Tworzenie lepszego pakietu społecznościowego: 12 funkcji, które napędzają strategię w zakresie mediów społecznościowych w całym przedsiębiorstwie

Kiedy myślisz o strategii mediów społecznościowych Twojej marki, co przychodzi Ci na myśl?

Czy chodzi o słuchanie tego, co Twoi klienci mówią o Twojej marce w mediach społecznościowych?

Czy to zapewnia, że ​​wyprzedzasz i wyprzedzasz wszelkie negatywne opinie?

A może chodzi o nawiązanie kontaktu z klientami za pomocą odpowiedniego przekazu, we właściwym kanale, we właściwym czasie?

W przypadku dużych marek korporacyjnych odpowiedź brzmi: „wszystkie powyższe i więcej przez cały czas”.

Media społecznościowe są teraz wszechobecne w obsłudze klienta . Musisz szybko zrozumieć, co mówią klienci, zachwycać klientów nowymi produktami i osobistymi doświadczeniami oraz proaktywnie wykrywać i rozwiązywać problemy. Nie ma jednego sposobu, aby pomyśleć o swojej strategii w mediach społecznościowych — musisz pomyśleć o wszystkich tych aspektach .

Platformy pakietów społecznościowych są przeznaczone właśnie do tego celu. Forrester definiuje pakiety społecznościowe jako „wiele funkcji technologii społecznościowych w jednej ujednoliconej platformie, takich jak nasłuchiwanie społecznościowe, reakcje klientów, publikacje organiczne, reklama, marketing wpływowy, rzecznictwo pracowników, zarządzanie ocenami i recenzjami, zarządzanie treścią generowaną przez użytkowników i/lub społeczności.​”

Ale nie wszystkie pakiety społecznościowe są takie same. Twoja strategia dotycząca pakietów społecznościowych może łatwo zostać rozłączona przez silosy danych i rozwiązania punktowe, z różnymi zespołami, które na różne sposoby kontaktują się z klientami. Jednak pakiety społecznościowe, które łączą silną strategię mediów społecznościowych z ujednoliconą platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (Unified-CXM), mogą skuteczniej zwiększać wartość zaangażowania społecznościowego w każdym zakątku przedsiębiorstwa. Mniej silosów i ślepych zaułków. Więcej współpracy i komunikacji. Zadowoleni klienci.

Istnieją cztery podstawowe funkcje, których potrzebujesz w swojej platformie pakietów społecznościowych, a także kluczowe wyróżniki, których powinieneś szukać, które mogą zwiększyć wartość strategii pakietów społecznościowych w całym przedsiębiorstwie. Twoja ujednolicona strategia dotycząca pakietów społecznościowych powinna:

• Uchwyć praktyczne spostrzeżenia konsumentów

• Usprawnij zaangażowanie klientów

• Twórz niezapomniane wrażenia klientów

• Mierz i optymalizuj swoją strategię

Uchwyć praktyczne spostrzeżenia konsumentów

Wielokanałowa strategia nasłuchiwania społecznościowego to paliwo, które napędza silnik obsługi klienta. Ale czy wlewasz to paliwo do zwykłego samochodu, czy do wyczynowego samochodu wyścigowego? Różne firmy mają różne potrzeby, ale duże marki korporacyjne potrzebują kompleksowej strategii słuchania, która wysłucha klientów i umożliwi firmie szybkie i na dużą skalę działanie na podstawie spostrzeżeń generowanych przez te rozmowy.

Twoja marka musi być w stanie:

• Zapewnij najbardziej kompleksowy zakres danych w kanałach społecznościowych, cyfrowych i komunikacyjnych.

• Skonfiguruj wyszukiwanie nasłuchu według tematu, kanału, strony internetowej i innych parametrów.

• Monitoruj i analizuj wyniki dzięki wizualnym analizom, które pomagają agregować miliony punktów danych w jednym miejscu.

• Wyświetlaj przydatne w praktyce informacje w miliardach punktów danych, korzystając z wiodącej w branży sztucznej inteligencji do nieustrukturyzowanych danych.

• Udostępniaj spostrzeżenia wewnętrznie i zewnętrznie , aby stymulować współpracę i innowacje w całym przedsiębiorstwie.

• Wykorzystaj uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję , aby generować spostrzeżenia, wzbogacać dane, podkreślać anomalie i rekomendować kolejne działania.

Trzy kluczowe wyróżniki, których należy szukać

1. Szeroki zasięg źródeł: ile źródeł danych umożliwia technologia, w tym społecznościowe, media tradycyjne, źródła internetowe, dane własne, a także integracje i partnerstwa?
2. Unikalne możliwości sztucznej inteligencji: czy technologia ma możliwości sztucznej inteligencji zbudowane dla danych nieustrukturyzowanych, takie jak wykrywanie anomalii i trendów, analizy predykcyjne i modele sztucznej inteligencji specyficzne dla branży?
3. Najnowocześniejsze narzędzia analityczne: czy technologia oferuje potężne narzędzia, takie jak inteligentne spostrzeżenia, grupowanie tematów w oparciu o sztuczną inteligencję oraz wizualne spostrzeżenia do wykrywania i analizowania atrybutów na obrazach?

Dowiedz się więcej o narzędziu do nasłuchiwania społecznościowego firmy Sprinklr opartym na sztucznej inteligencji.

Usprawnij zaangażowanie klientów

Jest takie ćwiczenie filozoficzne, które brzmi tak: jeśli drzewo spada w lesie i nie ma nikogo, kto mógłby je usłyszeć, czy wydaje dźwięk? W mediach społecznościowych odpowiedź brzmi: tak. Dane z social listeningu są świetne, ale Twoja marka będzie musiała wykorzystać je do pracy na ujednoliconej platformie zarządzania doświadczeniami klientów (Unified-CXM), aby uzyskać prawdziwą wartość: kontakt z klientami. Silna strategia marketingowa w mediach społecznościowych jest podstawą silnego pakietu społecznościowego.

Twoja marka musi być w stanie:

• Wydobądź więcej z danych dotyczących zaangażowania klientów w mediach społecznościowych , umożliwiając zespołom przesyłanie próśb o kampanie lub treści za pomocą standardowych formularzy przyjmowania.

• Zarządzaj planami marketingowymi i przepływami pracy za pomocą scentralizowanej platformy do planowania kampanii i marketingu treści.

• Twórz i rozpowszechniaj organiczne i płatne treści zgodne z nadrzędnymi celami.

• Pozyskuj i wykorzystuj treści generowane przez użytkowników (UGC), w prosty sposób żądając zatwierdzenia i automatycznie przechowując zasoby do ponownego wykorzystania.

• Współpracuj wewnętrznie i zewnętrznie z kontekstem , wprowadzając pomysły, usprawniając zadania i współpracę.

• Zarządzaj działaniami marketingowymi dla adwokatów i influencerów , korzystając z podobnych przepływów pracy, jak w przypadku każdego innego kanału.

Trzy kluczowe wyróżniki, których należy szukać

4. Kompleksowe przepływy pracy w zwinnym marketingu: ile kanałów obsługuje technologia i czy ma specjalnie zbudowane funkcje sztucznej inteligencji, automatyzacji i współpracy
5. Spersonalizowana, przekonująca treść: czy technologia zwiększa zwrot z nakładów na reklamę, dostarczając treści dostosowane do etapu podróży klienta i wcześniejszych interakcji
6. Wzmocnienie marki: czy technologia może pomóc wzmocnić Twoją markę, angażując rzeczników pracowników i influencerów do szerszej promocji treści?

Dowiedz się więcej o publikowaniu i zaangażowaniu firmy Sprinklr.

Twórz niezapomniane wrażenia klientów

Jest wspaniały cytat Mayi Angelou: „Nauczyłem się, że ludzie zapomną, co powiedziałeś, zapomną, co zrobiłeś, ale ludzie nigdy nie zapomną, jak się czuli”. Dotyczy to kultury i doświadczenia klienta. Miecz obosieczny angażowania klientów w kanałach cyfrowych polega na tym, że chociaż możesz angażować się w większą niż kiedykolwiek wcześniej publiczność, może to sprawić, że poszczególne głosy będą trudniejsze do usłyszenia i reagowania na nie w ludzki sposób. Jednak marki z nowoczesnym podejściem do strategii obsługi klienta zmieniają to, integrując funkcje skierowane do klienta w całym przedsiębiorstwie. Jedna wizja. Jeden głos.

Twoja marka musi być w stanie:

• Przechwytuj potrzeby klientów i odpowiadaj na nie, angażując się w różne kanały, aby prowadzić prawdziwe i ludzkie rozmowy.

• Identyfikuj i wzbogacaj dane klientów w całym przedsiębiorstwie, wykorzystując sztuczną inteligencję do rozszerzania rekordów o działania społecznościowe, czaty, wiadomości e-mail, wyniki ankiet, historię przypadków i dane CRM.

• Współpracuj wewnętrznie i zewnętrznie w zakresie planowania reakcji, produkcji i dystrybucji.

• Zintegruj oceny i recenzje z resztą swojego pakietu społecznościowego.

• Zarządzaj swoimi społecznościami, integrując je z resztą pakietu Social Suite.

• Włącz uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję, aby koordynować interakcje z klientami i zapewniać doskonałą obsługę klienta.

Trzy kluczowe wyróżniki, których należy szukać

7. Wielokanałowa obsługa klienta : czy technologia umożliwia jeden, ujednolicony widok z aktywnością społecznościową, czatami, e-mailami, dyskusjami społeczności, wynikami ankiet, historią przypadków i danymi CRM w jednym miejscu?
8. Automatyzacja i sztuczna inteligencja: czy technologia automatyzuje i usprawnia przepływy pracy dzięki sugestiom odpowiedzi, odpowiednim artykułom z bazy wiedzy i podobnym przypadkom?
9. Pełny obraz podróży klienta: czy technologia może łączyć dane publiczne z danymi klienta?

Dowiedz się więcej o zunifikowanej opiece Sprinklr.

Mierz i optymalizuj swoją strategię

Marki są zalane oceanem nieuporządkowanych danych. I nie ma znaczenia, jak dobra osoba w księgowości radzi sobie z arkuszami kalkulacyjnymi — w pewnym momencie jest to po prostu zbyt trudne, aby poradzić sobie z nimi ręcznie. Twoja platforma pakietów społecznościowych nie jest kompletna bez możliwości mierzenia i optymalizacji wydajności oraz udostępniania tych danych reszcie organizacji. Aby to zrobić, potrzebujesz wszystkich swoich danych na jednej platformie, wyposażonej w automatyzację, personalizację i wiodącą w branży sztuczną inteligencję.

Twoja marka musi być w stanie:

• Pakietuj pulpity nawigacyjne i raporty , korzystając z nieograniczonej liczby filtrów, aby drążyć, dostosowywać i pobierać szczegółowe informacje.

• Wspieraj testowanie i optymalizację , wykorzystując sztuczną inteligencję przy użyciu standardowych wskaźników, niestandardowych obliczeń i analiz zewnętrznych.

• Zdefiniuj i zmierz stan marki , korzystając ze zintegrowanego słuchania i mapując go z powrotem na posiadane i płatne informacje.

• Zdefiniuj i zmierz cele marketingowe i pielęgnacyjne , rozumiejąc ścieżki klientów, CSAT i NPS.

• Zdefiniuj i zmierz cele biznesowe, przedsiębiorstwa i przychody , korzystając z analizy ROI i korelacji.

• Rozszerz dane i współpracuj wewnętrznie i zewnętrznie , wzmacniając wgląd w raportowanie dzięki wielu opcjom eksportu i dystrybucji.

• Ujednolicenie obsługi klienta we wszystkich zespołach, które mają kontakt z dowolną marką w mediach społecznościowych , od marketingu korporacyjnego po lokalne zespoły detaliczne i regionalne, mając je na jednej platformie

Trzy kluczowe wyróżniki, których należy szukać

10. Oparte na sztucznej inteligencji zautomatyzowane pulpity raportowania w czasie rzeczywistym : czy technologia może szybko uzyskać wgląd w dane dotyczące płatnych, posiadanych i zarobionych, a także lokalizacji i produktów?
11. Analizy i środki optymalizacji oparte na sztucznej inteligencji: czy rozwiązanie pomaga generować większą sprzedaż dzięki lepszym i zoptymalizowanym treściom, które dobrze przemawiają do klientów?
12. Proste, dynamiczne prezentacje: czy technologia szybko i łatwo prezentuje dane w czasie rzeczywistym w atrakcyjny wizualnie sposób i automatycznie aktualizuje te dane?

Dowiedz się więcej o analizach marketingowych firmy Sprinklr.

Zwiększ wartość biznesową dzięki swojej strategii w mediach społecznościowych

Twoja strategia w mediach społecznościowych nie powinna być uważana za pojedynczą gałąź ogólnego doświadczenia klienta — musi być zintegrowana w całym przedsiębiorstwie. Upewnienie się, że rozwiązanie pakietów społecznościowych jest częścią platformy Unified-CXM, urzeczywistni Twoją wizję, eliminując silosy danych i ułatwiając, przyspieszając i spójnie współpracę zespołów w jednym celu — uszczęśliwianiu klientów.

Platforma Unified-CXM może zapewnić zaawansowane funkcje, w tym:

• Ujednolicone dane dotyczące doświadczeń klientów na jednej platformie

• Wiodące w branży możliwości sztucznej inteligencji, które można dostosować do konkretnych potrzeb Twojej marki

• Funkcje zarządzania, automatyzacji, przepływów pracy, analiz, zabezpieczeń, prywatności i zgodności, które umożliwiają zespołom wydajną pracę przy jednoczesnej ochronie marki

Dowiedz się więcej o pakietach społecznościowych Sprinklr.