Jak Salesforce Service Cloud pomaga organizacjom wzmocnić ich zespół serwisowy

Dzisiejsi klienci są nie tylko dobrze poinformowani, ale także głośno i domagają się natychmiastowego naprawienia swoich skarg. Aby firmy były konkurencyjne, muszą być zorientowane na klienta do poziomu, w którym mogą docierać do klientów na zasadzie jeden do jednego, w dowolnym miejscu i na wszystkich platformach.

Jednym z największych wyzwań stojących przed zespołami serwisowymi i strategami jest zasięg i moc platform mediów społecznościowych, które mogą wywrzeć ogromne korzyści lub szkody dla firmy. Na przykład klienci, którzy są niezadowoleni z produktu z kilku powodów, wyrażają swoje niezadowolenie w mediach społecznościowych, jeśli ich problem nie zostanie rozwiązany przez zespół obsługi klienta na wczesnym etapie. Może to prowadzić do negatywnego rozgłosu i może zająć dużo czasu, aby cofnąć szkody.

Aby uzyskać panoramiczny widok klientów i móc dostarczać bardziej spersonalizowaną obsługę w szybszy i lepszy sposób, firmy potrzebują pomocy kompleksowej platformy automatyzacji sprzedaży opartej na chmurze. Pionierem w tej dziedzinie jest Salesforce, który oferuje swoje usługi Salesforce Service Cloud do zarządzania relacjami z klientami (CRM) i rozwiązań angażujących klientów.

Przechodząc na system Salesforce Service Cloud, firmy mogą w łatwy sposób skorzystać z szeregu opcji automatyzacji procesów usługowych. Oferowane funkcje i rozwiązania umożliwią firmom pozytywną zmianę wydajności agentów obsługi klienta i usprawnienie przepływu pracy.

Funkcje usług Salesforce w chmurze

Kiedy firma decyduje się na Salesforce Service Cloud, ekosystem stworzony przez integrację i wdrożenie jego funkcji umożliwia firmie stworzenie niezapomnianej podróży klienta.

Większa satysfakcja: Salesforce Service Cloud zapewnia agentom obsługi klienta narzędzia do lepszej pracy i szybkiego reagowania na problemy i reklamacje. Funkcje pomagają zespołom obsługi klienta z łatwością odpowiadać na zapytania. Dostarczając rozwiązania, które składają się na bezproblemową obsługę klienta, Salesforce Service Cloud zwiększa produktywność i daje klientowi więcej powodów do powrotu do marki, produktu lub usługi.

Ogólna integracja: usługi Salesforce Service Cloud ułatwiają integrację telefonii komputerowej, ponieważ są kompatybilne z większością systemów telefonicznych. System Salesforce może bezproblemowo integrować się z aplikacjami back-office, dzięki czemu zespół serwisowy może zaspokajać potrzeby klientów w bardziej spersonalizowany sposób.

Platforma Salesforce Customer Success: Aby skutecznie angażować się w sprawy społecznościowe, które zajmują się problemami związanymi z klientami na platformach mediów społecznościowych, Salesforce Service Cloud oferuje platformę Customer Success. Ta zautomatyzowana funkcja może słuchać klienta i odpowiadać na nie, a także zapewniać kompleksowy przegląd zespołowi serwisowemu. Platforma może automatycznie wysyłać określone sprawy społeczne do odpowiedniego agenta serwisowego.

Konsola Salesforce Lightning: Sprawienie, by zespół serwisowy mógł łatwo odpowiedzieć na proste zapytania serwisowe, jest kluczem do skutecznego reagowania na potrzeby klientów we wszystkich kanałach i na wszystkich platformach. Konsola Lightning Console Salesforce Service Cloud ma na celu dostarczanie rozwiązań za pomocą takich funkcji, jak analizy przypadków oparte na wiadomościach e-mail, śledzenie kamieni milowych, wyznaczanie tras opartych na umiejętnościach i inne, aby pracownicy obsługi mieli płynną obsługę, która daje im pełny wgląd w potrzeby klienta potrzeby i preferencje.

Rozwiązania mobilne: Salesforce Service Cloud zdaje sobie sprawę, że klienci wolą uzyskiwać dostęp do produktów i usług na urządzeniach mobilnych bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, i tworzy dla nich platformę umożliwiającą dostęp do pomocy i wsparcia w tej samej aplikacji. Jest to możliwe dzięki funkcji Snap-ins, dzięki której obsługa klienta jest dostępna w aplikacji. Przystawki zapewniają opcje interakcji, takie jak czat wideo z agentami obsługi klienta i pomoc na ekranie. Aplikacja mobilna Salesforce zapewnia menedżerom obsługi klienta potrzebne im dane w uporządkowany sposób i łatwo dostępne na urządzeniach mobilnych.

Społeczność samoobsługowa Salesforce: Kiedy klienci mogą samodzielnie rozwiązywać podstawowe problemy z dowolnego miejsca iw dowolnym czasie, pozwala to agentom serwisowym poświęcić się rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych problemów. Aby umożliwić to środowisko, Salesforce Service Cloud i Community Cloud oferują opcję portalu klienta, który daje im dostęp do bazy wiedzy i zasobów społeczności. Tutaj mogą zadawać pytania i uzyskiwać odpowiedzi oraz sugestie, czytać przydatne artykuły i wymieniać się uwagami.

Pulpity nawigacyjne: firmy mogą śledzić kluczowe wskaźniki wydajności i monitorować wszystkie ważne wskaźniki, aby uzyskać przejrzysty przegląd wydajności, czy to czasu potrzebnego zespołowi obsługi na obsługę połączeń, czy ocen wystawionych przez klientów, aby pokazać ich poziom zadowolenia. Pulpity nawigacyjne Salesforce Service Cloud można dostosować do potrzeb.

Field Service Lightning: Usługa Salesforce Field Service Lightning, która może zarządzać zamówieniami i zadaniami w czasie rzeczywistym, a także je śledzić, umożliwia bardziej połączone usługi. To rozwiązanie Salesforce Service Cloud może również planować pracę i aktualizować dane dotyczące klientów w dowolnym czasie i miejscu. Mówiąc prościej, Salesforce Field Service Lightning zapewnia agentom i innym zespołom narzędzia do zapewniania najlepszej możliwej obsługi klienta.

Funkcje dodatkowe

Usługi Salesforce Service Cloud oferują kilka dodatkowych funkcji, które można dostosować do konkretnych potrzeb firmy w celu optymalizacji wyników, takich jak:

Chmura społecznościowa: chmura społecznościowa Salesforce zapewnia klientom wspólną platformę do interakcji z marką, przekazywania opinii i ogólnego rozwijania głębszych relacji.

Baza wiedzy: Zdobądź umiejętność sprawnego zarządzania wiedzą, dostarczając prawidłowych odpowiedzi na problemy i zapytania oraz poprawiając doświadczenie zarówno agentów, jak i klientów.

Agent na żywo: rozmawiaj z klientami i rozwijaj potencjalnych klientów online na czacie na żywo. Możliwość interakcji online w czasie rzeczywistym zwiększa produktywność agentów i zadowolenie klientów.

Najlepsze praktyki

Technologia sprawiła, że ​​klienci mają teraz mało cierpliwości do powolnych odpowiedzi i powolnej obsługi i są skłonni wziąć sprawy w swoje ręce, aby uzyskać szybkie zadośćuczynienie. Ich obecność w mediach społecznościowych sprawia, że ​​ich rozczarowanie może szybko stać się dużym problemem dla wizerunku marki.

Aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia, Salesforce Service Cloud integruje najlepsze praktyki w obsłudze klienta, wykorzystując w pełni technologię Customer Relationship Technology (CRM). Korzystanie z CRM zapewnia lepszą komunikację we wszystkich obszarach i pomaga rozwijać firmę.

Zaprojektowany specjalnie z myślą o wykorzystaniu każdego dostępnego kanału i platformy zaangażowania, Salesforce Service Cloud jest regularnie aktualizowany o najnowsze najlepsze praktyki obowiązujące w celu skutecznego rozwiązywania problemów.

Zarządzaj oczekiwaniami klientów: klienci często mają nierozsądne oczekiwania wobec marki, dlatego w najlepszym interesie firmy leży nieskładanie ofert, których nie może spełnić. Klienci powinni być informowani o tym, co dokładnie otrzymują, i należy dołożyć starań, aby to spełnić, a nawet przekroczyć. Prowadzi to do większej lojalności klientów i mniej niekorzystnego rozgłosu dla firmy.

Pierwsze wrażenia są często tymi, które trwają, dlatego Salesforce Service Cloud zapewnia agentom usług infrastrukturę wsparcia i narzędzia, aby wywrzeć wielki wpływ na nowych klientów i zwiększyć ich zainteresowanie marką. System Service Cloud oferuje wiele możliwości nawiązania silnej relacji z klientem.

Salesforce Service Cloud konsultant

Firmy, które przenoszą się do systemu Salesforce Service Cloud ze starszych systemów, mogą mieć trudności z wdrożeniem i integracją istniejących zespołów ds. danych i usług. W tym miejscu wkracza Salesforce Service Cloud Consultant . Konsultanci wykorzystują swoją dogłębną wiedzę na temat funkcji i rozwiązań Salesforce Service Cloud, aby zweryfikować, czy usługi mogą zostać pomyślnie wdrożone.

Konsultanci Salesforce Service Cloud pomagają biznesowi, projektując rozwiązania usługowe, formułując makra, tworząc niestandardowe aplikacje i integrację OmniChannel, czyli wszystkie rozwiązania oparte na Salesforce. Może to zwiększyć obecność firmy na rynku i zapewnić doskonałą obsługę.

Ich dogłębne zrozumienie dynamiki branży contact center, w połączeniu z doświadczeniem w przetwarzaniu w chmurze, umożliwia im projektowanie rozwiązań w ramach Salesforce Service Cloud. Konsultanci posiadają umiejętności wdrażania różnych aplikacji służących do obsługi klienta.

Podstawowe zadania wykonywane przez konsultantów Salesforce Service Cloud

Korzystając z umiejętności opartych na Salesforce, konsultanci Salesforce Service Cloud starają się pomyślnie wdrożyć szereg rozwiązań i usług Salesforce Service Cloud . Do ich podstawowych zadań należy:

• Identyfikowanie, ograniczanie i usuwanie zagrożeń poprzez projektowanie i wdrażanie rozwiązań biznesowych opartych na Salesforce, konfigurowanie chmury usług, zapewnianie ich dostarczania i powiązane rozwiązywanie problemów. Rozwiązania oparte na Salesforce są zaprojektowane tak, aby były łatwe do skalowania i utrzymania.
• Zarządzanie potrzebami i oczekiwaniami klientów oraz spełnianie ich poprzez tworzenie ekosystemu usług, w którym priorytetowo traktuje się potrzeby i preferencje klientów. Zwykle wymagałoby to mapowania preferencji klienta poprzez integrację z projektem Salesforce Service Cloud.
• Zapewnienie agentom usług usprawnionego działania, aby zwiększyć ich produktywność. Prowadzi to bezpośrednio do zadowolenia klientów i zwiększa ich zaufanie do marki.
• Analiza i przegląd procesów oraz formułowanie zmian w stylu i praktykach zarządzania w celu opracowania długoterminowego planu rozwoju firmy. Konsultantom powierzane jest również gromadzenie i organizowanie szkoleń dla członków zespołu oraz dokumentacji dla użytkowników końcowych.

Ogólnie rzecz biorąc, konsultanci Salesforce Service Cloud są wykwalifikowani w dokumentowaniu zasobów technicznych i mają dogłębną wiedzę na temat projektowania rozwiązań. Te ostatnie mogą obejmować zrozumienie usług internetowych, VisualForce oraz innych rozwiązań i usług opartych na Salesforce.

Konsultanci są dobrze zorientowani w administrowaniu Salesforce Service Cloud i projektowaniu mapowania danych. To stawia konsultanta Salesforce Sales Cloud w kluczowej roli w ekosystemie usług biznesowych, w którym jest odpowiedzialny za zapewnienie codziennego wsparcia i konserwacji. Jednocześnie konsultant sugeruje i projektuje rozwiązania poprawiające wydajność zespołów sprzedażowych i osiągające wzrost biznesu.

Konsultanci Salesforce Service Cloud wnoszą ze sobą wiedzę z zakresu realizacji projektów, umiejętność rozwiązywania problemów, dogłębne zrozumienie systemu Salesforce, umiejętności analityczne oraz są dobrze zorientowani w technologii internetowej. Posiadają wiedzę specjalistyczną w zakresie technologii komputerowych oraz zarządzania danymi i koncepcje baz danych.

Wdrożenie usługi Salesforce w chmurze

Pomyślne wdrożenie usług Salesforce Service Cloud obejmuje kilka procesów, kontroli i zmian, w tym migrację z dotychczas używanego systemu. Firmy, które chcą przejść na system Salesforce, odniosą ogromne korzyści, angażując konsultantów Salesforce Service Cloud , którzy wykorzystają swoje umiejętności do skutecznego wdrażania rozwiązań i usług Service Cloud. Proces wdrażania obejmuje zasadniczo:

Dostosowanie: Aby zapewnić bezproblemowe, skalowalne i łatwe w utrzymaniu środowisko, ważne jest dostosowanie usługi Salesforce Service Cloud, tak aby spełniała ona określone potrzeby biznesowe.

Dostosowanie celów: Wykorzystując swoje doświadczenie i umiejętności, konsultanci Salesforce Service Cloud opracują plan lub strategię, która będzie zgodna z celami firmy, w oparciu o jej działalność i branżę. Aby to osiągnąć, konsultanci zestawi kluczowe wskaźniki, które napędzają organizację biznesową.

Migracja danych: Konsultanci Salesforce Service Cloud przeprowadzą migrację istniejących danych zarządzania relacjami z klientami (CRM) do chmury usługowej, zapewniając, że żadne dane nie zostaną utracone w trakcie procesu. Ta integracja CRM z Service Cloud zapewni nieprzerwany przepływ danych w obie strony, prowadząc do szybszego dostępu do danych dla agentów obsługi klienta.

Przebiegi próbne: zaleca się przeprowadzenie kilku testów w systemie, aby upewnić się, że wdrożono pełną integrację i zsynchronizowano nowy system z produkcją. Pomoże to uniknąć usterek, gdy system zostanie uruchomiony.

Szkolenie: nie tylko zespoły techniczne, ale także agenci i przedstawiciele muszą zostać przeszkoleni w zakresie korzystania z nowo wdrożonego systemu Salesforce Service Cloud. Szkolenie to poprowadzą konsultanci zaangażowani we wdrażanie nowego systemu.

Wdrażanie zarządzania sprawami

Zarządzaj sprawami: Agenci obsługi klienta będą wykorzystywać sprawy głównie do angażowania klientów i interakcji z nimi. Sposób zarządzania sprawami w biznesie ma bezpośredni związek z poziomem satysfakcji klientów, dlatego odpowiednie działy i zespoły powinny upewnić się, że sprawy zostały poprawnie skonfigurowane przed wdrożeniem rozwiązań i usług Salesforce Service Cloud . Aby usprawnić ten proces, Salesforce Service Cloud oferuje kilka opcji.

Zespoły zajmujące się sprawami: ta funkcja ułatwia członkom zespołu przydzielanie ich do grup, które będą wspólnie pracować nad sprawami.

Kolejki: gdy ruch przychodzących połączeń klientów jest wysoki, funkcja kolejek może zostać wdrożona w celu wstrzymania połączeń, podczas gdy agenci obsługi klienta zajmują się wcześniejszymi rozmówcami. W ten sposób sprawy mogą być podejmowane w miarę, jak agenci będą mogli to robić. W połączeniu z funkcją reguł przydziału staje się skutecznym narzędziem dla agentów.

Automatyczna odpowiedź: Klienci mogą natychmiast otrzymać automatyczną odpowiedź e-mail, gdy wysyłają e-mail do obsługi klienta w celu uzyskania rozwiązań. To daje im pewność, że ich problem został rozpatrzony i że agent obsługi klienta zajmie się nim w określonym czasie.

Narzędzia dla agentów

Kolejnym etapem wdrożenia Salesforce Service Cloud jest automatyzacja powtarzalnych zadań wykonywanych obecnie przez agentów obsługi klienta. Dzięki temu agenci mogą bardziej skoncentrować się na kliencie i lepiej współdziałać.

Masowe szybkie akcje: Agent może zaktualizować do 100 rekordów za pomocą tej funkcji.

Kanały Service Cloud: Aby skrócić czas spędzany na przeglądaniu ekranów w poszukiwaniu rozwiązań przez agentów obsługi klienta, Salesforce Service Cloud zestawia i rejestruje wszystkie interakcje z klientami i klientami w różnych kanałach zaangażowania. Obejmuje to między innymi e-mail, telefon, media społecznościowe i internetowe społeczności samopomocy. Usługa Service Cloud może również zautomatyzować tworzenie spraw za pomocą rozwiązań takich jak wiadomości e-mail i przepływy ekranów dla połączeń telefonicznych. Umożliwia to zespołowi serwisowemu sprawne i skuteczne zarządzanie, interakcję i aktualizację zgłoszeń serwisowych.

Szybki tekst: Agenci obsługi klienta mogą korzystać z funkcji szybkiego tekstu, aby wstawić standardowe lub predefiniowane zdanie lub słowa do czatów, wiadomości e-mail i innych kanałów zaangażowania klientów.

Widok podzielony: Korzystając z funkcji widoku podzielonego, agenci mogą jednocześnie otwierać listę i sprawdzać rekordy.

Makra: Jest to narzędzie do automatyzacji powtarzalnych zadań. Funkcja makr umożliwia firmom wydawanie systemowi instrukcji dotyczących sposobu wykonania zadania. Może to obejmować odpowiadanie na proste zapytania klientów. Przydaje się również do wysyłania wiadomości e-mail, wybierania szablonów wiadomości e-mail i aktualizowania statusów spraw w drodze.

Szablony wiadomości e-mail: posiadanie zestawu szablonów wiadomości e-mail ułatwia udzielanie klientom zautomatyzowanych, standardowych odpowiedzi. Aby było to możliwe, szablony mogą wykorzystywać szczegóły specyficzne dla spraw, takie jak temat czy nazwisko. Szablony pozwalają również na dostosowanie przez agenta lub członka zespołu serwisowego przed wysłaniem.

Omni-Channel: Firmy z dużymi zespołami i lokalizacjami potrzebują centralnego węzła komunikacyjnego, który może obsługiwać kilka interakcji w tym samym czasie. Osiąga się to poprzez wdrożenie funkcji Omni-Channel Salesforce Service Cloud, która zapewnia firmom elastyczność w konfigurowaniu reguł routingu. Dobrze naoliwione centrum komunikacyjne może znacznie zwiększyć produktywność agentów.

Korzystając z narzędzia Omni-Channel, menedżerowie mogą uzyskać przegląd liczby zadań obsługiwanych przez każdego agenta obsługi klienta. Ta ważna funkcja Salesforce Service Cloud pomaga również menedżerom pomagać agentom w razie potrzeby oraz przesyłać dzienniki czatu i głosu oraz transkrypcje w czasie rzeczywistym

Salesforce Sales Cloud Developer

Jako platforma Salesforce Service Cloud oferuje szeroką gamę aplikacji, narzędzi, rozwiązań i usług. Muszą one być zintegrowane zgodnie ze specyficznymi i unikalnymi potrzebami firmy, a aplikacje i systemy muszą być zaprojektowane i zbudowane. Deweloperzy Salesforce Service Cloud wnoszą dogłębne zrozumienie ekosystemu Salesforce i wiedzę na temat przetwarzania w chmurze oraz są dobrze zorientowani w kilku powszechnie używanych językach programowania.

Ich kreacje, aplikacje, projekty i systemy pomagają spersonalizować obsługę klienta. Agenci obsługi klienta mogą teraz centralnie uzyskiwać dostęp do informacji i rejestrów poszczególnych klientów oraz śledzić ich podróż w celu zapewnienia lepszego wsparcia i zadośćuczynienia

Pomyślnie integrując Service Cloud, programiści pracują nad ograniczeniem powtarzalnych zadań ręcznych w jak największym stopniu i zwiększeniem produktywności agentów. Umożliwiają również pracownikom obsługi klienta uzyskiwanie rekomendacji i wskazówek z narzędzia sztucznej inteligencji (AI) Einstein Recommendation.

Deweloperzy odgrywają kluczową rolę w pomaganiu firmie w osiąganiu jej długo- i krótkoterminowych celów, korzystając z analiz klientów i danych wsparcia na swoją korzyść. Dane te dają firmie przewagę nad konkurencją na rynku.

Ich rozwiązania pomagają eskalować sprawy w oparciu o ich znaczenie dla szybkiego rozwiązania i dostosowywać rejestry spraw. Jako nadzorcy Omni-Channel, programiści Salesforce Service Cloud zapewniają menedżerom obsługi klienta panoramiczny wgląd w wydajność zespołu, dzięki czemu można przydzielać pracę na podstawie umiejętności poszczególnych agentów.

Rozumiejąc znaczenie wiadomości e-mail jako narzędzia zaangażowania klientów, programiści dostosowują systemy firmowe do odbierania wiadomości e-mail na adres obsługi klienta, identyfikowania ich jako spraw i kierowania ich do zespołu serwisowego. Tworzą i utrzymują dostosowane moduły czatu na żywo i chatbota do obsługi klienta w czasie rzeczywistym.

Kluczowe funkcje wykonywane przez deweloperów usługi Cloud

Aby osiągnąć wyżej wymienione cele i pomyślnie wdrożyć Salesforce Service Cloud, programiści oferują:

Implementacja: Projektując aplikacje i rozwiązania w oparciu o ich ocenę procesów biznesowych firmy, programiści Salesforce Sales Cloud bezproblemowo wdrażają Service Cloud.

Integracja: programiści umożliwiają menedżerom i właścicielom firm pełny wgląd w dane CRM z różnych systemów w jednym miejscu.

Doradztwo: Deweloperzy Salesforce Service Cloud tworzą i projektują skuteczne krótko- i długoterminowe strategie obsługi klienta.

Automatyzacja: Powtarzające się ręczne zadania są automatyzowane przez programistów, zwiększając w ten sposób efektywność agentów serwisowych.

Dostosowanie i konserwacja: programiści Salesforce Service Cloud wykorzystują swoje zróżnicowane umiejętności, aby dostosować Service Cloud do potrzeb biznesowych. Pracują również nad tym, aby system działał płynnie i regularnie go aktualizowali.

Chmura usług Salesforce: niezbędny element napędzający Twoją firmę

Teraz jest jasne, że firmy każdej wielkości, z różnych sektorów i branż przechodzą na usługi Salesforce Service Cloud, aby wprowadzić ogromne zmiany w obsłudze klienta. Korzystając z usługi Service Cloud, firmy mogą szybciej dostarczać obsługę klienta, stosując inteligentniejsze podejście i możliwość łączenia się z klientami w bardziej spersonalizowany sposób. Tym, co sprawia, że ​​jest to kompleksowe rozwiązanie, jest moc Salesforce Service Cloud, która umożliwia oferowanie tych możliwości w różnych kanałach.

Teraz firmy mogą wyposażyć swoich agentów serwisowych w niezbędne opcje i narzędzia, które sprawią, że podróż klienta będzie jeszcze bardziej niezapomniana. Usługa Service Cloud gwarantuje, że dane CRM są przechowywane i udostępniane w bezpieczny sposób, dzięki czemu prywatność danych klientów jest zawsze zachowana.

Dzięki certyfikowanym konsultantom i programistom Salesforce Service Cloud zapewnia, że ​​jest to najlepsze rozwiązanie usługowe CRM, umożliwiając elastyczność w komunikacji i interakcji z klientami oraz gromadząc dane z tych zadań. Deweloperzy Salesforce Service Cloud stale monitorują i aktualizują systemy biznesowe, utrzymują aplikacje i systemy oraz dostrajają procesy, aby osiągnąć lepszą ogólną produktywność.