Wszystko, co musisz wiedzieć o chmurze usług Salesforce

Każda firma, niezależnie od oferowanych produktów lub usług, pracuje dla jednego wspólnego celu, którym jest oferowanie wartości swoim klientom. Dla wszystkich firm ważne jest, aby regularnie kontaktować się z klientami. Z tego powodu obsługa klienta jest jednym z najważniejszych i największych przedsięwzięć każdej organizacji. W miarę rozrastania się firmy konieczne jest korzystanie z narzędzi, które zaspokajają potrzeby obsługi klienta.

Był czas, kiedy firmy uciekały się do zatrudniania coraz większej liczby agentów obsługi klienta, aby zapewnić, że to, co potrzebne, zostanie wykonane. Jednak technologia rozwinęła się i poprawiła wielorakie w czasach, w których żyjemy dzisiaj. Dlatego narzędzia takie jak chmura usług Salesforce są nie mniej niż doskonałym rozwiązaniem zapewniającym wyjątkową obsługę klienta.

Dzięki wdrożeniu chmury usług Salesforce firmy nie będą już odczuwać potrzeby zatrudniania dodatkowych przedstawicieli obsługi klienta, ponieważ zdadzą sobie sprawę, że ich istniejący zespół może zrobić znacznie więcej dzięki lepszym zasobom i strategicznej automatyzacji danych. W rzeczywistości usługi Salesforce są takie, że ich skala rośnie wraz z rozwojem biznesu. Firmy mogą łatwo dostosowywać swoje systemy do swoich potrzeb dzięki mocnym fundamentom.

Teraz, gdy zdobyliśmy już informacje na temat jego wpływu, najpierw szczegółowo zrozumiemy znaczenie Salesforce Service Cloud.

Czym jest chmura usług Salesforce?

Salesforce Service Cloud to SaaSplatform oferowana przez Salesforce. Jest on tworzony na platformie Salesforce Customer Success Platform i zapewnia pełny wgląd w Twoich klientów, jednocześnie umożliwiając oferowanie inteligentnej, szybkiej i znacznie bardziej spersonalizowanej obsługi.

Usługi Salesforce w chmurze usług mogą tworzyć połączoną bazę i umożliwiać czaty na żywo z agentami, zarządzać interakcjami ze sprawami, a wszystko to w ramach jednej platformy. Pozwala również na spersonalizowaną interakcję z klientem, a nawet dosprzedaż usług produktowych na podstawie danych z przeszłości.

Funkcje chmury usług Salesforce:

1. Zarządzanie doświadczeniem obsługi klienta: Zespoły wsparcia są wspólnie odpowiedzialne za jeden z najważniejszych punktów kontaktu z doświadczeniem klienta. To przełożeni zespołu obsługi klienta mają ambitną pracę polegającą na upewnieniu się, że wszyscy skupiają się na reagowaniu na właściwy problem klienta i w uzasadnionym czasie.

Zespoły wsparcia często potrzebują wglądu w bieżące trendy i standardy, aby zapewnić lepsze zarządzanie i optymalizację procesów wsparcia. Obejmuje to trendy dotyczące nowych otwieranych i zamykanych spraw oraz czasy rozwiązywania w danym okresie czasu dla miary przepustowości. Ilość spraw może być rozpatrywana według kanału wsparcia, rodzaju problemu i powagi tego problemu jako standardy możliwości ulepszenia produktu/usługi.

Teraz, dzięki skutecznemu wdrożeniu Salesforce Service Cloud, można skonfigurować dyskretne procesy wsparcia dla różnego rodzaju problemów, aby przedstawić różnice w rozwiązywaniu trudności dowolnych problemów. Ponadto łatwo jest również zbadać różne poziomy priorytetów i kanały wsparcia w celu rozróżnienia dowolnego typu problemu. Inne niestandardowe atrybuty można skonfigurować tak, aby były odpowiednie dla określonego doświadczenia wsparcia firmy. Następnie można odwrócić się i stworzyć pulpit nawigacyjny z odpowiednimi wskaźnikami i KPI, aby kierować koncentracją zespołu wsparcia.

2. Reguły przepływu pracy i eskalacji kolejki : Dzięki wykorzystaniu narzędzi automatyzacji, takich jak kreator procesów i reguły przepływu pracy, funkcje Salesforce Service Cloud mogą pomóc w zautomatyzowaniu całego procesu przenoszenia klientów z jednego etapu do drugiego, eliminując jednocześnie jakąkolwiek odpowiedzialność nadzór ręczny. To właśnie ta funkcjonalność umożliwia również kierownictwu łatwe śledzenie kluczowych klientów, takich jak czas potrzebny na pierwszą odpowiedź i czas rozwiązania.

Ponadto procesy eskalacji umożliwiają kierownictwu firmy śledzenie produktów i ewentualnych obaw, które mogą być odpowiedzialne za nieuzyskanie właściwej trakcji. Można zdefiniować zasady eskalacji, które automatycznie przekierowują sprawę do dużo bardziej doświadczonego agenta lub przełożonego, tak aby można było zwrócić odpowiednią uwagę na dokuczliwe sprawy.

Wyciągnięcie ważnych wniosków z eskalowanych przypadków pomaga stać się świetnym sposobem na znalezienie wszelkich słabo rozwiniętych obszarów wsparcia, w których agenci wsparcia mogą potrzebować dodatkowego szkolenia oprócz określenia członków personelu, którzy mogą potrzebować dodatkowego coachingu.

3. Analiza usług: Oparta na pomocy Salesforce Einstein, analiza usług jest rozszerzeniem rozwoju Salesforce, które jest łatwo dostępne dla menedżerów usług i agentów. Zapewnia bardzo ważny wgląd w wydajność agentów i ich działów.

Sprawdzanie raportów o dużej złożoności staje się dość proste dzięki pomocy Service Analytics. Może to być raport dotyczący wskaźnika rozwiązywania problemów z pierwszym kontaktem lub liczby przeniesionych spraw dla każdego typu sprawy, przedstawiający wskaźnik przeciętnego zadowolenia klientów, a także agentów, którzy strategicznie przenoszą sprawy częściej niż w określonym czasie w tygodniu.

Oprócz raportowania, Analiza usług może również dawać zalecenia dotyczące tego, co agent powinien zrobić lub powiedzieć, aby poprawić wskaźnik zadowolenia klienta.

4. Automatyzacja procesów i rutyny: Za pomocą Service Cloud osoba może łatwo zautomatyzować proces korzystania z przepływów pracy, szablonów wiadomości e-mail, zatwierdzeń i innych. Na przykład, gdy klient jest bardzo niezadowolony z usług wsparcia agenta serwisowego, automatyzacja procesów i rutynowych działań pomaga stwierdzić, że potrzebna jest natychmiastowa zachęta dla klienta.

Salesforce wysyła prośbę o zatwierdzenie programu motywacyjnego, a gdy zatwierdzenie zostanie udzielone, wymagana zachęta zostanie zaoferowana klientowi za pośrednictwem wiadomości e-mail. Innym przykładem może być to, że jeśli pracownik obsługi klienta zauważy, że w systemie jest prawie osiem podobnych spraw, proces Salesforce i automatyzacja rutynowa mogą zostać użyte do uruchomienia makra zbiorczego, aby odpowiedzieć na wszystkie jednocześnie podczas rozwiązywania sprawy. Po uruchomieniu innego makra sprawy zostaną rozwiązane. Ten proces automatyzacji pomaga znacznie zaoszczędzić czas agentów i menedżerów.

5. Portal Konta Klienta: W chwili obecnej klienci oczekują więcej niż jednego kanału wsparcia w celu dotarcia do obsługi klienta. Portale klientów są niezwykle pomocne w ułatwianiu tego wsparcia w świecie połączonym cyfrowo. Niektóre firmy decydują się na umożliwienie swoim klientom samoobsługi. Firmy te są zdania, że ​​kiedy mają do czynienia z samymi klientami, oszczędza to czas i energię wszystkich.

Portale kont klientów sprawdzają się również w takich zadaniach, jak ustalanie terminów, opłacanie rachunków, sprawdzanie zamówienia i wiele innych. Jest to tym bardziej przydatne do wspierania zespołów jako mechanizm odchylania sprawy, który zmniejsza wszelkie dodatkowe koszty.

Za pomocą chmury usług Salesforce można sprawić, by klienci przeszli przez samoobsługowy przepływ, który jest napędzany przez bazę wiedzy dołączoną do społeczności. Klienci mogą wykorzystać istniejącą wiedzę, pozwalając agentom pomocy technicznej na rozwiązywanie podobnych problemów lub przez umożliwienie innym klientom szybkiego uzyskania odpowiedzi. Pracownicy pomocy technicznej mogą wtedy uniknąć przepełnienia typowymi problemami, które mają dobrze udokumentowane rozwiązania.

6. Baza wiedzy: Wdrożenie chmury usług Salesforce pomaga również w oferowaniu rozwiązania bazy wiedzy, które służy jako repozytorium informacji dla przedstawicieli, którzy mają dostęp do szerokiej puli odpowiedzi, których mogą potrzebować, aby jak najlepiej służyć klientom .

Baza wiedzy pozwala przedstawicielom na poszukiwanie skutecznych rozwiązań w każdej chwili, gdy klient zaczyna zarysowywać problem. Ta funkcja służy jako centrum dla wszystkich dokumentów, aby zapewnić ich konkretność i aktualizację, gdy rzeczy się zmieniają i zmieniają w firmie.

Dodatkowo baza wiedzy jest również pomocna dla organizacji korzystających z samoobsługowego portalu firmowego. Jest generowany przez agentów wsparcia lub społeczności klientów peer-to-peer, które mogą zapewnić klientom samoobsługę. W dowolnym momencie można obniżyć koszty wsparcia w postaci mniejszej liczby spraw.

7. E-mail: W chwili obecnej tak wielu klientów ma zwyczaj wysyłania wiadomości e-mail, a następnie czekania na odpowiedź. Dzieje się tak, ponieważ jest to proste i można to zrobić w mgnieniu oka. W tym scenariuszu ważne jest, aby firmy zrozumiały, że nie mogą sprawić, by klienci czekali na odpowiedź.

Ponieważ odpowiedź na każdą wiadomość e-mail z osobna może być trudnym zadaniem, funkcja chmury usługi Salesforce zawiera funkcję automatycznego odpowiadania na sprawy, co bardzo ułatwia wysyłanie do klientów wiadomości e-mail z potwierdzeniem utworzenia sprawy. Co więcej, chmura usług pozwala agentom obsługi klienta na odpowiadanie z samej sprawy, podczas gdy klienci odpowiadają ze swoich e-maili. Salesforce kieruje e-maile klientów z powrotem do sprawy, aby agent mógł kontynuować e-maile tam i z powrotem, aby rozwiązać problem. Wszystko to jest śledzone technologicznie i chronologicznie przeglądane w strumieniu sprawy.

Aplikacja inspiruje również do tworzenia, przechowywania i używania szablonów wiadomości e-mail do standardowych odpowiedzi e-mail na typowe typy spraw. Poza tym agenci pomocy technicznej mogą tworzyć makra, aby rejestrować powtarzające się działania i wykonywać zestaw działań zgodnie z potrzebami, uruchamiając makra.

8. Omni Channel: Salesforce Service Cloud oferuje funkcję Omni-channel, która pomaga w oferowaniu wsparcia klienta poprzez liczne kanały komunikacji. Począwszy od wiadomości e-mail, telefonu i czatów z agentami na żywo przez Internet, po czaty wideo, kanały mediów społecznościowych, takie jak Facebook, Instagram, Twitter i inne, chmura usług Salesforce pomaga we wszystkich kanałach.

Chmura usług przenosi sprawy z innego zestawu kanałów i deleguje je do pełnoprawnych agentów obsługi klienta w zależności od zadanych warunków.

Wniosek:

Wdrożenie chmury usług Salesforce to świetna opcja dla wszystkich organizacji, które chcą podnieść poziom swojego biznesu. Oprócz usprawnienia działań związanych z obsługą klienta, zapewnia również wzrost wartości marki firmy na wyższy poziom.

Jeśli chcesz wdrożyć chmurę usług Salesforce w swojej organizacji, Encaptechno dysponuje zespołem, który ma duże doświadczenie w świadczeniu usług wdrożeniowych Salesforce . Skontaktuj się z zespołem, aby dowiedzieć się więcej.