Czego sprzedaż oczekuje od sukcesu klienta?

Ujednolicenie sprzedaży i marketingu to gorący temat w B2B. Ale co z koordynacją działań zespołów ds. sprzedaży i sukcesu klienta?

W końcu sprzedaż przekształca potencjalnych klientów w klientów, a następnie przekazuje ich CS. A klienci pozostają klientami tylko dzięki skuteczności zespołu ds. sukcesu klienta. Obydwa działy łączy kluczowa relacja, która wpływa na reputację firmy.

Czego więc sprzedaż oczekuje od sukcesu klienta? I co liderzy biznesu mogą zrobić, aby zapewnić zgodność?

Czytaj dalej aby się dowiedzieć!

Czego potrzebuje sprzedaż od sukcesu klienta?

1. Pozytywne doświadczenie klienta

Główną rolą zespołu ds. sukcesu klienta jest wspieranie nowych i istniejących klientów we wdrażaniu ich produktów po zakupie.

Ryan Reisert , były ambasador marki w Cognism, powiedział:

„Jako sprzedawca chcesz, aby była osoba, której ufasz, która pomoże Twojemu potencjalnemu klientowi, gdy go przekażesz. Kogoś, kto fachowo się nimi zaopiekuje i dostarczy to, co obiecałeś.

„Wdrożenie SaaS musi być rygorystyczne. Chcesz, aby możliwości były ścisłe — zwłaszcza jeśli jest to bardziej złożony produkt. Możliwość działania jest ważniejsza niż cokolwiek innego.”

Jaki jest najlepszy sposób, aby klienci mieli pozytywne doświadczenia?

Należy ich nauczyć, jak najlepiej wykorzystać produkt do swoich konkretnych celów. Potrzebują wskazówek i wsparcia w zakresie korzystania z produktu.

Powinni mieć możliwość łatwego i minimalnego opóźnienia dostępu do personelu pomocniczego; pomocne będzie wyposażenie personelu obsługi klienta w najnowocześniejsze narzędzia, takie jak czaty na żywo i systemy telefoniczne VoIP.

Leży to oczywiście w najlepszym interesie zespołu sprzedaży i całej firmy. Na przykład:

• Dział sprzedaży może wykorzystywać pozytywne referencje klientów jako dowód społeczny podczas docierania do nowych klientów.
• Zadowoleni klienci chętniej wystawiają polecenia i rekomendacje ustne.
• Może to skutkować zwiększeniem wielkości transakcji, odnowieniem licencji i wzrostem LTV.

Innymi słowy, opłaca się pomagać klientom w odniesieniu sukcesu.

Jest to szczególnie ważne w czasie recesji . O wiele łatwiej jest uzyskać przychody z rozszerzonych/odnowionych umów z obecnymi klientami, zamiast próbować pozyskać nowych klientów.

Oczywiście dział sprzedaży chce, aby CS dotrzymywał obietnic złożonych potencjalnym klientom podczas kontaktów informacyjnych. Ale wiąże się to z zastrzeżeniem.

Ryan wyjaśnił:

„Sprzedaż musi unikać nadmiernej sprzedaży i nadmiernych obietnic. Nie mów, że możemy zrobić rzeczy, których nie możemy zrobić, tylko po to, aby sfinalizować transakcję, bo w ten sposób skazujesz sukces klienta na porażkę”.

Zespoły ds. sprzedaży B2B i ds. sukcesu klienta muszą współpracować przy opisywaniu zalet produktu. Jeśli sprzedaż przewyższy obietnice, klient będzie rozczarowany, gdy CS przejmie kontrolę.

2. Skuteczne radzenie sobie z konfliktami

Podczas onboardingu czasami pojawiają się konflikty.

Klienci mogą oczekiwać rewolucyjnych funkcji, których w rzeczywistości nie ma. Mogą też spotkać wyniki sprzeczne z obietnicami zawartymi w cyklu sprzedaży.

Technologia może nie działać lub nie integrować się z ich stosem technologicznym tak płynnie, jak oczekiwano.

A może oczekiwania po prostu nie pokrywają się z rzeczywistością korzystania z produktu.

Ryan powiedział, że w takich sytuacjach dział sprzedaży chce, aby sukces klienta powodował szybkie i uczciwe rozwiązywanie problemów.

Powiedział:

„Chcę partnera, który chętnie włączy mnie do rozmowy, gdy wydarzą się takie rzeczy. Jeśli zaistnieje sytuacja typu „powiedział, ona powiedziała”, w której klient uważa, że ​​sprzedawca przedstawił coś błędnie.”

„Musimy jasno określić, co jest możliwe w zakresie naszych kluczowych wyników. I tylko dlatego, że klient powie Ci, że sprzedawca powiedział: „Możemy dostarczyć x, y i z” , nie rób tego po prostu. Najpierw porozmawiaj z nami.

Ryan chce tutaj podkreślić, że czasami zdarzają się nieporozumienia w komunikacji. Czy sprzedawca błędnie przekazuje informacje na temat funkcji, czy też klient błędnie rozumie umowy.

O wiele łatwiej jest porozmawiać ze sprzedawcą, aby zrozumieć, co mogło się wydarzyć, dzięki czemu:

1. Możesz szybko dojść do rozwiązania.
2. Aby podkreślić błędy i wyciągnąć z nich wnioski, aby mieć pewność, że podobne sytuacje nie powtórzą się.
3. Poprawa pracy zespołowej i powiązanie sprzedaży z sukcesem klienta. Zamiast wbijać klin między oba departamenty.

Ryan powiedział nam:

„Czasami wymagania klientów mogą być odbiegające od tego, co im sprzedano. A sukces klienta wymaga trudnego zadania polegającego na zrównoważeniu zadowolenia klienta i utrzymania przychodów”.

„Ale w niektórych przypadkach współpraca z niektórymi klientami będzie zbyt kłopotliwa i trzeba wiedzieć, kiedy najlepiej się rozstać”.

Sukces klienta może być odpowiedzialny za zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń. Nie oznacza to jednak, że powinni być zakładnikami nierealistycznych obietnic składanych przez sprzedaż. Lub niemożliwe wymagania klientów.

Ryan dodał:

„A jeśli okaże się, że sprzedawca prawidłowo przedstawił produkt. W takim razie dostarczmy ten produkt właściwie, tak aby nie stracić przytomności.”

„Chcemy współpracować z naszymi klientami, aby rozwiązywać ich problemy w sposób, który zapewni im satysfakcję. Ale w sposób, który jest również realistyczny, aby firma mogła osiągać sukcesy”.

3. Dogłębna wiedza o produkcie

Może się to wydawać oczywiste, ale warto o tym wspomnieć. Zwłaszcza w kontekście produktów SaaS w miarę ich rozwoju i postępu.

Sukces klienta musi wynikać z dogłębnego zrozumienia działania produktu i tego, w jaki sposób pomaga klientom.

Ryan powiedział:

„Chcę, aby zespół ds. sukcesu klienta dzielił się informacjami, w jaki sposób klienci mogą uzyskać najlepsze wyniki ze swojego produktu, a nie był zwykłym zespołem wsparcia technicznego”.

„Chcę, aby klienci odnieśli sukces, gdy chcą pomocy w skalowaniu, optymalizacji lub zwiększeniu wydajności. Nie tylko wtedy, gdy mają problem.

„W przeciwnym razie kojarzą sukces klienta z każdym problemem. Zamiast proaktywnego zespołu, który dodaje wartość.”

Oznacza to, że CS musi być dobrze połączony z zespołem produktowym. Muszą być świadomi wszelkich zmian na platformie i być na bieżąco z każdym nowym szkoleniem.

Sukces klienta wymaga także regularnego kontaktu z klientami. Ważne jest, aby powiadamiali ich o wszelkich zmianach i zapewniali ciągłe szkolenia i wsparcie.

Ryan dodał:

„Większość osób kupujących produkty SaaS nie będzie żyć i oddychać SaaS. Kupią go ze względu na konkretną funkcję, której chcą, a potem nie wykorzystają reszty.

Zdaniem Ryana dobry zespół CS będzie regularnie kontaktował się z klientami, aby dowiedzieć się, co następuje:

„Sugerowanie w stylu : «a co, jeśli zrobisz to w ten sposób, bo wtedy będzie to lepiej działać w przypadku a, b i c». Pomóż klientowi wprowadzać innowacje.”

CS powinien również przekazywać tę wiedzę o produktach zespołowi sprzedaży, szczególnie SDR. To znacznie usprawni rozmowy sprzedażowe!

4. Podkreśl zwycięstwa

Kiedy jesteś zajęty pracą, łatwo przeoczyć niektóre zwycięstwa (duże i małe!).

Jednak sukces klienta może pomóc uwypuklić niektóre z tych zwycięstw, jeszcze bardziej ugruntowując wartość produktu w ich oczach.

Ryan powiedział:

„ Jeśli widzisz statystyki pokazujące wpływ, jaki wywarła współpraca z Tobą, udostępnij je”.

„Tak wyglądałeś wcześniej i tak wyglądasz teraz! To może być coś w stylu:”

• Hej, sprawdź to. W tym miesiącu zaoszczędziliśmy Ci X wielu godzin.'
• „Słuchaj, w tym tygodniu dokonałeś jeszcze dziesięciu sprzedaży”.

„Nie chcesz, żeby Twoi klienci stracili z oczu to, dlaczego płacą za współpracę z Tobą. Zwłaszcza jeśli przekraczasz oczekiwania.”

Jeśli klient jest zadowolony lub ma się dobrze, Ryan sugeruje zaproponowanie nowych, rozszerzonych celów.

„Jakie cele mieli na początku, jaki jest ich teraz stosunek do tego i czy należy to zmienić?”

• OK, w tym miesiącu mamy 2X. Czy w przyszłym miesiącu spróbujemy 3X?

Pokazuje, że sukces klienta polega na proaktywnym pomaganiu klientom w rozwoju i doskonaleniu.

5. Działaj jako pętla informacji zwrotnej od klientów

Zespół ds. sukcesu klienta ma doskonałą pozycję do monitorowania, co klienci myślą o produkcie.

Na co dzień dowiadują się o:

• Jaki typ klienta odnosi największe sukcesy, korzystając z produktu?
• Którzy klienci chętniej zostają na dłużej?
• Którzy klienci mają tendencję do zwiększania rozmiarów transakcji?

Dlaczego to wszystko jest ważne?

Cóż, jeśli istnieją trendy, które prowadzą do lepszych klientów, dział sprzedaży może wykorzystać te informacje, aby lepiej dotrzeć do przyszłych klientów.

Im lepiej sprzedawcy rozumieją swoje ICP, tym lepiej mogą dostosować i ukierunkować swój zasięg. Zmniejszy to stratę czasu i zmaksymalizuje przychody.

Kluczowe wnioski na wynos:

Regularne meldowanie się i dzielenie się trendami ICP jest niezbędne dla sprzedaży i CS.

6. Generuj referencje, recenzje, polecenia i studia przypadków

To złota zasada biznesu:

Zadowoleni klienci chętniej wystawią Ci pozytywne opinie!

Jeśli CS regularnie rozmawia z klientami, pytając ich o plany i wyniki, to (miejmy nadzieję!) usłyszy pozytywne historie.

Ryan powiedział:

„Chciałbym, żeby sukces klienta powiedział: «Och, to brzmi ekscytująco. Czy zechciałbyś podzielić się z nami tą historią w ramach studium przypadku?». Albo przynajmniej poproś ich, aby zostawili nam gdzieś pozytywną recenzję.”

„Mogą nawet ich zapytać: «Kogo jeszcze znasz, jak wy, którzy jeszcze z nas nie korzystacie?». Bum, jest skierowanie!”

Na jakich miernikach sukcesu klienta zależy sprzedaży?

W jaki sposób sprzedaż może mierzyć sukces zespołu CS w odniesieniu do jego celów?

Cóż, niektóre z nich są dość oczywiste, na przykład odnowienia.

Jeśli klient zdecyduje się nadal korzystać z Twojego produktu i przedłuży umowę, istnieje duże prawdopodobieństwo, że uzyska wartość z produktu. Jeśli klienci odniosą sukces, oznacza to, że sukces klienta zdecydowanie spełnił swoje zadanie!

Innym oczywistym przypadkiem jest decyzja o zwiększeniu wielkości transakcji. Często firmy „testują grunt”, kupując na początku ograniczoną liczbę miejsc lub licencji.

Jeśli CS pomógł we włączeniu, a klient jest zadowolony z produktu, może kupić więcej stanowisk lub licencji.

Inny scenariusz zakłada, że ​​CS poinformuje klienta o wszystkich dostępnych funkcjach/usługach i ich zastosowaniu do celów firmy. W tym momencie klient może dokupić jakieś dodatki lub rozszerzyć umowę.

Ryan powiedział:

„Skupiałbym się na przychodach pochodzących z tego konta po pierwszej transakcji. To dobra wskazówka.”

„Jaka jest ich życiowa wartość? Czy uaktualnili swoje pakiety? Ile pozytywnych studiów przypadków wykorzystujemy w przypadku ruchu wychodzącego?”  

„Czy zyskujemy wielu zwolenników klientów? Czy mamy decydentów, którzy wracają po zmianie firmy?”

Sprzedaż i sukces klienta: ostatnie słowo

Odpowiadając na pytanie „czego oczekuje sprzedaż od sukcesu klienta?”, Ryan powiedział:

„To musi dotyczyć pracy zespołowej. Nie możesz zrzucić wszystkiego na zespół ds. sukcesu klienta. Lubię postrzegać dostosowanie jako partnerstwo.

„To nie jest kwestia : «Przekazałem ci tego klienta, to już nie jest mój problem, jest twój» ”.

„Zamiast tego sprzedaż musi podążać za tym procesem, współpracując. Kiedy to zrobisz, wszystko stanie się o wiele łatwiejsze.”

Chcesz więcej treści sprzedażowych od Cognism, których nie możesz przegapić, dostarczanych bezpośrednio do Twojej skrzynki odbiorczej? Zapisz się na nasz dwutygodniowy biuletyn sprzedażowy! Kliknij, aby się zarejestrować.