Studium przypadku dotyczące nagród: PetSmart przyznaje nagrody (+Jak odtworzyć program)
Opublikowany: 2024-04-15PetSmart to jedna z wiodących marek artykułów dla zwierząt na rynku. Niezależnie od tego, czy chcesz rozpieszczać swojego pupila, czy kupić przysmak dla kota, są one popularnym miejscem zakupów w jednym miejscu.
Generując 9,7 miliarda dolarów przychodów w 2023 roku, PetSmart wyraźnie kwitnie. Część tego sukcesu można przypisać programowi lojalnościowemu i programowi nagród – Treat Rewards.
Gigant branży zoologicznej niedawno odświeżył swój program. Ale czy były to zmiany na gorsze, czy na lepsze?
Co nowego? Zmiany w programie lojalnościowym PetSmart Treats (w 2024 r.)
Firma PetSmart ogłosiła niedawno aktualizacje swojego programu nagród Treats, które weszły w życie 2 kwietnia 2024 r. Za każdym razem, gdy marka zmienia konfigurację swojego programu lojalnościowego, jej najbardziej lojalni klienci mają powód do niepokoju. Czy moje punkty będą warte tej samej wartości? Czy zmieniasz swoje nagrody? Czy będę musiał płacić, aby pozostać członkiem?
Dzieje się tak dlatego, że zmiany w programie nagród częściej powodują dewaluację waluty punktów, przez co stają się one mniej atrakcyjne dla lojalnych klientów. Ale nie PetSmarta.
Uwielbiana marka artykułów dla zwierząt wprowadziła do swojego programu kilka zmian, dzięki którym stał się on lepszy. Zgodnie ze swoją nazwą zmiany te były sprytne.
1. Nowa nazwa: Nagrody za smakołyki
Pierwszą i najbardziej oczywistą zmianą jest nazwa programu lojalnościowego. PetSmart, dawniej nazywany po prostu „Przysmakami”, dodał do nazwy słowo „Nagrody” – Nagrody za poczęstunek.
Ta subtelna zmiana może wydawać się nieistotna, ale w dużym stopniu przekazuje cel i wartość programu. Chociaż „Przysmaki” były markowe, mogło też być markowe. Kiedy klient odwiedza witrynę PetSmart, słowo „Przysmaki” rozsiane po całej witrynie może łatwo zostać błędnie zinterpretowane jako strona produktu, prowadząca do rzeczywistych przysmaków dla zwierząt.
Dodanie słowa „Nagrody” do nazwy programu lojalnościowego pozwala klientom dokładnie wiedzieć, czego mogą się spodziewać i natychmiast wzbudza przekonanie, że czeka na nich wartość.
2. Uproszczone stawki zwrotu gotówki
W pierwotnym programie klienci otrzymywali 8 punktów za dolara wydanego w pierwotnym programie. Mogli wymienić 1000 punktów na zniżkę w wysokości 2,50 USD. Daje to 2% zwrotu z wydatków, ale obliczenia matematyczne nie są łatwe do obliczenia w głowie.
W nowym programie klienci zdobywają 10 punktów za każdego wydanego dolara, a 1000 punktów mogą wymienić na zniżkę w wysokości 2 dolarów. Daje to tę samą stopę zwrotu gotówki wynoszącą 2%, ale w znacznie prostszy sposób.
Upraszczając wskaźniki zarabiania i spalania, PetSmart ułatwia zrozumienie programu punktowego, zwiększając prawdopodobieństwo, że klienci zobaczą jego wartość.
3. Nowe poziomy VIP i ekskluzywne korzyści
PetSmart wprowadził także nowy, wielopoziomowy program VIP, aby nagradzać swoich najcenniejszych klientów. Dzięki 3 poziomom do przejścia klienci mogą przejść od „Członka”, „Najlepszego” do „VIPP”.
Besties i VIPP zdobywają dodatkowe punkty za każdego wydanego dolara, co czyni go klasycznym przypadkiem „wydawaj więcej, zarabiaj więcej”. Dzięki 2 lub 4 dodatkowym punktom zdobytym za każdego wydanego dolara klienci z najwyższej półki mogą szybciej zdobyć znaczącą nagrodę.
Zobacz ten post na InstagramiePost udostępniony przez PetSmart (@petsmart)
Oprócz przyspieszonego zdobywania punktów dla danego poziomu, klienci Bestie i VIPP mogą wybrać niestandardowe dni punktów bonusowych, w których zdobywają 2x więcej punktów za swoje zakupy. Uzyskują także dostęp do corocznego wydarzenia z okazji uznania poziomu, a klienci VIPP otrzymują prezent świąteczny.
Jonathana Roque 
Dostęp do każdego poziomu opiera się na rocznych wydatkach, przy czym kamień milowy wynosi 500 USD w przypadku statusu Bestie i 1000 USD w przypadku statusu VIPP. Po wprowadzeniu tak ekscytujących korzyści VIP po 3 miesiącach roku klienci mieli jedno pytanie: „Czy pieniądze, które już wydałem w tym roku, będą wliczane do mojego statusu?” Odpowiedź brzmi tak!
PetSmart po raz kolejny pokazuje swoje zaangażowanie we wspieranie prawdziwej lojalności wobec marki, poprzez retroaktywne odniesienie wydatków klientów do ich statusu VIP.
4. Odświeżona aplikacja mobilna
Jako marka w dużym stopniu opierająca się na tradycyjnych punktach sprzedaży detalicznej, PetSmart musi zapewniać klientom zoptymalizowaną obsługę wielokanałową. Oznacza to zapewnienie klientom możliwości wykorzystania programu lojalnościowego online i w sklepie. Właśnie tam aplikacja mobilna jest tak cenna.
PetSmart odświeżył swoją aplikację mobilną, dodając premię w wysokości 1000 punktów (równą zniżce w wysokości 2 USD) za pobranie aplikacji, spersonalizowane oferty i dedykowane centrum Treats Reward na urządzeniu mobilnym. Dzięki temu klienci mogą bez wysiłku kontynuować zakupy od miejsca, w którym przerwali, niezależnie od tego, w jaki sposób robią zakupy.
5. Nowe sposoby zdobywania i wykorzystywania nagród
Przy zmianie programu lojalnościowego kluczowe jest wywołanie emocji. Jednym ze sposobów generowania szumu jest usprawnienie sposobu, w jaki klienci zdobywają i wykorzystują nagrody. PetSmart dokonał tego poprzez rozbudowę struktury programu punktowego.
W ramach nowego programu PetSmart zwiększył wartość swoich usług świadczonych w sklepach, a członkowie zdobywają 10 punktów za każdego dolara wydanego w salonie pielęgnacji, PetsHotel, obozie dla psów i szkoleniu. Klienci mogą również natychmiast zdobyć najwyższy status VIPP, kupując pakiet oszczędnościowy Salon Ultimate.
Członkowie Treats Rewards otrzymują teraz nagrody oparte na doświadczeniu, takie jak wcześniejszy dostęp do wyprzedaży i nowych produktów. Istnieje również wiele nowych kampanii marketingowych opartych na wydarzeniach, takich jak wydarzenie „Wykorzystaj i powtórz”, które uzupełniło wznowienie programu. Klienci Besties i VIPP mogą wymienić swoje punkty i odzyskać je w określonym czasie.
Najważniejsze informacje o programie nagród PetSmart Treats
Jeśli jeszcze tego nie wiesz, zmiany wprowadzone przez PetSmart w programie Treats Rewards sprawiają, że machamy ogonem. Kultowa marka dla miłośników zwierząt przyjmuje wiele najlepszych praktyk w zakresie programów lojalnościowych i nagród, w tym:
- Program punktowy zachęcający do ponownych zakupów.
- Program VIP z przyspieszonym zarabianiem na wyższych poziomach.
- Dedykowana strona docelowa lojalnościowa i wysoka widoczność programu na stronie internetowej.
- Połączone wielokanałowe doświadczenie lojalnościowe , które działa w sklepie i online.
- Świetna kampania ponownego uruchomienia programu lojalnościowego .
Wady programu PetSmart Treats Rewards
Choć program Treats Rewards rozpoczął się jak należy, nie jest on pozbawiony wad. Programów bez wad jest niewiele i nawet najbardziej doświadczone programy lojalnościowe mają wady:
- Brak programu poleceń umożliwiającego trwałe pozyskiwanie klientów.
- Niewłaściwe wykorzystanie dowodów społecznościowych i treści generowanych przez użytkowników, takich jak posty i recenzje w mediach społecznościowych.
- Oferujemy tylko jeden rodzaj nagrody — stałe rabaty.
Jak skopiować (i ulepszyć) program lojalnościowy PetSmart za pomocą Smile.io
Jeśli najnowsze aktualizacje programu PetSmart w programie Treats Rewards Cię zainspirowały, masz szczęście! Dzięki Smile.io stworzenie programu lojalnościowego, który jest równie świetny (jeśli nie lepszy) niż program PetSmart, jest możliwe i łatwe.
1. Z łatwością uruchamiaj programy punktowe, VIP i polecające
Dzięki Smile.io możesz uruchomić program punktowy w ciągu kilku minut, bez konieczności kodowania. Zwiększ liczbę powtarzających się zakupów, nagradzając punktami za wszystko — utworzenie konta, zakupy, obserwacje i udostępnienia w mediach społecznościowych, urodziny i wszystko inne, co pasuje! Następnie możesz pozwolić klientom na wymianę punktów na różne nagrody, takie jak zniżki, bezpłatne produkty, bezpłatna wysyłka lub karty podarunkowe.
Jonathana Roque 
Po skonfigurowaniu programu punktowego powinieneś rozważyć dodanie programu VIP, aby nagradzać swoich najlepszych klientów lepszymi nagrodami i ekskluzywnymi korzyściami. Dzięki programowi VIP Smile.io dostępnemu w naszych planach Growth i Plus możesz oferować automatyczne nagrody za wejście, takie jak bezpłatne produkty, rabaty lub przyspieszone zarabianie, gdy klienci osiągną nowy poziom. Dostosuj swój program VIP do potrzeb swojej marki, korzystając z korzyści, takich jak wcześniejszy dostęp, zaproszenia na ekskluzywne wydarzenia lub zgłoszenia do konkursów. Możliwości programu VIP są naprawdę nieograniczone.
PetSmart sprawdza dwa z trzech pól w programie punktowym i nowym programie VIP, ale traci korzyści płynące z programu poleceń. Programy poleceń pozwalają markom mobilizować istniejących klientów jako marketerów, motywując obie strony. Rekomendacja od znajomego jest zawsze bardziej godna zaufania, co sprawia, że polecenia są doskonałym narzędziem do pozyskiwania klientów, które konwertuje.
Kiedy już stworzysz bazę lojalnych klientów z punktami i programem VIP, naturalnym kolejnym krokiem będzie program poleceń. Spraw, aby dzielenie się Twoją marką przynosiło korzyści obu stronom, oferując klientom punkty, rabaty lub bezpłatną wysyłkę, gdy polecają znajomych. Dzięki Smile.io możesz pamiętać o poleceniach dzięki łatwym do udostępniania niestandardowym linkom polecającym, przypomnieniom o udostępnianiu po zakupie i płynnej synchronizacji z narzędziami do marketingu e-mailowego.
2. Umieść treści lojalnościowe w swojej witrynie
PetSmart wykonuje fantastyczną robotę, ułatwiając znalezienie programu lojalnościowego i dołączenie do niego. Dzięki dedykowanej stronie z wyjaśnieniami dotyczącymi lojalności, treściom na stronie głównej i linkowi umożliwiającemu dołączenie do programu w jego głównej nawigacji, klienci nie mogą przegapić programu.
Dzięki Smile.io możesz sprawić, że Twój program lojalnościowy będzie równie oczywisty i widoczny. Wybierz pływający program uruchamiający i panel, który pojawia się na każdej stronie Twojej witryny, aby zapewnić łatwy dostęp, lub utwórz przyjazną SEO stronę docelową lojalnościową, do której link znajdziesz w głównym menu witryny. Albo jeszcze lepiej, zrób jedno i drugie!
Strona docelowa programu lojalnościowego zapewnia klientom miejsce, w którym mogą dołączyć, dowiedzieć się więcej i zaangażować się w program lojalnościowy. Możesz podać adres URL w swojej komunikacji e-mailowej i marketingowej w mediach społecznościowych, aby dalej promować program.
Podczas gdy PetSmart przechowuje informacje o punktach w rozwijanym polu zapisanym małą czcionką na stronach produktów, Smile.io umożliwia wyświetlanie dynamicznych informacji o punktach w widocznym miejscu, jednocześnie łącząc się z motywem sklepu. Dzięki temu klienci wiedzą, ile punktów zyskają, kupując ten konkretny produkt. Ta oczywista wartość zwiększa współczynniki konwersji i średnią wartość zamówienia.
Aby dopełnić doświadczenie klienta, dzięki rozszerzeniom realizacji transakcji Shopify Plus możesz osadzić informacje o programie lojalnościowym Smile.io na swojej stronie realizacji zakupu, tak jak robi to PetSmart. Klienci mogą wymienić kwalifikujące się nagrody za pomocą kilku kliknięć, gdy mają zamiar dokonać płatności. Zwiększy to współczynnik wykupu, co jest charakterystycznym znakiem zdrowego programu nagród.
Gabrielle Policella 
3. Zintegruj się z Shopify POS, aby nagradzać zakupy w sklepie
PetSmart (i ogólnie większość marek zoologicznych) jest znana ze swojej lokalizacji detalicznej w sklepach. Jako sklep przyjazny zwierzętom nierzadko można zobaczyć kupujących spacerujących po alejkach ze swoimi futrzanymi przyjaciółmi. Z tego powodu PetSmart podkreśla dwoistość doświadczenia w programie lojalnościowym – online i w sklepie.
Jeśli masz fizyczną lokalizację sprzedaży detalicznej obsługiwaną przez Shopify POS, możesz odtworzyć to doświadczenie wielokanałowe. Smile.io oferuje natywną obsługę Shopify POS we wszystkich płatnych planach. Nagradzaj klientów za zakupy w sklepach stacjonarnych i online oraz pozwól im wykorzystywać nagrody przy każdym kolejnym zakupie.
4. Wykorzystaj integracje z firmami zewnętrznymi, aby promować swój program lojalnościowy
Podobnie jak w przypadku każdej nowej kampanii lub zmiany biznesowej, istotne jest informowanie o niej i promowanie jej wśród istniejących klientów. PetSmart zrobił to za pośrednictwem postów w mediach społecznościowych, komunikacji e-mailowej i wiadomości na miejscu.
Jeśli uruchamiasz nowy program lojalnościowy lub wznawiasz istniejący, e-mail jest idealnym kanałem do jego promocji. Dzięki szerokiej gamie integracji innych firm możesz połączyć Smile.io z innymi narzędziami e-commerce, których używasz do synchronizowania danych dotyczących lojalności klientów. Na przykład wykorzystanie integracji Smile.io i Klaviyo umożliwia tworzenie segmentów i przepływów Klaviyo w celu wysyłania markowych e-maili w ramach różnych wydarzeń lojalnościowych, takich jak zdobycie punktów przez klienta, osiągnięcie nowego poziomu VIP i nie tylko.
Matt Hennessy — inżynier oprogramowania Smile.io 
Jedna marka produktów do pielęgnacji skóry wykorzystała integrację Klaviyo i Smile.io, aby ogłosić swój nowy program lojalnościowy i poziomy VIP. Dostarczając każdemu klientowi dynamiczną treść na temat jego indywidualnego salda punktów, poziomu VIP i dostępnych nagród, w pierwszym tygodniu uzyskali ponad 25 000 funtów wartości wygenerowanej przez lojalność.
5. Zachęcaj do dowodu społecznego punktami
Jeśli istnieje jeden obszar programu nagród Treats Rewards firmy PetSmart, który w największym stopniu nie trafia w sedno, jest nim udostępnianie w mediach społecznościowych. Motywowanie dowodów społecznych, takich jak treści lub recenzje generowane przez użytkowników w mediach społecznościowych, to świetna strategia programu lojalnościowego. Nie tylko większość klientów jest aktywna w mediach społecznościowych, ale w szczególności „rodzice zwierząt” uwielbiają dzielić się w Internecie swoją miłością do swoich zwierząt.
Recenzje produktów i zaangażowanie w mediach społecznościowych to najpotężniejsze formy dowodu społecznego dla każdego, kto po raz pierwszy styka się z marką.
Dzięki Smile.io możesz nagradzać swoich klientów za:
- Pozostawienie recenzji (z dodatkowymi punktami za nagrody fotograficzne lub wizualne).
- Obserwuj na Instagramie, X lub TikTok.
- Polubienie Twojej strony na Facebooku.
- Udostępnij swoją markę na Facebooku lub X.
Dowód społeczny to jeden z najważniejszych sposobów pokazania klientom wartości Twojej marki. Niezależnie od tego, czy chodzi o posty w mediach społecznościowych, recenzje produktów czy referencje klientów, połączenie tego z nagrodami to paliwo rakietowe stymulujące rozwój i wzmacniające społeczność marki.
6. Zróżnicuj swoje nagrody, aby przyciągnąć uwagę wszystkich klientów
PetSmart wprowadził dla klientów nowe sposoby zdobywania punktów, ale faktyczne nagrody pozostały mniej więcej takie same. Są to stałe nagrody rabatowe w wysokości 2 USD, 10 USD, 20 USD lub 50 USD. Jedynym wyjątkiem jest bezpłatny prezent urodzinowy lub z okazji Dnia Gotcha tylko dla 2 najlepszych klientów VIP.
Dzięki marce tak dużej jak PetSmart przyciągasz różnorodną gamę klientów, których motywują różne zachęty. Nawet rodzaj Twojego zwierzaka będzie miał wpływ na atrakcyjność tego programu dla Ciebie. Najlepszą praktyką jest oferowanie szeregu nagród, aby zmotywować każdego rodzaju klienta, którego chcesz zatrzymać.
Dzięki Smile.io możesz oferować dowolne lub kombinację następujących typów nagród:
- Rabaty (stałe lub procentowe) zwiększające liczbę powtarzających się zakupów i średnią wartość zamówienia.
- Bezpłatne produkty umożliwiające oferowanie próbek lub czyszczenie zapasów.
- Darmowa wysyłka , aby zachwycić klientów.
- Karty podarunkowe , dzięki którym klienci mogą dzielić się nagrodami lub łączyć je.
Przeróbka Treats Rewards była bardzo sprytna
Chociaż w nowym programie lojalnościowym PetSmart jest miejsce na pewne zmiany, zmiany poprawiają jakość obsługi klienta. Dzięki nowym poziomom VIP, większej liczbie sposobów zdobywania punktów i ulepszonemu doświadczeniu w zakresie lojalności wielokanałowej, PetSmart ulepszył swój program, aby zapewnić zgodność z najlepszymi praktykami w zakresie lojalności.
Nie wymyślaj koła na nowo — odtwórz część magii lojalności i nagród PetSmart dzięki programowi lojalnościowemu Smile.io. Wybieraj spośród najlepszych funkcji programu lojalnościowego, aby Twoi klienci wracali wielokrotnie.