Odcinek #163: Jak rozwiązać amnezję marketingową

Sto lat temu, kiedy wszedłeś do sklepu, sprzedawca prawdopodobnie cię znał. Wiedział, co lubisz, wiedział, co właśnie kupiłeś i wiedział, co możesz kupić ponownie. Była to relacja zbudowana na wiedzy i zaufaniu, przynosząca korzyści zarówno sprzedawcy, jak i konsumentowi.

Dzisiaj, w przypadku większości marek, jesteśmy w dużej mierze anonimowi. Niezależnie od tego, czy jest to sklep stacjonarny, czy internetowy, większość sprzedawców nie ma pojęcia, kim jestem. Ale nie musi tak być… i nie powinno tak być. Nazywam to „amnezją marketingową” iw dzisiejszym odcinku porozmawiamy o przyczynach i leczeniu.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
Dziękuję, Jimmy. Wróciliśmy. To doświadczenie Unified-CXM. A ja jestem twoim gospodarzem, Grad Conn, CXO, dyrektorem ds. doświadczeń w firmie Sprinklr, notowanej na giełdzie nowojorskiej, symbol giełdowy CXM.

W porządku, chcę dzisiaj porozmawiać o amnezji. A mówię o amnezji w kontekście marketingu. Być może słyszałeś, jak opowiadam historię 50 pierwszych randek. Więc najpierw napiszę historię 50 pierwszych randek. I wyrównam, ustawię to i wprowadzę nas na tę samą stronę. A potem odejdziemy stamtąd. Opowiem trochę o amnezji, którą mamy jako marketerzy, io tym, jak głęboko niepokoi to klientów.

Tak więc, 50 First Dates to amerykańska komedia romantyczna z 2004 roku. W rolach głównych Adam Sandler i Drew Barrymore. Właściwie, powiedziałbym, jest to głęboko niedoceniane. Zdobył kilka nagród MTV i tym podobne, ale to całkiem niesamowity film. I po prostu myślę, że Adam Sandler w tamtym czasie, a może nawet Drew Barrymore, nie byli traktowani na tyle poważnie, by film był traktowany tak poważnie, jak powinien. Ale tak naprawdę to był absolutnie wspaniały film. Szybko zrozumiem, co to jest, abyś to zrozumiał. Drew Barrymore… więc całość jest kręcona w Oahu na Hawajach. Akcja rozgrywa się na Hawajach, a Drew Barrymore cierpi na fikcyjną pamięć o nazwie zespół Goldfielda. Ale jest to zasadniczo podobne do utraty pamięci krótkotrwałej i amnezji następczej. Adam gra rolę Henryka. Jest kobieciarzem weterynarzem morskim i zakochuje się w Drew Barrymore, która nazywa się Lucy. A potem odkrywa, że ​​ona ma tę amnezję, i zapomina o nim dzień później. Więc każdego dnia, kiedy się budzi, jest nowy dzień. Postanawia więc ją pozyskać i zdobywać ją każdego dnia. Tak więc każdego dnia dowiaduje się o niej trochę więcej. I nie różni się od Andie McDowell…

Krzykliwy
Dzień świstaka.

Grad
Dziękuję Ci. Ja jednak zostanę z nami, nawet tego nie zmienimy. Nie różni się to od Andie McDowell i Billa Murraya w „Dzień świstaka”, gdzie Bill Murray dowiaduje się o niej nieco więcej, ale ona nigdy nie wie, ponieważ on wciąż cofa się w czasie. Więc w zasadzie Adam Sandler dowiaduje się coraz więcej o Drew Barrymore, ona każdego dnia nie wie, kim on jest, i to jest nowa pierwsza randka. Tak więc, 50 pierwszych randek, to uroczy film i świetne zakończenie. I nie powiem ci więcej o tym, powinieneś to obejrzeć.

Czuję, że taki jest marketing. Wiesz, za każdym razem, gdy wchodzę do sklepu Apple, są jak „cześć”. Na przykład nie mają pojęcia, kim jestem. Wiesz, wydałem miliony dolarów na Apple. Miliony i miliony dolarów. Dosłownie moje własne pieniądze. To są pieniądze, które mogłem mieć, włożyć do chaty lub zatrzymać dla siebie. Kupiłem sprzęt Apple, aby prowadzić swoją agencję i zdobyć komputery dla moich pracowników, jak miliony dolarów. I wchodzę do sklepu Apple i to jest jak Cześć. Hej, „Panie. Nie wiem kim jesteś. Witamy w sklepie Apple Store. To jest szalone.

Właściwie dostanę wreszcie nowego iPhone'a. Więc jutro będę miał to doświadczenie. Jutro pójdę do sklepu Apple i będzie tam Hello. Wiesz, miło cię widzieć. Po co tu jesteś? A ja powiem, że przyszedłem po nowy iPhone. Nie wiedzą, że kupiłem każdy iPhone, jaki kiedykolwiek wyprodukowano, prawda? Od pierwszego dnia, stojąc w kolejce pierwszego dnia, kupił je wszystkie. Oni są tak, jakbym był po prostu panem nikogo, kto chodzi w tym sklepie. I powiem jednak, że z pozytywnej strony nie staram się za bardzo wyśmiewać Apple, ale wiesz, że wrócę tam jeszcze kilka razy. Nadal, wierz lub nie, używam mojego iPhone'a 10. To była niesamowita, niesamowita maszyna. Oryginalny iPhone 10 nie S. Uwielbiam technologię i cały czas kupuję nowe rzeczy. To nie tak, że nie kupuję cały czas nowych technologii, ale po prostu nie udało mi się zrobić obudowy, aby zastąpić ten telefon. To była absolutna gwiazda, była bezbłędna. Wspomniałem o tym głośno około dwa tygodnie temu i od tego czasu bateria naprawdę szybko się wyczerpuje.

W końcu rezygnuje z ducha. Nie mogę go uruchomić dłużej niż pół godziny, zanim bateria zacznie się rozładowywać. Więc teraz muszę kupić nowy telefon. Ale to było absolutnie niesamowite, niesamowite urządzenie. Mam w tej chwili trzy pokolenia do tyłu, ale będzie fajnie się ulepszyć. Ale naprawdę kocham ten. Było fantastycznie. Jestem przekonany, że popełnili błąd na tym telefonie i za dobrze go zbudowali. Podobnie jak samochód, który pokonuje 100 mil na galonie, zwykle w końcu go odbierają.

Więc wybieram się w ten weekend. Nie poznają mnie od Adama. I wiesz, zacznę od zera. A czemu to? Dlaczego pójdę do sklepu z odzieżą, nie będą wiedzieć, kim jestem, chociaż mogłem tam wydać dziesiątki tysięcy dolarów. To bardzo irytujące. Właściwie.

Pójdę do Toma Forda, prawdopodobnie przez następne trzy tygodnie. Właśnie miałem operację kolana. Więc nie mogę teraz przymierzyć wielu ubrań, bo jestem w gigantycznej obsadzie. Cóż, ta obsada odejdzie za jakieś trzy tygodnie, będę u Toma Forda i przyglądać się garniturom. Wydałem tam mnóstwo pieniędzy. I będą jak: Witam. Miło cię poznać. Może to rozumiem w fizycznym świecie. Ale dlaczego tak jest również w Internecie? Na przykład, jak to możliwe, że mogę teraz wejść na apple.com, a oni pójdą Cześć, Grad? Jak możemy ci pomóc? Nie, Grad, stary, nadal używasz iPhone'a 10. Chodź, dołącz do imprezy. Oto powody, dla których powinieneś się zmienić. Oni tego nie robią.

Teraz na stronie Apple jest bardzo ciekawa rzecz, w której możesz powiedzieć im, jaki masz telefon. I porównają go z najnowszymi modelami. A potem pokażą ci, co ma twój telefon i co ma nowy model i jaka będzie różnica. Właściwie jest to bardzo dobrze zrobione. Jest to zrobione bardzo graficznie. To jest piękne. To absolutnie fantastyczne. Porównanie produktów z produktami. Najlepsza rzecz, jaką kiedykolwiek widziałem od kogokolwiek. To nie te znaczniki wyboru i wykresy kulek Harveya, nic z tego. To jest jak wizualna grafika przedstawiająca porównanie jednego z drugim. Bardzo łatwo jest określić, co otrzymasz po uaktualnieniu. Ale musisz wybrać i powiedzieć im, jaki masz telefon. Wiedzą, jaki mam telefon. Oni już to wiedzą. Jakbym nie wiedział… co się dzieje?

Wiesz, idź do Amazona. Byłem dzisiaj na fizjoterapii. O tym też powinienem porozmawiać. Zrobię cały oddzielny podcast o mojej operacji kolana. Miałem absolutnie niesamowite przeżycie w szpitalu na specjalną operację tutaj w Nowym Jorku. Dr David Altchek zrobił mi kolano. Zrobił mi lewe kolano w lutym, prawe teraz. I to było naprawdę niezwykłe. To było po prostu niezwykłe… ja dosłownie… to było takie dobre doświadczenie i wiem, że to brzmi trochę szalenie, zrobiłbym to jeszcze raz. Jeśli David zadzwonił do mnie i powiedział: „Hej, Grad, wiesz, musimy sprowadzić cię z powrotem do pokoju, ponieważ zostawiliśmy skalpel w twoim kolanie czy coś takiego. To brzmi dla mnie dobrze. Jestem gotowy do wyjścia. Naprawdę świetne doświadczenie. Wrócę do tego.

Ale wracałem z PT. A Rob Andrews jest moim terapeutą, kolejne fantastyczne, fantastyczne doświadczenie w obsłudze. Rob jest niesamowity. I tak wracam, a ja jestem tylko trochę zmęczona. I tak, to jest jak mały ból, umieszczę to tam. I tak się stało, jak rozebranie kolana. A minął tydzień, więc wiesz, wciąż dość wcześnie. I czułem się jakbym potrzebował pocieszającego jedzenia. Ale tak naprawdę nie mam ochoty na jedzenie. To było prawie to uczucie, że potrzebuję makaronu i sera, tego rodzaju uczucie. Ale pomyślałem, jakie jest moje pocieszające jedzenie, moje pocieszające pożywienie mózgowe? Wiesz, dawno nie czytałem komiksu. Chyba widziałem reklamę… jechałem przez Times Square. Nie jeżdżę. Byłem oczywiście z tyłu Ubera, nie mogę prowadzić. Ale mam na myśli, że umiem prowadzić. Nie wolno mi jeździć przez 30 dni. Ale siedziałem z tyłu Ubera i jechałem przez Time Square i pojawiła się reklama, myślę, że to był HBO Max, i dotyczyła Doom Patrol, który był jednym z moich ulubionych komiksów jako dziecko, komiks DC . To był jeden z moich nielicznych komiksów DC, które naprawdę mi się podobały. Patrol Zagłady. I chciałbym to zobaczyć, mają drugi sezon. Drugi sezon. Nawet nie wiedziałem, że był pierwszy sezon Doom Patrol. Myślę o człowieku, chciałbym to obejrzeć.

Wtedy pomyślałem, tęsknię za komiksami. Brakuje mi komiksów i powieści graficznych. Po prostu nie czytałem żadnego od dłuższego czasu. Sięgnąłem więc po telefon, kiedy skaczę z tyłu tego Ubera i odebrałem kilka Will Eisners i kilka innych rzeczy, o których nigdy nie słyszałem, i było świetnie. W ciągu kilku następnych dni pojawi się kilka powieści graficznych, które w ciągu najbliższej chwili sprawią mi przyjemność. Ale było to dla mnie zabawne doświadczenie, ponieważ jestem na Amazon od bardzo dawna. Na pewno jestem w drugiej dekadzie. Dobrze? Moja trzecia dekada na Amazonii, cholera. Tak, moja trzecia dekada na Amazon. Amazon dosłownie zna kolor mojej bielizny. Amazon wie o mnie rzeczy, o których większość ludzi nie wie. Amazon wie, jak tajne rzeczy o mnie. Amazon wie o mnie, no wiesz, skandaliczne rzeczy. Amazon dużo o mnie wie. Dobrze? Wchodzę tam i wpisuję powieść graficzną. I nie dostarczył mi rzeczy, które wskazywałyby, że mnie zna. Musiałem szukać i odkrywać. Dostałem świetną rekomendację od Randy'ego… jaką rekomendację miałeś Randy?

Krzykliwy
Słodkie zęby.

Grad
Słodkie zęby. Dobra, nie zamówiłem tego. Tak, ale Sweet Tooth brzmi naprawdę interesująco. Odbieram rekomendacje od innych. Ale o co chodzi? Jak mogę być na tym moja trzecia dekada na Amazon. A ja wciąż szukam rzeczy. Nie ma to dla mnie sensu. I to powinien być złoty standard. Zdecydowanie wiedzą to, co muszą wiedzieć.

A więc stawiam tam wyzwanie. Dlaczego nalegamy jako branża na prowadzenie marketingu amnezji przez cały czas? A dlaczego zachowujemy się jak grupa osób cierpiących na amnezję? Jesteśmy jak… prawdopodobnie istnieje słowo, które oznacza amnezja i marketing, albo amnezja i reklama, albo amnezja i personalizacja, które jakoś idą w parze. Ale amnezja marketingowa? Pozostańmy przy tym przez chwilę, amnezja marketingowa to prawdziwy problem. Wspaniałą rzeczą w amnezji marketingowej jest to, że istnieje lekarstwo. Właściwie lubię, dokąd z tym zmierzam. Jest lekarstwo na amnezję marketingową. Lekarstwo jest zunifikowane-CXM.

Problem z wszystkimi tymi rzeczami, nawet w systemie tak rozwiniętym, jak Amazon, polega na tym, że wszystkie są silosowane. I wiesz, nawet w Amazon zespoły są oddzielne. W zunifikowanym systemie CXM wszystkie funkcje skierowane do klienta znajdują się na jednej platformie. Jest też jedna platforma CDP z danymi klientów, która informuje o wszystkim, co klient kupił, a także o jego zachowaniach, danych Google i Adobe, a także o jego doświadczeniach. Ale otrzymujesz z zachowań Sprinklr na platformach społecznościowych, zachowań w witrynach z recenzjami, zachowań na blogach, forach, takich jak Reddit, tego typu rzeczy. Jeśli złożysz to wszystko razem, otrzymasz naprawdę pełny obraz. A jeśli zrobiłeś to dla mnie, jeśli Amazon powiedział, że to właśnie kupił Grad, to są zachowania Grada, o czym Grad mówi publicznie i wpisuje słowo „powieść graficzna” do Amazona, wiemy dokładnie, co pokazać. Dokładnie wiemy, co mu pokazać. Lekarstwo na amnezję marketingową, zunifikowane CXM.

Zastanawiam się, kto zrobi to pierwszy? Bo pomyśl o tym przez chwilę. Czy jest jakiś aspekt twojego życia, w którym idziesz do sklepu internetowego, sprzedawcy fizycznego lub obu? I nie zachowują się jakby mieli amnezję? Nie sądzę. Jakby nas otaczało morze osób cierpiących na amnezję. Myślę, że częściowo powodem jest to, że wciąż nosimy wokół siebie mentalność transmisji. Mentalność transmisji polega na tym, że rozmawiam z anonimowymi ludźmi i mówię im, co mają o mnie myśleć. Musimy zmienić sposób myślenia na konwersacyjny. To znaczy, jeśli rozmawiasz z kimś, o rany, musisz go poznać. Nie możesz rozmawiać z kimś, kto nie odpowiada i którego nie znasz.

Pomyśl więc o ostatniej rozmowie z nieznajomym. Może coś się stało, może siedzicie obok siebie. Dzisiaj miałem jeden w HSS. Byłem w placówce HSS Westside i tam jadę na PT, i wiesz, jestem teraz dość kiepski, jestem tydzień przed operacją… to nie do końca prawda. Poszedłem 1 września, a dziś jest 10, więc mam dziewięć dni od operacji. Właśnie zdjęłam wczoraj szwy. Właściwie to bolało jak cholera, to było naprawdę trudne. Powiedzmy, że to była część doświadczenia, które naprawdę bolało. Ale radzę sobie całkiem nieźle. Wow od terapeuty. Jestem dość silny i robię duże postępy. I wchodzę, mam spotkanie i kładę się na krześle. A osoba naprzeciwko mnie miała dokładnie tę samą operację, innego lekarza, dokładnie tę samą operację. I był tydzień przede mną. Więc on ma dwa tygodnie, ja tydzień. I on też siedzi. I tak i patrzy na mnie i idzie, kiedy miałeś swoje? A ja powiedziałem, wiesz, tak jak w zeszłym tygodniu, on jest jak, Wow, powiedział: Naprawdę dobrze sobie radzisz. Nie wiem, w jakiej sytuacji był tydzień temu, wydawał się dość zaskoczony, że poruszam się i używam nogi. I powiedziałem: Tak, idzie świetnie i takie tam. I to było zabawne, nagle mieliśmy wspólną płaszczyznę, oboje przeszliśmy tę samą operację. I odbyliśmy naprawdę fajną rozmowę. Rozmawiamy tam i nawiązujemy kontakt. A tego właśnie wymaga rozmowa, wymaga pewnego poziomu zrozumienia. Nie wiem, co robi, kim jest i tego typu rzeczy. Ale mieliśmy dość wspólnego gruntu, że mogliśmy zacząć o tym rozmawiać, porozmawiać o lekarzach, których mieliśmy, porozmawiać o doświadczeniu, które mieliśmy, i wiecie, najwyraźniej nie był w świetnej formie i nie szło tak dobrze jego. Więc jest trochę tego współczucia, powiedziałem mu, że zrobiłem sobie lewe kolano kilka miesięcy temu. I, wiecie, wszystkie poruszają się z różnymi prędkościami i wszystkie są na różne sposoby. Więc po prostu, wiesz, wszystko będzie dobrze, dotrzesz tam. I wydawało się, że to go zachęciło, bo to było jego pierwsze. To moja czwarta operacja kolana. Trzeci na tej prawej nodze, a ja miałem tylko na lewej nodze. I postaramy się to tam zatrzymać. Ale wiesz, po czterech zaczynasz mieć doświadczenie w operacjach kolan. I tak to była dobra rozmowa. I to była też prawdziwa rozmowa. I nie łączyliśmy się tam, gdzie twoje dzieci chodzą na poziom szkoły, łączyliśmy się w rzeczach, które były istotne dla nas dwojga.

Tak więc, kiedy idę do sklepu lub kiedy idę do nieruchomości online, niekoniecznie chcę, żeby pytali, jak się czuje moja babcia? Nie muszę się w to zagłębiać. Ale chcę, aby mogli przeprowadzić ze mną odpowiednią rozmowę na temat rzeczy, które mogą zaoferować i zrobić dla mnie. I tutaj ta amnezja marketingowa jest ogromnym problemem. Zacznę więc kampanię, która polega na tym, jak wyleczyć amnezję marketingową? A pigułka to zunifikowany CXM. Zajmuję się teraz medycyną.

W porządku, użyję tego na początek i wrócimy do tego kilka razy. Nie zamierzam ponownie opowiadać historii 50 pierwszych randek. Więc jeśli ci się podobało, zachęcam cię do zakupu filmu. Jeśli lubisz Hawaje, to są niesamowite, świetne ujęcia na nich. Po prostu ciesz się. To po prostu cudowna, cudowna odrobina puchu. To po prostu bardzo, bardzo, bardzo, bardzo zabawne. A potem porozmawiamy więcej o amnezji marketingowej w kilku następnych odcinkach. Na… co to za przedstawienie? Żartuję. Mała demonstracja amnezji. W przypadku Unified-CXM Experience nazywam się Grad Conn, jestem twoim gospodarzem, CXO, dyrektorem ds. doświadczeń w firmie Sprinklr. I do zobaczenia następnym razem.