcej nie informuje ani nie potwierdza klientowi, że jego prośba została otrzymana.

To jest jak kopanie grobu dla reputacji firmy i marki na dłuższą metę.

Nie dziwię się, jeśli jest to jeden z powodów, dla których większość firm nie przoduje lub nie osiąga sukcesu zgodnie z oczekiwaniami.

Długi czas oczekiwania

Oczekiwanie w jakimkolwiek sensie na klientów, niezależnie od tego, czy zawiesisz telefon, czy czekasz na odpowiedź e-mailową, to koszmar.

Zwłaszcza gdy mają kłopoty, potrzebują natychmiastowej pomocy technicznej lub obsługi klienta.

Według badania Genesys State of Customer Experience Research prawie połowa klientów jest gotowa czekać na wstrzymanie od 1 do 3 minut.

30% z nich może czekać od 3 do 5 minut, a bardzo mniej procent z nich czeka ponad 5 minut.

Aby naprawdę zoptymalizować obsługę klienta i zapobiec złej obsłudze klienta, najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest skrócenie czasu oczekiwania do jak najkrótszego czasu.

Brak etykiety i problem z zachowaniem

Jest to z pewnością jeden z czynników złej obsługi klienta, gdzie negatywne interakcje podkreślały reputację marki.

Negatywna interakcja może wynikać ze złego zachowania obsługi klienta, złych manier lub braku szacunku dla klienta.

Może to być również przyjazne i nieserdeczne nastawienie, które prowadzi klienta do przekonania, że ​​było to złe doświadczenie z marką.

Klienci, którzy uważają, że obsługa klienta jest niegrzeczna lub nieprzydatna, jest najbardziej irytująca i odgrywa kluczową rolę w generowaniu kiepskich doświadczeń klientów.

Dlatego upewnij się, że szkolisz obsługę klienta, aby była uprzejma, pomocna, cierpliwa, szanowana i miała inne techniki, aby ich oczarować.

słaba wiedza

Według Microsoftu przeprowadzili badanie, w którym odkryli, że najbardziej frustrującą rzeczą dla konsumentów jest brak wiedzy na temat obsługi klienta.

Kiedy stwierdzą, że obsługa klienta lub pracownik wchodzący w interakcje nie ma przekonania do tego, co sprzedaje lub proponuje, kontynuowanie jest naprawdę irytujące.

Jest to z pewnością jedna z rzeczy, które możesz zoptymalizować, aby zapobiec słabej obsłudze klienta w Twojej firmie.

Niemożność rozwiązania problemu

Cała pomoc lub usługi dla klienta polegają na rozwiązaniu problemów klienta, gdy tego potrzebują.

Jeśli więc klient nie rozwiązuje swojego problemu za pierwszym razem, a stycznik w ogóle nie jest w stanie tego zrobić, staje się to głównym problemem dla klientów.

62% respondentów musi przejść wiele prób interakcji z obsługą klienta, aby rozwiązać swój problem.

To jeden z dziesięciu najpoważniejszych problemów klientów związanych z obsługą klienta firmy.

Dodatkowe źródła