Co to jest stały klient i dlaczego jest opłacalny?

Załóżmy, że zauważyłeś, że Twoja firma nie pozyskuje tylu nowych klientów, ile oczekiwałeś, i chcesz to zmienić. Cóż, wierz lub nie, ale jednym z najbardziej zrównoważonych sposobów na poprawę kosztów pozyskania klienta jest utrzymanie klienta. Rzeczywistość jest taka, że ​​klienci, których już masz, są najbardziej dochodowi i warto poświęcić czas i wysiłek, aby ich zatrzymać!

Zanim się wyprzedzisz, pozwól nam wyjaśnić. Oczywiście pozyskiwanie jest ważne, ponieważ nie możesz mieć powtarzającego się nabywcy, jeśli nigdy nie dokona pierwszego zakupu. Problem polega jednak na tym, że średni koszt pozyskania klienta wzrósł z 9 USD w 2013 r. do 29 USD w 2022 r., czyli o 222%.

Chociaż pozyskiwanie jest niezbędnym pierwszym krokiem na ścieżce klienta, ustalenie priorytetów wydaje się dziwne, gdy weźmie się pod uwagę dystrybucję przychodów. Według danych z rozległej sieci małych firm Smile.io, 41% przychodów sklepu e-commerce jest generowane przez zaledwie 8% jego klientów, a 35% jest generowane przez 5% Twoich najlepszych klientów. Te 5% składa się z Twoich najbardziej lojalnych stałych klientów, co jasno pokazuje, że są oni niezwykle dochodowi!

W tym poście omówimy statystyki, które ilustrują siłę stałych klientów i zyski, jakie reprezentują. Statystyki te opierają się na historycznych danych Smile Rewards na próbie ponad 1,1 miliarda kupujących i 250 tysięcy marek e-commerce . Gwarantujemy, że na koniec będziesz mieć dowód, którego potrzebujesz, aby uwierzyć, że marketing retencyjny jest wart dodania do Twojego zestawu narzędzi marketingowych.

Co to jest utrzymanie klienta i dlaczego jest ważne?

Utrzymanie klientów to utrzymywanie klientów lojalnych wobec Ciebie przez długi czas. Inwestowanie w utrzymanie klientów jest kluczem do osiągnięcia długoterminowego wzrostu biznesowego.

Blog Smile.io Gabrielle Policella

5 powodów, dla których stali klienci są opłacalni

1. Stały klient jest bardziej skłonny do częstych zakupów u Ciebie

Wiemy, co myślisz — wydaje się to dość oczywiste. W końcu stały klient to z definicji odwiedzający witrynę, który dokonał co najmniej dwóch zakupów. Interesujące jest jednak to, że wraz ze wzrostem liczby zakupów klient staje się coraz bardziej skłonny do ponownego zakupu u Ciebie.

Po jednym zakupie klient ma 27% szans na powrót do Twojego sklepu. Chociaż nie jest to straszna stopa zwrotu, jeśli uda ci się skłonić tego klienta do powrotu i dokonania drugiego i trzeciego zakupu, ma on odpowiednio 49% i 62% szans na dokonanie kolejnego zakupu.

Być może zastanawiasz się, jak zainspirować klientów do drugiego lub trzeciego zakupu, a sztuką jest uważać, jak ich zachęcisz. Chociaż możesz od razu pomyśleć, że udzielenie rabatu na następne zamówienie to świetny sposób na zachęcenie klienta do powrotu, w rzeczywistości powinieneś być ostrożny z tą taktyką. Rabaty skutecznie pomagają odzyskać klienta, ale prawie zawsze wyznaczają oczekiwania klientów, którym nie zawsze możesz sprostać.

Klienci, którzy otrzymują zniżkę, albo zaczynają oczekiwać zniżki za każdym razem, czekają, aż pojawi się zniżka, aby dokonać kolejnego zakupu, albo używają hacków takich jak ten powyżej, aby zarobić dodatkowe zniżki. Zamiast tego zalecamy stosowanie narzędzi do trwałego utrzymania, takich jak programy lojalnościowe lub personalizacja, aby zachęcić klientów do powrotu do Twojej witryny.

2. Stałemu klientowi łatwiej jest sprzedać

Podczas gdy współczynniki konwersji w handlu elektronicznym są niezwykle zmienne i różnią się w zależności od branży, większość ekspertów szacuje, że średni współczynnik konwersji wynosi od 1% do 3%.

Jednym z najważniejszych wskaźników retencji jest wskaźnik powtarzających się zakupów lub odsetek obecnych klientów, którzy dokonali zakupu co najmniej po raz drugi w ciągu roku. Kiedy klient dołącza do Twojego programu lojalnościowego, wykazuje zamiar ponownego odwiedzenia Twojego sklepu i zostania stałym klientem.

11 kluczowych wskaźników retencji, które musisz znać

Aby prowadzić jak najbardziej skuteczną strategię marketingową retencji, musisz być w stanie odpowiednio obliczyć i śledzić te kluczowe wskaźniki retencji.

Blog Smile.io Kirsten Burkard

Podobnie w przypadku stałych klientów lub członków programu lojalnościowego będziesz musiał włożyć mniej wysiłku w marketing, ponieważ będą oni już częścią Twojej bazy danych. W ten sposób możesz wysyłać im automatyczne kampanie e-mailowe i wydawać mniej na taktyki konwersji, takie jak oferty porzuconych koszyków.

Jak widzisz, klienci, którzy dołączają do Twojego programu lojalnościowego, oszczędzają czas i pieniądze na działaniach marketingowych i konwersyjnych.

3. Stali klienci wydają więcej na każdy zakup

Stali klienci nie tylko częściej dokonują konwersji, ale mają też wyższą średnią wartość zamówienia niż kupujący po raz pierwszy. Oznacza to, że Twoi stali klienci kupują więcej i częściej w Twoim sklepie!

Liczba wcześniejszych zakupów i czas bycia klientem bezpośrednio wpływają na to, ile wydaje stały klient.

Przyjrzyjmy się pierwszemu czynnikowi, który wpływa na to, ile wydaje stały klient – ​​liczbie wcześniejszych zakupów. Dane Smile.io pokazują, że 10% najlepszych klientów wydaje średnio 2 razy więcej na zamówienie niż 90% niższych, a 1% najlepszych klientów wydaje 2,5 razy więcej niż 99% niższych.

Kolejnym ważnym czynnikiem jest to, jak długo klient robi u Ciebie zakupy. Nasze badania wskazują, że im dłużej klient kupuje Twoją markę, tym wyższa będzie jego średnia wartość zamówienia dla większości branż. Na przykład kupujący artykuły kosmetyczne i kosmetyczne kupują o 30% więcej na zamówienie po zakupach w firmie przez 6 miesięcy i 45% więcej na zamówienie po 36 miesiącach.

Jak widać powyżej, dla większości badanych kategorii są podobne wyniki. Oczywiście stali klienci mają wysoką wartość życiową, co z biegiem czasu przyczynia się do wyższej wartości zamówienia.

4. Stali klienci wydają więcej w kluczowych momentach

Większość sprzedawców e-commerce uzyskuje większość swoich przychodów podczas jednego szczególnie pracowitego sezonu. Jeśli sprzedajesz kostiumy kąpielowe, w marcu lub kwietniu zobaczysz wzrost. Jeśli sprzedajesz kostiumy, w październiku zobaczysz wzrost. To powiedziawszy, dla większości sprzedawców czas pracy przypada między Czarnym Piątkiem, Cybernetycznym Poniedziałkiem i Bożym Narodzeniem.

Gwałtowny wzrost sprzedaży wynika zarówno ze zwiększonego popytu prowadzącego do większej liczby potencjalnych kupujących, jak iz faktu, że ludzie dokonują większych zakupów w związku z sezonem. Ale o ile więcej konsumenci kupują w gorącym sezonie?

W okresie zakupów świątecznych w listopadzie i grudniu 2022 r. 38,4% wszystkich klientów sprzedawców Smile.io było stałymi klientami, którzy złożyli co najmniej drugie zamówienie w tej marce. Oznacza to, że Czarny piątek Cyberponiedziałek to nie tylko świetny czas na zdobywanie klientów, ale także idealny sezon, aby przyciągnąć stałych klientów.

Jak przygotować program nagród na Czarny piątek Cyberponiedziałek

Czarny piątek Cyberponiedziałek (BFCM) to idealny sposób na zatrzymanie klientów na cały rok. Ale jak? A jaką rolę odgrywa twój program lojalnościowy?

Blog Smile.io Tima Peckovera

5. Treści generowane przez użytkowników od stałych klientów są opłacalne

Stały klienci są nie tylko bardziej cenni podczas zakupów, ale także zapewniają ogromny potencjał marketingowy. Stały klient zapewnia Twojemu sklepowi zwiększoną reklamę ustną poprzez zarobione treści generowane przez użytkowników, które prawie zawsze są uważane za najlepsze.

W dzisiejszej erze cyfrowej trudno byłoby znaleźć markę, która nie wykorzystuje treści tworzonych przez użytkowników. Mogą to być posty w mediach społecznościowych, treści wideo, recenzje online lub cokolwiek innego, co tworzy klient. Powód? UGC jest wyjątkowo dochodowe.

Ponieważ konsumenci uznają UGC za najbardziej godny zaufania rodzaj treści w 2023 r., jest to świetny sposób na budowanie autentycznych relacji z konsumentami. Jednym ze sposobów wykorzystania UGC jest nagradzanie klientów punktami lojalnościowymi za wystawianie recenzji w Twojej witrynie. Możesz nawet oferować dodatkowe punkty za recenzje zdjęć lub filmów, ponieważ 90% konsumentów stwierdziło, że filmy wpływają na ich decyzje zakupowe.

Zważywszy, że 37% konsumentów zostawia recenzje tylko ze względu na pozytywne doświadczenia, a tylko 7% wystawia negatywne recenzje, możesz zachęcić stałych klientów do wystawiania pozytywnych recenzji. Jeśli klient był na tyle zadowolony, że dokonał kolejnego zakupu, zaczął budować prawdziwą lojalność wobec Twojej marki. Są to idealni klienci, których można poprosić o recenzje, biorąc pod uwagę duży potencjał wzrostu zysków z pozytywnych UGC.

20 ekspertów przewiduje przyszłość e-commerce

Smile.io rozmawiało z 20 niesamowitymi ekspertami ds. e-commerce, którzy są marketerami, założycielami i właścicielami firm, na temat ich prognoz dotyczących przyszłości e-commerce.

Blog Smile.io Jonathan Roque

Powracający klienci są ważni

Zwiększanie rentowności sklepu zaczyna się od klientów, których już masz. Stali klienci nie tylko będą częściej wydawać więcej w Twoim sklepie, ale także pomogą w dotarciu do nowych klientów, czyniąc z nich potężne narzędzie do pozyskiwania klientów. Skoncentrowanie się na utrzymaniu klientów jest kluczowym krokiem w uzyskaniu jak najwięcej korzyści ze stałych klientów.

Uwaga edytora: Ten post został pierwotnie opublikowany 27 kwietnia 2015 r. I został zaktualizowany pod kątem dokładności i kompleksowości 6 kwietnia 2023 r.