Powtórka sesji: co to jest i jak z niej skutecznie korzystać

Odtwarzanie sesji to zrekonstruowana prezentacja tego, jak użytkownik doświadcza strony internetowej lub aplikacji mobilnej . Przechwytuje takie rzeczy, jak kliknięcia, ruchy myszy i przewijanie stron. Następnie tworzy film instruktażowy, który pokazuje, co użytkownik zrobił w Twojej witrynie lub aplikacji. Pomyśl o tym jako o „odtwarzaniu sesji” lub „powtórce wrażeń użytkownika”.

Powtarzanie sesji jest również znane jako Digital Experience Analytics (DXA), ponieważ oferuje wiele informacji jakościowych i ilościowych, które opierają się na tym, co oferują inne narzędzia analityczne. Informacje te mają kluczowe znaczenie dla zrozumienia i poprawy cyfrowego doświadczenia klienta; większość narzędzi analitycznych oferuje tylko informacje liczbowe i nie pomaga spojrzeć na wrażenia klienta oczami klienta.

Kluczowe dania na wynos

• Powtórki sesji to reprodukcje zdarzeń na stronie, które służą do poprawy jakości korzystania ze strony. Są używane przez zespoły ds. produktów, obsługi klienta, projektowania i UX oraz marketingu.
• Przechwytywanie powtórek sesji wymaga włączenia i skonfigurowania ich zgodnie z własnymi potrzebami. Podążanie za właściwymi krokami w tym procesie jest kluczem do ich właściwego uchwycenia.
• Niektóre typowe problemy rozwiązywane za pomocą powtórek sesji obejmują błędy i błędy w witrynie, niskie współczynniki konwersji, problemy projektowe, zagrożenia bezpieczeństwa witryny i problemy z obsługą klienta.

Co to jest powtórka sesji?

Powtórka sesji to potężne narzędzie, które pozwala zespołom widzieć i uczyć się na podstawie zachowań poszczególnych użytkowników. Podczas gdy tradycyjne narzędzia analityczne dostarczają dane, takie jak współczynniki odrzuceń, kliknięcia i wyświetlenia, powtórka sesji jest bardziej wizualnym sposobem zrozumienia, co dzieje się w Twojej witrynie. Możesz zobaczyć, co próbują robić Twoi użytkownicy, jakie są ich doświadczenia i co należy poprawić, patrząc ich oczami.

Wyobraź sobie scenariusz, w którym klient wchodzi do sklepu detalicznego. Śledząc ich wokół i śledząc ich ruch, możesz wykorzystać te informacje do odtworzenia ich doświadczeń zakupowych, tak jak je przeżyli. To jest dokładnie to, czym jest powtórka sesji, z wyjątkiem doświadczeń cyfrowych.

Czym nie jest powtórka sesji?

Odtworzenie sesji to nie to samo, co nagranie wideo użytkownika, gdy użytkownik jest na stronie. To nie to samo, co nagrywanie ekranu użytkownika podczas przeglądania witryny. Jest to reprodukcja zarejestrowanych wydarzeń na stronie. Nagrywanie wideo polega na przechwytywaniu rzeczy podczas ich przepływu za pomocą kamery lub funkcji przechwytywania ekranu, podczas gdy odtwarzanie zdarzeń rejestruje działania użytkowników w dzienniku zmian, a następnie tworzy prezentację na podstawie zapisanych informacji. To bardzo subtelna różnica, ale ważna, aby dowiedzieć się, czym jest powtórka sesji.

Zrozumienie, jak działa odtwarzanie sesji

Za każdym razem, gdy użytkownik wchodzi w interakcję z Twoją witryną, jest to traktowane jako „zdarzenie”. Zdarzenia te są utrzymywane w bardzo szczegółowym dzienniku. Jest to w zasadzie odpowiednik przechowywania w dzienniku lub pamiętniku każdej akcji, jaką użytkownik wykonuje na stronie internetowej.

Wraz z tymi zdarzeniami zapisywana jest również rzeczywista struktura serwisu. Gdy w Twojej witrynie zostanie podjęta jakakolwiek czynność, dziennik rejestruje zarówno zdarzenie, które ma miejsce, jak i zmiany strukturalne witryny, które mają miejsce. Powtórka sesji rekonstruuje wszystko, co jest przechowywane w tym dzienniku, tworząc film wideo przedstawiający wrażenia użytkownika, dzięki czemu możesz zobaczyć, co widzą Twoi użytkownicy.

Wyobraź sobie, że Twoja strona internetowa to dom, a użytkownik to człowiek w środku. Otwarcie drzwi w domu byłoby wydarzeniem. Otwarcie drzwi oznaczałoby, że osoba mogłaby przejść z jednego pokoju do drugiego, gdzie oba pomieszczenia w domu są strukturalnie różne – różne rozmiary, różne układy, wszystko inne. Dziennik rejestruje zarówno otwarcie drzwi, jak i zmiany w domu, które zachodzą, gdy osoba przechodzi z jednego pokoju do drugiego. Powtórka sesji byłaby rekonstrukcją otwierania drzwi oczami osoby, która je otworzyła. Podejście, jakie człowiek przyjął, aby otworzyć drzwi, gdzie szli przed ich otwarciem i dokąd poszli po otwarciu, wszystko zostanie uchwycone i zaprezentowane.

Kto czerpie korzyści z korzystania z odtwarzania sesji?

Każdy, kto jest zaangażowany w poprawę obsługi klienta online, czerpie korzyści z odtwarzania sesji. Obejmuje to szeroki zakres osób w całej firmie, w tym:

• Zespół ds. produktu: Menedżerowie produktu mogą określić, gdzie występują błędy techniczne, odtwarzając sesje z błędami witryny. Mogą następnie badać problemy, aby je natychmiast wykryć i naprawić, zamiast próbować rozszyfrować raporty o błędach napisane przez użytkowników.
• Zespół badawczy ds. projektowania/UX: zespoły ds. UX mogą dowiedzieć się więcej o problemach swoich użytkowników, oglądając powtórki sesji użytkowników wchodzących w interakcję z bieżącym projektem witryny. Na przykład powtórka sesji może pokazać, że użytkownicy nie odtwarzają wideo na stronie internetowej, ponieważ jest ono umieszczone zbyt nisko. Twój zespół zajmujący się projektowaniem/badaniami UX może wykorzystać te informacje do przeprowadzenia testu A/B, który przeniesie wideo na górę strony, potencjalnie przyciągając więcej wyświetleń.
• Zespół obsługi klienta: odtwarzanie sesji zapewnia zespołom obsługi klienta kontekst problemów, z jakimi borykają się użytkownicy, co oszczędza czas i pomaga rozwiązywać problemy klientów. Dużo łatwiej jest zrozumieć problem klienta, jeśli widzisz go jego oczami.
• Zespół marketingowy: marketerzy wykorzystują powtórki sesji, aby zoptymalizować zaangażowanie i współczynniki konwersji. Marketerzy mogą przeprowadzać dokładniejsze testy A/B, projektować eksperymenty w witrynie i tworzyć lepsze strony docelowe dla swoich kampanii, wykorzystując dane jakościowe z powtórek sesji.

Integracja odtwarzania sesji z analityką cyfrową

Chociaż narzędzia do odtwarzania sesji mogą być potężne, są najskuteczniejsze, gdy są zintegrowane z tradycyjnym produktem do analityki cyfrowej, takim jak Amplitude. Produkty do analityki cyfrowej umożliwiają generowanie raportów dotyczących ścieżek, ścieżek i innych elementów, które identyfikują potencjalne problemy z konwersją.

Produkty do analityki cyfrowej świetnie sprawdzają się w wykrywaniu największych problemów w witrynie lub aplikacji mobilnej. Po zidentyfikowaniu tych problemów można użyć narzędzi do odtwarzania sesji, aby „przejrzeć” problem. Połączenie tych narzędzi może pomóc organizacjom znaleźć i rozwiązać problemy związane z konwersją. Zidentyfikowanie tych wysokopoziomowych problemów z konwersją za pomocą samych narzędzi do odtwarzania sesji jest możliwe, ale może wymagać obejrzenia wielu nagrań w celu znalezienia potencjalnych problemów z konwersją.

Integracja narzędzi do odtwarzania sesji i narzędzi do analityki cyfrowej zazwyczaj wiąże się z przekazaniem identyfikatora rejestrowania powtórek sesji jako właściwości do produktu do analityki cyfrowej. Następnie, gdy analitycy cyfrowi znajdą problem, mogą filtrować dane, aby wyizolować użytkowników lub sesje, w których wystąpił problem, i użyć właściwości odtwarzania sesji, aby skupić się na nagraniach, które demonstrują problem.

Jak przygotować się do nagrania powtórki sesji

Każde narzędzie ma swój własny proces przechwytywania i odtwarzania powtórki sesji. Może to być tak proste, jak wejście do pulpitu nawigacyjnego narzędzia, wybranie sesji do powtórki, a następnie jej obejrzenie. Istnieją jednak pewne warunki wstępne, które stanowią właściwy fundament.

Przechwyć powtórkę sesji, najpierw włączając, a następnie konfigurując ją w swoim narzędziu.

Włącz powtórkę sesji

Powinieneś włączyć odtwarzanie sesji z poziomu swojej aplikacji. Tylko wtedy, gdy jest faktycznie włączone, Twoje narzędzie będzie w stanie działać skutecznie. Powinieneś być w stanie to zrobić za pomocą „ustawień” w aplikacji.

Jest kilka innych ustawień, na które powinieneś zwrócić uwagę, poza włączeniem powtórki. Powinieneś upewnić się, że w Twojej aplikacji jest włączone monitorowanie rzeczywistych użytkowników. Jest to funkcja, która monitoruje wszystkie interakcje użytkownika na stronie, co jest potrzebne do prawidłowego działania powtórek sesji.

Zapory sieciowe w Twojej witrynie powinny być skonfigurowane tak, aby umożliwiały przepływ danych między Twoją witryną a narzędziem do odtwarzania sesji. Możesz to zrobić, dostosowując ustawienia bezpieczeństwa zaplecza swojej witryny. Jeśli zapora zablokuje jakiekolwiek dane, uniemożliwi przechwycenie powtórki sesji, powodując problemy z odtwarzaniem.

Upewnij się, że Twoje narzędzie ma aktywną licencję na monitorowanie cyfrowych doświadczeń, aby przechwytywać zdarzenia użytkowników. Daje to Twojemu narzędziu uprawnienia wymagane do wykonywania powtórek sesji. Twoja witryna powinna również mieć zaufany certyfikat. To jest to, co uwierzytelnia Twoją witrynę i chroni prywatne i poufne informacje użytkowników.

Skonfiguruj opcje

Skonfiguruj procent sesji, które chcesz zarejestrować w ustawieniach narzędzia. Domyślnie większość narzędzi przechwytuje wszystkie sesje, ale prawdopodobnie zużyje to dużo miejsca do przechowywania. Możliwe jest przechwycenie tylko części sesji, aby optymalnie wykorzystać przestrzeń dyskową witryny.

Sesję należy nagrać dopiero po uzyskaniu zgody użytkownika. Umieść opcję zgody użytkownika w określonej części swojej witryny. Na przykład, jeśli chcesz rejestrować tylko sesje użytkowników, którzy znajdują się na określonej stronie Twojej witryny, powinieneś wyświetlić opcję wyrażenia zgody na tej stronie Twojej witryny.

Możliwe jest wykluczenie strony internetowej z nagrań powtórek sesji za pomocą „wykluczenia adresu URL”. Ta opcja umożliwia unikanie określonych stron internetowych w przypadku powtórek sesji, jeśli nie chcesz przechwytywać interakcji użytkowników na tych stronach.

Kontroluj, kto ma dostęp do nagrań sesji na podstawie uprawnień dostępu użytkownika. W ten sposób tylko ci użytkownicy, którzy mają dostęp do nagrań sesji, będą mogli je przeglądać. Na przykład możesz zezwolić swojemu zespołowi produktowemu na dostęp do powtórek sesji, ale nie działowi kont.

Powszechne nieporozumienia dotyczące odtwarzania sesji

Możesz pomyśleć, że powtórka sesji to nagranie wideo lub zrzut ekranu przedstawiający wrażenia użytkownika: tak nie jest . Jest to powszechne nieporozumienie, ponieważ powtórka sesji wygląda jak nagranie wideo. W rzeczywistości jest to reprodukcja lub odtwarzanie uchwyconych wydarzeń, które zostały przekształcone w prezentację wideo. Jest to narzędzie, które pozwala widzieć rzeczy oczami użytkownika, ale bez kamery przymocowanej do ramion użytkownika.

Innym błędnym przekonaniem jest to, że powtórki sesji mogą nagrywać prawie wszystko. Możesz pomyśleć, że powtórka sesji może uchwycić wszystkie działania, które użytkownik wykonuje w Twojej witrynie. To nieprawda. Powtórka sesji nie może przechwytywać czatów wideo na żywo, sesji strumieniowych, użytkowników piszących na klawiaturach, użytkowników klikających poza nagranym oknem, użytkowników wykonujących zrzuty ekranu, żadnych poufnych danych lub prywatnych informacji ani działań poza ekranem. Nagranie któregokolwiek z tych zdarzeń byłoby poważnym naruszeniem prywatności.

Rozwiązanie problemów związanych z prywatnością dzięki odtwarzaniu sesji

Narzędzia do odtwarzania sesji muszą bardzo poważnie rozwiązywać problemy związane z prywatnością użytkowników. Obchodzenie się z danymi użytkowników z najwyższą starannością jest kluczem do budowania zaufania wśród użytkowników. Oto kilka wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów związanych z prywatnością:

• Należy upewnić się, że narzędzie do odtwarzania sesji nie zbiera prywatnych i poufnych informacji na etapie nagrywania lub nie odtwarza poufnych informacji na etapie odtwarzania.
• Maskowanie chroni prywatne i poufne dane użytkownika. Użytkownicy wpisujący swoje adresy e-mail w Twojej witrynie będą informacjami poufnymi. Twoje narzędzie do odtwarzania sesji powinno wyświetlać adres e-mail w postaci gwiazdek, a nie znaków alfanumerycznych, więc nie możesz wyświetlić adresu e-mail bez zgody.
• Narzędzia do odtwarzania sesji nie powinny śledzić działań użytkowników w Internecie. Przeznaczone są tylko do nagrywania i odtwarzania sesji w określonych sekcjach Twojej witryny. Dlatego narzędzia do odtwarzania sesji nie powinny być wykorzystywane do celów reklamowych, takich jak retargeting reklam.
• Twoje narzędzie do odtwarzania sesji musi ujawnić użytkownikom swoją politykę prywatności. Przejrzystość w polityce prywatności i dzielenie się dokładnym sposobem wykorzystania informacji o użytkownikach pokazuje, że poważnie traktujesz ich prywatność. Pamiętaj, aby umieścić tę notatkę dotyczącą prywatności bezpośrednio w swojej witrynie, zwłaszcza jeśli korzystasz z narzędzia do odtwarzania sesji.

5 typowych problemów rozwiązanych dzięki powtórce sesji

Teraz wiesz, czym jest powtórka sesji. Ale jakie problemy rozwiązuje? Powtórki sesji rozwiązują wiele problemów związanych z ogólnym doświadczeniem cyfrowym dla szerokiego grona osób. Niektóre z nich to:

1. Błędy i błędy w witrynie

Identyfikacja i naprawa błędów w witrynie może być czasochłonna. Bez powtórek sesji inżynierowie muszą odtworzyć błąd lub błąd witryny i poświęcić czas na dekodowanie raportów o błędach użytkowników, aby odkryć problem.

Powtórki sesji mogą z łatwością pomóc w identyfikacji błędów witryny. Na przykład mogą pokazać czasy ładowania strony, wszelkie uszkodzone linki, ukryte przyciski CTA i inne problemy, z którymi mogą się zmierzyć Twoi użytkownicy. Zapewnia to dużo kontekstu na temat błędu, pomagając zespołom produktowym dotrzeć do sedna sprawy i przyspieszyć proces rozwiązywania problemów.

Na przykład Moosejaw wykorzystał powtórki sesji, aby zidentyfikować i ustalić priorytety poprawek w witrynie. Przed użyciem powtórek sesji reagowali na to, które błędy należy naprawić, ponieważ usuwali je w miarę ich pojawiania się. Jednak powtórki sesji pokazały, które błędy powodowały prawdziwy ból dla użytkowników i uniemożliwiały im dobre wrażenia z korzystania z witryny. Widząc rzeczy oczami klientów, byli w stanie zobaczyć, gdzie klienci czuli się zablokowani w witrynie i stali się bardziej proaktywni w naprawianiu błędów, które były prawdziwym powodem do niepokoju.

2. Niskie współczynniki konwersji

Narzędzia do odtwarzania sesji dają Ci wiele szczegółów na temat tego, co dzieje się w Twojej witrynie, co pomaga w CRO (optymalizacji współczynnika konwersji). Na podstawie obserwacji w nagraniach sesji możesz postawić hipotezę i przetestować (poprzez testy A/B) możliwe rozwiązania zwiększające konwersje.

Na przykład agencja CRO User Conversion wykorzystała nagrania sesji, aby zwiększyć o 26% współczynniki konwersji dla klienta e-commerce. David Mannheim, który prowadzi Konwersję użytkowników, twierdzi, że powtórki sesji eliminują błąd w CRO, pomagając Ci zobaczyć, co faktycznie dzieje się w witrynie. Używa również arkusza Google do rejestrowania obserwacji z powtórek sesji, co stanowi podstawę do spostrzeżeń w celu zwiększenia współczynników konwersji.

3. Brak kontekstu podczas wspierania klientów

Klienci często zostawiają opinie o problemie, który napotkali w Twojej witrynie, bez podawania kontekstu. W związku z tym agenci pomocy często muszą prosić o więcej informacji na temat problemu, takich jak zrzuty ekranu lub bardziej szczegółowe wyjaśnienia od użytkowników. Jeśli użytkownicy nie wyjaśnią dokładnie problemu, zgłoszenia do pomocy technicznej mogą pozostać nierozwiązane.

Powtórki sesji zapewniają kontekst problemu i pokazują pracownikowi obsługi klienta, co się dzieje. Agenci pomocy technicznej mają wszystkie niezbędne informacje, których potrzebują, aby szybciej zrozumieć i rozwiązać problemy klientów, po prostu łącząc zgłoszenia do obsługi klienta z powtórkami sesji. Niektóre narzędzia do odtwarzania sesji mogą być również wykorzystywane do „na żywo” z użytkownikiem i wspólnego przeglądania w celu zidentyfikowania problemu, umożliwiając agentom pomocy technicznej udzielanie pomocy klientom w czasie rzeczywistym.

4. Problemy projektowe

Zrozumienie doświadczenia użytkownika bez bezpośredniej obserwacji użytkowników podczas korzystania z Twojej witryny, produktu lub aplikacji jest prawie niemożliwe. Projektanci nie są w stanie sprawdzić, czy projekt witryny ma sens dla użytkowników. Co więcej, badania UX mogą być bardzo drogie, ponieważ ankiety i wywiady z użytkownikami mogą zająć dużo czasu.

Odtwarzanie sesji daje projektantom dostęp do badań UX na żądanie i na dużą skalę, aby zobaczyć, które elementy projektu witryny nie są zrozumiałe dla użytkowników. Projektanci mogą również zobaczyć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z witryną na różnych urządzeniach, pomagając im dostosować środowisko witryny na wielu urządzeniach, takich jak telefony komórkowe, tablety i laptopy.

5. Problemy z bezpieczeństwem lub podejrzana aktywność

W grze zawsze są różni cyberprzestępcy, którzy chcą włamać się do Twojej witryny i ukraść to, co mogą. Niedawne badanie wykazało, że 37% respondentów uważa cyberprzestępczość za jedno z głównych zagrożeń dla firm w USA w 2022 roku.

Powtórki sesji umożliwiają identyfikację potencjalnych zagrożeń. Śledząc zdarzenia i identyfikując wszelkie oznaki nietypowej aktywności użytkownika, możesz określić charakter zagrożenia i podjąć działania. Nagrywanie sesji pokaże również, czy funkcje bezpieczeństwa Twojej witryny działają zgodnie z oczekiwaniami i skutecznie zapobiegają oszustwom.

Wskazówki dotyczące wyboru odpowiedniej platformy do powtórek sesji

Na rynku dostępna jest szeroka gama narzędzi do odtwarzania sesji. Musisz wybrać to, które najlepiej odpowiada Twoim potrzebom, oceniając każde narzędzie pod kątem kilku kryteriów wyboru. Oto kilka czynników, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze odpowiedniej platformy do powtórek sesji:

• Wyszukaj lub filtruj sesje: ponieważ narzędzia rejestrują tak wiele sesji, sama liczba powtórek sesji może być przytłaczająca. Wybrane narzędzie powinno umożliwiać filtrowanie powtórek sesji i wyszukiwanie ich przy użyciu określonych kryteriów wyszukiwania, aby analiza była wydajna i skoncentrowana. Pomyśl o tym jak o szukaniu produktu na Amazon. Pasek wyszukiwania użytkownika ułatwia przeglądanie produktów i robienie zakupów. Narzędzie do odtwarzania sesji powinno ułatwić przesiewanie i wybieranie sesji do analizy.
• Przechowywanie danych : narzędzia do odtwarzania sesji przechowują dane z różnych okresów czasu. Wybierz narzędzie, które przechowuje dane przez dłuższy czas, aby podejmować długoterminowe decyzje oparte na danych. Chociaż domyślny czas przechowywania wynosi 35 dni, możesz potrzebować narzędzia, które przechowuje dane przez okres do jednego roku, aby móc analizować powtórki sesji w ujęciu rocznym.
• Wydajność witryny: narzędzia do odtwarzania sesji w różny sposób wpłyną na wydajność witryny. Technologia i implementacja narzędzia do odtwarzania sesji może wpłynąć na szybkość Twojej witryny, ponieważ narzędzie łączy się z Twoją witryną, aby zbierać ważne dane w czasie rzeczywistym. Wybierz narzędzie do odtwarzania sesji, które nie wpływa negatywnie na szybkość Twojej witryny.
• Zgodność technologii: narzędzia do odtwarzania sesji mogą działać z niektórymi technologiami witryn internetowych, ale nie z innymi. Niektóre narzędzia mogą działać po wyjęciu z pudełka, a niektóre mogą wymagać kodowania, zanim zaczną działać w Twojej witrynie. Powinieneś wybrać platformę, która jest zgodna z istniejącym stosem technologicznym Twojej witryny.
• Liczba zarejestrowanych sesji: niektóre narzędzia rejestrują tylko część sesji, podczas gdy inne rejestrują je wszystkie. Trudno byłoby dołączyć nagrania sesji do zgłoszeń do obsługi klienta i raportów o błędach, jeśli Twoje narzędzie rejestruje tylko niewielki procent sesji. Wybierz narzędzie, które idealnie rejestruje wszystkie sesje potrzebne do analizy.
• Ceny: różne zmienne będą miały wpływ na ceny platform odtwarzania sesji. Najważniejszymi czynnikami są liczba sesji, które nagrywają każdego miesiąca, liczba członków zespołu, którzy będą mieli dostęp do nagrań oraz ile sesji chcesz odtworzyć. Wybierz narzędzie z odpowiednim planem cenowym.

Bibliografia

• Włącz powtórkę sesji, Dynatrace
• Konfiguracja odtwarzania sesji dla aplikacji internetowych, Dynatrace
• Wiodące ryzyko dla firm w Stanach Zjednoczonych od 2018 do 2022, Statista

Teraz, gdy już wiesz, w jaki sposób powtórka sesji może pomóc w odkryciu błędów i zwiększeniu wskaźników zaangażowania, poszerz swoją naukę dzięki naszemu podręcznikowi do opanowania zaangażowania .