Jak zmniejszyć zużycie call center dzięki wzmocnieniu pozycji agenta
Opublikowany: 2022-07-18Attrition call center, określany również jako rotacja agentów, to globalny problem obsługi klienta. Tylko 1 na 3 przedstawicieli obsługi klienta czuje się zaangażowany w swoje centrum kontaktowe; Niezaangażowane powtórzenia są o 84% bardziej narażone na odejście .
Aby dodać do istniejących problemów związanych z wyczerpaniem call center, trwająca „wielka rezygnacja” tylko nałożyła się na problem. Według stanu na luty 2022 r. ponad 50% pracowników w USA było otwartych na rezygnację z pracy w poszukiwaniu lepszego wynagrodzenia, świadczeń pracowniczych i równowagi między życiem zawodowym a prywatnym.
Źródło
Podczas gdy umiarkowana rotacja agentów jest niezbędna, aby pula zasobów była świeża i dynamiczna, nadmierne osłabienie contact center może cofnąć strategię wsparcia. Aby kontrolować wyczerpanie się call center, musisz najpierw zidentyfikować i zająć się jego czynnikami oraz głównymi przyczynami.
Jakie są niektóre z istotnych przyczyn wyczerpania się call center?
Zanikanie call center jest prawie zawsze związane z tym, jak agenci czują się traktowani lub upoważnieni przez swoich pracodawców. Oto kilka głównych powodów, dla których częstość występowania call center występuje:
Słaby styl zarządzania lub brak kultury empatycznej w organizacji.
Gwałtowny wzrost liczby zgłoszeń klientów, co skutkuje zwiększonym obciążeniem agentów, wypaleniem i niewielką lub zerową równowagą między życiem zawodowym a prywatnym.
Nieoptymalne szkolenie agentów oraz przestarzałe narzędzia i technologie uniemożliwiają agentom wspieranie klientów.
Niejasny rozwój kariery i brak zróżnicowanych opcji.
Niskie bezpieczeństwo pracy, ponieważ centra obsługi telefonicznej skłaniają się ku pracownikom koncertowym i agencjom outsourcingowym z umowami krótkoterminowymi.
Aby stworzyć szczęśliwsze środowisko pracy dla agentów wsparcia, potrzebujesz procesów, które porządkują codzienne zadania agentów. Dlatego organizacje muszą wdrażać powtarzalne procesy i SOP (standardowa procedura operacyjna), które agenci mogą stosować, aby ich praca była bardziej wydajna i mniej żmudna.
Jak utrata call center wpływa na Twój biznes?
Ścieranie się call center wpływa na ruchome części i funkcje obsługi klienta w prawie każdej firmie. Oto, jak utrata call center może wpłynąć na Twoją firmę:
Rotacja agentów zwiększa koszty zatrudnienia i personelu oraz wpływa na zwrot z inwestycji w call center .
Zmniejsza to produktywność agentów, ponieważ jest tak wielu „uczących się”, którzy wymagają znajomości produktu i szkolenia operacyjnego od wykwalifikowanych agentów.
Ponieważ nowi agenci mogą nie być w stanie wystarczająco odpowiedzieć na pytania klientów, wyczerpanie się call center zakłóca ogólne wrażenia klientów. Niekorzystnie wpływa to na wskaźniki KPI centrum obsługi, w tym stawki za transfer połączeń, rozwiązanie pierwszego kontaktu, czas oczekiwania w kolejce, średni czas obsługi i długość połączenia.
Wyczerpywanie się call center osłabia ogólne morale zespołu i pozostawia negatywne postrzeganie pracowników , ostatecznie przekształcając się w „trend odchodzenia”.
Powoduje to utratę okazji do sprzedaży krzyżowej i dosprzedaży , ponieważ niedoświadczeni agenci nie są szkoleni w wykrywaniu sygnałów klientów.
Krótko mówiąc, rotacja agentów może osłabić zdolność call center do zapewnienia akceptowalnego poziomu usług — tworząc negatywne wrażenia klientów i obciążając pozostałych agentów.
9 Sprawdzone sposoby na zmniejszenie attrition w call center
Przy całym skupieniu się na zatrudnianiu najlepszych talentów do call center, szkolenie agentów może zająć tylne siedzenie. Szkolenie nie ma po prostu na celu uczynienia z Twoich agentów najlepszych technicznych facylitatorów. Równie ważne jest zapoznanie nowych pracowników ze swoją kulturą i udostępnienie im odpowiedniej technologii, która pozwoli im wypowiadać się o Twojej marce. Świadome szkolenie i wdrożenie to długa droga w tworzeniu zespołu, który jest gotowy dołożyć wszelkich starań, aby zachwycić Twoich klientów.
Oto kilka praktycznych kroków wzmacniających pozycję agenta, które możesz podjąć, aby zmniejszyć zużycie centrum obsługi telefonicznej w Twojej firmie:
1. Zatrudnij agentów do myślenia, a nie tylko umiejętności
Dobrze zaplanowana rekrutacja może złagodzić problem wczesnego rotacji. Oceniając kandydatów, oprócz umiejętności technicznych, zwracaj uwagę na następujące cechy behawioralne:
Zorientowanie na klienta: emocjonalna zdolność myślenia i działania z perspektywy klienta
Radzenie sobie ze stresem: zdolność do zachowania spokoju w stresujących czasach i znajdowania obejścia w celu zmniejszenia powtarzalności stresujących scenariuszy klientów
Współpraca: chęć współpracy z innymi agentami i zespołami w celu ułatwienia wsparcia wszystkim, zwłaszcza klientom.
2. Jasno ustalaj oczekiwania dotyczące wydajności
Każdy agent powinien wiedzieć, czego się od niego oczekuje. Twórz i wyjaśniaj agentom wskaźniki call center, aby zrozumieli, co należy traktować priorytetowo. Porozmawiaj także o tym, jak będą śledzone ich wyniki i co muszą zrobić, aby odnieść sukces. Mierząc wydajność agentów, dostarczaj miarodajnych i praktycznych informacji zwrotnych, które pomogą im rozwinąć ich umiejętności.
Wdróż system, który śledzi wydajność agentów w czasie rzeczywistym, aby przełożony mógł stale przekazywać im informacje zwrotne. Nie zapomnij zachęcić swoich agentów do doskonałej pracy, którą włożyli, i spraw, aby była ekscytująca dzięki odznakom i tabelom wyników dla większości FCR, obsługiwanych biletów i ocen CSAT.
Chociaż wskaźniki jakościowe, takie jak zadowolenie klienta, jakość kontaktu i FCR, są niezbędne, jeśli kładziesz zbyt duży nacisk tylko na te liczby, jedynym czynnikiem napędzającym Twoich agentów będzie spełnienie tych SLA za wszelką cenę. Stworzenie przestrzeni, w której agenci będą traktować każdego klienta z ciekawością i cierpliwością, pozwoli im lepiej łączyć się z klientami i sprawić, że poczują się docenieni.
3. Umożliwić agentom samodzielne podejmowanie decyzji na poziomie indywidualnym
Daj swoim agentom możliwość podejmowania decyzji dotyczących obsługi klienta z przekonaniem. Upoważniając swoich agentów do podejmowania tych decyzji, umożliwiasz im łączenie się i empatię z klientami oraz ich zachwycanie. Są przecież najbliżej Twoich klientów. Jeśli zostanie to zrobione prawidłowo, pomoże to agentom przejąć odpowiedzialność za swoje decyzje i rozwiązywać sprawy w najlepszym interesie klienta i firmy.
4. Opracuj plan rozwoju kariery dla swoich agentów
W wykonywanej przez nich ważnej pracy agenci otrzymują niewielką lub żadną pomoc w zakresie rozwoju kariery. Niestety menedżerowie poświęcają niewiele czasu na uczenie swoich pracowników umiejętności skoncentrowanych na karierze. Efekt końcowy: wyczerpanie call center.
Wspieraj swój zespół, tworząc indywidualne plany rozwoju kariery ukierunkowane na cele. W niektórych przypadkach, w zależności od mocnych stron agenta, możesz zasugerować alternatywne ścieżki kariery lub role, które pomogą im budować na ich doświadczeniu wsparcia.
Na przykład funkcje zarządzania kontem i sukcesu produktu mogą być progresywnie dopasowane do ich aspiracji zawodowych, biorąc pod uwagę wiedzę o produkcie, którą rozwijają podczas obsługi klientów.
5. Zarządzaj popytem w szczycie sezonu, zatrudniając agentów kontraktowych
Zatrudnij agentów na podstawie umowy, aby uniknąć nadmiernego obciążenia pracowników w szczycie sezonu.
W przypadku nowych agentów opracuj SOP, aby odnosić się do jednego źródła prawdy, gdy znajdą się w niestabilnej sytuacji klienta. Daj swoim agentom możliwość korzystania ze skryptu pomocy, gdy wymaga tego sytuacja. Skonfiguruj macierz dla specjalnych scenariuszy, takich jak eskalacje, aby wiedzieć, jaki przepływ pracy należy wykonać, bez niepokoju lub paniki.
6. Wyposaż agentów w wskazówki i narzędzia WFH
Jednym ze sposobów uproszczenia pracy zdalnej i hybrydowej jest wykorzystanie rozwiązania wsparcia mobilnego, dzięki któremu agenci mogą zarządzać sprawami z dowolnego miejsca i o każdej porze. Dzięki niemu Twoi agenci mogą odpowiadać na zgłoszenia w ruchu i nadal realizować swoje umowy SLA. Co więcej, przełożeni mogą monitorować kolejkę biletów i wydajność agentów w zaciszu swoich domów.
Co więcej, możesz zautomatyzować przyziemne i złożone zadania, które pozbawiają agenta ich produktywności. Skonfiguruj mechanizmy routingu biletów, harmonogramy, makra i przepływy pracy oparte na scenariuszach, aby umieścić rutynowe zadania w trybie autopilota.
7. Odrzucaj powtarzające się połączenia za pomocą samoobsługi
Zmniejsz liczbę kontaktów w kanale głosowym, oferując swoim klientom opcje samoobsługi, takie jak:
8. Użyj ujednoliconego rozwiązania do obsługi klienta
Wdróż oprogramowanie, które umożliwia agentom ujednolicenie rozmów z klientami we wszystkich kanałach na jednej platformie. Jeśli twoi agenci są zbyt zajęci zwracaniem uwagi na wszystkie kanały i wiadomości, mogą przeoczyć sygnały ostrzegawcze od zdenerwowanych klientów – którzy mogą po prostu zdecydować się na ujawnienie się w mediach społecznościowych.
Zunifikowane rozwiązanie do opieki może pomóc Twoim agentom poznać nastroje klientów w różnych kanałach, dzięki czemu możesz zarządzać kryzysami, zanim wpłyną one na wizerunek Twojej marki i zwrot z inwestycji.
Oceniając rozwiązania obsługi klienta dla swojego centrum kontaktowego, upewnij się, że mają one funkcje oparte na sztucznej inteligencji, takie jak routing oparty na umiejętnościach , automatyzacja scenariuszy, asysta agenta i inteligentne reakcje – które mogą ułatwić życie agentom.
9. Scentralizuj swoje wsparcie dzięki rozwiązaniu do zarządzania siłą roboczą
Solidne narzędzie do zarządzania siłą roboczą zapewnia odpowiednią obsadę personelu w call center przez cały czas, dzięki czemu Twoi agenci nigdy nie czują się przepracowani. Biorąc pod uwagę historyczne dane o liczbie połączeń, narzędzie może prognozować liczbę zasobów potrzebnych w dowolnym momencie, aby zapewnić klientom najlepszą możliwą obsługę. Zapewni to również menedżerom call center kompleksowy widok zadań agentów z kompleksowymi pulpitami nawigacyjnymi w czasie rzeczywistym i aktualizacjami wydajności.
Możesz zapewnić swoim agentom najlepsze wrażenia, uwzględniając ich preferowane harmonogramy, wakacje i osobiste zobowiązania. Wszystko to ostatecznie doprowadzi do lepszej równowagi między życiem zawodowym a prywatnym i morale agentów.
Menedżerowie ds. obsługi klienta muszą wkroczyć, aby zmniejszyć zużycie call center
Jako menedżer ds. obsługi klienta masz miejsce w pierwszym rzędzie, aby z troską i empatią traktować problemy związane z odpływem agentów. Utraty call center można ograniczyć, jeśli menedżerowie wdrożą transformacyjne zmiany na poziomie ludzi, procesów i technologii:
Pielęgnuj u swoich agentów nastawienie na klienta.
Wyposaż swoich agentów w narzędzia i umiejętności do pracy zdalnej.
Daj swoim agentom szerokie możliwości rozwoju osobistego i zawodowego.
Korzystaj z opcji automatyzacji i samoobsługi, aby odciążyć swoich agentów.
Uzyskaj informacje zwrotne od swoich agentów, aby stworzyć sprzyjające środowisko pracy.
Rozpocznij bezpłatny okres próbny Modern Care Lite
Dowiedz się, jak Sprinklr pomaga firmom dostarczać najwyższej jakości usługi w ponad 13 kanałach, wykorzystując podstawową sztuczną inteligencję, dzięki czemu możesz słuchać, kierować, rozwiązywać i mierzyć — w ramach obsługi klienta.