Umocnij obsługę klienta

Wstęp

Za każdym razem, gdy chcesz zadzwonić, uzyskać dostęp do czatu na żywo lub wysłać e-mail, będziesz komunikować się z zespołem obsługi klienta firmy. Ci ludzie pomagają skutecznie rozwiązywać problemy i wyzwania, aby jak najlepiej wykorzystać produkt i usługę firmy. Aby zapewnić obsługę klienta, CSR (Corporate Social Responsibility) konsekwentnie stawiają klientom potrzebę rozwiązywania ich problemów. Wynik interakcji z obsługą klienta odgrywa ważną rolę w zrozumieniu punktu widzenia klienta na temat Twojej firmy. Obsługa klienta ma ogromny wpływ na reputację Twojej firmy, zapewnia utrzymanie klientów, wyniki finansowe i nie tylko. W dzisiejszych czasach firma inwestuje dużo pracy, czasu i pieniędzy w ulepszanie systemu obsługi klienta, ponieważ na tym polega główny czynnik Twojej firmy. Zanim wybierzesz strategię, lepiej najpierw skoncentruj się na kluczowym pojęciu:

Czym jest obsługa klienta i dlaczego jest potrzebna?

Zespół obsługi klienta zawsze będzie gotowy, aby pomóc Ci w zakupie produktu lub skorzystaniu z dowolnej usługi. Każda interakcja przedstawicieli wsparcia z klientami powinna być inicjowana i kończona przez klientów. W całym Twoim zadaniu zespołu obsługi klienta Twoim głównym celem będzie zadowolenie klientów. Ma to kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu Twojej firmy. Gdy Twój klient będzie zachwycony Twoją obsługą. Prawdopodobnie przylgną do ciebie. Jako przedstawiciel obsługi klienta ważne jest, aby znać swojego klienta i odpowiednio mu służyć. Pozyskanie nowego klienta jest drogie, więc w przypadku podejścia przyjaznego budżetowi, możesz zatrzymać dotychczasowych klientów. Jeśli możesz zwiększyć retencję klientów o 5%, prawdopodobnie będziesz miał możliwość zwiększenia przychodów nawet o 95%. Obecnie firmy, które osiągnęły duże zyski, zainwestowały sporą sumę w zespoły zajmujące się obsługą klienta, w tym w system wsparcia.

Obsługa klienta i obsługa klienta

Między obsługą klienta a obsługą klienta jest cienka granica. Mówiąc o obsłudze klienta, sugerujesz, że chcesz zapewnić bardziej wydajną obsługę niż tylko wsparcie. Usługa jest bardziej proaktywna i wspierająca. Nie zostawisz swojego klienta w sytuacji, w której musi przejąć inicjatywę, aby znaleźć Twój numer, aby rozwiązać swoje problemy. Raczej, gdy zapewniasz obsługę klienta, podejmujesz inicjatywę, aby dotrzeć do swojego klienta. W pewnym sensie, gdy Twój klient staje się zależny od Ciebie, gdy wszystkie jego wymagania zostaną spełnione, a nie jakakolwiek złożoność, zadowolenie Klienta jest istotnym faktem w biznesie, w którym klient decyduje, dokąd Twoja firma może dotrzeć. Kiedy jesteś proaktywny i reaktywny w obsłudze i wsparciu dla swoich klientów, będziesz dążył do ostatecznego wzrostu. Po ustaleniu ograniczeń w zakresie obsługi klienta możesz aktywnie wspierać i proaktywnie prowadzić klientów. Potem przychodzi kwestia sukcesu klienta. Jest to proces robienia czegoś dla klientów, czego nie wymaga się od nich bezpośrednio. Jednak analizując charakter swojego klienta, możesz kształtować spersonalizowane oferty. Nie tylko zapewnia wartość Twoim klientom, ale także zapewnia dobrą passę Twojej firmie.

Obowiązki dotyczące obsługi klienta

Przedstawiciel działu obsługi klienta regularnie zapewnia klientom pewien poziom wsparcia. Bez względu na branżę, do której należy Twoja firma, należy wziąć pod uwagę pewne wspólne obowiązki:

• Obsługa połączeń telefonicznych.
• Zarządzaj prośbami i pytaniami e-mail.
• Prowadź czat na żywo z klientami.
• Odpowiadaj na komentarze, prośby, wiadomości w mediach społecznościowych.
• Zarządzaj reklamacjami, opiniami klientów
• Poprowadź klienta przez każdy problem.
• Aktualizuj, zmieniaj i obsługuj konta i subskrypcje w mediach społecznościowych.
• Pomóż klientom rozwiązać ich problemy. Zapewnij rozwiązanie wszystkich wyzwań.
• Sugeruje środki zaradcze w oparciu o potrzeby i cele klienta.
• Pisz, publikuj i udostępniaj często zadawane pytania, blogi, artykuły.
• Zrozumienie szczegółów produktów i usług, aby zapewnić wysokiej jakości wsparcie.

Obsługa klienta Średnia

Musisz dostosować te kanały zgodnie z bazą swojej firmy, branży i bazy klientów. Poniżej wymieniono najpopularniejsze kanały obsługi klienta.

Telefon, e-mail, czat na żywo, media społecznościowe, społeczność, często zadawane pytania.

Twój zespół CSR powinien być na tyle wydajny, aby zapewnić całodobową obsługę klienta przez telefon. Upewnij się, że zespół obsługi klienta ma dostęp do uniwersalnej skrzynki e-mail. Aby zespół wspólnie odpowiadał na zapytania i pytania zadawane przez klientów. Angażowanie się w zdrową rozmowę z klientem na czacie na żywo może zbudować dobrą reputację Twojej firmy, gdy klienci są z Ciebie zadowoleni. Obowiązkiem potencjalnego zespołu ds. CSR jest szczegółowe śledzenie platform mediów społecznościowych, niezależnie od tego, czy jest to Twitter, Instagram czy Facebook. Upewnij się, że te konta są dokładnie utrzymywane, a wiadomości wysyłane przez Twoich klientów są odpowiednio sprawdzane. W takim przypadku możesz skorzystać z dowolnego zaawansowanego oprogramowania społecznościowego, aby zarządzać wszystkimi kontami w mediach społecznościowych. Upewnij się, że CSR często aktualizują kanały wsparcia. Społeczność kierowana przez klientów pomaga klientom dzielić się wiedzą i doświadczeniem na temat Twoich produktów i usług. Ta społeczność zachęci nowych klientów do kontaktu z Tobą i pomoże obecnym klientom dowiedzieć się więcej o Tobie. Twój zespół wsparcia powinien śledzić treści przesyłane przez klientów. Jeśli wszyscy omawiają ten sam problem, jeden z przedstawicieli może dostarczyć szczegółowe instrukcje dotyczące rozwiązania problemu.

Kluczowe umiejętności CSR (Corporative Social Przedstawiciel):

CSR-y muszą posiadać wyjątkowe umiejętności, które pomogą im radzić sobie z różnymi typami klientów. Poniższe umiejętności obsługi klienta pomogą Ci skutecznie spełnić wymagania klienta:

Komunikacja: Doskonała umiejętność komunikacji to podstawa CSR. Niezależnie od tego, czy ich obowiązkiem jest rozmowa z klientami za pośrednictwem dowolnego kanału wsparcia, czy eskalacja jakiejkolwiek sprawy do menedżera, w każdym przypadku silna komunikacja jest kluczem do zdobycia serca klienta.

Znajomość produktów i usług: Jako CSR reprezentujesz swoją firmę. W takim przypadku, jeśli nie jesteś wystarczająco skuteczny w dostarczaniu informacji o swojej firmie, może to osłabić reputację Twojej firmy. Dlatego zanim zacznie się kontakt z klientami, należy zapoznać się z danymi firmy. Należy dokładnie poznać wszystkie funkcjonalności produktów. Aby mogli zapewnić najlepszą możliwą obsługę każdemu klientowi.

Zrozumienie zdolności: muszą być empatyczni, aby zrozumieć problemy klientów i ich opinie. Zrozumienie psychologii klienta pomoże Ci sprawić, że Twoja marka będzie popularna wśród klientów. Ponieważ Corporate Social Przedstawiciel to osoba, która bezpośrednio rozmawia z klientem, powinien rozumieć jego umysł. Mogą też skuteczniej pomagać klientom w zaspokajaniu ich potrzeb i udzielać wsparcia zawsze, gdy ich potrzebują.

Determinacja: W procesie obsługi klienta będą różnego rodzaju klienci. Powinni radzić sobie z negatywnymi komentarzami w ramach biznesu i starać się usuwać nieumiejętności biznesowe. Powinni mieć pozytywne nastawienie do wszystkich klientów i być cierpliwi w rozwiązywaniu wszelkiego rodzaju problemów. Twoje kontrolowane zachowanie jest tym, czego oczekuje każdy klient. Muszą być profesjonalni w każdym przypadku, aby poradzić sobie z klientem. Powinny mieć możliwość zatrzymania klienta.

Wydajność: Przedstawiciel korporacyjny powinien być wystarczająco wydajny, aby zarządzać czasem. Teraz, ze względu na dzisiejsze udogodnienia online, bardzo łatwo jest dotrzeć do zespołu obsługi klienta. Klient oczekuje więc natychmiastowego rozwiązania swoich problemów.

Entuzjastyczni: CSR powinni być na tyle entuzjastyczni, aby angażować klienta i mieć możliwość wpływania na niego. Jest to jednak również poniekąd zależne od charakteru klienta. Jednak przedstawiciel powinien być bardzo energiczny na swoim stanowisku. Mogą więc wprowadzić markę, aby zdobyć serce klienta.

Adaptacyjność: Skala Twojej firmy z pewnością będzie rosła i ewoluowała z czasem. Zawiera szczegóły Twoich produktów i usług, to ważne aspekty i możliwości. Zespół CSR powinien być gotowy na dostosowanie się do zmian i chętny do uczenia się wszystkiego, czego potrzebuje, aby skutecznie wykonywać swoją rolę.

Popraw swoje strategie obsługi klienta

Zespół Wsparcia Technicznego:

W każdym biznesie, jeśli chcesz osiągnąć sukces, musisz dostosować częste zmiany, aby być na bieżąco i być w czołówce wśród konkurencji. Twój zespół pomocy technicznej powinien być wystarczająco wydajny, aby radzić sobie z klientami korzystającymi z nowych technologii. Technologia odgrywa tutaj kluczową rolę w poprawie wydajności obsługi klienta. W razie potrzeby powinieneś korzystać z odpowiedniej technologii. Zanim rozpoczniesz rozmowę za pośrednictwem czatu na żywo i systemu biletowego. Upewnij się, że Twoi CSR mają wszystkie narzędzia i rozwiązania, których potrzebują, aby pomóc Twoim klientom. Powinni mieć wiedzę o najnowszych aktualizacjach i funkcjach marki, aby jak najlepiej pomagać klientom.

Odpowiednio przeszkol swój zespół obsługi klienta:

Aby zadowolić klienta, należy przeszkolić przedstawiciela w taki sposób, aby z łatwością podbił serce klienta. Powinieneś przyjąć najlepsze sposoby ich szkolenia. Doprowadzi to do bezproblemowej pomocy Twoim klientom. Przyzwyczaj ich do swoich marek i usług, pomogłoby im to w szybkim wykonaniu usług dla klientów. Proces szkolenia zależy od bazy Twojej firmy. Na przykład w firmie programistycznej przedstawiciel potrzebuje bardziej szczegółowej i umiejętnej wiedzy o swoich usługach i marce niż marka odzieżowa. Aby poprowadzić zespół przez rozwiązanie problemów klienta, zespół powinien umieć poradzić sobie ze wszystkimi zawiłościami marki opartej na oprogramowaniu.

Śledź wyniki zespołu obsługi klienta

Powinieneś konsekwentnie mierzyć, jak działa zespół obsługi klienta. Jak realizują strategie. Aby przeanalizować wynik, satysfakcja klienta musi być dobrze udokumentowana. Powinni przejrzeć opinie i recenzje oraz jak często polecają Twoją markę innym. Zespół powinien być w stanie radzić sobie z napadami złości klientów z wytrwałością i czystą determinacją. Ponieważ reprezentują Twoją firmę, wywierają wrażenie na klientach. Przed wyborem kandydata należy zadbać o to, aby zatrudnić odpowiednią osobę.

Przeanalizuj opinie klientów

Wyniki wysiłków Twojego zespołu wsparcia znajdą odzwierciedlenie w recenzjach, komentarzach i informacjach zwrotnych od klientów. Za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z klientem, poproś klientów o pozostawienie komentarza, opinii lub recenzji. Ponieważ dążysz do zadowolenia klienta poprzez najlepszą możliwą obsługę, twoja koncentracja powinna zawsze koncentrować się na jego opiniach. Zgodnie z potrzebami ludzi, możesz wprowadzić niezbędną funkcję od swojego końca. To najlepszy sposób na zrozumienie swoich klientów, a po rozpoznaniu luk możesz osiągnąć sukces, usuwając niechciane rzeczy.

Wzmocnij zespół obsługi klienta

Wzmocnij i zmotywuj swoich CSR-ów, aby wiedzieli, jak dużą wartość przypisujesz ich pracy i zaangażowaniu. To zachęci się do poprawy swoich wyników, chęć dawania z siebie wszystkiego, aby wspierać swoich klientów. Włącz ich w podejmowanie decyzji i poproś o opinie i rekomendacje. Zaproś CSR na spotkanie przywódców wyższego szczebla z zespołem ds. produktów i sprzedaży, aby wykorzystać ich opinie. Ponieważ są osobami, które bezpośrednio kontaktują się z klientami, dlatego wiedzą, jakie są popularne wymagania.

Użyj zaawansowanego oprogramowania

Wprowadź niezbędne oprogramowanie do obsługi klienta, aby ułatwić klientom proces:

• Oprogramowanie do obsługi biletów
• Narzędzia ankiet
• Oprogramowanie bazy wiedzy
• Narzędzie wsparcia czatu na żywo
• Oprogramowanie mediów społecznościowych

Podsumowując

Te strategie obsługi klienta mają ogromny wpływ na satysfakcję klienta. Jednak wynik może nie być postrzegany z dnia na dzień. Muszę Ci powiedzieć, że te strategie poprowadzą Cię przez ścieżkę ogólnego rozwoju Twojej firmy. Daj czas na wdrożenie taktyki i dostosowanie niezbędnych narzędzi i systemu, aby umożliwić CSR-om zaspokojenie potrzeb klientów w najlepszy możliwy sposób.