Blog personalizacji e-commerce
Opublikowany: 2020-09-15 Dotychczasowi klienci konwertują o 73,72% częściej i wydają 16,15% więcej AOV niż nowi klienci.
Jak zobaczymy, zmniejszenie churn w eCommerce zależy od zwiększania liczby powtórnych zakupów. Robimy to poprzez ponowne zaangażowanie, marketing relacji z klientami i oferowanie atrakcyjnych, spersonalizowanych ofert.
Aby przejść od razu do taktyki, kliknij tutaj. W przeciwnym razie zacznijmy!
Wskazówki, jak prawidłowo mierzyć churn
Niestety nie ma jednomyślnego sposobu mierzenia rezygnacji.
Prawda jest taka, że „najlepszy” sposób mierzenia rezygnacji będzie specyficzny dla Twojej firmy. Odpływ każdego sklepu eCommerce będzie zależeć od asortymentu produktów, branży, modelu biznesowego i klientów docelowych. Model biznesowy oparty na subskrypcji będzie miał inne cechy niż tradycyjny sklep.
Podobnie sklep skupiający się na materiałach eksploatacyjnych będzie miał inną częstotliwość zakupów niż sklep meblowy.
Mimo to istnieją najlepsze praktyki mierzenia rezygnacji.
Odpływ segmentów: nie polegaj na jednej metryce
Twoi klienci zachowują się inaczej w całym cyklu życia klienta. W związku z tym posiadanie jednej połączonej metryki jest mniej widoczne niż mierzenie krótko-, średnio- i długoterminowej retencji.
Poniżej znajduje się kilka wskazówek dotyczących segmentacji danych dotyczących rezygnacji.
Użyj przychodów jako podstawowego sposobu mierzenia churn
Inną zasadą przewodnią pomiaru rezygnacji jest skupienie się na przychodach.
Domyślnym sposobem mierzenia rezygnacji jest liczba klientów. To ma sens. Kiedy myślisz o utrzymaniu, myślisz o zatrzymaniu klienta.
Problem z używaniem użytkowników polega na tym, że jest to wynik binarny. Albo użytkownik zostaje zatrzymany, albo nie.
Prawda jest taka, że przychody i zyski mają znaczenie. Jeśli klient jest „zatrzymany”, ale wart tylko 5 USD rocznie, zatrzymanie staje się mylącą miarą.
W przypadku większości sklepów eCommerce zwrot z inwestycji jest potężniejszym wskaźnikiem KPI.
Korzystanie z przychodów jako podstawowego wskaźnika rezygnacji daje wgląd w to, w jaki sposób inne działania związane z zaangażowaniem przekładają się na zakupy.
Zdefiniuj segment „zagrożony”
Celem mierzenia rezygnacji jest jej zmniejszenie.
I chociaż kampanie typu win-back są absolutnie niezbędne, nie są one jedynym narzędziem, jakim dysponujesz. Większość strategii i taktyk retencji jest skuteczniejsza, gdy klient nadal chce słuchać.
W tym miejscu pojawia się skuteczny marketing baz danych. Umiejętność zidentyfikowania zagrożonego segmentu i dostosowanie konkretnych kampanii w celu ponownego zaangażowania tej grupy odbiorców to najlepszy sposób na zmniejszenie churnu.
Jak obniżyć churn dzięki sprawdzonym strategiom.
Po ustaleniu wskaźników retencji i rezygnacji, następnym krokiem jest zaprojektowanie strategii w celu obniżenia wskaźnika rezygnacji.
Szczerze mówiąc, istnieje wiele podejść, które mogą działać. Skuteczna walka z rezygnacją w eCommerce tak naprawdę sprowadza się do powtórnego zakupu.
Ostatecznie sukces będzie zależał od tego, na ile sposobów komunikujesz się z klientami, a także od Twojej zdolności do tworzenia dla nich atrakcyjnych, spersonalizowanych ofert.
1. Przechwytuj ruch za pomocą wyskakujących okienek powitalnych
Uzyskanie pozwolenia na komunikację z klientami jest głównym źródłem niskiego churnu dla sklepów eCommerce.
Powitalne wyskakujące okienka i oferty pozostają skuteczną taktyką uzyskiwania pozwolenia.
Dlaczego oferty powitalne działają tak dobrze?
Po pierwsze, oferty powitalne oznaczają, że odwiedzający nie ma z tobą związku. Sklepy e-commerce muszą pracować nad wyeliminowaniem ryzyka przy pierwszej transakcji, a najprostszym sposobem na to jest skorzystanie z oferty.
Po drugie, nawet pomimo oferty, w rzeczywistości większość ruchu, który otrzymasz, nie zostanie kupiona przy pierwszej wizycie.
Powitalne wyskakujące okienko daje Ci szansę, poza kampaniami retargetingowymi, na kontynuację i zamknięcie transakcji.
Powyżej amarylis zaprasza odwiedzających po raz pierwszy do „Dołącz do trendu” i otrzymaj 15% zniżki na pierwsze zamówienie.
2. Stwórz skuteczne kampanie przeglądania i porzucania koszyków
Podobnie większość nowych i powracających klientów nie dokona konwersji przy kolejnych wizytach.
Jak podzieliliśmy się w naszym przewodniku po porzucaniu przeglądania,
Opracowanie zaawansowanej kampanii obejmującej przeglądanie i porzucanie koszyków jest niezbędne do maksymalizacji innych taktyk z tej listy, takich jak programy posprzedażowe i programy lojalnościowe.
Najlepszym sposobem na przerwanie wyjścia jest dostarczenie wartości. Nie musisz oferować rabatów. Zamiast tego zastanów się, jak poprawić wrażenia z zakupów, na przykład zapisać koszyk.
3. Skonfiguruj zaawansowane kampanie e-mailowe dotyczące reaktywacji
Kampania reaktywacyjna to po prostu komunikat mający na celu ponowne zaangażowanie nieaktywnego klienta.
Pamiętaj, że kampanię reaktywacyjną można przeprowadzić w wielu kanałach. Odnieśliśmy sukces na FB Messenger, bezpośrednich wiadomościach w mediach społecznościowych i powiadomieniach push.
Jednak e-mail pozostaje najsolidniejszym kanałem reaktywacji klientów. (Aby dowiedzieć się dlaczego, zapoznaj się z naszą analizą statystyk dotyczących e-mail marketingu tutaj.)
Zaawansowane kampanie reaktywacyjne: Zobacz, jak Barilliance łączy dane online i offline, automatyczną segmentację i wyzwalane behawioralne e-maile, aby tworzyć zaawansowane kampanie reaktywacyjne. Zamów demo tutaj .
4. Zaprojektuj strategię pozakupową
Klienci są najbardziej zaangażowani w Twoją markę zaraz po zakupie.
Pierwszym krokiem jest zdefiniowanie tych segmentów poprzez analizę RFM lub inne behawioralne techniki segmentacji.
Po zidentyfikowaniu kupujących po raz pierwszy, chcesz zaprojektować strategię po zakupie. Celem jest uzyskanie zgody na przyszłą komunikację i szybką powtórną sprzedaż.
Omówiliśmy tutaj, w jaki sposób elfowie wykorzystują swoją kampanię po zakupie w ramach ich strategii retencji.
Poniżej znajduje się ich pierwszy e-mail wysłany po dokonaniu zakupu.
Powyżej, elf stosuje różne taktyki retencji, aby zredukować churn osadzony w ich wiadomości e-mail po zakupie. Taktyki obejmują zachęty do polecania, zaproszenie do dołączenia do programu lojalnościowego i różne oferty, takie jak bezpłatna wysyłka.
Zwróć uwagę, jak łączą potwierdzenie transakcji i śledzenie zamówienia z zaproszeniami, aby zaoszczędzić pieniądze na przyszłych zakupach.
5. Stwórz sekwencję powitalną
Zmniejszenie rezygnacji zależy od skutecznej komunikacji.
Jest to najważniejsze zaraz po zarejestrowaniu się.
W naszym przewodniku na temat tworzenia serii e-maili powitalnych, które sprzedają, pokazaliśmy, w jaki sposób Sephora wykorzystuje sekwencje powitalne do rejestrowania klientów w programach lojalnościowych i zachęcania do przyszłej sprzedaży.
Powyżej Target zachęca do powtórnych zakupów dzięki dynamicznie wstawianym ofertom sezonowym.
6. Wzbogać swój program lojalnościowy
Programy lojalnościowe rozprzestrzeniły się w sklepach eCommerce jako sposób na zmniejszenie churn.
W rzeczywistości oba poprzednie przykłady, elf i Sephora, wykorzystują programy lojalnościowe, aby zachęcić do powtórnych zakupów.
W rzeczywistości Twój program lojalnościowy będzie konkurował z innymi. Jak więc sprawić, by Twój program był lepszy od innych?
Dla mnie najbardziej imponującym programem lojalnościowym jest członkostwo Amazon Prime.
Tutaj możesz zobaczyć, jak zróżnicowane i rozległe jest członkostwo w Amazon Prime. W rzeczywistości pouczające jest zobaczenie, w jaki sposób Amazon łączy swoją strategię wielokanałową z programem lojalnościowym.
I coraz więcej i więcej.
W rzeczywistości przechodzenie przez korzyści członkostwa Prime sprawia, że wydaje się to oczywistym wyborem. A najlepszą częścią Amazon jest wysoka cena (119 USD rocznie), a bezpłatna wysyłka zachęca Członków Prime do robienia zakupów w Amazon tak często, jak to możliwe.
Następne kroki
Zmniejszenie churnu jest podstawą sukcesu eCommerce.
Zmniejszenie rezygnacji zależy od Twojej zdolności do ponownego zaangażowania klientów. Wykorzystaj technologię personalizacji i wyzwalane wiadomości, aby tworzyć trafne, kontekstowe oferty.
Aby sprawdzić, czy Barilliance jest dla Ciebie odpowiednim partnerem do personalizacji, poproś o demo tutaj.