ZAP w ubezpieczeniach: Twój najlepszy przewodnik

Czy byłbyś zadowolony, jeśli zatrudnisz i zapłacisz czterem osobom, ale tylko trzy pojawią się, aby faktycznie wykonać pracę?

A jednak wielu pracodawców właśnie to robi. Według McKinsey przeciętny pracownik spędza 1,8 godziny dziennie na gromadzeniu i agregowaniu danych, co jest zbędne i nie ma bezpośredniego wpływu na sukces firmy, a przede wszystkim można je łatwo zautomatyzować.

Czy Twoja firma ubezpieczeniowa szuka sposobów na uwolnienie pracowników od tego rutynowego obciążenia przy jednoczesnym obniżeniu kosztów i minimalizacji błędów? Jeśli tak, możesz skonsultować się z firmą zajmującą się automatyzacją procesów robotycznych, aby zbudować lub dostosować rozwiązanie RPA do swoich potrzeb.

Ale wcześniej, gdzie można wykorzystać RPA w ubezpieczeniach? A jak przygotować się do jego wdrożenia — czy to w konkretnych procesach, czy w całej firmie?

Czym jest RPA i jak może służyć sektorowi ubezpieczeniowemu?

W branży ubezpieczeniowej zrobotyzowana automatyzacja procesów (RPA) odnosi się do robotów programowych opartych na regułach, które mogą wykonywać powtarzalne zadania ręczne, takie jak wyodrębnianie danych o roszczeniach, agregowanie informacji o klientach z różnych źródeł wewnętrznych i zewnętrznych oraz przeprowadzanie kontroli w tle.

Jeśli spojrzymy na statystyki wdrożeń RPA, to sektor ubezpieczeniowy, obok handlu detalicznego, jest głównym beneficjentem tej technologii.

Przy tej popularności Juniper Research przewiduje, że prawie połowa sektora ubezpieczeniowego zainwestuje w RPA do 2024 roku. McKinsey uważa, że ​​ci, którzy już przyjęli tę technologię, będą w stanie zautomatyzować 25% swoich ręcznych procesów do 2025 roku.

Wdrożenie RPA w sektorze ubezpieczeniowym przynosi następujące korzyści:

Ułatwia integrację ze starszymi systemami. ZAP może służyć jako pomost między nowoczesnym oprogramowaniem, takim jak rozwiązanie ERP, a istniejącymi starszymi programami i urządzeniami, które nadal są ważne dla biznesu. Czasami wdrożenie RPA w ubezpieczeniach może całkowicie zastąpić starsze systemy. Na przykład północnoamerykański ubezpieczyciel Security Benefit zaoszczędził 40 000 godzin pracy w ciągu jednego roku dzięki automatyzacji dotychczasowych procesów.

Zmniejsza pracę ręczną. Istnieje wiele rzeczywistych przykładów, kiedy przyjęcie RPA w ubezpieczeniach odciążyło pracowników i dało im więcej czasu na zadania o większej wartości. Na przykład Encova Insurance zaoszczędziła swoim pracownikom 25 godzin tygodniowo, automatyzując proces zatrzymywania klientów, podczas gdy Australian Unity zaoszczędziło swoim pracownikom 22 493 godziny pracy ręcznej w ciągu ośmiu miesięcy dzięki RPA.

Obniża wskaźniki ścierania. Kiedy pracownicy nie są przytłoczeni żmudnymi rutynowymi zadaniami, ich satysfakcja z pracy wzrasta. Duża grupa ubezpieczeniowa z siedzibą w Hongkongu zlecała rutynową pracę biurową młodszym pracownikom, którzy popełniali błędy skutkujące dużą rotacją pracowników. Po zautomatyzowaniu 80% tych procesów firma odnotowała niższe wskaźniki rotacji.

Obniża koszty. Wdrożenie ZAP w ubezpieczeniach wymaga początkowej inwestycji, ale pomaga firmom zaoszczędzić pieniądze na dłuższą metę. Na przykład globalny ubezpieczyciel zaoszczędził 140 000 funtów w ciągu sześciu miesięcy po wdrożeniu zaledwie 13 robotów RPA.

7 najczęstszych przypadków użycia ubezpieczenia automatyzacji procesów robotycznych

Ubezpieczenie

Underwriterzy muszą analizować informacje z wielu źródeł, aby ocenić ryzyko i znaleźć najlepsze stawki i opcje polis dla swoich klientów. Na przykład w niszy ubezpieczeń na życie to zadanie może trwać nawet cztery tygodnie. Underwriterzy spędzają średnio 40% swojego czasu na gromadzeniu i wprowadzaniu danych.

Boty mogą agregować i przetwarzać dane z witryn wewnętrznych i zewnętrznych oraz wyświetlać je na pulpicie nawigacyjnym w celu szybszego i wygodniejszego podejmowania decyzji. Według McKinsey, użycie RPA w ubezpieczeniach może skrócić czas przetwarzania danych o 34%. Ponadto, wzbogacone o sztuczną inteligencję, boty mogą wykonywać następujące zadania:

• Wypełnij odpowiednie pola w systemie wewnętrznym
• Przeanalizuj historię szkód klientów i zaproponuj wycenę
• Sprawdź, czy dana osoba ma już istniejącą polisę
• Oceń przebiegi strat
• Zidentyfikuj zagrożenia dla zdrowia, takie jak sprawdzenie, czy dana osoba pali
• Uzyskaj ocenę kredytową klienta z zasobów stron trzecich, takich jak Experian

Kiedy RPA przejmuje trywialne zadania, osoby zajmujące się ochroną ubezpieczeniową mogą skoncentrować swoje wysiłki na usprawnieniu bardziej złożonych spraw.

Amerykański ubezpieczyciel poziomu 1 zwrócił się do Accenture, aby zautomatyzować pobieranie danych z różnych systemów polis i zapewnić ubezpieczycielom pełny obraz klienta i związanego z nim ryzyka. Przed tą współpracą underwriterzy tracili dużo czasu na ręczne wykonanie tego zadania. A teraz mogli wykorzystać ten czas na lepszą obsługę klienta.

Poprawa procesu biznesowego

Sektor ubezpieczeń jest pełen procesów wymagających dużej ilości papieru, co sprawia, że ​​trudno jest ocenić efektywność operacyjną i zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Gdy boty automatyzacji przejmują kontrolę, możliwe staje się śledzenie ich przepływu pracy i rejestrowanie każdego kroku. Następnie, podczas audytów, firmy mogą przeglądać logi i mierzyć parametry, takie jak szybkość przetwarzania i liczba wymaganych ręcznych interwencji, w celu identyfikacji kandydatów do optymalizacji procesów.

Nawet po prostu automatyzując proces, wydajność wzrasta pod względem szybkości i wskaźnika błędów.

Aby to osiągnąć, wiele organizacji włącza RPA do swojego przepływu pracy. Cattolica Assicurazioni, włoska firma ubezpieczeniowa, zwróciła się do UiPath o zautomatyzowanie swoich procesów. Zbadali proces pojednania finansowego i odkryli, że zawiera on bardzo niewiele wyjątków i może być prawie w pełni zdigitalizowany. Wdrożyli boty RPA do wykonywania żmudnych zadań, takich jak dopasowywanie 20 000 wierszy liczb. Na realizację tego projektu dział finansowy przeznaczył sześć miesięcy. Z RPA automatyzującym 90% procesu, firma wykonała to zadanie w zaledwie dwa miesiące przy zerowej stopie błędów.

Zarządzanie roszczeniami i wykrywanie oszustw

McKinsey informuje, że automatyzacja zmniejsza ilość pracy ręcznej o 80%.

Jak widać ze statystyk, jest to główny przypadek użycia ubezpieczenia automatyzacji procesów robotycznych. Ręczna rejestracja roszczenia skutkuje błędami, spowolnieniem obsługi i nieprzyjemnymi doświadczeniami klientów. Włączenie RPA do ubezpieczenia może usprawnić cały proces od pierwszego zawiadomienia o utracie (FNOL) do rozliczenia:

• Zintegruj dane o roszczeniach z wielu źródeł, takich jak dokumentacja medyczna dla RPA w ubezpieczeniach zdrowotnych, zdjęcia uszkodzonych pojazdów itp.
• Przetwarzaj zeskanowane papierowe roszczenia, klasyfikując je i poprawnie wprowadzając do systemu
• Pomoc w weryfikacji roszczeń i fałszywych roszczeń sportowych
• Zidentyfikuj wszelkie brakujące informacje i zwróć na ten problem uwagę odpowiedzialnego funkcjonariusza

Kanadyjski dostawca usług zarządzania roszczeniami SCM Insurance Services w pełni zautomatyzował wprowadzanie danych dla FNOL, co pozwoliło na realizację roszczeń o 80% szybciej. A duży amerykański ubezpieczyciel majątkowy i wypadkowy, EXL, może skrócić czas obsługi roszczeń odszkodowawczych dla pracowników o 60% w ciągu pierwszych czterech miesięcy od wdrożenia ZAP do przetwarzania roszczeń ubezpieczeniowych.

Administrowanie polisą i anulowanie

Mimo że obecne pakiety oprogramowania do administrowania polityką oszczędzają pracownikom dużo pracy, nadal zawierają złożoną nawigację po wielu aplikacjach, powodując nieefektywność i otwierając miejsce na błędy.

Rozwiązania do automatyzacji procesów zrobotyzowanych w ubezpieczeniach, wspierane przez uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego, mogą odbierać wiadomości e-mail od ubezpieczających, wyodrębniać dane, wprowadzać wymagane zmiany, takie jak zmiana upoważnienia bankowego i adresu, oraz wysyłać potwierdzenia. Technologia może obsługiwać między innymi ocenianie, wystawianie, zatwierdzanie, odnawianie i anulowanie polis.

Zurich Insurance Group wdrożyła rozwiązanie automatyzacji zbudowane przez Capgemini w oparciu o oprogramowanie BluePrism. Obejmuje roboty RPA na wczesnym etapie obsługi polis, ponieważ wprowadzają one szczegóły polisy do systemu, wystawiają faktury i sporządzają projekty dokumentów polis, które mogą przeglądać funkcjonariusze. Zarówno klienci z Zurychu, jak i ubezpieczyciel odnoszą duże korzyści z tego podejścia. Raffaele Nutricati, szef Robotic Process Automation w Zurich Commercial Insurance, powiedział: „Otrzymują oni nie tylko polisy wyższej jakości niż te przetwarzane w tradycyjny sposób, ale znacznie spada liczba e-maili i telefonów w celu wyjaśnienia informacji nasze biuro wsparcia.”

Zgodność z przepisami

Sektor ubezpieczeniowy opiera się na kilku standardach zgodności, takich jak prawo podatkowe i zasady ochrony prywatności HIPAA, aby kierować dokumentacją i procesami. Oczekuje się, że funkcjonariusze będą monitorować i reagować na wszelkie zmiany w przepisach. Muszą jak najszybciej dostosować rodzaje roszczeń do odpowiedniej jurysdykcji, ryzykując naruszenie przepisów.

Boty automatyzacji mogą przejąć tę odpowiedzialność poprzez monitorowanie przepisów, odpowiednią walidację danych klientów, prowadzenie dziennika zmian i generowanie raportów regulacyjnych. Na przykład jednym popularnym przypadkiem użycia zgodności jest Przegląd alertów przesiewowych nazw dla sankcji dotyczących osób eksponowanych politycznie (PEP). Systemy przesiewowe mogą generować tysiące alertów każdego dnia, a ręczna weryfikacja fałszywych alarmów byłaby wyczerpująca. RPA w ubezpieczeniach może wstępnie przetworzyć te alerty, znacznie ograniczając liczbę fałszywych alarmów pozostałych do ręcznej weryfikacji.

Obsługa klienta

Jak ustaliliśmy powyżej, wdrożenie RPA w ubezpieczeniach przyspiesza usługi skierowane do klienta i prawie eliminuje poziom błędów, co skutkuje lepszą obsługą klienta. Dzięki mnogości firm ubezpieczeniowych klienci zawsze mają możliwość pozostawienia jednego dostawcy dla drugiego. Według badania Deloitte 41% respondentów opuściło swoich ubezpieczycieli z powodu złej obsługi klienta.

Co więcej, automatyzacja umożliwia firmom przeprowadzanie zaawansowanych analiz w celu lepszego zrozumienia oczekiwań klientów i dostarczania spersonalizowanych ofert. Na przykład klient opublikował w mediach społecznościowych informacje o swojej nadchodzącej podróży. Asystent RPA zwraca uwagę na tę informację, a gdy klient skontaktuje się z agentem ubezpieczeniowym w sprawie np. ubezpieczenia domu, inteligentny asystent powiadomi agenta o wakacjach, umożliwiając agentowi przygotowanie indywidualnej oferty obejmującej wszystkie potrzeby klienta .

Takie podejście da Ci przewagę konkurencyjną, ponieważ 88% klientów skarży się na brak personalizacji w produktach ubezpieczeniowych.

Przetwarzanie zapytań

Sektor ubezpieczeniowy otrzymuje duże ilości zapytań brokerów i klientów, które wymagają szybkiego rozwiązania. Ręczne przetwarzanie zapytań może być podatne na błędy i wyczerpujące dla pracowników, a wdrożenie botów ubezpieczeniowych RPA zagwarantuje szybsze i dokładniejsze wyniki.

Hollard Group udało się usprawnić komunikację z brokerami poprzez automatyzację 98% procesów obsługi poczty elektronicznej. W rezultacie skrócili czas realizacji o 600%, oszczędzając 2000 godzin czasu pracowników miesięcznie.

Droga do pomyślnego przyjęcia zrobotyzowanej automatyzacji procesów w ubezpieczeniach

Oto pięć kroków, które możesz podjąć, aby przygotować siebie i swoją firmę do nadchodzącego projektu automatyzacji:

• Zidentyfikuj procesy kandydatów do automatyzacji. Wybierz procesy, które są dobrze zorganizowane, oparte na regułach i nie mają wielu wyjątków. Dobrą praktyką jest również wybór często wykorzystywanych procesów, ponieważ wzmocnią one korzyści i przyspieszą zwrot z inwestycji. Według Gartnera idealny kandydat do RPA nie powinien obejmować więcej niż 20 kroków lub obejmować ponad trzy aplikacje.
• Optymalizuj procesy przed automatyzacją. Najpierw przeanalizuj proces i wyeliminuj wszelkie zbędne kroki. Ponadto, mimo że każdy pracownik wykonuje zadanie inaczej, opracuj ustandaryzowaną wersję procesu automatyzacji.
• Zaangażuj swoich pracowników od samego początku. Pomoże to ludziom docenić korzyści z RPA, przedstawi sugestie ulepszeń i zmotywuje ich do korzystania z nowego systemu.
• Wybierz swoją platformę RPA. Istnieje czterech uznanych dostawców RPA, a mianowicie UiPath, Blue Prism, Automation Anywhere i WorkFusion.
• Znajdź dostawcę, który pomoże Ci włączyć wybrane narzędzia ubezpieczeniowe RPA do istniejącego systemu. Najprawdopodobniej nadal będziesz musiał dostosować preferowane rozwiązanie RPA, aby obejmowało wszystkie Twoje potrzeby i pasowało do przepływów pracy. Doświadczona firma zajmująca się automatyzacją procesów robotycznych zapewni bezproblemową integrację.

Możesz dowiedzieć się więcej o wyzwaniach związanych z adopcją RPA i sposobach ich przezwyciężenia z naszego ostatniego artykułu.

Co dalej z RPA w ubezpieczeniach?

Wdrożenie zrobotyzowanej automatyzacji procesów w branży ubezpieczeniowej może przyspieszyć operacje, obniżyć wydatki i zwiększyć satysfakcję klientów. Ale to dopiero początek drogi do inteligentnej automatyzacji procesów (IPA), która umożliwi botom RPA przejmowanie zadań zwykle zarezerwowanych dla ludzi. Za pomocą technologii kognitywnych, takich jak sztuczna inteligencja, rozpoznawanie emocji i optyczne rozpoznawanie znaków, RPA może zmaksymalizować swój wkład w łańcuch wartości ubezpieczeń.

Możesz dowiedzieć się więcej o inteligentnej automatyzacji z naszego ostatniego artykułu porównującego IPA do RPA. Opracowaliśmy również obszerny przewodnik, jak rozpocząć automatyzację przedsiębiorstwa i ile będzie kosztować wdrożenie rozwiązania RPA. Na koniec możesz dowiedzieć się więcej o RPA w finansach, odwiedzając nasz blog.

Chcesz zwiększyć wydajność i obniżyć koszty, automatyzując niektóre ręczne procesy ubezpieczeniowe? Rzuć ITRex linię! Ich eksperci RPA pomogą Ci wybrać odpowiednią platformę automatyzacji i dostosują rozwiązanie do Twoich unikalnych potrzeb.

Pierwotnie opublikowany na https://itrexgroup.com 24 czerwca 2022 r.