Wszystkie uczucia – ostateczny przewodnik po analizie nastrojów

Dzisiejszy właściciel firmy ma do dyspozycji ogromną torbę sztuczek, które pomagają zoptymalizować sprzedaż i profil marki.

Większość marketerów wie, jak przyciągnąć nowych leadów, zatrzymać istniejących i jak sprawić, by wszyscy kupowali więcej.

Ale jedna rzecz, o której wielu marketerów nie wie, jest prawdopodobnie najważniejsza — co klienci myślą i czują o swojej marce?

Ponieważ „śledzenie” klientów, aby dowiedzieć się, co myślą, jest niepraktyczne (i prawdopodobnie nielegalne), wiele marek polega na ankietach i formularzach opinii klientów, aby dowiedzieć się, jak leży teren.

Chociaż te metody mogą być przydatne, wyniki są często niedokładne, ponieważ po prostu nie ma możliwości uzyskania od każdego klienta informacji zwrotnej, aby uzyskać pełny obraz.

Jaka jest historia?

Na szczęście dla sfrustrowanych marketerów, analiza sentymentu dostarcza odpowiedzi na tę zagadkę.

Używana regularnie przez ogromną liczbę firm, analiza sentymentu jest sztuką korzystania z narzędzia online — takiego jak Brand24 — do przeszukiwania Internetu w poszukiwaniu wzmianek o Twojej marce lub produkcie i jest szeroko stosowana w monitorowaniu i analizie mediów.

„Media społecznościowe pomogą Ci zbudować lojalność Twoich obecnych klientów do tego stopnia, że ​​chętnie opowiedzą o Tobie innym za darmo.” – Bonnie Sainsbury

Narzędzie do monitorowania marki dzieli wzmianki na trzy proste kategorie w oparciu o „nastroje” stojące za komentarzem.

Trzy kategorie to pozytywna, neutralna i negatywna .

Większość narzędzi w dzisiejszych czasach daje możliwość nie tylko przeglądania rzeczywistych komentarzy, ale także kontaktowania się z osobami w celu uzyskania dalszych informacji.

Ponieważ media społecznościowe zwiększają swój wpływ na nasze życie, ważne jest, aby firmy zajęły się analizą nastrojów.

Dlatego przygotowaliśmy nasz obszerny przewodnik, aby przekazać Ci wszystko, co musisz wiedzieć.

Czym jest analiza sentymentu?

Znana również jako eksploracja opinii , analiza sentymentu identyfikuje występowanie określonych słów lub fraz w Internecie, a następnie analizuje ton informacji.
„W prostych słowach analiza sentymentu lokalizuje słowo — na przykład nazwę Twojej marki — a następnie wybiera każde wzmiankę o tym słowie w Internecie, aby powiedzieć, czy ogólne „odczucie” dotyczące tego słowa jest dobre, złe czy neutralne — mówi Mike. Sadowski Prezes, Brand24.

Dla kogo jest analiza sentymentu?

Każdy może skorzystać z analizy sentymentu, jednak jest ona szczególnie przydatna dla firm.

Marki sprzedające produkty i usługi stanowią większość użytkowników analizy sentymentu — których są miliony na całym świecie.

Dlaczego powinienem wziąć udział w analizie sentymentu?

Istnieje kilka powodów, dla których warto korzystać z analizy sentymentu — wszystkie dobre.

Uzyskaj wewnętrzną ścieżkę

Analiza nastrojów oferuje markom rzeczywisty wgląd w to, jak ludzie myślą o ich marce lub produkcie.

Marketerzy i menedżerowie mogą wykorzystywać dane z raportów analizy nastrojów do porównywania konkurentów, porównując własne wyniki z wynikami konkurencji.

Zapytaj publiczność

Analiza nastrojów jest niezwykle cenna, ponieważ zapewnia właściwy wgląd w grupę docelową.

Wyniki mogą dać lepsze wyobrażenie o danych demograficznych odbiorców, ale to tylko wierzchołek góry lodowej.

Może również opowiedzieć o upodobaniach i niechęciach odbiorców oraz o rzeczach, które pasjonują ich.
Na przykład negatywny wynik analizy sentymentu może ujawnić, że klienci unikają Twojej marki, ponieważ Twoje opakowanie nie jest przyjazne dla środowiska.

Analiza nastrojów jest niezwykle przydatnym narzędziem dla marek, ponieważ pozwala im na wprowadzanie zmian w oparciu o wyniki.

Niektóre narzędzia umożliwiają nawet bezpośredni kontakt z komentatorami w celu poinformowania ich o zamierzonych zmianach.

Wielu szczęśliwych powrotów

Zwrot z inwestycji (ROI) ma oczywiście ogromne znaczenie dla każdej marki.

Jak więc może pomóc analiza sentymentu?

Podczas gdy większość marketerów mierzy kampanię w mediach społecznościowych pod względem polubień, komentarzy i obserwujących, wielu z nich traci sztuczkę, nie korzystając z analizy sentymentu.

Możesz zastosować analizę sentymentu, aby zmierzyć pozytywne (i negatywne) dyskusje, aby lepiej ocenić sukces swoich kampanii marketingowych.

Wsparcie emocjonalne

Korzyści z analizy sentymentu bardzo dobrze nadają się na arenę obsługi klienta.

Dzięki zapoznaniu się z aspektami wsparcia, z których klienci są – i nie są – zadowoleni, marka może w odpowiedzi podnieść swoją stawkę.

Co ważniejsze, może pomóc marce zdusić w zarodku wszelkie negatywne rozmowy w mediach społecznościowych, co jest szczególnie ważne dla firm z branży usługowej, takich jak hotele, restauracje i bary.

Dobra praktyka

Kiedy masz coś dobrego, nie ma nic złego w krzyczeniu o tym.

Jeśli masz dział PR lub przedstawiciela, są szanse, że uwielbiają świetne wiadomości.

W kategoriach PR, świetne wiadomości oznaczają ludzi, którzy publicznie mówią pozytywne rzeczy o Twojej marce.

Korzystanie z analizy nastrojów w celu znalezienia pozytywnych komentarzy na temat Twojej firmy daje Twojemu przedstawicielowi PR wiele materiałów do wykorzystania w materiałach PR i marketingowych.

Dobry w kryzysie

Jeśli Twoja marka ma pecha, by zmierzyć się z kryzysem, szybkie działanie jest niezbędne.

Bez jasnego zrozumienia tego, co mówią ludzie, automatycznie jesteś w niekorzystnej sytuacji.

Analiza nastrojów pozwala ocenić ogólny konsensus w sprawie kryzysu i odpowiednio dostosować komunikację kryzysową.

To tylko kilka świetnych powodów, dla których Twoja marka powinna wykorzystać siłę analizy sentymentu.

Krótko mówiąc, jeśli nie wiesz, co ludzie o tobie mówią, nie jesteś w stanie się przed tym obronić.

Jak to działa? Techy Bit

Analiza sentymentu wykorzystuje sztuczną inteligencję (znaną również jako AI lub uczenie maszynowe) z przetwarzaniem języka naturalnego (NLP), aby działać magicznie.

Narzędzie online wykorzystuje zaawansowaną funkcję wyszukiwania do identyfikowania wzmianek o Twojej marce lub usłudze na podstawie parametru wyszukiwania wprowadzonego do aplikacji.

Narzędzie do analizy nastrojów będzie wtedy:

• Podziel tekst na części składowe, na przykład zdania, frazy i fragmenty mowy
• Zidentyfikuj i oznacz każdą frazę lub składnik niosący sentyment, tj. te, o których można powiedzieć, że zawierają „emotywne” słowo lub frazę
• Przypisz sentyment do każdego wyrażenia lub komponentu, używając wyniku od -1 do +1, gdzie -1 oznacza najbardziej negatywną, a +1 oznacza najbardziej pozytywną. Ocena przypisana do wyrażenia będzie (a) negatywna, (b) neutralna lub (c) dodatni

Zastosowany algorytm klasyfikacji będzie się różnił w zależności od narzędzia, ale zwykle obejmuje model statystyczny, taki jak naiwne Bayes, regresja logistyczna, maszyny wektorów nośnych lub sieci neuronowe.

Maszyny wektorów nośnych są powszechnie stosowane i wykorzystują reprezentację przykładów tekstowych jako punkty w przestrzeni wielowymiarowej.

Przykłady różnych nastrojów są następnie mapowane do różnych regionów w tej przestrzeni, a nowe teksty mogą być następnie przypisywane do kategorii.

Narzędzie następnie zestawia wyniki z każdego zidentyfikowanego i przeanalizowanego przypadku, aby dostarczyć Ci raport pokazujący ogólny „nastroje” dla Twojej marki lub produktu.

Jakich narzędzi mogę używać?

Jeśli chodzi o analizę sentymentu, dostępnych jest wiele narzędzi, a większość z nich ma rozsądną cenę.

Niektóre z naszych ulubionych to:

Marka 24

Marka 24, popularne narzędzie do analizy sentymentu lub zarządzania reputacją, ma cały szereg funkcji, takich jak monitorowanie wzmianek, wykres wolumenu, ocena wpływu i mnóstwo analiz.

Marka 24 kosztuje od 49 do 199 USD miesięcznie.

Wzmianka społeczna

Social Mention, jedno z najczęściej używanych i najdokładniejszych narzędzi do analizy nastrojów średniej klasy, jest potężną wyszukiwarką, która przebija się przez ponad 100 platform mediów społecznościowych w celu identyfikowania wzmianek i przedstawiania jasnego i łatwego do zrozumienia raportu.

Social Mention kosztuje od 49 do 299 USD miesięcznie i oferuje bezpłatny 7-dniowy okres próbny.

Odrzuć

Dostępny w 23 językach, Repustate ma ponad 3000 klientów na sześciu kontynentach.

Jego wysoce skuteczna wyszukiwarka wydobywa semantyczne spostrzeżenia z szerokiej gamy mediów internetowych i innych źródeł.

Ceny Repustate wahają się od 99 do 169 USD miesięcznie.

Czy istnieją różne rodzaje analizy sentymentu?

Tak, oprócz standardowego modelu analizy sentymentu, istnieją trzy różne szeroko stosowane opcje.

To są:

Drobnoziarnista analiza nastrojów

Ten rodzaj analizy sentymentu jest idealny dla tych, którzy chcą zagłębić się w wyniki, ponieważ zawiera nieco więcej szczegółów.

Szczegółowa analiza sentymentu oferuje dwa dodatkowe wyniki na skrajnych krańcach spektrum — bardzo pozytywne i bardzo negatywne.

Podkreśla również emocje, takie jak Happy lub Angry oraz intencje, takie jak Zainteresowany lub Nie zainteresowany.

Analiza nastrojów oparta na aspektach

Ta metoda analizy nastrojów jest kolejnym sposobem filtrowania wyników, ponieważ pozwala skupić się na konkretnym aspekcie recenzji lub komentarza.

Na przykład może użyć klasyfikatora opartego na aspektach, aby wyciągnąć określone komentarze, takie jak „żywotność baterii jest zbyt krótka”.

Jest to przydatne, ponieważ może wyróżnić obszary, w których można wprowadzić ulepszenia.
Oto przykład wizualizacji danych, która pokazuje wyniki analizy aspektowej recenzji Slack:

Wielojęzyczna analiza nastrojów

Jak można się domyślić po nazwie, ten dotyczy wydobywania sentymentu, w który zaangażowane są różne języki i kultury.

Ponieważ wymagają one znacznego przetwarzania wstępnego, możesz potrzebować pewnych umiejętności technicznych, aby używać narzędzia klasyfikatora języka wraz z modelem analizy sentymentu.

Analiza nastrojów — ograniczenia

Tak imponujące, jak dzisiejsze narzędzia do analizy nastrojów, nie są (jeszcze) bez ograniczeń.

Chociaż cały czas się poprawiają, obecne ograniczenia obejmują:

Sarkazm i ironia

Język jest złożony i ciągle ewoluuje, a sarkazm i ironia są szeroko stosowane na całym świecie. Dlaczego analiza sentymentu ma z tym problem?

Ironia i sarkazm ze swej natury często wiążą się z użyciem „pozytywnych” słów do opisania czegoś „negatywnego”.

Na przykład: „Dzięki, Marko X, naprawdę podobało mi się czekanie przez godzinę na skontaktowanie się z obsługą klienta”.

Chociaż człowiek natychmiast rozpoznałby to jako negatywny komentarz, narzędzie do analizy nastrojów może skoncentrować się na „Dziękuję” i „Naprawdę mi się podobało”, a zatem klasyfikować komentarz jako pozytywny.

Komentarze porównawcze

Narzędzia do analizy nastrojów mogą czasem zmagać się ze złożonymi porównaniami.

Na przykład „To jest lepsze niż nic” lub „Ten produkt nie ma sobie równych”.

Mniej wyrafinowane narzędzie do analizy nastrojów prawdopodobnie zaklasyfikuje oba te komentarze jako pozytywne, podczas gdy w rzeczywistości pierwszy jest neutralny na granicy negatywnego.

Emoji

Chociaż niektóre narzędzia do analizy nastrojów twierdzą, że opanowały emoji, nadal może to być trochę chybione.

Emoji są bardzo często używane w mediach społecznościowych i dzielą się na dwie kategorie:

• Zachodnie emotikony, zakodowane jednym lub dwoma znakami
• Wschodnie emotikony, zakodowane dłuższą kombinacją znaków

Aby zrozumieć emotikony, narzędzie do analizy nastrojów musi wstępnie przetworzyć treści z mediów społecznościowych, a następnie przekształcić emotikony ze Wschodu i Zachodu w „tokeny”.

Slangowe i wernakularne

Sposób, w jaki mówimy (lub piszemy) może się znacznie różnić w różnych regionach tego samego kraju, a wiele narzędzi do analizy sentymentu nie jest w stanie sobie z tym poradzić.

Na przykład w niektórych rejonach Londynu slang Cockney Rhyming jest używany do transpozycji słów z innymi, które rymują się – np. schody stają się jabłkami i gruszkami.

Podobnie regiony takie jak Newcastle mają unikalne słownictwo, które może nie być rozpoznawane przez narzędzie do analizy sentymentu; na przykład Divvin' (Nie), Purely Belta (Świetny) i Hacky (Brudny).

O ile narzędzie do analizy sentymentu nie zostało wyraźnie zaprogramowane z tymi regionalnymi dialektami, jest mało prawdopodobne, aby je rozpoznało.

Przykłady wykorzystania analizy sentymentu

KFC

Słynna marka kurczaków typu fast food stwierdziła niedawno, że nieco się zdezaktualizowała i w rezultacie przegrywała z konkurencją.

Marka postanowiła wykorzystać moc analizy sentymentu, sięgając do popkultury, w tym poprzez użycie memów i GIF-ów w celu zwiększenia zaangażowania.

Po wypróbowaniu kilku rzeczy, KFC zaczęło monitorować swoją obecność w mediach społecznościowych poprzez:

• Monitorowanie wydajności z opartą na aspektach analizą sentymentu w celu podkreślenia określonych elementów prezentacji
• Eksploracja tematów w celu zidentyfikowania nowych pomysłów i opcji

W wyniku eksperymentu klienci aktywnie zaangażowali się pod względem zaangażowania, a KFC udało się zakończyć udaną aktualizację swojej marki.

Google Chrome

Google stale monitoruje opinie i wiadomości nie jako kompletną wiadomość, ale jako sumę jej części.

Robi to, patrząc na:

• Samo uczucie
• Wzmianki o konkretnych aspektach
• Życzenia i rekomendacje

Dzięki temu marka jest w stanie stale dostarczać istotne, pożądane aktualizacje i poprawiać słabe aspekty swojego działania.

Barack Obama

Zespół marketingowy byłego prezydenta konsekwentnie wykorzystywał analizę sentymentu podczas jego kampanii i kadencji prezydenckiej.

Użycie narzędzia dostarczyło zespołowi ogromnej ilości przydatnych informacji — w tym fakt, że słowa kluczowe użyte przez Obamę, w tym „Świat” i „Ludzie”, wywołały silne pozytywne emocje u jego obserwujących, w wyniku czego miliony osób dzieliły się jego tweety.

W przeciwieństwie do tego, obecny prezydent Donald Trump konsekwentnie osiąga negatywne wyniki, ponieważ większość jego retoryki zawiera „negatywne” nastroje, w szczególności „fałszywe wiadomości”.

Końcowe przemyślenia

Ludzie podejmują decyzje — w tym decyzje zakupowe — na podstawie naszych emocji.

A my lubimy rozmawiać.

Niezależnie od tego, czy kochamy produkt, czy go nienawidzimy, media społecznościowe pozwalają nam natychmiast podzielić się naszą opinią z ogromną liczbą osób – dynamika, która może stworzyć lub zepsuć markę.

Analiza nastrojów jest niezbędna, aby móc monitorować, co ludzie mówią o Twojej marce, a następnie odpowiednio reagować lub podejmować pozytywne działania.

Czy miałeś jakieś doświadczenie z analizą sentymentu dla Twojej marki?

Opowiedz nam o swoich doświadczeniach w komentarzach.