Wykorzystaj najważniejsze trendy, które zakłócają branżę detaliczną dzięki social listeningowi
Opublikowany: 2022-09-02Odkąd zakupy stały się „omnikanałowe”, nie ma dwóch takich samych podróży klientów. Bez ustalonych punktów początkowych i końcowych oraz wielu punktów odbioru na ścieżce zakupu, sprzedawcy często nie trafiają w gusta klientów, co prowadzi do niekompletnych transakcji i porzuconych koszyków.
Grafika przedstawia różne etapy typowej podróży klienta i sposób łączenia się z klientami na każdym etapie.
Klienci, zwłaszcza tubylcy cyfrowi, mają wysokie oczekiwania, jeśli chodzi o wrażenia z zakupów online. Chociaż możesz już zapewniać wspaniałe wrażenia w sklepie, nadszedł czas, abyś powtórzył to samo doświadczenie online.
Humanizowanie marki cyfrowo tworzy połączenie, które zwiększa zakupy, buduje lojalność i zmniejsza churn. Dzięki nowoczesnym technologiom, takim jak social listening , marki detaliczne mogą przy minimalnym wysiłku przekształcić każdy punkt kontaktu w okazję do sprzedaży.
Social listening to analiza rozmów internetowych prowadzonych w czasie rzeczywistym w celu zrozumienia odczuć i postaw konsumentów wobec Twojej marki, branży i interesujących Cię tematów. Możesz także dostroić się do rozmów na temat konkurencji , aby podejmować decyzje biznesowe.
Narzędzia do nasłuchiwania społecznościowego, które wykorzystują sztuczną inteligencję (AI) do analizowania petabajtów nieustrukturyzowanych danych z różnych kanałów społecznościowych w celu gromadzenia informacji, które pomagają:
Popraw strategię cyfrową i ofertę w sklepie
Chroń reputację marki
Przejście od szablonowej do spersonalizowanej komunikacji
Dlaczego marki detaliczne powinny dbać o social listening?
Jak radzisz sobie z reklamacjami klientów i zmieniającymi się oczekiwaniami, jednocześnie wyprzedzając konkurencję? To pytanie musiało przychodzić Ci do głowy kilka razy jako kierownik ds. sprzedaży detalicznej.
Według badania McKinsey, pandemia przyspieszyła cyfryzację marek o siedem lat . Chociaż klienci przyzwyczaili się do zakupów online, pragną ludzkiego dotyku. Aby spełnić to oczekiwanie, sklepy detaliczne muszą stać się centrami doświadczeń, a nie tylko pełnić funkcję centrów transakcyjnych.
Musisz ponownie ocenić swoje operacje biznesowe i strategie, aby dopasować się do zmieniających się oczekiwań klientów. Ale jak?
W stale zmieniającym się krajobrazie cyfrowym zainwestuj w odpowiednich partnerów, aby kierować swoją strategią cyfrową. Bądź obecny w wielu kanałach społecznościowych i rozszerz zasięg poza ustalone kanały, gdziekolwiek są Twoi klienci. Potrzebujesz też ujednoliconej platformy do zarządzania doświadczeniami klientów (Unified-CXM) , która może łączyć dane klientów ze wszystkich punktów styku w ujednolicony i łatwy do zrozumienia widok.
Pierwszym krokiem do osiągnięcia tego ujednoliconego widoku jest słuchanie opinii klientów w czasie rzeczywistym z różnych kanałów, lokalizacji i urządzeń. Daje Ci to użyteczne, wolne od szumów dane uzyskane po pocięciu na biliardy bajtów danych z rozmów online.
Włączenie monitorowania społecznościowego w punktach kontaktu z klientami pomaga identyfikować zmieniające się potrzeby klientów i tworzyć nowoczesną, bezproblemową cyfrową podróż zakupową, jednocześnie zapobiegając potencjalnym kryzysom.
Co się dzieje w branży detalicznej?
Sektor detaliczny znalazł się na czele wielu znaczących zakłóceń na rynku. Na przykład pandemia przyspieszyła rozwój e-commerce, a branża detaliczna nadrabia zaległości. Oto kluczowe zmiany:
Współcześni konsumenci detaliczni korzystają z mediów społecznościowych do badania produktów, zgłaszania zapytań o wsparcie i bezpośredniego dokonywania zakupów.
Firmom detalicznym często brakuje wiedzy o klientach, co utrudnia im analizę i wprowadzanie innowacji w strategiach dotyczących produktów i marek. Niedawne badanie firmy Forrester — zlecone przez firmę Sprinklr — wykazało, że 40% organizacji nie może agregować i wykorzystywać danych klientów, mimo że potrzebują skutecznych informacji o klientach. Dlatego marki potrzebują odpowiedniego narzędzia do filtrowania i ustalania priorytetów właściwych rozmów.
Według McKinsey najsilniejsi gracze szybko zwiększyliby skalę i wzmocniliby swoje cyfrowe możliwości, aby inwestować i robić postępy, nawet jeśli okno możliwości jest ograniczone.
Jak social listening utoruje drogę w handlu detalicznym
1. Identyfikuj potrzeby klientów i zwiększaj wartość
Kluczowym wyróżnikiem odnoszących sukcesy marek detalicznych jest ich zrozumienie swoich klientów. Skoro potrzeby klientów ciągle się zmieniają, jak można za nimi nadążyć?
Dane pomagają markom analizować ich klientów w każdym punkcie styku, osobiście i online.
Sztuczna inteligencja pozwala markom śledzić dane demograficzne klientów, nastroje kupujących i zachowania zakupowe w tych punktach kontaktu, wykorzystując dane. Umożliwia markom detalicznym wprowadzanie innowacji w strategiach dotyczących produktów i marek w oparciu o opinie klientów, pomagając w ten sposób lepiej zaspokajać ich potrzeby. Pozwala zrozumieć, dlaczego kupujący nie dokończyli transakcji lub ich pilne potrzeby, których mogłeś nie uwzględnić.
Nie tylko to, ale także pozwala kierownikom sklepów przejąć odpowiedzialność za sukces sklepu poprzez identyfikowanie rodzimego popytu i trendów oraz rozwiązywanie i kierowanie problemów klientów we właściwym czasie. Ale aby to zrobić, zrozumienie lokalnych nastrojów i doświadczeń w sklepie ma kluczowe znaczenie.
Jak pomaga social listening
Social listening umożliwia słuchanie, uczenie się i działanie na podstawie odpowiednich rozmów z klientami, pomagając ominąć brak wglądu w lokalne nastroje i doświadczenia w sklepie. Nasłuchiwanie wspierane przez sztuczną inteligencję identyfikuje nastroje klientów — pozytywne, negatywne lub neutralne — z wielu kanałów, bez względu na to, jak subtelne, i pozwala łączyć się z klientami, gdziekolwiek się znajdują.
Nasłuchiwanie społecznościowe zapewnia również dane dotyczące lokalizacji sklepów lokalnych, regionalnych i globalnych, takie jak recenzje klientów, oceny w postaci gwiazdek i oceny zadowolenia klientów, pomagając w drobiazgowym podejmowaniu decyzji.
Analiza nastrojów pozwala Twoim zespołom szybko wykryć złe doświadczenia zakupowe w sklepie i rozwiązać problemy klientów. Sprzyja dobrym relacjom z klientami i lojalności, umożliwiając spersonalizowaną komunikację.
Nagły wzrost negatywnych nastrojów ostrzega o potencjalnym kryzysie PR, dając wystarczająco dużo czasu na proaktywną reakcję na krytyków i ochronę reputacji marki. Ponadto badanie trendów negatywnych nastrojów konkurencji pomaga uzyskać przewagę nad konkurencją, co prowadzi do poprawy doświadczeń klientów.
Możesz także analizować wskaźniki, takie jak średnie oceny klientów, trendy nastrojów, najskuteczniejsze treści itp. dla określonej lokalizacji sklepu i na tle konkurencji. Te spostrzeżenia można dalej przeanalizować, aby wyświetlić lepsze, bardziej szczegółowe spostrzeżenia — patrząc na każdy tweet lub wiadomość na Facebooku.
2. Popraw jakość zakupów cyfrowych
Sklepy detaliczne nie są już ostatnim przystankiem w podróży kupującego. To tylko jedna część całej podróży klienta.
59% konsumentów twierdzi, że używa Google do wyszukiwania informacji o zakupie , którego planują dokonać offline.
Zmieniające się oczekiwania klientów i powszechne przyjęcie automatyzacji i sztucznej inteligencji przez firmy podczas pandemii wymagają ujednoliconej obecności w społecznościach. Marki detaliczne, które kiedyś polegały na sprzedaży w sklepach stacjonarnych i kontaktach twarzą w twarz, przechodzą na rynek cyfrowy.
71% kupujących w sklepach , którzy używają smartfonów do badań związanych z zakupami, twierdzi, że ich urządzenie stało się niezbędne dla ich doświadczenia w sklepie.
Sprzedawcy mogą skorzystać z tego zachowania konsumentów, udostępniając w sklepie cyfrowe doświadczenia, takie jak wirtualna pomoc, lokalizacja sklepu i informacje o produktach w podróży. Te informacje mogą być obecne w kanałach, takich jak Twoja witryna, aplikacja mobilna, strony społecznościowe itp.
Jak pomaga social listening
Detaliści muszą podwoić swoją obecność w mediach społecznościowych i być dostępni tam, gdzie ich klienci lubią robić zakupy.
Social listening pozwala monitorować preferowane przez klientów kanały zakupów. Dostarcza cennych danych, takich jak poziomy zaangażowania w różnych źródłach uzyskanych mediów, takich jak blogi, strony internetowe, Facebook, Twitter, Instagram i tym podobne. Wykorzystaj te dane, aby zwiększyć świadomość sklepu oraz organicznie tworzyć i ulepszać treści.
Słuchanie pomaga śledzić najczęściej używane motywy i słowa kluczowe związane z Twoją marką. Aby zapewnić najlepszą wirtualną obsługę sklepu, ułatw klientom dotarcie do Ciebie, umieszczając w rankingu najlepsze słowa kluczowe w Google Moja Firma.
W ankiecie Google 74% kupujących w sklepach zgodziło się, że szukali szczegółów związanych ze sklepem, takich jak lokalizacja najbliższego sklepu, produkty dostępne w magazynie, godziny otwarcia, wskazówki dojazdu, czas oczekiwania i dane kontaktowe. Podanie takich informacji z góry poprawia wrażenia klientów.
Ponadto słuchanie rozmów konsumenckich pomaga identyfikować potencjalnych klientów, nawiązywać z nimi kontakt i przewyższać lokalnych konkurentów. Funkcja Location Insights firmy Sprinklr umożliwia porównanie z lokalizacjami konkurencji w oparciu o kluczowe parametry CX.
3. Zarządzaj reputacją marki
Dla każdej organizacji kryzys PR to kwestia „kiedy”, a nie „czy”.
73% respondentów ankiety Deloitte ujawniło, że czują się podatni na kryzys reputacji firmy. Jednak tylko 39% stwierdziło, że ma plan zaradzenia kryzysowi z wyprzedzeniem.
Ponieważ zła reputacja i przychody są ze sobą powiązane, kluczowe znaczenie ma zrozumienie zagrożeń, które mogą prowadzić do kryzysu.
Większość firm detalicznych nie ma dostępu do systemów wczesnego ostrzegania w celu wykrywania problemów związanych z branżą i marką, takich jak zorganizowana przestępczość w handlu detalicznym, bezpieczeństwo sklepów, kryzys geopolityczny lub braki siły roboczej. Marki wykazują odruchowe reakcje, które mogą tylko pogorszyć sytuację, jeśli zostaną przyłapane na nieświadomości i bez odpowiedniego upoważnienia do reagowania na kryzys.
Reputacja Twojej marki może również ucierpieć z powodu nieprzestrzegania przepisów, niespójnych komunikatów, zwolnień i nieetycznego postępowania pracowników.
Ponadto systemy silosowe w stosie technologicznym mogą sprawić, że ustanowienie nadzoru między kanałami i użytkownikami będzie trudne ze względu na chaos w rozwiązaniu punktowym .
Jak pomaga social listening
95% liderów biznesu uważa, że daleko im do stworzenia niezawodnego planu zarządzania kryzysowego.
Jeśli problem zostanie rozpoznany, zanim stanie się pełnowymiarowym kryzysem PR, możliwe jest zainicjowanie kontroli szkód i zmniejszenie ryzyka reputacji.
Zunifikowane narzędzie do nasłuchiwania społecznościowego oferuje sprzedawcom skalowalne ramy do wykrywania kryzysów poprzez skanowanie dużych ilości nieustrukturyzowanych danych w czasie rzeczywistym. Automatyzuje przydzielanie i routing biletów w celu uzyskania szybkich i odpowiednich odpowiedzi.
Zasilane przez sztuczną inteligencję narzędzie nasłuchowe odfiltrowuje szum z nieustrukturyzowanych danych i uruchamia odpowiednie alerty w celu kontrolowanej autoryzacji i lepszego podejmowania decyzji. Pozwala to efektywnie obsługiwać komunikację zewnętrzną na posiadanych kanałach oraz komunikaty prasowe podczas kryzysu, a wszystko to z jednej platformy.
Po ustąpieniu kryzysu możesz korzystać z pulpitów nasłuchujących, aby słuchać rozmów i podejmować świadome decyzje dotyczące tworzenia treści lub współpracy z influencerami i osobowościami medialnymi w celu naprawienia szkód.
Wykorzystaj moc social listeningu
Marki detaliczne nie mogą już zadowolić się monitorowaniem rozmów z klientami i związanych z nimi nastrojów — muszą być w stanie wskazać ich przyczyny. Wykrywanie nastrojów zapewnia dogłębny wgląd w dane demograficzne, preferowane kanały społecznościowe itp.
Idealne narzędzie do słuchania powinno rozpoznawać specyficzny język lub slang, który może pozostać niezauważony przez ludzi. Pomaga to usprawnić kierowanie skarg klientów do właściwego agenta, ułatwiając szybsze rozwiązywanie problemów.
I łatwo przeoczyć wizualne wzmianki o Twojej marce, takie jak logo, obrazy itp. Dlatego narzędzie powinno uwzględniać media wizualne i podawać dokładne dane na temat najważniejszych tematów po przeanalizowaniu dyskusji konsumenckich.
Narzędzia społecznościowe oparte na sztucznej inteligencji, takie jak Social Listening firmy Sprinklr, pozwalają monitorować lokalnie istotne treści, trendy i opinie klientów. Wyprzedź konkurencję, wyświetlając rozmowy na temat niezaspokojonych potrzeb klientów w zdobytych i posiadanych mediach oraz monitorując doświadczenia klientów we wszystkich nowoczesnych kanałach.
