Jak zapewnić lepszą obsługę klienta w mediach społecznościowych

Obsługa klienta działa teraz szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. A to dlatego, że klienci dyktują prędkość. Według Twittera 60% użytkowników oczekuje, że marki odpowiedzą w ciągu godziny. Jedno z badań wykazało, że 84% konsumentów oczekuje, że marki odpowiedzą w ciągu 24 godzin po skontaktowaniu się z nimi w mediach społecznościowych.

Pomyśl o tym: jeśli wyślesz wiadomość do znajomego w mediach społecznościowych, nie spodziewasz się odpowiedzi w przyszłym tygodniu, prawda? Spodziewasz się usłyszeć odpowiedź tego dnia – prawdopodobnie w ciągu tej godziny.

Marki mają te same standardy.

Teraz bardziej niż kiedykolwiek ważne jest, aby marki zmieniły swoje strategie obsługi klienta w mediach społecznościowych. Muszą mieć strategie i zasoby niezbędne, aby nie tylko odpowiadać klientom na czas, ale także proaktywnie zapewniać obsługę klientów społecznościowych w ich ulubionych kanałach. Czemu? Ponieważ media społecznościowe to nowa granica obsługi klienta: 80% konsumentów korzysta z mediów społecznościowych do interakcji z markami, a ponad połowa preferuje kanały społecznościowe do opieki przez telefon lub e-mail.

Firmy, które się nie dostosują, zostaną w tyle.

Dlatego przedstawiamy pięć narzędzi, których możesz użyć, aby zapewnić obsługę klienta z szybkością mediów społecznościowych.

1. Boty Messenger

„Bot” był kiedyś brzydkim słowem – przywoływał obrazy przejęć AI i witryn wypełnionych spamem. Ale dzisiaj boty komunikatorów są jednymi z najcenniejszych narzędzi, jakimi dysponują stratedzy ds. obsługi klienta. Pozwalają na natychmiastową, zautomatyzowaną i spersonalizowaną komunikację na platformach komunikatorów, których ludzie już używają do interakcji z przyjaciółmi i rodziną. Według eMarketera do 2019 roku ponad jedna czwarta świata będzie korzystać z aplikacji do przesyłania wiadomości mobilnych. A sam Facebook Messenger ma 1,3 miliarda użytkowników.

Na przykład firma Whole Foods uruchomiła chatbota na Facebooku Messenger, który pozwala ludziom znajdować przepisy za pomocą emotikonów. Po prostu wybierają emotikony jedzenia, takie jak banan lub bakłażan, a następnie są karmione przepisami zawierającymi te produkty.

„Żyjemy w „gospodarce oczekiwań”, w której konsumenci oczekują informacji na wyciągnięcie ręki, a my chcemy nadal wprowadzać innowacje, aby spotykać naszych klientów tam, gdzie są”, powiedział Jeff Jenkins, globalny dyrektor ds. strategii cyfrowej i marketingu w Whole Foods. Rynek. „Naszym celem jest ułatwienie odkrywania przepisów i pomoc naszym klientom w znalezieniu nowych sposobów doświadczania ulubionej przez nich żywności”.

Marki mogą korzystać z platform takich jak Chatfuel, LivePerson i ManyChat do tworzenia własnych botów komunikatorów.

2. Ankiety na Twitter i Instagram Stories

Istnieje ponad 400 milionów użytkowników Instagram Stories i 335 milionów użytkowników Twittera. Marki mogą teraz korzystać z zabawnych i interaktywnych narzędzi do ankiet, aby kwestionować i angażować tych użytkowników. Mogą zapytać, jakie treści obserwujący chcą oglądać, jakie produkty lubią najbardziej w tym sezonie lub pytania dotyczące stylu życia dotyczące ich osobistych preferencji i zainteresowań.

Weź Hummus Plemienia. Marka spożywcza wykorzystała ankiety Instagram Stories, aby zapytać obserwujących o ich ulubiony smak hummusu.

Na Twitterze The TrackR uruchomił ankietę, w której pytano obserwatorów, jakie przedmioty najczęściej zgubili w domu. Evernote zapytał użytkowników, jak rozpoczęli swoje poniedziałki.

Narzędzia te zapewniają przedstawicielom opieki społecznej szeroko otwartą okazję, aby dowiedzieć się więcej o swoich odbiorcach w czasie rzeczywistym i wykorzystać te spostrzeżenia, aby zapewnić lepsze doświadczenia.

3. Niestandardowe aplikacje mobilne

W tym roku na całym świecie jest ponad 3 miliardy użytkowników smartfonów, a na aplikacje wydano 92,1 miliarda dolarów. A ci ludzie nie używają telefonów tylko do wyszukiwania informacji i robienia zakupów online. Wyciągają je również podczas zakupów w sklepie.

Oznacza to, że marki mogą korzystać z aplikacji mobilnych, aby wejść do sklepu internetowego i osobistego, prowadząc podróż klienta i zapewniając bardziej efektywną obsługę klienta.

Na przykład aplikacja Home Depot pomaga klientom poruszać się po alejkach, tworzyć listę zakupów, planować projekt i uzyskiwać pomoc od internetowego współpracownika. Mogą nawet zrobić zdjęcie przedmiotu w sklepie i zobaczyć podobne przedmioty. Mogą też skorzystać z funkcji rozszerzonej rzeczywistości, aby zobaczyć, jak produkt będzie wyglądał w ich domu.

Aplikacja dodaje zupełnie nowy wymiar do badania produktów, rozważań i zakupów — dbając o klienta na każdym etapie jego podróży.

4. Platformy społecznościowe

Wystarczająco trudno jest śledzić wiadomości społecznościowe wysyłane bezpośrednio do Twojej marki. Ale co z tymi wszystkimi rozmowami, które nie wspominają o tobie bezpośrednio? Wiesz, kiedy ludzie wspominają o produkcie w Twojej branży, mówią o odejściu od konkurencji, pytają o funkcję, którą możesz wyprodukować, lub po prostu błędnie wpisują nazwę Twojej marki.

Potrzebujesz narzędzi do słuchania mediów społecznościowych, które pomogą Ci znaleźć te kluczowe rozmowy.

Dzięki odpowiedniemu narzędziu do nasłuchiwania społecznościowego możesz wskazać i uporządkować te posty społecznościowe według słów kluczowych, nazw marek, hashtagów, fraz, kampanii, trendów i nastrojów. A następnie możesz wykorzystać te spostrzeżenia, aby zapewnić bardziej wartościową opiekę społeczną w różnych punktach styku.

To właśnie robi Microsoft. Gigant technologiczny zbudował Social Command Center, które wykorzystuje narzędzia social listening do prowadzenia 150 milionów rozmów każdego roku. Po tym, jak filtry AI skanują i odrzucają nieistotne posty, Microsoftowi pozostaje około pięciu milionów, z których każdy jest obsługiwany osobiście przez zespół opieki społecznej. Nie tylko kontrolują szkody w sprawach klientów. Wykorzystują komentarze i sugestie – nawet te, które nie są skierowane do firmy – aby informować o ulepszeniach produktów i dać klientom znać, że ich głosy są słyszane.

5. Wewnętrzne kanały komunikacji

Aby zapewnić najlepszą opiekę społeczną, marki muszą mieć kompleksowy obraz każdego klienta – w tym jego interakcje z materiałami marketingowymi, zespołami sprzedaży i call center. W ten sposób, gdy rozmawiają z przedstawicielem opieki społecznej, ta osoba ma wszystkie informacje, których potrzebuje, aby zapewnić najlepszą pomoc. A można to zrobić tylko poprzez rozbicie wewnętrznych silosów i stworzenie płynnej komunikacji między zespołami.

Dlatego Santander UK – jeden z największych banków na świecie – zapewnia ścisłą współpracę działów marketingu i obsługi klienta w celu gromadzenia informacji i opracowywania strategii.

„Mamy świetne relacje z naszym zespołem obsługi klienta” – powiedział Andy Freeman, szef działu społecznościowego i cyfrowego w Santander UK. „Odpowiadają za codzienne zapytania w mediach społecznościowych, obsługując do 3000 wiadomości przychodzących tygodniowo. Jesteśmy z nimi na każdym kroku.”

W rezultacie Santander zapewnia spersonalizowane doświadczenia i opiekę społeczną swoim 14 milionom klientów na dużą skalę.

„Dostarczamy cenne narzędzia, które pomagają ludziom zrozumieć wszystko, od tego, jak to jest być pierwszym klientem, przez pomocne produkty i usługi, których ktoś może chcieć, po większe problemy związane z ochroną przed oszustwami i kradzieżą” — powiedział Chris Parker, starszy menedżer ds. mediów społecznościowych Santander Wielka Brytania. „Korzystamy z serwisów społecznościowych, aby dotrzeć do naszych klientów w wybranych przez nich kanałach, nawiązać z nimi głębszą interakcję i pomóc naszym klientom w bardziej intuicyjny sposób”.