Jak stworzyć skuteczną strategię słuchania społecznego

Konsumenci szybko dzielą się swoimi przemyśleniami i opiniami w Internecie, dlatego ważne jest, aby słuchać, co mają do powiedzenia.

Wszystkie dane, których potrzebuje Twoja marka, aby lepiej zrozumieć odbiorców, śledzić trendy w branży i podejmować lepsze decyzje biznesowe, można znaleźć w kanałach społecznościowych — ale potrzebujesz strategii słuchania społecznościowego, która pomoże Ci to wszystko odkryć.

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz przygodę ze słuchaniem w mediach społecznościowych, czy potrzebujesz szybkiego odświeżenia wiedzy, przyjrzyjmy się korzyściom płynącym z włączenia tego do Twoich działań marketingowych i dowiedzmy się, jak stworzyć skuteczną strategię słuchania w mediach społecznościowych dla Twojej marki.

Jak stworzyć strategię społecznego słuchania w 5 krokach

Słuchanie społecznościowe to proces analizowania i interpretowania rozmów online istotnych dla Twojej marki, produktu lub branży, nawet jeśli nie wspomniano bezpośrednio o Twojej marce lub produkcie.

Aby mieć pewność, że zwracasz uwagę na właściwe rozmowy, potrzebujesz strategii słuchania społecznościowego, którą będziesz mógł wykorzystać jako przewodnik. Jeśli chcesz osiągnąć swoje cele, pamiętaj o tych kluczowych elementach strategii słuchania w mediach społecznościowych.

1. Ustal konkretny cel słuchania w mediach społecznościowych

Jak w przypadku każdej skutecznej strategii, pierwszym krokiem jest ustalenie konkretnego celu, który ma osiągnąć Twoja strategia słuchania w mediach społecznościowych. Bez celu Twoja strategia będzie pozbawiona kierunku i nie będziesz wiedział, na czym skupić swoje wysiłki.

Co chcesz osiągnąć dzięki swojej strategii słuchania w mediach społecznościowych? Chcesz lepiej zrozumieć swoich potencjalnych klientów lub chcesz uzyskać wgląd w trendy branżowe i dane konkurencji? Oto kilka przykładów celów w zakresie słuchania w mediach społecznościowych, które możesz chcieć osiągnąć:

• Popraw nastroje i doświadczenia klientów
• Opracuj treści, produkty lub pomysły marketingowe
• Odkryj nowych odbiorców, do których możesz dotrzeć
• Zwiększaj współpracę z markami i relacje z influencerami

Jeśli Twoim najważniejszym celem jest poprawa nastrojów i doświadczeń klientów, Twoja strategia powinna skupiać się na zebraniu jak największej ilości danych o odbiorcach, aby określić ich ogólne postrzeganie i stosunek do Twojej marki. A może Twoim celem jest znalezienie większej liczby wpływowych osób i nawiązanie z nimi kontaktu. W takim przypadku możesz zwracać uwagę na osoby, które w sposób organiczny wspominają o Twojej marce lub produkcie, lub osoby wpływowe, które wspominają o Twojej konkurencji.

2. Zidentyfikuj kluczowe wskaźniki

W ramach tych celów możesz skupić się na kilku wskaźnikach słuchania w mediach społecznościowych. Kluczem jest ustalenie, które z nich najlepiej śledzić pod kątem wyznaczonych celów. W Rival IQ nasze najważniejsze wskaźniki słuchania w mediach społecznościowych obejmują:

• Sentyment
• Wspomnienia
• Objętość postu
• Udział głosu (SOV)
• Wrażenia
• Zasięg
• Stopień zaangażowania

Chociaż prawdopodobnie będziesz chciał śledzić je wszystkie w ramach swoich działań w zakresie słuchania w mediach społecznościowych, na niektórych możesz skupić się bardziej niż na innych. Na przykład, jeśli jednym z Twoich głównych celów w zakresie słuchania w mediach społecznościowych jest poprawa postrzegania marki, możesz w swojej strategii skupić się na analizie nastrojów.

Analiza sentymentów obejmuje analizę postów, wzmianek o Twojej marce i rozmów online, aby zrozumieć postawy ludzi i ogólne odczucia wobec Twojej marki. Możesz to zrobić na wysokim poziomie lub przeprowadzić analizę nastrojów dla poszczególnych kampanii lub produktów.

3. Wybierz narzędzie mediów społecznościowych

Aby zrealizować strategię słuchania w mediach społecznościowych, potrzebujesz wszechstronnego narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych, które jest zgodne z Twoimi celami. Niezależnie od tego, jak duży lub mały jest Twój budżet marketingowy, istnieje szereg narzędzi do słuchania mediów społecznościowych, które mogą być pomocne w Twojej strategii. Oto niektóre z naszych ulubionych narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych:

• Rival IQ: Nie ma tu żadnej niespodzianki, ale musimy polecić nasze własne narzędzie do słuchania w mediach społecznościowych.Słuchanie społecznościowe jest zintegrowane z całą aplikacją, która jest tworzona przez pryzmat analizy konkurencji. Jeśli chcesz słuchać konkurencji wraz z wzmiankami o własnej marce, rozmowami społecznościowymi i nie tylko, stwórz krajobraz i wykorzystaj nasze możliwości słuchania w mediach społecznościowych.
• Quid: Jeśli szukasz narzędzia do nasłuchiwania w mediach społecznościowych na poziomie przedsiębiorstwa, Quid oferuje kompleksowe informacje na temat konsumentów i rynku ze wszystkich źródeł Internetu — od kanałów społecznościowych, przez fora i blogi, po serwisy informacyjne.
• Wzmianka: Wzmianka monitoruje media online, wzmianki o marce i spostrzeżenia odbiorców i gromadzi wszystko w jednym, łatwym do śledzenia panelu kontrolnym.
• Twitter (X): Pomimo ostatnich zmian na Twitterze (obecnie X), pozostaje on cennym narzędziem umożliwiającym śledzenie bieżących rozmów i rozwijających się trendów.
• Alerty Google: możesz użyć Alertów Google, aby skonfigurować powiadomienia w czasie rzeczywistym (wysyłane do Twojej skrzynki odbiorczej) dotyczące artykułów i słów kluczowych, które wspominają Twoją markę, konkurencję lub cokolwiek innego, co chcesz śledzić.

Sprawdź to podsumowanie, jeśli szukasz bardziej szczegółowego zestawienia najlepszych narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych.

4. Przeprowadź analizę konkurencji

Jedną z kluczowych różnic między słuchaniem społecznościowym a monitorowaniem społecznościowym jest spojrzenie poza wzmianki o własnej marce i sprawdzenie, co robi konkurencja – i jak jest postrzegana – w Internecie.

Przeprowadź analizę konkurencji, aby zobaczyć, jak Twoje obecne kanały społecznościowe, obecność w Internecie i postrzeganie marki wypadają na tle podobnych marek. Na początek przypomnij sobie swój główny cel słuchania w mediach społecznościowych. Jeśli Twoim celem jest poprawa nastrojów klientów, przeanalizuj ogólne nastroje wśród konkurencji. Jeśli jest bardziej pozytywny niż Twój, przyjrzyj się temu, co mówią o nich konsumenci. Może chwalą swoją obsługę klienta, a może ludzie kochają swoją misję. Niezależnie od tego, jakie spostrzeżenia zdołasz wychwycić, możesz wykorzystać tę wiedzę, aby podkreślić podobne elementy swojej własnej marki.

5. Stwórz plan reagowania na monitorowanie społeczne

Jeśli Twoim celem jest usprawnienie zarządzania marką i aktywne reagowanie na potencjalne kryzysy PR, plan reagowania ma kluczowe znaczenie. Słuchanie społeczne i monitorowanie społeczne powinny ze sobą współdziałać. Oznacza to, że Twoja strategia słuchania społecznego musi obejmować plan działania dotyczący sposobu, w jaki Twój zespół prowadzi monitorowanie społeczne i jaką rolę odgrywają Twoje wysiłki w zakresie słuchania społecznego.

Na przykład zespół odpowiedzialny za konto Postmate na Twitterze odpowiedział na ten tweet od zaniepokojonego klienta, mimo że tweet nie wspomina bezpośrednio o marce (uwaga: Uber jest właścicielem firmy Postmates po jej przejęciu w 2020 r.). Jest to doskonały przykład proaktywnego monitorowania rozmów online, aby zapobiec potencjalnym kryzysom lub ostrym reakcjom.

Aby być na bieżąco z rozmowami i komentarzami dotyczącymi Twojej marki, ale nie wspominającymi o Tobie bezpośrednio, utwórz listę wyszukiwanych haseł, słów kluczowych lub nazw marek, które chcesz monitorować. Następnie użyj narzędzia do nasłuchiwania w mediach społecznościowych, aby je śledzić i otrzymywać powiadomienia, gdy tylko pojawią się w Internecie. Skonfigurowanie takiego systemu gwarantuje, że Ty i Twój zespół będziecie mogli zająć się potencjalnymi kryzysami lub negatywnymi rozmowami, zanim zaczną się pojawiać.

Słuchanie społeczne a monitorowanie społeczne

Zanim zaczniesz tworzyć strategię słuchania w mediach społecznościowych, ważne jest, aby zrozumieć różnicę między słuchaniem w mediach społecznościowych a monitorowaniem mediów społecznościowych.

Jak wspomnieliśmy wcześniej, słuchanie społecznościowe polega na śledzeniu i analizowaniu rozmów online, nawet jeśli nie wspomniano bezpośrednio o Twojej marce lub produkcie. Monitoring społecznościowy polega na śledzeniu bezpośrednich wzmianek lub tagów dotyczących Twojej marki.

Chociaż te dwa elementy idą w parze, kluczowymi różnicami między słuchaniem a monitorowaniem są perspektywa i kontekst. Monitoring społecznościowy jest ważny dla działań w czasie rzeczywistym i bezpośredniej komunikacji, np. odpowiadania na pytania lub wątpliwości związane z obsługą klienta. Z drugiej strony słuchanie społecznościowe polega na czytaniu między wierszami i przekładaniu odpowiednich rozmów online na praktyczne wnioski.

Aby lepiej zrozumieć, jak to działa, spójrz na interakcję pomiędzy Warby Parkerem a klientem. Tego typu zapytania klientów są częste na Twitterze, a Warby Parker szybko zapewnia klientom dostęp do kodu rabatowego, z którego mogą skorzystać od razu. Szybka reakcja Warby’ego Parkera jest przykładem monitoringu mediów społecznościowych w praktyce.

Słuchanie społecznościowe wchodzi w grę, jeśli Warby Parker przyjrzy się ostatnim interakcjom z klientami i zidentyfikuje wzorce lub możliwości lepszego zrozumienia nastrojów klientów. Na przykład strategia słuchania w mediach społecznościowych może pomóc Warby’emu Parkerowi zauważyć, że często pojawiają się pytania dotyczące rabatów. Aby rozwiązać ten problem, marka okularów mogłaby ułatwić użytkownikom Twittera odkrywanie swoich rabatów, dodając kod rabatowy do ich biografii lub przypinając tweet na górze swojej strony.

Słuchanie społecznościowe polega na zrozumieniu postrzegania marki i nastrojów klientów oraz działaniu na podstawie tych ustaleń.

Korzyści ze słuchania społecznościowego

Jako marketer oparty na danych, słuchanie mediów społecznościowych powinno zostać zintegrowane z ogólną strategią marketingową. Słuchanie społecznościowe nie tylko kieruje Twoimi działaniami i treściami w mediach społecznościowych, ale także pomaga odkryć dane dotyczące docelowych odbiorców, trendów branżowych, postrzegania marki i nie tylko. Oto kilka korzyści, jakie Twoja marka może odnieść dzięki strategii słuchania w mediach społecznościowych.

Spostrzeżenia odbiorców

Jedną z największych zalet słuchania społecznościowego jest to, że pomaga poznać odbiorców na głębszym poziomie. Kiedy słuchasz rozmów online prowadzonych przez odbiorców, możesz wychwycić ich język, zainteresowania i zachowania wykraczające poza powierzchowne informacje zwrotne, które możesz uzyskać poprzez bezpośrednie interakcje, takie jak wzmianki i komentarze.

Na przykład, korzystając z narzędzia do słuchania społecznościowego Rival IQ, możemy zobaczyć popularne terminy, wyrażenia i emoji używane w postach na temat Fenty Beauty. Nie jest niespodzianką, że słynny założyciel Fenty jest najczęściej wymieniany w postach, ale widzimy też, że często używa się określenia „NOWOŚĆ”. Może to wskazywać, że klienci i fani Fenty są zazwyczaj podekscytowani i publikują więcej informacji o wprowadzeniu na rynek nowego produktu.

Przydatne w narzędziu do słuchania społecznościowego Rival IQ jest to, że możesz także zobaczyć, które emoji są najczęściej używane w postach Twoich odbiorców. Dzięki temu nie tylko dowiesz się, jakie są ogólne nastroje wokół Twojej marki, ale także dowiesz się, jak rozmawiają Twoi odbiorcy w Internecie. Możesz następnie użyć tego, aby określić ton własnych treści, aby móc wchodzić w interakcje ze swoimi obserwatorami w sposób, który do nich pasuje.

Pomiar kampanii

Możesz także wykorzystać słuchanie w mediach społecznościowych, aby zmierzyć sukces kampanii, niezależnie od tego, czy wprowadzasz na rynek nowy produkt, ogłaszasz partnerstwo, czy organizujesz wydarzenie. Chociaż zaangażowanie w posty kampanii daje poczucie, jak czują się Twoi obserwatorzy, bezpośrednie interakcje nie zawsze mówią wszystko. Słuchanie społecznościowe może pomóc Ci zrozumieć ogólny nastrój wokół kampanii marketingowej w oparciu o rozmowy online, które mogą nie wspominać bezpośrednio o Twojej marce.

Przyjrzyjmy się na przykład nastrojom wokół niektórych ostatnich kampanii Fenty Beauty. Poniżej znajduje się chmura słów dla Fenty Beauty wygenerowana w narzędziu do słuchania społecznościowego Rival IQ. Terminy są pokazane w kolorze zielonym lub czerwonym, aby przedstawić odpowiednio pozytywne i negatywne nastroje. Szybki rzut oka pokazuje, że niektóre z najważniejszych terminów (rozmiar wskazuje liczbę postów, które się do nich przyczyniły) dotyczą makijażu i konkretnych produktów.

Jeśli przyjrzymy się bliżej, zobaczymy również, że określenia takie jak „dojdź do celu” wywołały pozytywne nastroje. To konkretne określenie koreluje z ogłoszeniem, że 1 października Fenty Beauty wypuściło na rynek Ulta Beauty w Target. Zespoły Target, Ulta Beauty i Fenty mogły skorzystać ze swojego narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych, aby sprawdzić, czy ta kampania odbiła się pozytywnie w Internecie.

Kolejną kampanią, która wywołała pozytywne reakcje, jest Kolekcja Wakacyjna Fenty, a konkretnie jej opakowanie. Termin „opakowanie z kolekcji świątecznej” został wymieniony powyżej jako termin budzący pozytywne nastroje. Kiedy zagłębimy się w to pojęcie, zobaczymy, że w ciągu 30 dni pojawiło się 30 postów, które przyczyniły się do nastrojów, z których wszystkie były pozytywne. Zespół marketingowy Fenty mógłby następnie oprzeć się na tym nastawieniu, podkreślając opakowanie podczas promocji kolekcji świątecznej.

Rozwój produktu

Słuchanie rozmów online to świetny sposób na informowanie o rozwoju produktu. Można to zrobić na kilka sposobów. Jednym ze sposobów jest zwrócenie uwagi na to, o co stale pytają Twoi obserwatorzy lub o czym wspominają w Twoich postach. Na przykład w sekcji komentarzy pod jednym z postów Live Tinted na Instagramie obserwator pyta, czy marka kosmetyczna planuje wypuszczenie zabarwionego żelu do brwi. Gdyby Live Tinted nie miał już tego w planach, częste komentarze takie jak ten udowodniłyby, że prawdopodobnie powinni.

Możesz także skorzystać z narzędzia do nasłuchiwania w mediach społecznościowych, aby zobaczyć, jakie pomysły pojawiają się w Internecie. Korzystając z tego samego przykładu Fenty Beauty powyżej, możemy zobaczyć, że „ołówek do ust” to jedno z pozytywnych słów, które wzbudzają pozytywne emocje, gdy ludzie mówią o marce. Fenty Beauty nie ma obecnie w ofercie kredki do ust, więc może to oznaczać, że ludzie są zainteresowani kredką tej marki kosmetycznej.

Skorzystaj z potężnych spostrzeżeń dotyczących słuchania w mediach społecznościowych dzięki Rival IQ.

Rozpocznij darmowy okres próbny