5 podstawowych wskaźników obsługi klienta w mediach społecznościowych

W hałaśliwym świecie obsługi klienta w mediach społecznościowych wiele osób przysięga na mnóstwo złożonych wskaźników, które wydają się lepiej pasować do zaawansowanych zajęć z rachunku różniczkowego niż do pomocy technicznej firmy.

Często są to rozwlekłe pomiary, takie jak „Całkowita liczba postów społecznościowych, które spełniają wymagania platformy odsłuchowej w określonym przedziale czasu” lub „Odsetek postów, na które zespół społecznościowy nie odpowiedział lub nie przeglądał ich w określonym przedział czasu.”

Te zaawansowane pomiary mają swoje miejsce, ale ostatecznie są niepotrzebne, poza kilkoma szczególnymi okolicznościami. Jeśli chodzi o ustalenie, czy firma pomaga klientom za pośrednictwem mediów społecznościowych najlepiej jak potrafi, ważne jest, aby wszystko było proste.

Poniżej znajduje się pięć wskaźników obsługi klienta w mediach społecznościowych, które mają znaczenie, niezależnie od branży. Odpowiadają na najważniejsze pytania dotyczące społecznej obsługi klienta: Ile osób kontaktuje się z nami? Jak dobrze radzimy sobie z ich potrzebami? Jak to wpływa na nasz wynik finansowy?

1. Zgodność z SLA

Umowa SLA (umowa dotycząca poziomu usług) to podstawowa metoda pomiaru szybkości obsługi zapytania klienta przez firmę. Aby śledzić wydajność obsługi klienta społecznościowego za pośrednictwem umowy SLA, firma wyznaczy sobie cel, taki jak odpowiadanie na wszystkie tweety i wiadomości na Facebooku w ciągu dwóch godzin. Jeśli na wszystkie takie zapytania otrzymasz odpowiedź w ciągu dwóch godzin lub krócej, umowa SLA firmy wynosi 100%.

Niektóre firmy przenoszą zgodność z umowami SLA na wyższy poziom, wyznaczając cele dotyczące czasu potrzebnego na faktyczne rozwiązanie problemu klienta. Umowa SLA może służyć do śledzenia poszczególnych członków zespołu lub całego działu. Miara jest cennym sposobem oceny celów organizacji w porównaniu z jej własnymi celami, które mogą zmieniać się w górę lub w dół w zależności od wydajności.

SLA przydaje się również do pociągania pracowników do odpowiedzialności za poziom zapewnianej przez nich obsługi klienta. Posiadanie tak konkretnego celu wyznacza bardzo jasny standard, którego spełnienie zapewnia satysfakcjonujący czas reakcji na obawy klientów.

2. Ocena zadowolenia klienta

Inną z najbardziej podstawowych i ważnych metod oceny obsługi klienta w mediach społecznościowych firmy jest ocena satysfakcji klienta. Po rozwiązaniu problemu za pośrednictwem mediów społecznościowych klient jest proszony o ocenę interakcji w skali 1-5 (1 oznacza „słabą”, 3 „neutralną”, a 5 „zadowolony”).

Jeśli klient odpowie 3 lub mniej, firma zazwyczaj przeprowadza dodatkowe zapytanie w celu ustalenia przyczyny oceny.

Coraz częściej przedstawiciele obsługi klienta używają Twittera (zamiast e-maili, a nawet poczty ślimakowej) do przechwytywania tych ważnych informacji, wysyłając klientom bezpośrednią wiadomość z linkiem do pytań ankiety po rozwiązaniu konkretnego problemu.

Twitter pomaga markom projektować bardziej płynne interakcje z klientami, którzy po prostu muszą ocenić swoje wrażenia z obsługi za pomocą kliknięcia myszą.

To prosty i skuteczny sposób sprawdzenia, jak dobrze działa dział obsługi klienta. Firmy mogą co miesiąc śledzić swoje średnie wyniki, pomagać klientom, którzy przyznali niskie wyniki, wyodrębniać większe trendy i identyfikować najlepsze praktyki, które mogą ostatecznie poprawić ich pozycję w oczach klientów.

Szybkość i reagowanie na obawy klientów to jedno, a rozwiązywanie tych problemów w strategiczny i skuteczny sposób to drugie. Wynik satysfakcji klienta zapewnia niezbędny wgląd w to.

Dowiedz się, jak poprawić wynik zadowolenia klientów dzięki predykcyjnym funkcjom CSAT firmy Sprinklr .

3. Wynik promotora netto

Wynik Net Promoter Score (NPS) jest nieco bardziej zniuansowany niż wynik satysfakcji klienta. Aby ustanowić NPS, firma zapyta klienta, na ile prawdopodobne jest – w skali od 1 do 10 – że poleci firmę komuś innemu.

Podobnie jak w przypadku wyników oceny zadowolenia klientów, firmy zwracają się do mediów społecznościowych — zwłaszcza Twittera — w celu przeprowadzania ankiet NPS.

Niektóre firmy wysyłają pytania klientom określony czas po zakupie produktu, a następnie ponownie, gdy kupili inny projekt lub osiągnęli określony poziom odniesienia. Takie podejście pozwala na stałą częstotliwość informacji zwrotnych na temat doświadczeń klientów, ponieważ firmy mogą śledzić, jak zmienia się zadowolenie klientów w czasie.

Inne firmy decydują się na sporadyczne wysyłanie ankiet NPS do konsumentów, co pomaga nakreślić żywy obraz tego, jak dobrze marka radzi sobie wśród konsumentów w danym momencie.

Bez względu na to, kiedy i jak często pojawia się zapytanie NPS, skala, której używa, jest mniej więcej taka sama we wszystkich obszarach. Respondent, który daje ocenę 0-6 jest uważany za „okrzyknika”, respondent, który daje 7 lub 8 jest uważany za „pasywnego”, a klient, który daje 9 lub 10 jest uważany za „promotora”.

Rzeczywisty NPS to odsetek promotorów minus odsetek krytyków. Firmy zazwyczaj dążą do uzyskania wyniku od 30 do 50. Podobnie jak w przypadku oceny zadowolenia klientów, śledzą NPS co miesiąc, aby wykryć przydatne trendy.

Według Nielsena rekomendacje od znajomych i rodziny to najbardziej wiarygodna forma reklamy. Biorąc pod uwagę ilość informacji, które konsumenci widzą od swoich znajomych w mediach społecznościowych, bardzo ważne jest, aby firmy traktowały klientów z taką troską, która zmienia ich w adwokatów.

4. Odbicie połączenia

W niektórych przypadkach najlepszą usługą jest taka, która uniemożliwia wezwanie do obsługi klienta.

Firmy mogą śledzić odchylenia połączeń/problemów, które zazwyczaj określa się, mierząc ruch w witrynie w porównaniu z liczbą odebranych połączeń. Ten wskaźnik pomaga pokazać, jak wiele problemów klientów jest rozpraszanych przez treści na stronie internetowej firmy i, co ważniejsze, w kanałach mediów społecznościowych.

Platformy społecznościowe, które przewidują i rozwiązują problemy klientów, mogą być niezwykle korzystne dla wyników firmy. Eksperci ustalili, że interakcja z call center może kosztować firmę nawet 12 USD, podczas gdy interakcja społeczna kosztuje mniej niż dolara.

Ze względu na nieodłączną trudność pomiaru czegoś, co się nie wydarzyło, określenie odchylenia połączenia może być trudne. Firmy często przyglądają się ruchowi na swoich stronach tematycznych pomocy lub pytają klientów, czy dane narzędzie lub zasób zapobiegło konieczności skontaktowania się z infolinią obsługi klienta — niedokładne metody, które dają ogólne wrażenie, jak skuteczna jest strona internetowa.

Social pozwala na dokładniejsze pomiary. Firmy mogą ocenić odrzucenie połączenia, śledząc, jak często klienci korzystają z narzędzi opieki społecznej w porównaniu z częstotliwością dzwonienia lub e-maili. Marki mierzą liczbę polubień, odpowiedzi i wiadomości, które otrzymują, w porównaniu z liczbą zapytań dotyczących obsługi klienta przychodzących za pośrednictwem połączeń telefonicznych i e-maili.

Rezultatem jest cenny, ciągle zmieniający się wskaźnik, który pokazuje popularność mediów społecznościowych w stosunku do bardziej tradycyjnych zasobów klientów. Uzbrojone w te informacje, firmy mogą zoptymalizować swoje możliwości obsługi klienta tak, aby najpopularniejsze punkty sprzedaży miały odpowiednie zasoby.

5. Wolumen przychodzący

Podstawowym sposobem śledzenia obsługi klienta społecznościowego jest liczenie ilości przychodzących, czyli ilości wzmianek społecznościowych związanych ze wsparciem, które firma otrzymuje w ciągu godziny lub dnia.

Chociaż jest to prosta miara w porównaniu z bardziej zaawansowanymi metrykami, wielkość ruchu przychodzącego jest dla firmy prostym sposobem na kontrolowanie swoich możliwości obsługi klienta i określanie, jak konsumenci reagują na określone produkty i inicjatywy.

Być może najważniejsze, dzięki śledzeniu, ilu klientów wchodzi w interakcję z marką w mediach społecznościowych w związku z problemami z obsługą klienta, firma będzie bardziej dostosowana do tego, co ludzie o nich mówią – jest to krytyczna, ale często pomijana uwaga, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Ponieważ media społecznościowe stają się de facto sposobem komunikacji klientów z markami — i vice versa — konieczne jest, aby firmy mierzyły swoje wysiłki w zakresie obsługi klienta za pomocą tych pięciu wiarygodnych wskaźników. Może istnieć kilka dodatkowych wskaźników, które uzupełniają unikalne cele Twojej marki w zakresie obsługi klienta w mediach społecznościowych , ale pięć wymienionych powyżej zapewni każdej marce informację zwrotną, której potrzebuje, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta w mediach społecznościowych.

Dowiedz się więcej o oprogramowaniu do obsługi klienta firmy Sprinklr .