Jak zarządzać reputacją w mediach społecznościowych? Kompletny przewodnik na rok 2022

W dzisiejszym świecie, w którym sieci społecznościowe stały się nieuniknionym krokiem w każdej decyzji zakupowej i znaczącym atutem dla każdej firmy – zarządzanie reputacją firmy w mediach społecznościowych jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

Oczywiście bycie tutaj oznacza, że ​​chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat, więc przejdźmy od razu do tego.

Oto, co omówimy w tym artykule:

Generuj, zarządzaj i umieszczaj swoje Opinie Google

Wypróbuj EmbedReviews, generuj recenzje na Facebooku i Google oraz wyświetlaj widżety recenzji w mediach społecznościowych na swojej stronie. Automatycznie iw kilka sekund.

Rozpocznij 7-dniowy bezpłatny okres próbny

Wszystkie funkcje zawarte | Dostępne wsparcie na żywo

Co to jest zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych?

Zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych to proces zarówno monitorowania, jak i wpływania – lub mówiąc wspólnie, zarządzania publicznym postrzeganiem Twojej marki na kontach w mediach społecznościowych (+ strony/miejsca, w których obecni klienci mogą dodawać własne recenzje i opinie, takie jak G2, Capterra , opinie Google i Yelp).

Lub mówiąc, jeszcze prościej – to wszystkie twoje działania, aby wywrzeć pozytywne wrażenie na ludziach na twoich stronach w mediach społecznościowych. Jest to część twojego większego zarządzania reputacją online, która staje się nawet jedynym celem obsługi ogólnej reputacji w wielu nowoczesnych markach.

Ten często czas obejmuje:

• treści, które publikujesz w kanałach społecznościowych (ile publikujesz, kiedy publikujesz, jakiego rodzaju treści publikujesz).
• sposób, w jaki wchodzisz w interakcję z odbiorcami (czy poświęcasz czas na interakcję z odbiorcami poprzez komentarze, polubienia i inne interaktywne formy, takie jak historie na Instagramie, i jak wchodzisz z nimi w interakcję, czy poświęcasz czas, aby odpowiedzieć na ich pytania, oraz wątpliwości, odpowiadać na recenzje, przekazywać informacje zwrotne i sugestie).
• oraz ogólne monitorowanie serwisów społecznościowych.

Jeśli poświęcisz czas, aby wejść w buty klienta – bez względu na to, czy szuka abonamentu na siłownię, rezerwuje miejsce na wesele, czy kupuje domowy stół; pierwszą rzeczą, którą robią, jest „googlowanie”, a drugą rzeczą jest przeglądanie platform społecznościowych tej marki i czytanie recenzji.

Spojrzenie na profile marki w mediach społecznościowych sprawi, że klient albo poczuje, że może polegać na marce Z drugiej strony, zła obecność w mediach społecznościowych sprawi, że konsument opuści stronę i zamiast tego wybierze konkurenta.

Poza tym w dalszej części omówimy znaczenie mediów społecznościowych dla reputacji Twojej firmy. Więc trzymaj się z nami!

Jak media społecznościowe wpływają na reputację firmy

Piękno mediów społecznościowych tkwi w umiejętności łączenia ludzi ze wszystkich środowisk i miejsc.

Jednak ma też moc zniszczenia reputacji pewnej marki/firmy w mgnieniu oka. Pojedynczy, pozornie nieistotny film nagrany przez klienta w mgnieniu oka może stać się wirusowy i wpaść w lawinę złych komentarzy, zrujnowaną reputację i jeden wielki kryzys PR.

Według ankiety z 2018 r. –

firmy, które doświadczyły utraty reputacji z powodu mediów społecznościowych, odnotowały spadek wartości o 30%; wręcz przeciwnie, firmy, które z powodzeniem zarządzały swoją reputacją, zyskały na wartości o 20%.

A co jeszcze jest „w tym” poza wartością marki?

Jeśli nie uda Ci się zarządzać reputacją w mediach społecznościowych, negatywny efekt będzie miał wpływ na:

• obecność w mediach społecznościowych – pierwsza i oczywista na naszej liście jest obecność w mediach społecznościowych. Jeśli nie uda Ci się odpowiednio zarządzać kanałami mediów społecznościowych, pierwszymi, którzy odczują skutki złej reputacji, będą Twoje kanały. Nieprzemyślanie zorganizowane kampanie i posty otrzymają ogromną ilość złych komentarzy, obserwujący przestaną obserwować, Twoi odbiorcy ulegną stagnacji, a w końcu Twoja marka poniesie konsekwencje;
• utrata zatrudnienia – jedna zła recenzja na stronie takiej jak Glassdoor wpłynie na wszystkie osoby, które chcą dołączyć do Twojej firmy i sprawi, że będą się zastanawiać nad zatrudnieniem w Twojej firmie; i co najważniejsze
• utrata pieniędzy – zła reputacja w mediach społecznościowych to utrata zaufania i etycznej reputacji w oczach potencjalnego klienta, co oznacza utratę klientów i wyciek pieniędzy.

Statystyki biznesowe w mediach społecznościowych

Na koniec przedstawiamy kilka statystyk biznesowych w mediach społecznościowych, które pomogą Ci zrozumieć wpływ, jaki media społecznościowe mają na Twoich potencjalnych klientów:

• 49% konsumentów twierdzi, że w podejmowaniu decyzji zakupowych polega na rekomendacjach osób wpływających na media społecznościowe
• 71% konsumentów, którzy mieli pozytywne doświadczenia z marką w mediach społecznościowych, prawdopodobnie poleci ją swoim znajomym i rodzinie
• 68 procent użytkowników Instagrama regularnie kontaktuje się z markami
• 78% osób, które skarżą się marce na Twitterze, oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny
• Więcej niż 1 na 3 internautów twierdzi, że odwiedza sieci społecznościowe, szukając więcej informacji o marce lub produkcie.

FYI: Możesz automatycznie osadzić widżet Instagrama na platformie UGC EmbedSocial . Rozpocznij bezpłatny okres próbny i wyświetlaj teraz swoje widżety mediów społecznościowych.

Automatycznie umieszczaj widget Instagram na swojej stronie !

Wypróbuj EmbedFeed i wyświetlaj treści z Instagrama ze swojego kanału, wzmianek lub hashtagów w swojej witrynie.

Rozpocznij 7-dniowy bezpłatny okres próbny

Wszystkie funkcje zawarte | Dostępne wsparcie na żywo

Jak zarządzać swoją reputacją w mediach społecznościowych w 3 prostych krokach

Teraz, gdy zdajesz sobie sprawę z konsekwencji źle zarządzanych kanałów mediów społecznościowych, przejdźmy do najważniejszego pytania – jak właściwie zarządzać swoją reputacją w mediach społecznościowych?

1. Określ swoją obecną reputację online

Wiedza o tym, na czym stoisz, to absolutnie pierwszy krok w zarządzaniu swoją reputacją w mediach społecznościowych .

Jak Twoi klienci obecnie myślą o Twojej marce? Czy Twoje media społecznościowe zyskują na popularności, czy też zmagasz się ze złymi recenzjami i ludźmi krytykującymi Ciebie i Twoją markę? Czy jest więcej uczuć pozytywnych czy negatywnych? O czym mówią zadowoleni klienci o Twojej marce?

Bez względu na to, jak przerażające może się to wydawać, przeprowadzenie badań i wiedza na temat swojego stanowiska są kluczowe, aby wiedzieć, jak iść do przodu.

Wykonując te badania, powinieneś sprawdzić:

• wszystkie posty w mediach społecznościowych wraz z komentarzami pod nimi, a także @wzmianki o Twojej marce (nie zapomnij też o konkurencji)
• recenzje online z zewnętrznych witryn z recenzjami, takich jak G2 i Capterra; oraz
• informacje zwrotne zebrane ręcznie od Twoich klientów, takie jak ankiety i formularze kontaktowe umieszczone na Twojej stronie internetowej

Gdy skończysz zbierać dane, następnym krokiem jest ich analiza i określenie stosunku pozytywnych do negatywnych komentarzy/opinii.

2. Przygotuj strategię społecznego słuchania

Po zakończeniu wstępnej oceny – można śmiało powiedzieć, że praca na tym się nie kończy.

Aby naprawić reputację danej marki w mediach społecznościowych – będziesz musiał stale i stale monitorować obecność kanałów mediów społecznościowych i zarządzać nią. Najlepszym sposobem na to jest posiadanie strategii social listeningu.

Strategia nasłuchiwania społecznościowego pomoże Ci lepiej poznać swoich odbiorców, wyprzedzić konkurencję i branżę, w której działasz, a także pomoże Ci poprawić wsparcie i obsługę klienta.

FYI: Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat – oto jak stworzyć strategię social listeningu w 5 prostych krokach.

Dzięki narzędziu do nasłuchiwania społecznościowego będziesz musiał śledzić tagi, wzmianki o marce, hashtagi i markowe słowa kluczowe (zarówno dla Ciebie, jak i Twoich konkurentów).

3. Podejmij działanie i odpowiedz na te wzmianki

Znasz swoją reputację, + masz skonfigurowany system śledzenia nowych wzmianek, więc ostatnią rzeczą, jaka pozostaje, jest podjęcie działań i odpowiednie reagowanie na wszystkie wzmianki (zarówno pozytywne, jak i negatywne).

Oto kilka wskazówek, jak odpowiadać (potencjalnym) klientom:

• spersonalizuj przekaz zamiast dodawać ogólny komentarz – każda osoba chce wejść w interakcję z prawdziwym człowiekiem
• zawsze dziękuj swoim klientom za kontakt
• zachować poziom profesjonalizmu w odpowiadaniu na wiadomości + przy tworzeniu i publikowaniu nowych treści
• nie bądź zbyt defensywny, odpowiadając na komentarze; staraj się być bezpośredni i przejrzysty, ale zawsze szanuj tę konkretną kwestię
• przepraszam, nawet jeśli nie jesteś „winny” czegokolwiek
• zapewnić swoim klientom sposoby kontaktu z Tobą (e-mail, czat na żywo lub numer telefonu)
• zawsze informuj swoich klientów o problemach, z którymi się borykają – informuj ich na bieżąco
• nie zapomnij odpowiadać również na pozytywne komentarze i wszelkiego rodzaju wzmianki – to pomoże Ci zbudować „wizerunek” Twojej marki, który jest responsywny, a to pomoże Ci uczłowieczyć Twoją markę
• nie usuwaj negatywnych recenzji ani ich nie ignoruj ​​– zamiast tego uznaj konkretny problem, z którym borykają się Twoi klienci, pokaż im, że je rozumiesz i spróbuj faktycznie rozwiązać ich problem.

Dział obsługi klienta H&M na Twitterze to doskonały przykład tego, jak budują zaufanie konsumentów, korzystając z platformy mediów społecznościowych Twittera do obsługi negatywnych opinii i skarg klientów:

W związku z tym, aby Twoi pracownicy lepiej rozumieli, co mają robić, a czego nie, zaleca się posiadanie dokumentu z jasnymi instrukcjami i wskazówkami (co należy robić, a czego nie).

Oprócz tych wskazówek zawsze powinieneś publikować odpowiednie, świeże, wysokiej jakości treści w swoich kanałach mediów społecznościowych. Dodatkowo spróbuj stworzyć atrakcyjne wizualnie treści – zdjęcia i rolki, które zwiększą widoczność Twojej marki i pomogą Ci dotrzeć do nowych ludzi. Nie bój się również podzielić się historią swojej marki. Pomoże Ci to nawiązać kontakt z odbiorcami na znacznie głębszym poziomie.

I na koniec odpowiedz na złą recenzję.

Zwykle dzieje się tak w witrynach z opiniami, takich jak G2, Mapy Google, katalogi firm lub podobne. Oto przykład:

Dodatkowa wskazówka: stwórz pozytywny „szum” wokół swojej marki.

Jednym z najlepszych sposobów „walki” z negatywnymi recenzjami i komentarzami jest zachęcanie do lawiny pozytywnych pochwał.

Jak możesz to robić?

Można to zrobić na wiele różnych sposobów, a niektóre z nich obejmują publikowanie:

• historie sukcesu o tym, jak Twoja marka (usługa/produkt) pomogła klientowi (treści generowane przez użytkowników – możesz nawet pobrać te cytaty z mediów społecznościowych i opublikować je na swojej stronie internetowej jako dowód społecznościowy za pomocą narzędzia takiego jak EmbedSocial)
• istniejące pozytywne recenzje od zadowolonych klientów
• posty pracowników dotyczące ich miejsca pracy/współpracowników (treści tworzone przez pracowników)

Lista rzeczy, które mogą zaszkodzić Twojej reputacji w mediach społecznościowych

Istnieje wiele rzeczy, które mogą zaszkodzić Twojej reputacji w mediach społecznościowych, zarówno jako firmy, jak i osoby, w tym:

• Pisanie wulgaryzmów lub obraźliwe wypowiedzi na temat innych użytkowników
• Bycie kłótliwym lub wojowniczym z innymi
• Rozpowszechnianie fałszywych informacji lub plotek
• Publikowanie zbyt dużej ilości danych osobowych
• Publikowanie nieprofesjonalnych zdjęć lub filmów
• Brak odpowiedzi na negatywne komentarze lub recenzje
• Zamieszczanie zdjęć o charakterze uwłaczającym lub seksualnym
• Udostępnianie informacji poufnych lub tajemnic handlowych
• Podszywanie się pod innego użytkownika
• Sabotowanie reputacji innych firm poprzez celowe publikowanie fałszywych informacji

Przykłady skutecznego zarządzania reputacją w mediach społecznościowych

Teraz, gdy jesteś „uzbrojony” w świadomość właściwego zarządzania reputacją w swoich kanałach mediów społecznościowych, a także wiesz, jak stworzyć własną strategię, uczciwe jest pokazanie Ci, jak robią to inne marki.

1. Semrush

Ten przykład jest świetny, ponieważ pokazuje, jak odważny możesz być w swojej strategii nasłuchiwania społecznościowego i że możesz nawet swobodnie reagować na wzmianki o konkurentach. Rozwiązując problemy klientów konkurencji, możesz przekonać ich, że na rynku jest więcej opcji. Oto przykład, jak Semrush reaguje na wzmiankę konkurenta:

2. Pojęcie

Ten przykład jest świetny – ponieważ obsługa klienta Notion odpowiada na coś, co nie jest nawet prawdziwym problemem. Bardzo starają się być responsywni, angażujący i podobni do ludzi, a dzięki temu zwiększają zaufanie, świadomość marki i utrzymanie.

Oto przykład odpowiedzi Notion na komentarz:

3. Amazonka

Odpowiadanie na negatywne recenzje lub złe komentarze może być trudne; jednak odrobina wysiłku, przejrzystości i chęci pomocy swoim klientom pozwoli uzyskać niesamowitą reputację.

Oto przykład odpowiedzi Amazona na problem:

4. Figma

Kolejne dwa przykłady z konta Figma na Twitterze pokazują świetną praktykę zarządzania mediami społecznościowymi, która przemawia do ich klientów.

Na pierwszym zrzucie – po prostu odpowiadają na pozytywny komentarz. W drugiej zwracają uwagę na pewną cechę, której jeszcze nie mają, i wskazują, co klient faktycznie może zrobić.

5. Luźny

Na koniec chcieliśmy pokazać też pozytywny „szum”! W tym przypadku Slack otrzymał niesamowitą informację zwrotną dotyczącą obsługi klienta i publicznie przyznał, nawet jeśli była to dla nich niewielka rzecz, ale ogromna dla użytkownika.

Dodatkowo odpowiedź na pozytywny komentarz pomaga zwiększyć wiarygodność i sprawić, że ludzie po prostu zakochają się w Twojej marce.

Najlepsze narzędzie do reputacji w mediach społecznościowych

Jeśli szukasz narzędzi do zarządzania reputacją w mediach społecznościowych, wypróbuj EmbedSocial.

Jest to platforma treści tworzonych przez użytkowników z wbudowaną funkcją monitorowania mediów społecznościowych, która umożliwia śledzenie, mierzenie i analizowanie wszystkich rozmów online — w tym treści innych osób publikowanych za pomocą hashtagów.

Możesz połączyć wszystkie swoje konta w mediach społecznościowych lub dodać hashtagi, które chcesz monitorować. System rozpocznie agregację, dzięki czemu będziesz mieć całą zawartość w jednym miejscu. W przeciwieństwie do innych

Wspaniałą rzeczą w EmbedSocial jest to, że możesz zbierać kanały mediów społecznościowych i recenzje ze swojej strony na Facebooku lub lokalizacji Google. Masz też możliwość odpowiadania bezpośrednio z platformy.

Jest to potężne oprogramowanie do zarządzania recenzjami z bezpośrednią integracją API, które pomaga użytkownikom automatycznie agregować UGC.

Często zadawane pytania dotyczące reputacji w mediach społecznościowych

Kluczowe dania na wynos

Posiadanie strategii reputacji w mediach społecznościowych jest kluczem do stworzenia godnej zaufania i niezawodnej marki.

Uważne monitorowanie tego, co ludzie udostępniają, pomoże Ci uzyskać cenne informacje na temat bieżących doświadczeń klientów i zrozumieć nastroje Twoich klientów oraz potrzeby Twojej grupy docelowej.

Nie musisz „wariować”, robiąc wszystko na raz. Zacznij od małej i powolnej pracy — sprawdź swoją obecną reputację, skonfiguruj narzędzie do słuchania w mediach społecznościowych, które pomoże Ci monitorować wszystko, a także odpowiadać i kontaktować się z klientami.

FYI: Możesz automatycznie osadzić widżet Instagrama na platformie UGC EmbedSocial . Rozpocznij bezpłatny okres próbny i wyświetlaj teraz swoje widżety mediów społecznościowych.

Osadzaj widget Instagram na swojej stronie automatycznie!

Wypróbuj EmbedFeed i wyświetlaj treści z Instagrama ze swojego kanału, wzmianek lub hashtagów w swojej witrynie.

Rozpocznij 7-dniowy bezpłatny okres próbny

Wszystkie funkcje zawarte | Dostępne wsparcie na żywo