Instrukcje krok po kroku dotyczące postępowania z negatywnymi recenzjami na Facebooku

Ostatnia aktualizacja: 14 września 2018 r.

Protokół zarządzania negatywnymi uwagami za pośrednictwem mediów społecznościowych to nie to samo, co standardowe zarządzanie skargami przez telefon lub e-mail. Jest jeden powód: zbyt łatwo przekształcić skargę w mediach społecznościowych w katastrofę.

Dlaczego warto pomyśleć o recenzjach w mediach społecznościowych?

Media społecznościowe to platforma, która zapewnia natychmiastowy dostęp do szerokiego grona odbiorców, ułatwiając konsumentowi przeglądanie Twojego produktu lub usługi. . Zaangażowanie w obsługę klienta pozostaje punktem odniesienia, a potencjalna baza konsumentów użyje tego jako miernika, działającego jako czynnik decydujący o tym, czy jesteś dla nich najlepszą firmą, czy nie. Profesjonalizm firmy zostanie poddany analizie pod kątem tego, jak szybko zareagują na reklamację i co zrobiono, aby rozwiązać problem.

Media społecznościowe to szybka reakcja i szybka reakcja. Twoimi odbiorcami będą zazwyczaj osoby na Facebooku, Twitterze lub Instagramie, które mieszkają w Twojej okolicy, publikują regularnie i o określonej porze dnia. . Jeśli zdecydujesz się na profil biznesowy, powinieneś być przygotowany na to samo. Możesz mieć wrażenie, że Twoi klienci lub potencjalni klienci nie zauważą negatywnego komentarza, ale osoby fizyczne z pewnością to zrobią. Co więcej, jeśli nie odpowiesz, dojdą do wniosku, że nie możesz mniej dbać o swoich klientów i swój PR.

Czy moja organizacja jest gotowa radzić sobie z negatywnymi uwagami za pośrednictwem mediów społecznościowych?

Nacisk na odpowiedzialne zachowanie może znacząco wpłynąć na poprawę obecności Twojej firmy w mediach społecznościowych. Jeśli jedna osoba zostanie obarczona tą odpowiedzialnością, będzie jej łatwiej odpowiadać na negatywne recenzje, ograniczając liczbę zaangażowanych stron, aby nie powielać odpowiedzi i treści. Jeśli zastanawiasz się, od czego zacząć, oto podstawowe wskazówki: upewnij się, że jest jedna osoba odpowiedzialna za zajmowanie się uwagami za pośrednictwem platform mediów społecznościowych. Wybrałbym tylko jedną osobę, w przypadku, że za jedno zadanie jest więcej osób, może się okazać, że uniknęli oni uwagi bez odpowiedzi, ponieważ wierzyli, że druga osoba sobie z tym poradzi. Nie pozwól, aby tak było i wybierz kogoś, kto może być odpowiedzialny za następstwa. Po drugie, upewnij się, że Twój ekspert ds. mediów społecznościowych zna sieci internetowe i wie, jak na nie reagować.

Jak mam reagować na komentarze/recenzje w mediach społecznościowych, jeśli ich nie widzę?

Nie jest trudno zareagować na słabą recenzję, która została wysłana bezpośrednio do Twojej skrzynki e-mail. Z mediami społecznościowymi wiążą się wyzwania, takie jak możliwość monitorowania recenzji i treści, niektóre z nich mogą nie być pochlebne, a wielkość Twojej firmy może powodować dalsze komplikacje . Jeśli masz wystarczająco dużo szczęścia, osoby będą oznaczać Twój obraz w swoich postach, a Ty otrzymasz o tym powiadomienia. Mogą pojawić się dodatkowe problemy, które stają się bardziej zawiłe, gdy ktoś dzieli się negatywnymi komentarzami na temat twoich pracowników, ale nie możesz zareagować i rozwiązać problemu, ponieważ go nie widzisz.

To jest powód, dla którego powinieneś używać Alertów Google jako zasobu. Wpisz nazwę swojej marki i skonfiguruj konto z określonymi ustawieniami. Zostaniesz szybko powiadomiony o pozostawieniu recenzji, raz dziennie lub raz w tygodniu. Zalecam skonfigurowanie go, aby otrzymywać ostrzeżenia o wszystkich recenzjach i komentarzach od wszystkich. Po zapoznaniu się z konfiguracją konta możesz później zmienić ustawienia, aby były rzadsze.

Jak szybko powinnam zareagować?

Powinieneś szybko reagować, aby rozproszyć wszelkie skutki negatywnej recenzji lub komentarza. . Twoja zdolność do wyrażania swoich myśli w jasny i skuteczny sposób, odrzucając negatywne komentarze na platformie mediów społecznościowych, powinna być wykonywana szybko i z autorytetem. Im szybsza reakcja, tym będzie skuteczniejsza. . Wiele z tych osób, które próbują skontaktować się z marką lub organizacją za pośrednictwem sieci online w celu obsługi klienta, może spodziewać się podobnego czasu reakcji wieczorem i w weekendy, tak jak w zwykłych godzinach pracy (w zależności od wielkości firmy). . Im szybciej zareagujesz, tym lepiej zostaniesz przyjęty.

Jaka powinna być moja odpowiedź?

W przypadku recenzji w mediach społecznościowych jest tylko jedna zasada, musisz reagować spokojnie i przyjemnie. Każdy, kto jest właścicielem firmy, rozumie możliwe konsekwencje negatywnej recenzji. Robi się znacznie trudniej, gdy robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby zaspokoić potrzeby swoich klientów, uzyskiwać optymalne wyniki i rozwijać reputację firmy. .

Tak więc, niezależnie od tego, czy rozmawiasz z rozwścieczonym klientem, czy z kimś, kto jest po prostu nieszczęśliwy, upewnij się, że podejmujesz kilka kroków w celu rozwiązania problemu. Najpierw podziękuj im za opinię, ale staraj się nie być formalnym. Następnie przeproś za problem i zachęć ich do wysłania prywatnej wiadomości. Ważne jest, aby ludzie widzieli, że reagujesz na każdą prośbę i zależy ci na opiniach swoich klientów. Tylko upewnij się, że nie omawiasz głównych problemów publicznie, nie umieszczaj ich w prywatnej wiadomości, ale nadal uważaj na to, co mówisz, ponieważ mogą nagrać to, co powiedziałeś, robiąc zrzut ekranu lub kopiując.

Czy dobrym pomysłem byłoby usunięcie negatywnych uwag?
Teraz wiem, że możesz ulec pokusie usunięcia negatywnych recenzji i uwag; jednak nie powinno być takiej potrzeby. Jeśli usuniesz uzasadnioną skargę od zirytowanego klienta, możesz mieć pewność, że wróci głośniej, bardziej zły i bardziej zbity z tropu. Drugą rzeczą jest to, że negatywne uwagi pokazują, że jesteś ważną, uczciwą marką.
Rozważ to w następujący sposób: klienci wchodzą na Twój profil i nie widzą nic poza zachwycającymi recenzjami, które mogą sprawić, że poczują, że manipulujesz uwagami. Prawdopodobnie zaczynają szukać różnych przypuszczeń w dyskusjach i innych witrynach z recenzjami, takich jak Yelp. W pewnym momencie odkryją negatywny wkład i mogą wybrać twojego konkurenta tylko dlatego, że uważają, że byłeś mniej niż szczery.

W jaki sposób byłoby wskazane, abym zajął się sprawami klientów?
Kiedy łączysz się z klientem prywatnie, zajmij się negatywną recenzją w zwykły sposób. Podziękuj klientowi za przekazanie informacji Podziękuj za czas na kontakt, krótko przeproś, spróbuj wyjaśnić, co się stało: bądź jasny, dokładny i nie próbuj usprawiedliwiać się w przypadku popełnienia błędu, i wyjaśnij, co zrobisz i kiedy skontaktujesz się z nimi, jak zamierzasz to naprawić.
Twoi klienci są priorytetem i powinieneś położyć nacisk na kontakt z nimi, w przypadku gdy są niezadowoleni i niezadowoleni z obecnej sytuacji. W przypadku, gdy klienci zrezygnują z możliwości zamieszczenia wpisu o Tobie raz, wyślą ponownie w przypadku, gdy będą rozczarowani ugodą. Nie ma lepszego sposobu, aby uzyskać pozytywną odpowiedź lub recenzję niż ustnie, dołożyć dodatkowych starań dla tych klientów i zaoferować im niewielką zniżkę lub rabat. Wiem, może się to wydawać darem, ale jeśli przywróci ci dobre łaski, jest to warte całego wysiłku.

To, co dzieje się w mediach społecznościowych, pozostaje w Google na zawsze.

Media społecznościowe to nie tylko publikowanie artykułów lub zdjęć na swoich profilach; dla biznesu to standardowy kanał komunikacji klient/biznes. Oznacza to, że jeśli nie zastosujesz się do powyższych rad, możesz zaszkodzić rozgłosowi swojego wizerunku. Po znalezieniu negatywnego posta, tweeta lub odpowiedzi postaraj się zareagować przy najbliższej okazji, ponieważ krótkie czasy reakcji są kluczem do osiągnięcia.
Nie usuwaj złych uwag, recenzji lub nieuzasadnionych komentarzy. Możesz być skuszony do ich usunięcia, ale to okropna strategia. Organizacja bez okropnych uwag lub ankiet jest bardziej narażona na podejrzenia i sprawia, że ​​ludzie dużo częściej skanują w poszukiwaniu okropnych danych. Może się to wydawać stresującą pracą, ale jest w niej kilka świetnych rzeczy . Nie myśl o odpowiadaniu na te komentarze i negatywne recenzje jako brudną robotę, ale jako okazję. To szansa na przekształcenie okropnego doświadczenia Twoich klientów w przyzwoite, a skarg na komplementy.

Przez konsultanta ds. SEO / mediów społecznościowych