3 skuteczne sposoby na zwiększenie zaangażowania klientów w mediach społecznościowych
Opublikowany: 2021-11-04Udostępnij ten artykuł
Dobre wieści. Całą pracę, którą wkładasz w swoją strategię w mediach społecznościowych? To działa. Planowałeś, współpracowałeś i wykonałeś. Pojawiają się polubienia i retweety. A teraz Twoja marka czerpie korzyści. A może jesteś? Wiele osób może pomyśleć, że strategia mediów społecznościowych Twojej marki polega na publikowaniu treści właściwej osobie, we właściwym czasie, na właściwym kanale. Ale wiesz, że jest w tym coś więcej.
Kiedy tworzysz treści, które przemawiają do odbiorców, coraz częściej się z nimi angażują. W rzeczywistości zaangażowanie może wzrosnąć nawet o 180%, jeśli zostanie wykonane skutecznie. A to oznacza , że stwarzasz możliwości bezpośredniej rozmowy z odbiorcami: autentycznie, w czasie rzeczywistym, na dużą skalę .
Może angażujesz ich, gdy są naprawdę szczęśliwi lub podekscytowani. Klienci uwielbiają wprowadzenie na rynek nowego produktu, o którym właśnie drażniłeś!
A może Twoja marka popełniła niezamierzony błąd w swoim przekazie. Teraz publiczność rzuca na ciebie negatywną informację zwrotną.
Tak czy inaczej, jest to teraz normą: kontakt z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych i innych cyfrowych punktów styku jest ulicą dwukierunkową i zawsze jest duży ruch. Twoje zespoły ds. mediów społecznościowych — i całe przedsiębiorstwo — muszą być na to przygotowane. W ten sposób możesz mieć pewność, że niezależnie od tego, czy jest to pozytywna, czy negatywna informacja zwrotna, możesz zamienić ją w okazję do zachwytu swoich klientów.
Cele? Bądź responsywny. Empatyczny. Chrupiący. Przede wszystkim człowiek.
Wyzwania dla Twojej strategii zaangażowania klientów
Każda dana interakcja z klientem prawdopodobnie wydaje się dość łatwa. Zrozum ich intencje, rozwiąż ich problem, wygraj ich interesy. Jednak w przypadku dużych marek korporacyjnych działających na skalę globalną sprawy stają się nieco trudniejsze. Wynika to w dużej mierze z ciągłej i nieustrukturyzowanej natury wiadomości przychodzących za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Oto niektóre z typowych wyzwań, z którymi prawdopodobnie się spotkałeś.
Wolumen: Marki otrzymują codziennie tysiące wiadomości we wszystkich swoich kanałach mediów społecznościowych. Te duże ilości utrudniają — a w niektórych przypadkach wręcz uniemożliwiają — reagowanie na opinie klientów w odpowiednim czasie lub nawet w ogóle.
Umiar: ręka w rękę z głośnością to umiar. Skąd szybko wiesz, które wiadomości są angażujące lub kto powinien na nie odpowiedzieć? Przeczesywanie niekończących się wiadomości w mediach społecznościowych lub menedżerach społeczności jest stratą czasu i zasobów oraz wiąże się z ryzykiem.
Czas reakcji: Gdy Twoje zespoły są w stanie klasyfikować i angażować się w wiadomości, czas ma znaczenie. Gdy klienci angażują się w Twoją markę, 75% z nich oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut lub mniej (IBM). Zanim wiadomość zostanie sklasyfikowana, przekazana, ktoś wpisuje odpowiedź (zakładając, że nawet wie, co wpisać) i… czas minął.
Bezpieczeństwo marki : Twoje odpowiedzi muszą być autentyczne, empatyczne i ludzkie. Ale muszą też być markowe. W szczególności im bardziej wyrafinowana jest Twoja taktyka zaangażowania, tym bardziej potrzebujesz ochrony, aby upewnić się, że wszyscy przestrzegają wytycznych Twojej marki. Istnieje wiele pułapek: odniesienia do konkurentów, użycie niewłaściwego tonu, błędna pisownia nazwy produktu i tak dalej.
Funkcje wspierające Twoją strategię zaangażowania klientów
W pełni funkcjonalna platforma do publikowania i angażowania może pomóc Tobie i Twoim zespołom ds. mediów społecznościowych w rozwiązaniu tych powszechnych wyzwań. Oto trzy możliwości, które mogą wywrzeć ogromny wpływ na Twoją markę.
Automatyzacja segregowania i klasyfikowania wiadomości przychodzących
Jest to funkcja, która może rozwiązać zarówno ilość danych przychodzących, jak i moderację. Twoje rozwiązanie powinno być w stanie szybko skanować wiadomości przychodzące i klasyfikować je na kategorie, angażujące i nieangażujące. Nieangażujące oznacza po prostu: wiadomości, które nie wymagają działań, które mogą zawierać spam lub po prostu opinie o niskiej intencji. Wiadomości angażujące to te, których nie można przeoczyć i można je dalej sortować, aby upewnić się, że są kierowane do właściwej osoby lub zespołu w celu uzyskania odpowiedzi. Typowe klasyfikacje mogą obejmować potencjalnych klientów, skargi, zapytania lub komplementy.
Kluczowa wskazówka: Social listening może pomóc w proaktywnym identyfikowaniu angażujących wzmianek o marce na zdobytych kanałach, zbieraniu negatywnych recenzji i poznawaniu sentymentu klientów do Twojej marki.
Bądź responsywny: odfiltrowywanie szumu poprzez selekcję i klasyfikację wiadomości zapewnia, że Twój zespół widzi i angażuje się w wiadomości, które są najważniejsze.
Automatyzacja i sztuczna inteligencja w odpowiedziach klientów
Odpowiadanie na wiadomości może być tak samo pracochłonne, jak przeszukiwanie ich, a czas jest najważniejszy. Automatyzacja i sztuczna inteligencja mogą mieć znaczący wpływ na reakcje zespołów.
Automatyzacja obejmuje takie możliwości, jak automatyczne odpowiedzi na bezpośrednie wiadomości lub komentarze z niektórych kanałów lub chatboty z niestandardową logiką biznesową, która może zaspokoić potrzeby klientów, zanim konieczna będzie interwencja człowieka.
Gdy potrzebujesz ludzkiego dotyku, funkcje oparte na sztucznej inteligencji mogą zapewnić Twoim zespołom przewagę dzięki funkcjom takim jak:
Inteligentne tworzenie, aby szybko tworzyć wiadomości na podstawie poprzednich interakcji
Inteligentne odpowiedzi, do wyboru z sugerowanego zestawu odpowiedzi
Gotowe i szablonowe odpowiedzi, które okazały się skuteczne i pozostają w marce
Bądź empatyczny: sztuczna inteligencja nie zastępuje ludzi, sprawia, że lepiej i szybciej rozumieją intencje klienta i wybierają właściwą reakcję w odpowiedniej sytuacji.
Mechanizmy zgodności i zatwierdzania
Sztuczna inteligencja może również pomóc Tobie i Twoim zespołom w zachowaniu zgodności z wytycznymi marki. Sprawdź i upewnij się, że projekt odpowiedzi jest zgodny ze standardami społeczności. Lub włącz kontrole zgodności oparte na sztucznej inteligencji, które zapewnią identyfikację trafności, semantyki lub stronniczej treści, zanim dotrą do klienta.
Bądź ostry: jeśli Twoja reakcja na zaangażowanie klienta jest niezgodna z marką, może to zmienić Twoje proaktywne zaangażowanie w kryzys marki.
Platforma ujednoliconego zarządzania doświadczeniami klientów (Unified-CXM) firmy Sprinklr może pomóc zespołom zajmującym się mediami społecznościowymi i marketingiem cyfrowym skuteczniej angażować klientów z ludzkim dotykiem.
Dowiedz się więcej o publikowaniu i zaangażowaniu firmy Sprinklr .
