Jak wykorzystać Social Listening, aby rozwijać swój biznes BFSI?

„Media społecznościowe nie są dla nas. To nie jest miejsce, w którym są nasi klienci” – tak usłyszelibyście mniej niż dziesięć lat temu od decydentów w bankach i innych firmach finansowych.

Od tego czasu wiele się zmieniło.

Obecnie większość przyszłościowych firm finansowych polega na platformach cyfrowych, aby nawiązywać i budować relacje z nowoczesnymi konsumentami, którzy znają się na technologii. Ci użytkownicy angażują się w Twoją markę i rozmawiają o niej w mediach społecznościowych i przeglądają witryny. Więc słuchasz tego, co mówią?

Jeśli Twoja firma nie włączyła zaawansowanego nasłuchiwania społecznościowego w punktach kontaktu z klientami, prawdopodobnie nie:

1. Uświadom sobie kluczowe informacje o branży i marce, co oznacza, że ​​nie wykorzystasz okazji do wykorzystania białej przestrzeni.

2. Analizuj aktualne treści i strategie obsługi klienta, aby odróżnić swoją markę od konkurencji.

3. Aktywnie identyfikuj kryzysy, problemy z przepisami i zagrożenia dla reputacji, które mogą przekształcić się w coś poważniejszego.

Dobrą wiadomością jest to, że nasze narzędzie Social Listening może pomóc. Może zapewnić mnóstwo praktycznych informacji o klientach z oceanu rozmów cyfrowych, zachowując jednocześnie zgodność ze wszystkimi przepisami dotyczącymi danych i prywatności.

Trendy zmieniające branżę BFSI

Od całkowicie cyfrowego onboardingu po superaplikacje — technologia jest siłą napędową nowoczesnych systemów finansowych. Branża bankowa, usług finansowych i ubezpieczeniowa (BFSI) stała się uzależniona od inteligentnych urządzeń. Gdy zastanawiamy się nad przyszłością bankowości, oto najważniejsze trendy kształtujące branżę i rynek w świecie po COVID:

Przedstawiamy funkcję nasłuchiwania społecznościowego Sprinklr dla BFSI

Aby budować znaczące relacje, musisz wiedzieć, co mówią Twoi klienci w mediach cyfrowych. A podczas śledzenia tych rozmów ważne jest, aby zachować poufność danych użytkowników i nienaruszoną ich prywatność.

Platforma społecznościowa Sprinklr zapewnia dostęp do ponad 500 milionów rozmów każdego dnia w ponad 30 kanałach cyfrowych i społecznościowych w sposób licencjonowany i zgodny z przepisami.

Nasze zaawansowane budowanie zapytań i filtry jednostek pozwalają uzyskać nieograniczony wgląd w 200 miliardów historycznych wiadomości rozsianych po Twitterze, wiadomościach, blogach i forach od lipca 2014 r.

Nasz oparty na sztucznej inteligencji pulpit do odsłuchu zwiększa wartość poprzez:

• Słuchanie i identyfikowanie możliwości biznesowych na podstawie rozmów z klientami w czasie rzeczywistym.

• Zapewnienie zgodności z maskowaniem PII, zgodnością z RODO, zarządzaniem, raportami z audytu, wykrywaniem podmiotów i raportami person.

• Filtrowanie spamu za pomocą ośmiu warstw czyszczenia danych.

• Zwiększenie produktywności i czasu na uzyskanie wglądu (TTI) dzięki automatycznym alertom i inteligentnym analizom.

• Proaktywne wykrywanie kryzysów i zagrożeń online oraz zarządzanie nimi.

Czy wiedziałeś

Sprinklr liderem w The Forrester Wave: Social Listening Platforms, IV kwartał 2020 r.

Firma Forrester Research oceniła dziesięciu dostawców na podstawie 36 kryteriów — firma Sprinklr uzyskała jedną z najwyższych ocen w zakresie danych, konfiguracji, wydajności, usług pomocniczych i przychodów.

Przeczytaj raport

1. Zbuduj silniejszą markę

Co ludzie mówią o Twojej marce na różnych platformach? Czy Twoi docelowi odbiorcy uważają, że Twoje usługi znajdują się w pierwszej piątce? Jaki jest społeczny sentyment do stanowiska Twojej marki w sprawach związanych z polityką, sprawami światowymi i stabilnością finansową?

Uzyskaj odpowiedzi na takie pytania dzięki naszemu narzędziu Social Listening, które pomoże Ci zidentyfikować odbiorców, gdzie się znajdują i co myślą o Twojej marce. Wykorzystaj te informacje, aby poprawić kondycję marki i przypomnieć wartość zarówno marek własnych, jak i pod-marek.

Rozwiązanie monitoruje również strategię zaangażowania klienta, aby odkryć możliwości zróżnicowania marki z uwzględnieniem wymagań zgodności.

Jak pomaga Social Listening

Instytucje finansowe New Age są świadome, że solidna tożsamość marki w Internecie jest strategicznym priorytetem – buduje zaufanie, zapewnia stabilne zyski i znacznie ułatwia pozyskiwanie klientów.

Aby jednak stworzyć bardziej spójny i mocny wizerunek marki, musisz dogłębnie zrozumieć swoich klientów i ich podróż przez kanały cyfrowe. Poza tym przydatne jest uchwycenie najważniejszych nastrojów i trendów związanych z branżą BFSI.

Wiodąca na rynku technologia nasłuchiwania społecznościowego firmy Sprinklr pomaga to osiągnąć, słuchając rozmów klientów i generując w czasie rzeczywistym inteligentne powiadomienia o ważnych działaniach marki i konkurencji.

Usługa Sprinklr Listening obejmuje najszerszy zakres sieci społecznościowych i platform komunikacyjnych oraz sięga do milionów publicznie dostępnych witryn z wiadomościami i recenzjami, forów i blogów.

Ponadto oferujemy dostęp do pulpitów nawigacyjnych dla kadry kierowniczej, aby umożliwić dyrektorom ds. informatyki szybkie zrozumienie wszystkich tych danych. Ta konsola zapewnia codzienne/cotygodniowe analizy danych społecznościowych i odpowiednich trendów branżowych w łatwy w obsłudze sposób.

Social Listening poprawia również zrozumienie świadomości marki, lojalności klientów i wyników satysfakcji klienta (CSAT). Takie wglądy w istniejące relacje Twojej firmy z klientem pomagają w opracowaniu strategii budowania zaufania.

Co najważniejsze, nasze narzędzie do analizy treści oparte na sztucznej inteligencji eliminuje ludzkie uprzedzenia. Ta funkcja gwarantuje, że będziesz podejmować decyzje dotyczące marki na podstawie dokładnych informacji z badań online.

Historia sukcesu

Wybitny bank z Wielkiej Brytanii chciał przeprowadzić ćwiczenie nasłuchiwania społecznościowego, aby zrozumieć publiczny sposób postrzegania swojej marki podczas globalnego kryzysu finansowego.

Do analizy nastrojów internautów w związku z kryzysem w branży bankowej wykorzystano panel Brand Listening firmy Sprinklr, który obejmuje zdrowie marki oraz rozmowy pracowników i inwestorów. Wykryto wiele negatywnych rozmów i hashtagów – większość z nich zawierała spekulacje i panikę wokół groźby niewypłacalności banku.

Bez inwestowania w długotrwałe dyskusje grupowe lub ankiety, Social Listening umożliwił bankowi wykorzystanie ogólnodostępnych danych online w celu zrozumienia obaw klientów. Bazując na tych spostrzeżeniach, bank proaktywnie przekazywał klientom uspokajające wiadomości o swojej obecnej i przyszłej stabilności finansowej.

2. Wyprzedź i unikaj kryzysów marki

Nic tak nie zagraża wizerunkowi Twojej firmy w sieci, jak wściekły zestaw tweetów o opóźnionej dostawie karty kredytowej lub kiepskiej obsłudze klienta w danym oddziale. Te wzmianki stają się publicznym punktem dyskusji, który zyskuje rozgłos. To z kolei może prowadzić do procesów sądowych, a nawet bojkotów marki.

Aby szybko i proaktywnie identyfikować i łagodzić kryzys, zgodność z przepisami i ryzyko reputacji, Social Listening jest niezawodnym rozwiązaniem.

Jak pomaga Social Listening

Niezależnie od tego, czy Twój bank jest obecny w mediach społecznościowych, klienci będą rozmawiać o Tobie na platformach cyfrowych. Z jednej strony można to traktować jako darmową i autentyczną reklamę. Z drugiej strony niesprawdzone negatywne opinie sprawiają, że Twoja marka jest podatna na kryzysy.

Platforma Sprinklr tworzy dojrzały system wczesnego ostrzegania (EWS) z automatycznym segregowaniem, wyznaczaniem tras i możliwością podejmowania działań w celu szybkiego i odpowiedniego reagowania na zdarzenia, które mogą wpłynąć na reputację Twojego banku,

Funkcja Social Listening wykrywa zmiany lub anomalie w aktywności online w czasie rzeczywistym. A „bezszumowe” inteligentne alerty oparte na sztucznej inteligencji (online i SMS) o negatywnych wzmiankach są udostępniane w 15 kategoriach rozmów kryzysowych, w tym dotyczących marki i HR, marketingu i sprzedaży, IT i bezpieczeństwa oraz zdarzeń niepożądanych.

Technologia Sprinklr pomaga uniknąć paniki w całej organizacji, definiując prawa dostępu do danych za pomocą wielopoziomowego nadzoru na poziomie jednostki. Dzięki temu tylko upoważnione osoby w Twojej organizacji będą otrzymywać alerty o negatywnych wzmiankach.

3. Popraw obsługę klienta

Obecnie klienci i potencjalni klienci aktywnie dzielą się swoimi doświadczeniami i opiniami dotyczącymi marki online. Sprowadza się to do eksabajtów danych każdego dnia. Wszystkie te dane można wykorzystać do zwiększenia zaangażowania klientów.

Czy Twój bank jest w stanie przejrzeć tysiące zapytań klientów online? Czy jesteś w stanie zidentyfikować problemy z usługami i produktami na podstawie reklamacji i szybko je rozwiązać?

Jeśli nie, nasze narzędzie do nasłuchiwania społecznościowego może zająć się powtarzalnym i prozaicznym zadaniem zarządzania obsługą klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych. Dzięki temu utrzymanie lojalności klientów nie będzie kosztować Twojej firmy kilkuset osobogodzin.

Jak pomaga Social Listening

Niezadowoleni klienci rzadko wracają do Twojej marki. W miarę jak bankowość staje się zorientowana na klienta i stawia na cyfryzację, banki muszą być wystarczająco inteligentne, aby na czas wyłapywać i reagować na dużą liczbę skarg i zapytań.

Dzięki Social Listening możesz rejestrować w czasie rzeczywistym doświadczenia klientów w zakresie bankowości cyfrowej (mobilnej, internetowej, telefonicznej i w mediach społecznościowych) i bankowości transakcyjnej (oszczędności, płyty CD, karty, kredyty hipoteczne, pożyczki itp.).

A dzięki naszym opartym na sztucznej inteligencji narzędziom do słuchania na żywo i angażowania, możesz uzyskać dane na poziomie produktu z rozmów z klientami. Śledzi klientów z preferowanego przez nich kanału na każdym etapie ich podróży zakupowej.

Wreszcie, dla banków priorytetem jest zarządzanie bezpieczeństwem dużych ilości danych osobowych, ponieważ zagrożenia stają się coraz bardziej złożone. Aby chronić poufne i możliwe do zidentyfikowania informacje każdego użytkownika mediów społecznościowych, funkcja Social Listening aktywuje maskowanie informacji umożliwiających identyfikację.

Historia sukcesu

Standard Chartered Bank wykorzystuje różne kanały interakcji z klientami na 59 rynkach. Międzynarodowa firma świadcząca usługi bankowe i finansowe chciała znaleźć sposób na śledzenie różnych zachowań i oczekiwań tych klientów, aby zapewnić spersonalizowaną obsługę w czasie rzeczywistym.

Bank wykorzystał możliwości nasłuchiwania społecznościowego Sprinklr i analizę sentymentu do monitorowania rozmów we wszystkich kanałach na 31 rynkach detalicznych.

Funkcja Social Listening zrewolucjonizowała zdolność Standard Chartered do rozumienia zachowań klientów i polecania właściwych produktów. Dzięki śledzeniu rozmów z klientami marka była w stanie uzyskać wgląd we wszystko, od nawyków związanych z wydatkami po potrzeby finansowe i inwestycyjne.

4. Zwiększ globalny zasięg działań marketingowych swojej firmy

Czasami kampania marketingowa, która działała na jednym terytorium, może nie powieść się na drugim. Może to być spowodowane brakiem w Twojej strategii wyróżniającego się lokalnego smaku.

Social Listening może monitorować geo-specyficzne kampanie Twojego banku i ich odbiór przez grupę docelową. W ten sposób nasze narzędzie do nasłuchiwania zapewnia amunicję do dostosowania wiadomości i nawiązania kontaktu z regionalnymi klientami we właściwym czasie i we właściwym kontekście.

Jak pomaga Social Listening

Aby skalować swoją działalność bankową, musisz rozszerzyć zasięg marketingowy i dystrybucję na różne miasta i nie tylko. Jednak podejście uniwersalne dla wszystkich nie zadziała, jeśli wiadomości będą dostarczane w każdym regionie.

Social Listening to doskonałe rozwiązanie, które umożliwia śledzenie i analizowanie danych społecznościowych (w wielu językach) bez ograniczeń geograficznych. Automatycznie identyfikujemy również zasięg konwersacji oparty na nastrojach w określonych regionach.

Ponadto funkcja Social Listening dostarcza regionalne informacje o lokalnych działaniach marketingowych konkurencji, dzięki czemu możesz odpowiednio zaplanować swój zasięg.

Historia sukcesu

Grupa finansowa przeprowadziła kampanię marketingową promującą poprawę sytuacji społecznej poprzez wydarzenia sportowe w całej Kanadzie. Ale w Calgary zaangażowanie online wokół tej kampanii było dość niskie.

Korzystając z pulpitu odsłuchowego Sprinklr, firma była w stanie śledzić pozytywne i negatywne wzmianki oraz najważniejsze tematy w okresie kampanii (w podziale na regiony).

Narzędzie social listeningu zidentyfikowało najbardziej wpływowe i pozytywne dla marki głosy w Calgary. Firma wykorzystała te uchwyty, aby poprawić skuteczność kampanii w mieście.

5. Wyprzedź konkurencję dzięki benchmarkingowi konkurencyjnemu

Bez konkurencji, bez postępu. To przysłowie jest prawdziwe nawet w przypadku Twojej firmy finansowej.

Czy twoi rywale wprowadzają na rynek nowe produkty? Czy zmieniają swoją strategię marketingową? A może szukają niewłaściwej grupy docelowej? Pilnowanie konkurencji jest konieczne.

Korzystaj z funkcji Social Listening, aby badać rozmowy w mediach społecznościowych dotyczące aktywności konkurencji i podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące działalności bankowej.

Jak pomaga Social Listening

Jako firma finansowa nie walczysz tylko z tradycyjnymi i podobnymi firmami fintechowymi. Konkurujesz z większymi operatorami zasiedziałymi i firmami techfin, takimi jak Google i Amazon. Potrzebujesz jak najwięcej informacji, aby strategicznie stawić czoła tym gigantycznym graczom na rynku.

Social Listening umożliwia mapowanie aktywności konkurencji i porównywanie ich produktów i usług bankowych z Twoimi. Analizujemy również udział głosu marki (SOV), aby ocenić widoczność marki konkurencji i ocenić, kto dominuje w rozmowach online.

Co więcej? Nasze narzędzie pozwala śledzić recenzje i oceny konkurencji oraz identyfikować popularne w branży tematy, kluczowe wydarzenia i możliwości, zanim zrobią to konkurenci.

Sprinkler dla usług bankowych i finansowych

Przyjęcie podejścia „od ucha do ziemi” z platformami cyfrowymi jest koniecznością we wrażliwej branży, takiej jak BFSI.

Dzięki Sprinklr zyskujesz dostęp do jednej, ujednoliconej platformy, która oferuje scentralizowaną kontrolę nad wszystkimi punktami kontaktu z klientami i analizami. A pozbywając się rozwiązań punktowych, umożliwiamy firmom świadczącym usługi finansowe pozyskiwanie danych na dużą skalę.

Dzięki naszym możliwościom omnichannel możesz śledzić klientów i kontaktować się z nimi w ponad 35 kanałach. Tymczasem nasza platforma zorientowana na sztuczną inteligencję szybko przekształca duże ilości nieustrukturyzowanych danych w praktyczne i ustrukturyzowane informacje.

Wszystko to robimy zgodnie z przepisami, standaryzując zarządzanie i minimalizując ryzyko, aby Twoi klienci byli chronieni przed cyberatakami i oszustwami.