Narzędzia samoobsługowe i najlepsze praktyki w celu podniesienia poziomu obsługi klienta

Znaczenie samoobsługi

Samoobsługa stała się nieocenionym narzędziem dla firm, z którego chcą korzystać klienci.

Niedawne badanie wykazało, że 75% klientów chce wygody w postaci opcji samoobsługi, a 67% twierdzi, że woli opcję samoobsługi od rozmowy z przedstawicielem na żywo.

Innym powodem jest to, że ludzie chcą mieć całodobowy dostęp do firmy lub usługi.

Opcja samoobsługi umożliwia całodobowy dostęp, bez kosztów posiadania agentów obsługi klienta online o każdej porze.

Co to jest samoobsługa?

Samoobsługa zapewnia klientom narzędzia i informacje umożliwiające kupowanie, używanie i rozwiązywanie problemów z towarami lub usługami bez Twojej pomocy.

Świetne usługi samoobsługowe angażują klientów, pomagając im w zaspokajaniu ich potrzeb, a nie po prostu odcinając ich, aby sami sobie radzili.

Dlaczego potrzebujesz samoobsługi

Badanie przeprowadzone przez Tillster wykazało, że 65% klientów częściej odwiedzałoby restaurację, gdyby było dostępnych więcej kiosków samoobsługowych.

Ponadto 30% klientów wolało złożyć zamówienie w kiosku samoobsługowym niż w kasie.

Czemu?

Odpowiedź jest prosta — szybkość i wygoda.

Klienci nie chcą czekać w kolejce, a samoobsługę postrzegają jako łatwiejszą opcję, pozwalającą swobodnie podejmować i zmieniać decyzje zakupowe bez ograniczeń czasowych i presji społecznej, bez czekania na dostępność personelu.

5 narzędzi samoobsługowych, których potrzebuje każda firma:

Istnieje kilka narzędzi samoobsługowych, z których może korzystać firma.

Chociaż każdy z nich pełni określoną rolę, ostatecznym celem jest zawsze zaangażowanie klienta, a osiągnięcie tego wymaga pewnego dopracowania, aby spełnić potrzeby i oczekiwania odbiorców.

1 FAQ

Klienci zawsze będą mieć pytania dotyczące oferowanych przez Ciebie towarów i usług.

Od podstaw tego, co robisz i jak działają Twoje produkty, po społeczny i środowiskowy wpływ Twojej firmy.

Strona z często zadawanymi pytaniami pozwala użytkownikom dowiedzieć się więcej o Twojej firmie i odpowiedzieć na te pytania bez konieczności kontaktowania się z Tobą.

Charakterystyka świetnej strony FAQ:

1) Na cel:

Dowiedz się, na jakie ważne pytania FAQ musi odpowiedzieć.

Powinny to być rzeczywiste pytania, które są często zadawane, nie zalewaj strony bezużytecznymi danymi, których nikt nie szuka.

Chociaż Twoje FAQ powinno przedstawiać Twoją firmę w pozytywnym świetle, tak samo jak każda inna strona, użytkownicy szybko zauważą próby wprowadzenia marketingu do FAQ, co może wydawać się zwodnicze.

2) Zorganizowany

Pytania i odpowiedzi powinny następować logicznie.

Innymi słowy, przedstaw pytania i odpowiedzi w takiej kolejności, w jakiej omawiałeś te tematy, wyjaśniając swój biznes po raz pierwszy.

Rozpocznij od podstawowych pytań, jakie odwiedzający może zadać na temat tego, kim jesteś i czym się zajmujesz, zanim omówisz szczegóły swoich usług i zasad.

3) Możliwość wyszukiwania

Każda strona FAQ powinna mieć wbudowany indeks z możliwością przeszukiwania.

Niektóre firmy, takie jak McDonald's, wyświetlają swoje FAQ dynamicznie w oparciu o najpopularniejsze wyszukiwane hasła, zwiększając szanse, że użytkownicy znajdą odpowiedź bez konieczności wyszukiwania:

Źródło

4) Zorientowanie na klienta:

Strony FAQ powinny być napisane dla klienta w sposób zapewniający wartość.

Udziel pełnych i szczegółowych odpowiedzi na pytania, na które odwiedzający potrzebują odpowiedzi, używając języka, który każdy może zrozumieć bez wcześniejszej znajomości Twojej firmy lub branży.

2 Aplikacje do przesyłania wiadomości

Aplikacje do przesyłania wiadomości są coraz popularniejszą metodą kontaktowania się z firmami, a wiele organizacji oczekuje obecnie obsługi wielu aplikacji do przesyłania wiadomości.

Każdy ma swoje mocne i słabe strony, a różne grupy demograficzne będą miały swoich faworytów.

Tworzenie person odbiorców pomoże Ci zdecydować, na których platformach powinieneś skoncentrować swoje wysiłki.

1) WhatsApp

WhatsApp ma kilka doskonałych, przyjaznych dla biznesu narzędzi, takich jak czat międzyplatformowy.

Zmniejsza to liczbę platform komunikacyjnych, których firma będzie potrzebować.

Posiada również czat głosowy, wiadomości głosowe, udostępnianie zdjęć i wiadomości tekstowe.

2) Facebook

Podczas gdy Facebook Messengerowi brakuje zaawansowanych funkcji, sama liczba użytkowników tej platformy sprawia, że ​​nie można tego zignorować.

Z Facebook Messengera korzysta 1,3 miliarda ludzi.

Home Shopping Network odnotował 30% wzrost zwrotów z reklam, które klikały w Messengerze niż z reklam, które klikały w ich witrynie.

3) Chatboty

Chatboty naśladują komunikację między ludźmi, odpowiadając na słowa kluczowe i zdania, potrafiąc odpowiadać na proste pytania lub wykonywać zadania, takie jak umawianie spotkań lub aktualizowanie zamówień.

Gigant makijażu Sephora zyskał 4 miliony użytkowników dzięki swojej decyzji o korzystaniu z chatbotów.

Istnieją dwa rodzaje chatbota:

Proste Chatboty:

Te chatboty działają poprzez skanowanie w poszukiwaniu słów kluczowych i wybieranie odpowiedzi z gotowego skryptu.

Świetnie sprawdzają się w nawigacji po witrynie oraz dostarczają dodatkowych informacji i pomocy na kluczowe tematy.

Inteligentne Chatboty:

Te chatboty wykorzystują sztuczną inteligencję do ekstrapolacji tego, co mówią klienci, a nawet przewidywania ich potrzeb, w tym oferowania porad i sugestii.

Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję mogą oferować użytkownikom bardziej szczegółowe wskazówki dotyczące Twoich produktów i usług.

Mogą być bardziej naturalne w interakcji niż chatboty oparte na słowach kluczowych, które nie są w stanie interpretować złożonych pytań lub żądań.

3 Czaty na żywo

Źródło

Chatboty są często najskuteczniejsze, gdy są wykorzystywane do obsługi agentów czatu na żywo.

Na przykład GistBot może rezerwować spotkania i rozmowy z agentami na żywo oraz kwalifikować potencjalnych klientów, aby pomóc zespołom sprzedaży połączyć się z najbardziej obiecującymi potencjalnymi klientami.

4 Blogi i treści edukacyjne

Doskonałym sposobem na ugruntowanie swojej wiedzy i autorytetu jest prowadzenie bloga informacyjnego, który zapewni klientom przydatne informacje i porady na temat Twojej specjalizacji.

Pomoże to niezdecydowanym lub niedoinformowanym czytelnikom zdobyć zrozumienie i pewność zakupu, jednocześnie zwiększając ich zaufanie do Twojej firmy i usług.

Być może najlepszym tego przykładem jest blog marketingu cyfrowego Neila Patela.

Jeśli przeprowadziłeś podstawowe wyszukiwanie w Google na temat SEO i marketingu, prawdopodobnie słyszałeś już tę nazwę.

Dzięki konsekwentnemu publikowaniu wartościowych artykułów na wybrany przez niego temat, nazwisko Patela stało się niemal synonimem branży. Wyraźna demonstracja mocy blogów edukacyjnych dla firm.

5 Smsowanie

Źródło

Masowe SMS-y to niezwykle wszechstronne narzędzie do oferowania opcji samoobsługowych.

Oprócz umożliwienia agentom i chatbotom rozmawiania z klientami, wiadomości tekstowe to świetny sposób na dostarczanie wyjątkowych rabatów i wczesnych alertów o wyprzedażach i nowych produktach.

Zaplanowane przypomnienia SMS o spotkaniach i rezerwacjach są również przydatne, oferując sposób na otrzymywanie i sprawdzanie terminów spotkań w ruchu.

Wniosek

W końcu samoobsługa polega na spełnianiu wymagań klientów.

Samoobsługa to wygodny i często preferowany sposób angażowania się w biznes dla dużego segmentu klientów.

Tego chcą klienci i ten sentyment rośnie.

Wraz z ogólnym wzrostem automatyzacji i samoobsługi, współczesny konsument oczekuje, że będzie w stanie obsłużyć prawie każdą interakcję w dogodny sposób, bez czekania na Ciebie lub Twoich pracowników.

Sprostanie tej potrzebie wymaga przewidywania intencji klientów i zapewnienia im odpowiednich narzędzi do jej rozwiązania.