Etapy podróży klienta SaaS — co musisz wiedzieć

Jak wynika z globalnego badania przeprowadzonego przez Salesforce , 80% klientów uważa, że ​​ich doświadczenie z firmą jest równie ważne, jak oferowany przez nich produkt. W tym samym badaniu wspomniano również, że 91% klientów zgadza się na ponowny zakup po pozytywnym doświadczeniu klienta.

Należy pamiętać, że podróż kupującego jest kluczowa dla marketerów SaaS, aby skutecznie odpowiadać na kluczowe punkty kontaktu i potrzeby klientów. Ponadto etapy związane z podróżą klienta stanowią fundamentalną potrzebę zbudowania skutecznego lejka sprzedaży dla modelu biznesowego SaaS . Określają, czego doświadczają klienci podczas podróży zakupowej i procesu stawania się ewangelistami.

W ten sposób optymalizacja każdego etapu ścieżki klienta może pomóc w zapewnieniu lepszych wrażeń i maksymalizacji pozyskiwania potencjalnych klientów, konwersji i utrzymania klientów. Jednak to, jak wyglądają etapy, jest wciąż dalekie od zrozumienia wielu.

Aby lepiej je zrozumieć, najpierw poznajmy podróż klienta SaaS:

Co to jest podróż klienta SaaS?

Podróż klienta SaaS to każda interakcja, jaką odwiedzający mają z Twoją marką i każde działanie, które podejmują, aby zostać Twoim klientem i spełnić pełny cykl życia. Rozpoczyna się od realizacji przez klientów problemów, które chcą rozwiązać w celu zwiększenia elastyczności w życiu lub produktywności w pracy.

W ten sposób klienci zaczynają szukać produktów lub platform opartych na SaaS, które pomogą im rozwiązać problemy, które w przeciwnym razie nie zostałyby naprawione. Podobnie jak w przypadku standardowej podróży, podróż klienta SaaS obejmuje również etapy od świadomości do zakupu, a nawet ewangelizacji.

Choć może to brzmieć podobnie do lejka sprzedażowego, istnieją subtelne różnice między tymi dwiema koncepcjami.

Dowiedzmy się, co to jest:

Lejek sprzedaży SaaS a podróż klienta SaaS

Lejek sprzedażowy SaaS opowiada historię skoncentrowaną na firmie, w której potencjalni klienci zaczynają się od góry lejka i stopniowo przesuwają się w dół , prowadząc do zakupu.

Lejki koncentrują się na szerokiej kategoryzacji procesu zakupu, a nie na poszczególnych punktach styku. Mimo że klienci osiągają wszystkie kamienie milowe, droga od świadomości do zakupu może być wypełniona wieloma zwrotami akcji, dlatego lejki nie dają im zbyt wiele wglądu.

Podróż klienta SaaS to podejście zorientowane na użytkownika, które pomaga zrozumieć zachowania klientów. Według HubSpot firmy z nastawieniem na klienta są o 60% bardziej zyskowne niż firmy, które tego nie robią.

Mapowanie i zrozumienie zachowań klientów ma kluczowe znaczenie dla określenia ich drogi do zakupu. Pomoże Ci przebić się przez czwartą ścianę, aby przyciągnąć ich uwagę i uświadomić im, że Twój produkt SaaS jest tym, którego potrzebują.

Ważne etapy podróży klienta SaaS, które należy znać

Etap 1: Ewaluacja

Na tym etapie klienci uświadamiają sobie pewne problemy, z którymi regularnie się borykają i chcą szukać rozwiązań. Zdają sobie sprawę z problemu i natrafiają na różne produkty oparte na SaaS, które albo idealnie pasują, albo potrzebują pomocy.

Zaczynają szukać informacji, studiów przypadku i innych materiałów źródłowych, które mogą ocenić, i zaczynają badać funkcje, recenzje i referencje. To, co możesz tutaj zrobić, to stworzyć strategię treści, która jest pełna wartości i zachęca użytkowników do wypróbowania wersji demonstracyjnej lub całego produktu i przejścia do następnego etapu.

Etap 2: Rozważanie

Gdy klienci ocenią wąskie gardła i rozwiązania w celu ich wyeliminowania, przechodzą do następnego etapu rozważań. Tutaj przyglądają się bliżej produktowi lub rozwiązaniu SaaS, aby sprawdzić, czy warto w niego zainwestować.

Podróż klienta zwolni tutaj, ponieważ znajdują się na etapie, w którym Twój produkt przyciągnął do niego klientów i wywołał zamiar zakupu. Po rozważeniu wszystkich opcji podejmą ostateczną decyzję.

Etap 3: Adopcja

Po przejściu przez skomplikowany etap rozważań, klienci finalizują i przyjmują produkt SaaS w oparciu o jego przydatność do rozwiązania ich problemów. Na tym etapie użytkownicy dokonają płatności i oficjalnie dołączą do Twojej listy klientów.

Jednak nie przyzwyczajaj się do tego, ponieważ to dopiero początek, w ich podróży jest coś więcej.

Etap 4: Onboarding

Bezproblemowy proces wdrażania jest tym, czego oczekują klienci, rejestrując się w Twoim produkcie SaaS. Wyślij swoim nowym klientom ciepłą powitalną wiadomość e-mail i daj im znać, że jesteś tam, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia. Pomoże to w płynnym przyjęciu Twojego produktu SaaS.

Zwiększ poziom, zapewniając klientom dostęp do narzędzi, informacji i wszelkiego wsparcia, którego potrzebują, aby wzmocnić ich decyzję o zainwestowaniu w Twój produkt. Możesz także mierzyć sukces swojego etapu wdrażania, śledząc następujące dane:

• Wskaźnik otwarć poczty e-mail
• Zaangażowanie w treść
• Czas rozdzielczości wsparcia
• Akcja produktu

Etap 5: Odnowienie

Wrażenia z wdrażania i wartość, jaką klienci uzyskują dzięki produktowi SaaS, zainspirują ich do podjęcia następnego kroku i odnowienia subskrypcji. Mimo że są już związani z Twoją firmą, Twoi klienci wciąż znajdują się na delikatnym etapie, w którym jeden zły ruch może doprowadzić ich do przeskoczenia statku.

Dlatego na tym etapie musisz zachować szczególną ostrożność w stosunku do klientów i upewnić się, że doświadczenie pozostaje takie samo, co prowadzi ich do dalszego rozwoju.

Etap #6: Ekspansja

Na tym etapie podróży klienta klienci są w pełni zaznajomieni z Twoimi produktami SaaS, jakby to była ich druga natura. Ważne jest jednak to, że udało ci się rozwiązać ich problem.

Na tym etapie Twoi klienci stają się gotowi do ekspansji w zależności od ich rosnących potrzeb. To, co możesz tutaj zrobić, to wprowadzić nowe funkcje i stworzyć konfigurowalne plany, aby umożliwić klientom uaktualnienie do odpowiedniego. Jeśli ich zespół się powiększa, rosną również ich potrzeby w zakresie korzystania z produktu SaaS i musisz sprawić, by był on wart każdego pensa, gdy planują rozwój.

Etap 7: Ewangelizacja

Teraz, gdy klienci odnawiają swoją subskrypcję SaaS, przejście na inną platformę byłoby trudne i musieliby przejść przez wiele problemów. Będą nadal używać twoich produktów i przejdą do etapu lojalistów.

Co więcej, mogą zmienić się w adwokata Twojej marki lub ewangelizatora, co oznacza, że ​​Twoi klienci nie mogą zachować spokoju i rozpowszechniać dobrych słów o Twojej marce SaaS. Zadowolony klient poleci Twoją markę SaaS swoim współpracownikom, rodzinie lub znajomym. Ponieważ nic nie jest w stanie pokonać rekomendacji od obecnych klientów.

Jak mapować etapy podróży klienta SaaS

Systematyczne mapowanie etapów podróży klienta SaaS może pomóc w ustaleniu, co należy zrobić na każdym etapie. Pozwala na stworzenie standardowej procedury, która ma na celu zatrzymanie, poszerzenie i przekształcenie klientów w ewangelistów marki. Możesz przeszkolić swój zespół, aby wykorzystać wyniki mapowania podróży do optymalizacji każdej interakcji z klientami.

Chociaż proces zaczyna się od zdefiniowania jakiego typu mapy należy użyć, a kończy na wprowadzeniu poprawek i optymalizacji, spójrzmy na ten proces krok po kroku:

Krok 1: Definiowanie typu mapy do użycia

Mapy podróży klientów mają kilka różnych formatów w zależności od ich przypadków użycia. Oto kilka typowych map, których możesz użyć do mapowania podróży klienta SaaS:

• Mapa stanu obecnego: Mapa ta określa aktualny stan uczuć, myśli i zachowań, które klienci wykazują i doświadczają na każdym etapie ich podróży.
• Mapa stanu przyszłego: Rozszerza koncentrację z obecnego stanu na to, jak klienci czuliby się, myśleli i zachowywali się na kolejnych etapach ich podróży.
• Mapa dnia z życia: obejmuje doświadczenia klientów wykraczające poza ich codzienne interakcje, aby zapewnić głębszy wgląd w ich problemy.

Krok 2: Zdefiniuj klientów

Definiowanie podróży klienta zaczyna się od zdefiniowania i zrozumienia klientów. Twórz zorientowane na szczegóły profile idealnych potencjalnych klientów, które obejmują takie informacje, jak dane demograficzne , cechy, potrzeby i problemy. Możesz przeprowadzać szybkie ankiety i analizy, aby zebrać dane, które pomogą Ci zdefiniować klientów.

Krok 3: Zidentyfikuj punkty kontaktu z klientem

Kolejną rzeczą w procesie mapowania podróży klienta jest znalezienie punktów kontaktu z klientem. Lepsze zrozumienie Twoich klientów pozwoli Ci przeanalizować, w jaki sposób wchodzą w interakcję z Twoją marką. Może to obejmować bezpłatne wyniki wyszukiwania, recenzje witryn, media społecznościowe, programy polecające i marketing e-mailowy.

Może również obejmować punkty kontaktu po zakupie na etapie wdrażania, na którym klienci potrzebują konfiguracji profilu lub czegokolwiek innego.

Krok 4: Rozplanuj etapy podróży klienta

Teraz przyszedł czas na połączenie kropek i przygotowanie sekwencji etapów podróży klienta. Podziel każdy etap podróży na poziomie szczegółowym, aby lepiej zrozumieć. Na przykład, możesz podzielić etap oceny na podkategorie na kroki, które poprowadzą Twoich potencjalnych klientów od bycia tylko gościem do uświadomienia sobie Twojego produktu SaaS. Zrób to samo dla pozostałych etapów.

Krok 5: Oznacz kamienie milowe klientów jako ukończone

Dowiedz się, jakie są główne kamienie milowe, które klienci muszą wykonać, aby przejść do następnego etapu z bieżącego etapu. Może to obejmować czynności, takie jak zapisanie się do newslettera, rejestracja na wersję demonstracyjną, skorzystanie z okresu próbnego lub cokolwiek innego, co wiąże się z kluczowymi wydarzeniami w doświadczeniu klienta.

Krok 6: Dostosowywanie i optymalizacja

Ostatnim krokiem mapowania podróży jest okresowe dostosowywanie i aktualizowanie mapy podróży klienta w celu uwzględnienia nowych danych. Nie pozwól też, aby pozostał statyczny, przetestuj jego wydajność i znajdź luki, w których konieczna jest optymalizacja. Umożliwi to ulepszenie i zoptymalizowanie mapy w celu uzyskania lepszych wyników.

Podróż klienta, która prowadzi na ścieżkę sukcesu

Mapowanie i wykorzystywanie etapów podróży klienta SaaS może pomóc w poprawie relacji z klientami. Możesz uzyskać pożądane rezultaty na każdym etapie, aby promować satysfakcję klienta. Co więcej, mapowanie kluczowych etapów podróży klienta SaaS i ich wyników pomoże ujednolicić proces zakupu SaaS i zautomatyzować podróż, aby przynieść owocne rezultaty.

Każdy etap wymaga dostosowanych treści i zasobów SaaS, które prowadzą klientów od etapu oceny do ewangelizacji. Stworzenie takiego poziomu spersonalizowanych treści wymaga rąk eksperckiej agencji content marketingu SaaS, takiej jak Growfusely .

Dzięki udokumentowanemu doświadczeniu w obsłudze wiodących w branży marek SaaS możesz zaufać zespołowi Growfusely w zakresie swoich potrzeb w zakresie marketingu treści SaaS . Dostarczamy treści, które można dostosować do każdego etapu podróży klienta i przynosić pożądane rezultaty dla Twojej marki SaaS.