Smartyviews: tajniki onboardingu klientów z Nadiią Hrabivską

Wyobraź sobie, że wchodzisz do restauracji, w której nigdy wcześniej nie byłeś: zastanawiasz się, czy musisz podejść do kelnera, usiąść przy stole czy złożyć zamówienie przy kasie. Ta sama sytuacja ma miejsce, gdy zaczynasz korzystać z nowego oprogramowania lub aplikacji — kiedy nie wiesz, gdzie stuknąć i gdzie szukać określonych funkcji, Twoje doświadczenie zamienia się w ślepe zgadywanie.

Podobnie jak użytkownik nowej aplikacji lub odwiedzający stronę internetową, użytkownicy platform ad tech również muszą przejść przez adaptację produktu, aby poznać funkcje i wskazać, jak z nich korzystać, aby jak najlepiej wykorzystać produkt.

Jeśli nie chcesz, aby Twoje wysiłki związane z utrzymaniem zostały zmarnowane na marne, najważniejsze rzeczy, które musisz mieć na miejscu, to dobry proces onboardingu klienta i niezawodny zespół wsparcia. Ostatnim razem z Lilą Matsokhą odkryliśmy kluczowe zasady skutecznego zespołu wsparcia, dziś z Nadiią Hrabivską, Account Manager WLS rozwiązań, dowiemy się, jak zbudować proces onboardingu, aby z roku na rok Twój biznes mnożył zadowolonych klientów.

Witamy Nadia i dziękujemy za udostępnienie nam kolejnej okazji, aby dowiedzieć się więcej o Twojej pracy, a także cenne statystyki dotyczące technologii reklamowych w wąskich niszach. Na początek, czy możesz nam powiedzieć, czym jest onboarding klienta i dlaczego jest tak ważny w dzisiejszych czasach?

Najważniejsze jest pierwsze doświadczenie w korzystaniu z produktu, zwłaszcza w technologii reklamowej. Jeśli dana osoba jest początkowo zdezorientowana, napotyka trudności i ma trudności ze zrozumieniem interfejsu, taka osoba raczej nie zostanie Twoim klientem.

Z grubsza mówiąc, kiedy dana osoba decyduje się zostać Twoim klientem, to dlatego, że wierzy, że pomożesz jej rozwiązać konkretne zadanie — w naszym przypadku jest to szybka i bezproblemowa instalacja oprogramowania reklamowego. Im szybciej Twój klient rozwiąże to zadanie, tym większe prawdopodobieństwo, że będzie zadowolony z Twojego produktu lub usługi. Wymaga to dokładnego wdrożenia. Najlepiej, aby klienci widzieli wartość tego, co oferujesz, od pierwszych kroków swojej podróży klienta.

A co z wdrażaniem klientów w technologii reklamowej? Czy to też jest takie ważne?

Tak, w rzeczywistości jest to nawet ważniejsze niż w innych niszach technologicznych. Wiesz dlaczego? Ponieważ wiadomo, że ekosystem reklamy cyfrowej jest niezwykle skomplikowany. Ludzie często pytają mnie, „co oznacza biała etykieta w biznesie”? Zaczynam wyjaśniać im specyfikę naszego produktu, ale w pewnym momencie zauważam, że właściwie muszę zacząć od podstaw i powiedzieć im, co to jest platforma popytowa czy platforma podażowa. Istnieją różni klienci i chociaż niektórzy z nich są dobrze zorientowani w programowaniu, inni są nowicjuszami w tym biznesie i dlatego potrzebują dodatkowego wsparcia. Niektóre przedsiębiorstwa również nie mają zespołów do obsługi i dostosowywania platform, które im dostarczamy. Właśnie z tego powodu zdecydowaliśmy się na pionierską niszę i wsparcie ich klientów outstaffingowymi usługami reklamowymi.

Jakie zadania rozwiązuje onboarding w Twojej organizacji?

Prawidłowy onboarding rozwiązuje kilka problemów jednocześnie. Pierwszym z nich jest edukacja; użytkownik uczy się interakcji z platformą WL i dostosowywania jej do własnych potrzeb i celów. Dzięki naszym rozwiązaniom przedsiębiorstwa tworzą własną platformę reklamową i oczywiście nauka jej obsługi może być skomplikowana. Posiadamy procedurę onboardingu, która obejmuje organizowanie rozmów edukacyjnych z klientami, wydawanie instrukcji i filmów wyjaśniających specyfikę działania platformy oraz przeprowadzanie analiz wydajności.

Drugim zadaniem jest zaangażowanie. Nasza obsługa klienta wykracza daleko poza przeciętne wsparcie techniczne. Nasz zespół jest proaktywny i regularnie kontaktuje się z klientami, aby upewnić się, że osiągają pożądane rezultaty. Udzielamy terminowych konsultacji, aby biznesy naszych partnerów były opłacalne, ponieważ sukces naszych partnerów determinuje nasz własny sukces.

Trzecie zadanie to maksymalizacja zysku klienta w czasie rzeczywistym, ponieważ jest to główna esencja funkcjonowania platformy. Właściwy terminowy onboarding może przyspieszyć proces adopcji platformy, aby klient mógł zobaczyć prawdziwą wartość, jaką niesie nasz produkt. Dzięki temu klient uczy się prawidłowo obsługiwać platformy i wcześnie osiąga pożądane zyski.

Chciałem tylko zapytać „jak zwykle dołączasz do swoich klientów”, ale już mi to rzuciłeś. Opowiedz mi więcej o tej procedurze.

Dbamy o naszych partnerów i wyniki, które osiągają dzięki naszym rozwiązaniom white-label. Dlatego onboarding nie kończy się serią rozmów wstępnych czy szkoleń edukacyjnych. Jak pokazuje praktyka, klienci mogą sami doskonale radzić sobie z funkcjami platformy do nauki. Jednak, jak to często bywa w przypadku produktów technologicznych, pomijają lub zapominają o dodatkowych dźwigniach, które mogą faktycznie zwiększyć wydajność platformy. Oznacza to, że mogą stracić korzyści płynące z produktu, który ułatwi im pracę oraz oszczędzi czas i pieniądze. Dlatego kontaktujemy się, aby poinformować użytkowników o różnych funkcjach usługi lub produktu.
Nasi opiekunowie klienta regularnie monitorują również wydajność rozwiązań typu white-label, które obsługują nasi partnerzy i zawsze zapewniają przyjazne wsparcie i konsultacje w zakresie konfiguracji i korzystania z poszczególnych funkcji i platformy jako całości.

Czy masz standardowy onboarding dla wszystkich swoich rozwiązań?

Nie, opracowaliśmy różne scenariusze onboardingu dla różnych rodzajów produktów w niszy rozwiązań white label. Na przykład dołączanie do WL SSP + Ad Exchange będzie się różnić od dołączania do WL DSP i tak dalej. Każdy onboarding to wielowarstwowy program, więc zawiera wiele kroków. Szczegółowe opisanie ich wszystkich zajęłoby w tym artykule dużo czasu i miejsca, dlatego postaram się krótko opisać, jak to się dzieje, na przykład, gdy decydujesz się na zakup naszego WL SSP + Ad Exchange.

Przede wszystkim ustalamy, czy klient potrzebuje rozwoju dodatkowych funkcji, jeśli tak, to nasz przedstawiciel zajmuje się całą komunikacją z klientem do czasu wykonania niestandardowego rozwoju. Następnie rozpoczyna się standardowa procedura onboardingu. Zanim platforma zostanie zaprezentowana klientowi, opiekun klienta upewnia się, że wszystko jest na swoim miejscu, działa i jest zgodne z umową. Dodatkowo stworzyliśmy onboarding zgodnie z typem klienta — doświadczonym lub niedoświadczonym, opierają się na różnych podejściach.

Brzmi interesująco, jaka jest różnica między onboardingiem dla doświadczonych i niedoświadczonych klientów?

Są to różne podejścia, które uwzględniają fakt, że nasi klienci są różni i dlatego wymagają innego onboardingu, w tym wstępnej prezentacji produktu i zapoznania się z nim. Naszym celem jest, aby każdy klient wiedział, jak korzystać z różnych narzędzi do optymalizacji wydajności. Im szybciej zaczną działać i optymalizować swoją platformę, tym szybciej będą mogli osiągać zyski.

Na przykład po zakończeniu wdrażania platformy menedżer konta planuje wywołanie prezentacji demonstracyjnej. Jeśli klient nie jest doświadczony, przed tym krokiem otrzymuje również film edukacyjny na temat działania licytacji w czasie rzeczywistym. Następnie opiekun klienta umawia się na kolejną rozmowę z takim klientem. Podczas tej rozmowy menedżer konta udziela dodatkowych wyjaśnień dotyczących ekosystemu RTB, wydaje dostęp administracyjny do platformy i demonstruje możliwości platformy. Kiedy mamy do czynienia z doświadczonymi klientami, informujemy ich również o naszych usługach outstaffingowych i wyjaśniamy, w jaki sposób firmy zajmujące się technologiami reklamowymi mogą z nich skorzystać.

A co z serwisem postartowym, o którym wspomniałeś wcześniej?

Tak, obsługa klienta nie kończy się na etapie onboardingu, to odróżnia naszą usługę od wielu innych. Zarówno doświadczeni, jak i niedoświadczeni klienci otrzymują bieżące konsultacje i wsparcie naszego zespołu. Opiekun klienta stale analizuje wydajność klienta, aby dowiedzieć się, co można poprawić (i dzieli się z klientem wynikami), dostarcza artykuły edukacyjne, prosi o ich przejrzenie i sugeruje skorzystanie z zaproszenia do dalszej dyskusji.

Nieustannie aktualizujemy również bazę wiedzy dotyczącą każdego produktu, aby nasi klienci mogli łatwo znaleźć odpowiedzi na pytania, których potrzebują. Poruszając się po takiej bazie wiedzy, użytkownicy błyskawicznie docierają do interesującego ich tematu, więc w wielu przypadkach nie muszą dzwonić do pomocy technicznej.

Cóż, Nadia, to było dość pouczające. Założę się, że omawiane dziś praktyki onboardingowe mogą zostać przyjęte przez wiele firm, nie tylko tych z branży reklamowej. Dziękuję za poświęcony czas i za profesjonalizm. Ostatnim pytaniem będzie, jak udało Ci się zbudować tak świetny onboarding w SmartyAds?

Cóż, aby wprowadzić wysokiej jakości onboarding, musisz oprzeć go na celach odbiorców i wartości produktu. W ten sposób stworzyliśmy odpowiednią sekwencję działań dla onboardingu w SmartyAds. Musisz zrozumieć cel swoich odbiorców i co jest dla nich najważniejsze w Twoim produkcie. Jak widać podzieliliśmy odbiorców na segmenty w zależności od ich potrzeb. Następnie dla każdej z tych dwóch grup określiliśmy ich główne bolączki, bariery użytkowania i główne cele użycia. Jeśli masz portret odbiorców i rozumiesz, jakie są ich cele i motywy, możesz pominąć ten krok. Jeśli nie, dobrą praktyką będzie ich analiza.

Również podczas onboardingu klient powinien czuć się zaopiekowany, a Ty powinieneś pokazać, że chcesz rozwiązać jego problemy. W tym celu musisz utrzymywać więź emocjonalną i angażować klientów, aby dowiedzieli się więcej o możliwościach technologii, aby stopniowo rozwijali swoje rozwiązania i osiągali lepsze wyniki.