Odpowiadanie na recenzje – dobre, złe i brzydkie

Ostatnia aktualizacja: 10 października 2019 r.

Recenzje są dziś niezwykle ważnym aspektem każdej firmy. Świadomość tego, jak Twoja firma jest postrzegana przez klientów, to tylko jeden aspekt systemu recenzji. Głównym aspektem systemu recenzji jest zobaczenie, co zobaczą potencjalni klienci. Chcesz mieć pewność, że Twoja firma jest postrzegana w jak najlepszym świetle. Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest aktywne podejście do opinii, których doświadcza Twoja firma.

3 rodzaje recenzji, których należy się spodziewać

Jeśli chodzi o recenzje, napotkasz trzy główne typy recenzji. Będziesz mieć dobre recenzje, które mogą mieć od 3 do 5 gwiazdek i w większości przypadków zapewnią niesamowite opinie. Czasami ludzie niewiele mówią i to jest w porządku. Będziesz mieć złe recenzje, które mogą mieć od 1 do 3 gwiazdek i będą również zawierać pewne informacje zwrotne, choć nie w tym pochlebnym stylu. W porządku, to też jest przydatne. Ostatnim rodzajem recenzji jest brzydka recenzja. Ta recenzja jest miną lądową, która może poważnie zaszkodzić Tobie lub Twojej firmie, jeśli nie zostanie prawidłowo obsłużona. Na szczęście w większości przypadków nie są to zbyt częste.

1. Dobre recenzje

Dobra recenzja jest dość łatwa w obsłudze, ponieważ nie ma tam nic złego. Jeśli masz taką możliwość, dobrze jest podziękować recenzentom za poświęcenie czasu na sprawdzenie Twojej firmy. W końcu, jeśli byli gotowi poświęcić czas, ty też powinieneś. Nie tylko ci klienci to docenią, ale także Twoi potencjalni klienci zobaczą, że doceniasz ich recenzje.

Dodatkowo możesz uzyskać dobre opinie z tych dobrych recenzji. Może dowiesz się, że niektóre produkty lub usługi zbierają wiele pozytywnych recenzji, co oznacza, że ​​powinieneś je zachować, jeśli zdecydujesz, że później musisz usprawnić to, co oferuje Twoja firma. Być może uzyskasz inne opinie, które uniemożliwiły tej czterogwiazdkowej recenzji solidną pięciogwiazdkową ocenę. Jakiekolwiek opinie otrzymasz od swoich klientów, traktuj je poważnie.

Powinno to być oczywiste, chociaż niestety wiele firm nie rozumie, że nie należy tworzyć pozytywnych recenzji we własnym imieniu. Powinni je tworzyć prawdziwi klienci, a nie pracownicy czy właściciele, nawet jeśli korzystają z produktów lub usług. Większość ludzi może zidentyfikować fałszywą pozytywną recenzję, która kwaśnia ludzi w tej firmie. Czasami te fałszywe pozytywne recenzje mogą być dziełem konkurencji, aby wyglądało na to, że dodajesz dobre recenzje.

2. Złe recenzje

Nikt nie chce złej recenzji; jednak zdarzają się nawet najlepszym firmom. Niektóre z tych złych recenzji są fałszywe i tworzone przez konkurencję, ludzi trollingujących lub inną nikczemną osobę. Większość jest składana przez ludzi z prawdziwymi skargami. Niezależnie od tego, co myślisz o skardze, bardzo ważne jest, aby potraktować ją poważnie. Ponownie, potencjalni klienci zobaczą Twoje odpowiedzi i uznają to za sposób, w jaki będziesz z nimi wchodzić w interakcję; dobry czy zły. Pamiętaj, aby poświęcić czas na odpowiedź na każdą złą recenzję, najlepiej kosztem dobrych recenzji, jeśli musisz traktować priorytetowo.

Podobnie jak w przypadku dobrych recenzji, chcesz mieć pewność, że przyjrzysz się opinii, jaką daje zła recenzja, i zastanowisz się, czy i jak możesz wprowadzić niezbędne zmiany w swojej firmie. Czasami zła opinia wynika z złego dnia z czyjejś strony, co może oznaczać, że klient ma zły dzień i małe rzeczy go napędzają. Ewentualnie mogła to być twoja obsługa klienta, która miała zły dzień i źle zrobiła dla tego klienta. Mogło to być zderzenie złych dni po obu stronach. Jesteśmy ludźmi, więc można się spodziewać, że nie będziesz mieć idealnej interakcji biznesowej z każdym klientem, choć to jest marzenie.

3. Brzydkie recenzje

Czasami trafiają się klienci, którzy po prostu chcą dać upust swojej frustracji i nie możesz im pomóc. Być może szukają od ciebie walki, a jeśli się poddasz, czeka cię świat bólu. Chociaż jest to bardzo nieliczne, na szczęście nadal są to recenzje, z którymi musisz sobie poradzić. Te recenzje wymagają znacznie większej uwagi niż inne recenzje i absolutnie powinny mieć najwyższy priorytet, choćby dlatego, że jest ich tak mało i przyciągają najwięcej uwagi potencjalnych klientów.

Jedną z najgorszych rzeczy, jakie możesz zrobić, gdy natkniesz się na brzydką recenzję, jest odpowiedź w naturze. Nie ma powodu, aby obniżać siebie lub swoją firmę do punktu, w którym obrażasz byłego klienta lub zrzucasz winę z firmy. Pozostań na wysokim poziomie, dziękując im za ich opinie, bez względu na to, jakie mogą być, i zaoferuj odpowiednio profesjonalną odpowiedź, która przyjmuje odpowiedzialność za pomoc, choć niekoniecznie odpowiedzialność za sprawę. Zasadniczo chcesz być przyjazny i dyplomatyczny, a także dojrzały i pełen szacunku. To, jak odpowiadasz na te opinie, mówi wiele o Tobie i Twojej firmie, więc spraw, by było dobrze!

Co należy powiedzieć recenzentom?

Każda recenzja będzie trochę inna, więc musisz skorzystać z tej porady i dowiedzieć się, jak odnosi się ona konkretnie do tego klienta. Jedno jest pewne, powinieneś być ostrożny, jeśli planujesz używać skryptowych odpowiedzi. Upewnij się, że nie są one zbyt ogólne i że mają również co najmniej trochę osobisty charakter, na przykład używanie imienia/nazwy użytkownika i wspominanie o konkretnym problemie. Chcesz również mieć pewność, że możesz wykonać następujące rady. Jeśli nie jesteś w stanie tego zrobić, dobrze jest zajrzeć do wewnątrz i dowiedzieć się, dlaczego. Przekształcenie złej recenzji w dobrą powinno być priorytetem, jeśli chodzi o obsługę recenzji.

Problem istnieje i należy do Ciebie, więc posiadaj go.

Absolutnie chcesz się upewnić, że wyrażasz, że cenisz opinie na temat problemu. Powinieneś przeprosić za dostrzeżone problemy, ponieważ są one realne dla klienta. Pamiętaj też, że masz publiczność, którą czytają potencjalni klienci, więc zajmij się problemem tak, jakbyś miał publiczność. Ważne jest, aby Twoi odbiorcy wiedzieli, że zwracasz uwagę na problemy.

Wyjaśnij, w jaki sposób upewniasz się, że problem się nie powtórzy.

Nie musisz szczegółowo określać, jak naprawiasz problem, ale powinno być jasne, że naprawiasz problem. Ponownie, jest to dla twoich odbiorców, ponieważ muszą wiedzieć, że nie tylko rozpoznajesz problem i przepraszasz za problem, ale także planujesz naprawić problemy, aby przyszli klienci nie mieli takich samych problemów. Potraktuj to jako szansę na wypromowanie swojej firmy tym potencjalnym klientom. Uważny biznes to sukces.

Zaproponuj rozwiązanie problemu dla tego klienta

Zapewnij rozwiązanie dla tego klienta najlepiej, jak potrafisz. Mogą go odrzucić lub nawet nie odpowiedzieć, ale przynajmniej pokazujesz publiczności, że jesteś gotów poradzić sobie z wszelkimi pojawiającymi się problemami. To pokazuje im, że jesteś kimś, do kogo mogą przyjść ze swoimi problemami, aby je rozwiązać, i już wiedzą, że naprawisz to, aby inni ludzie nie mieli tych samych problemów. Otwartość, szczerość, pomoc i profesjonalizm pomoże Twojej firmie, w tym także podczas interakcji z opiniami.