Przewodnik po 5 krokach do przeglądu zarządzania dla MŚP [+ Bezpłatna lista kontrolna]

Klątwa czy błogosławieństwo? Opinie mają moc, która może zaowocować lub zepsuć Twój biznes.

Czas zacząć myśleć o zarządzaniu recenzjami i wyprzedzaniu wszelkich problemów, zanim się pojawią.

Przygotowaliśmy ten 5-etapowy przewodnik, który pomoże Ci zachować kontrolę nad swoimi opiniami i firmą.

Co to jest zarządzanie recenzjami online i dlaczego ma to znaczenie?

Zarządzanie recenzjami online (znane również jako zarządzanie reputacją online) to proces zbierania, generowania, odpowiadania i zarządzania opiniami klientów, które mają firmy w różnych witrynach z recenzjami.

Opracowanie strategii zarządzania recenzjami ma kluczowe znaczenie dla lokalnych firm, aby zapewnić obecność w Internecie i utrzymać zadowolenie klientów na wysokim poziomie.

87% konsumentów czyta recenzje online dla lokalnych firm, zanim zdecydują się na zakup, co jest poważną liczbą, która powinna pociągnąć za spust.

Co więcej, posiadanie solidnej reputacji w Internecie pomaga właścicielom firm nie tylko w poprawie obsługi klienta, ale także w ich wysiłkach SEO w wyszukiwaniu lokalnym. Wyszukiwarki po prostu kochają firmy z mnóstwem (pozytywnych) recenzji.

W tym artykule przeprowadzę Cię przez proces integracji zarządzania recenzjami z ogólną strategią marketingową.

Na szczęście w dzisiejszych czasach nie trzeba tego robić ręcznie.

Zamiast tego możesz skorzystać z oprogramowania do zarządzania recenzjami.

Zanim zagłębimy się w głębokie nurkowanie, pamiętaj: Zarządzanie recenzjami nie jest czynnością jednorazową, to przepływ pracy!

5 etapów zarządzania recenzjami

1. Zgłaszaj informacje o firmach online

Pierwszym krokiem w tym procesie jest zgłoszenie swoich ofert w najodpowiedniejszych witrynach z recenzjami online.

Zacznij od przeanalizowania, które witryny z recenzjami są ważne dla Twojej niszy.

Ale zanim to nastąpi, musisz wiedzieć, że istnieje kilka ogólnych witryn z recenzjami, które są KONIECZNE dla każdej dużej lub małej firmy. To są:

• Google Moja Firma – wizytówka Google Moja Firma to ważne narzędzie. Podanie w ten sposób informacji o firmie pozwala na korzystanie ze wszystkich związanych z tym korzyści, takich jak pojawianie się na mapach lub w wynikach wyszukiwania, gdy ludzie szukają w pobliżu takich firm jak Twoja.
  Jeśli wystarczająco dbasz o opinie online, zarządzasz zdjęciami i regularnie publikujesz aktualizacje, Twoja Google Moja Firma może stać się nowym kanałem pozyskiwania klientów.
• Facebook (i inne sieci społecznościowe) – Social Media to świetny sposób na reklamę Twojej firmy. Recenzje na Facebooku są niezbędne dla każdej małej firmy, ponieważ potencjalni klienci często odwiedzają lokalne firmy w mediach społecznościowych przed dokonaniem zakupu. Obecnie ludzie częściej zostawiają rekomendacje publicznie, niż wysyłają wiadomości do firmy, co znacznie ułatwia i przyspiesza te interakcje.
• Twoja witryna — Twoja witryna to jedyne miejsce, w którym możesz mieć pełną kontrolę i wyświetlać swoje najlepsze recenzje. Możesz mieć stronę z referencjami, aby podzielić się tym, jak dumny jesteś ze swojej firmy, co da potencjalnym klientom pewność, że mogą chcieć współpracować z kimś, kto dba o ich reputację tak samo jak ich. Zachęci to Twoich klientów do wystawiania opinii na Twojej stronie.
• Yelp – Yelp to witryna z recenzjami, która umożliwia użytkownikom publikowanie recenzji o lokalnych firmach. Wspaniałą rzeczą w Yelp jest to, że Twoi zadowoleni klienci są zawsze na szczycie listy opinii. Z biegiem czasu stała się jedną z najpopularniejszych witryn dla MŚP i musisz jak najszybciej podjąć działania związane z zarządzaniem ich profilem w tej witrynie.

Oprócz tych witryn istnieje mnóstwo innych, które są ważne dla różnych branż.

Na przykład, jeśli działasz w branży turystycznej i hotelarskiej, zdecydowanie chcesz znaleźć się na stronie TripAdvisor i Booking.

Jeśli jesteś właścicielem restauracji, będziesz chciał zbierać opinie klientów na stronach z recenzjami, takich jak OpenTable, Zomato i Eat24.

Przeglądaj najważniejsze witryny z recenzjami według branży, które pomogą Ci zebrać opinie klientów.

2. Zapytaj o recenzje

Cóż, te pozytywne recenzje same się nie wylądują. Niektórzy z nich może to zrobią, ale większość będziesz musiał zapytać.

Zanim zdecydujesz się na najbardziej odpowiedni kanał prośby o sprawdzenie, postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami:

• Ułatw wystawienie opinii
• Zminimalizuj liczbę kliknięć dla procesu
• Wyjaśnij, jak długo to potrwa

Teraz, gdy uprościłeś ten proces, porozmawiajmy o kanałach generowania recenzji.

Istnieje wiele sposobów poproszenia klienta o opinię. Oto niektóre z najczęstszych:

• Zapytaj przez e-mail — wysłanie e-maila do zadowolonych klientów to świetny sposób na podwyższenie oceny gwiazdkowej. Potrzebujesz tylko bazy kontaktów e-mail i dostosowywalnych szablonów próśb o recenzję i gotowe.
  Po prostu dołącz link do recenzji lub link do formularza opinii w wiadomości e-mail, usiądź wygodnie i poczekaj na swoją pięciogwiazdkową recenzję.
• Zapytaj przez SMS — proszenie o recenzje przez SMS to skuteczny sposób na dotarcie do klienta, który nie wydaje się natrętny, ponieważ klienci są znacznie bardziej otwarci, gdy wiadomości docierają w czasie rzeczywistym, zamiast czekać na nie przez kilka dni lub tygodni przez e-mail.
• Zapytaj w swojej witrynie — Posiadanie „zamieszczenia kącika recenzji” w witrynie może zdziałać cuda. Dla wielu użytkowników Twoja witryna jest punktem początkowym i końcowym w podróży kupującego. Dlatego pamiętaj o pozostawieniu formularza zbierania recenzji na swojej stronie internetowej.
• Pytaj na materiałach drukowanych – Twoje działania marketingowe zostaną wzmocnione i będziesz mógł zbierać referencje od zadowolonych klientów nawet w formie drukowanej. Kody QR są bardzo wygodne w użyciu, więc doświadczenie Twoich klientów jest większe, gdy przesyłają swoje referencje bezpośrednio na stronie docelowej, która została skonfigurowana za pomocą kodu. Dlaczego by tego nie wypróbować?
• Zapytaj osobiście — komunikacja twarzą w twarz nigdy się nie starzeje. Wykorzystaj każdą okazję, aby porozmawiać z obecnymi i nowymi klientami o ich doświadczeniach z Twoją firmą. To świetny sposób na budowanie zaufania i zapewnienie sobie nowych recenzji.

3. Odpowiedz na recenzje

Monitorowanie przeglądu jest częścią procesu zarządzania. Ta część obejmuje odpowiadanie na recenzje, które zostawiają Ci Twoi klienci.

Ludzie uwielbiają, gdy czują, że ich opinia ma znaczenie. Musisz pokazać im, że Ci zależy, akceptując opinie i odpowiadając na ich recenzje.

Ogólnie można uzyskać trzy rodzaje recenzji: pozytywne, negatywne i neutralne. Każdy z nich szuka odpowiedzi na recenzję, ale podejście jest inne. Zobaczmy, jak poradzisz sobie w takich sytuacjach.

1. Odpowiadanie na pozytywne recenzje — to wspaniale, gdy słyszysz, że Twoi klienci uwielbiają korzystać z Twojej firmy. To uczucie wdzięczności należy odwzajemnić, dziękując klientowi za poświęcenie chwili na podzielenie się tym, co myśli o tym, co robisz.
Właśnie otrzymałeś niesamowitą 5-gwiazdkową recenzję, a teraz nadszedł czas, aby okazać im uznanie. Podziękowanie to jeden ze sposobów, w jaki możemy budować zaufanie, lojalność i autentyczność nie tylko recenzenta, ale także potencjalnych klientów.

2. Odpowiadanie na negatywne recenzje – niezadowoleni klienci mogą być nie lada wyzwaniem.
Negatywna recenzja nigdy nie jest dobrym doświadczeniem dla nikogo, ale przynajmniej jest okazją do naprawienia wszystkiego. Korzystanie z szablonów złych opinii i reagowanie z uwagą i troską pokazuje klientowi, że mu zależy, a nawet jeśli raz miał zły czas, chcesz mieć pewność, że nie powtórzy się to w przyszłości. Dlatego nie zaniedbuj swoich recenzji, ponieważ gdy klienci widzą, że ich skargi są rozpatrywane tak szybko, jak to możliwe, buduje to zaufanie znacznie szybciej niż ignorowanie lub próba całkowitego uniknięcia jakiejkolwiek wzmianki.

3. Odpowiadanie na neutralne recenzje – ten typ może być trudny, ponieważ chociaż na pierwszy rzut oka może się w nich nie wydawać zbyt wiele pochwał, te komentarze często zawierają elementy z dwóch pozostałych kategorii z powodu mieszanych sygnałów. Tak więc, gdy otrzymasz tego rodzaju informację zwrotną, która nie jest możliwa do zastosowania, spróbuj skoncentrować swoją odpowiedź na pozytywnej części i uznaj tę negatywną. Postaraj się zrozumieć i poproś o więcej szczegółów, jak możesz ulepszyć ich doświadczenie następnym razem.

Aby przejść do fazy odpowiadania, musisz monitorować recenzje. Dobrą wiadomością jest to, że istnieją narzędzia do śledzenia recenzji, które mogą ułatwić proces zarządzania recenzjami.

4. Wzmocnij najlepsze recenzje

Twoje pozytywne recenzje są Twoim największym atutem. Musisz tylko wiedzieć, jak je wzmocnić.

I to nie jest skomplikowane, jak się wydaje. Możesz skorzystać z platformy do zarządzania recenzjami i zautomatyzować proces. Oto, jak możesz włączyć swoje recenzje do swojej strategii marketingowej i wykorzystać je w kampaniach marketingowych i nie tylko.

1. Wyświetlaj widżety recenzji witryn — Pokazywanie najlepszych recenzji w dużym stopniu wpłynie na Twoją reputację. Widgety recenzji możesz osadzić w swojej witrynie na wiele sposobów.

• Wyświetlaj recenzje na swojej stronie „O nas”
• Umieść je w nagłówku na swojej stronie głównej
• Utwórz dedykowaną stronę z recenzjami i referencjami
• Wyświetlaj recenzje produktów na stronach produktów
• Stwórz karuzelę swoich ulubionych

Wybierz najlepsze widżety recenzji dla swojej witryny.

2. Osadź plakietkę recenzji — kontynuuj i wyświetlaj w swojej witrynie plakietkę recenzji z opinii z Google i Facebooka. Dzięki temu Twoja ogólna ocena będzie się wyróżniać i zbuduje zaufanie wśród klientów i odwiedzających witrynę.

3. Wykorzystaj referencje klientów w reklamach – dowód społeczny to jeden z najskuteczniejszych sposobów wpływania na decyzje potencjalnych klientów. Referencje to doskonały sposób na pochwalenie się zadowoloną bazą klientów i zdobycie większej liczby nowych za pomocą reklam w mediach społecznościowych, takich jak Facebook.

5. Monitoruj i analizuj

Monitorowanie reputacji firmy w Internecie jest bardzo ważne. Tobie i reszcie Twojego zespołu może być trudno nadążać za wszystkim, co się dzieje, gdy tyle osób o tym mówi, ale oto lista rzeczy, które zawsze powinny przyciągnąć Twoją uwagę:

• Twoja ocena w postaci gwiazdek — firmy odnoszące największe sukcesy mają wielu zadowolonych klientów i wiele dobrych recenzji, więc nie zadowalaj się oceną poniżej 4 gwiazdek. Pamiętaj, że Twoja ocena w postaci gwiazdek jest pierwszą rzeczą, jaką ludzie widzą podczas wyszukiwania w Internecie i często określa, czy zyskasz więcej biznesu, czy nie.
• Wzmianki w sieci — powinieneś monitorować reputację swojej marki w mediach społecznościowych. Istnieje wiele narzędzi online, które mogą dostarczyć informacji o wzmiankach o Tobie i/lub Twojej firmie, ale ważne jest również, aby zwracać uwagę na kontekst. Z biegiem czasu te spostrzeżenia pomogą Ci dowiedzieć się, jak ludzie myślą o Twojej marce.
• Twoje rankingi SERP – Jeśli chodzi o internet, SEO to potężna rzecz. To zdrowy rozsądek, że firmy znajdujące się na szczycie wyszukiwarek otrzymają największy ruch i konwersje - dlatego Twój ranking SERP ma tak duże znaczenie! Oto prosty sposób na zwiększenie SEO dzięki recenzjom. Kod schematu pomaga prezentować zbiorcze gwiazdki recenzji w wynikach wyszukiwania Google, dzięki czemu są one nieco bardziej trafne niż inne witryny, w których te informacje nie są dostępne od razu.

Teraz, gdy przeszliśmy przez wszystkie kroki, oto twoja lista kontrolna.

Pobierz ją i pozwól jej śledzić strategię zarządzania recenzjami. ?

Koszt (braku) zarządzania złą reputacją

Nic dziwnego, że firma o złej reputacji ma problemy z pozyskiwaniem nowych klientów, ale jaki jest rzeczywisty koszt tego słabego zaufania?

Według ostatnich badań 94% twierdzi, że negatywna recenzja online przekonała ich do unikania biznesu.

Jest to szczególnie podkreślane w przypadku kryzysu Covid, który zwiększył znaczenie obsługi klienta i wzmocnił trendy dotyczące reputacji online, które każda firma musi stosować, jeśli chce przetrwać.

Zła reputacja najsilniej atakuje marketing i sprzedaż. Dlatego im więcej masz negatywnych recenzji, tym więcej stracisz sprzedaży.

Twoja reputacja w Internecie ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. Jeśli masz zły, wpłynie to nie tylko na sprzedaż - negatywna prasa może doprowadzić do kryzysu związanego z utrzymaniem pracowników i podwyższyć koszty zatrudnienia.

Jesteś gotowy?

Teraz, gdy dotarłeś do końca, masz wszystko, czego potrzebujesz, aby ustalić strategię zarządzania recenzjami i zyskać znakomitą reputację: plan pętli zarządzania recenzjami, który poprowadzi Cię przez proces, listę kontrolną do śledzenia i przegląd platforma zarządzania, aby wykonać za Ciebie ciężkie podnoszenie.

Ostatecznie Twoja marka jest tak dobra, jak jej reputacja. Zawsze musisz być tego świadomy, aby wysokiej jakości produkt i usługa dobrze Cię reprezentowały.