Sukces w sprzedaży

Ostatnia aktualizacja 20 lutego 2019 r.

Jest godzina 9:00 i telefon znów dzwoni. „Chciałabym dowiedzieć się więcej o White Label Services”, mówi osoba po drugiej stronie odbiorcy. "Absolutnie. Bardzo chciałbym, żebyś się ustawił, porozmawiał z konsultantem. Jak brzmi dla ciebie piątek o godzinie 2:00?”. Zawsze są dwa sposoby na rozmowę telefoniczną, ale w dziedzinie sprzedaży ważne jest, aby pokierować telefonem w okazję do sfinalizowania transakcji. Jako klientowi końcowemu czasami trudno jest zrozumieć, że z jakiegoś powodu jest zaplanowana rozmowa telefoniczna. To znaczy, dlaczego ktoś nie może teraz odebrać mojego telefonu? Cóż, to proste. Eksperci są bardzo poszukiwani. Kiedy potrzebujesz wizyty u specjalisty, umawiasz się na wizytę lub w najgorszym przypadku, siedzisz i czekasz na, jak się wydaje, dni. To właśnie takie rozmowy telefoniczne sprawdzają, czy potrafisz to odwrócić. Wymaga cierpliwości, a także umiejętności sprawienia, by klient poczuł, że jego rozmowa jest najważniejsza, którą odebrałeś lub zajmiesz przez cały dzień. Obsługa klienta to ogromna część sprzedaży. Jasne, każdy może ci powiedzieć, abyś kupił produkt lub usługę, ale aby klient zawsze czuł, że dokonał właściwego wyboru, wierzył tak głęboko, jak wierzymy, że ta ścieżka jest najlepsza. To pierwsze wrażenie robi wszystko. Jeśli nie zdołasz ominąć pierwszego połączenia, prawdopodobnie nie dostaniesz kolejnej okazji. Są szanse, że zadzwoniłeś gdzieś i spodziewałeś się lub chciałeś wyników od czasu do czasu. Być może tak się nie stało, co prawdopodobnie sprawiło, że poczułeś, że ta firma nie ceniła Twojego czasu. Wszyscy byliśmy tam wielokrotnie. Telefon, który nie przybliża nas do odpowiedzi. To frustrujące, ale co może zmienić ton rozmowy? Przyjazny głos, żart, coś, co przynajmniej złagodzi napięcie? W sprzedaży obsługa klienta jest jedyną rzeczą, która może odwrócić złe rozmowy. Więc co to zajmie?

Aktywne słuchanie

Jedną z rzeczy, która pojawia się, gdy mówimy o obsłudze klienta, jest: Zaangażowanie w aktywne słuchanie . Cóż to dla ciebie oznacza? Jako osoba po drugiej stronie telefonu, która po prostu chce być wysłuchana, może chcieć, aby jej pytanie lub troska nie ucichły. Aktywne słuchanie jest definiowane przez Business Dictionary jako „akt uważnego słuchania i próba zrozumienia znaczenia słów wypowiadanych przez inną osobę w rozmowie lub mowie”. To staje się tak bardzo zaangażowane w rozmowę, że nie pozwalasz się rozpraszać. Jeśli okaże się, że potrzebujesz pomocy w tej dziedzinie, spróbuj podprogowo powtórzyć słowa danej osoby.

Bycie uprzejmym

Bycie uprzejmym. Teraz to wydaje się oczywiste, ale często tak nie jest. Czasami sprzedawca jest chętny do odwrócenia sytuacji i jak najlepszego wykorzystania okazji. W rezultacie mogą odciąć się lub porozmawiać z klientem. Wierz lub nie, ale może to szybko wysłać przyzwoite wezwanie do punktu krytycznego. Ważne jest, aby przed rozpoczęciem rozmowy upewnić się, że klient całkowicie zakończył rozmowę. Oto kilka wskazówek, których klient może nie zauważyć, ale przede wszystkim pomoże.

Obsługa klienta

Oto kroki, które mogą potencjalnie zmienić złe połączenie w szansę:

• Używanie nazwy klienta
• Pójść o krok dalej i być proaktywnym
• Pytać zamiast wymagać

Użyj nazwy klienta

Używanie imienia klienta tworzy osobistą więź. W końcu trudno jest wściekać się na przyjaciół. Dale Carnegie powiedział, że „imię osoby jest dla niej najsłodszym i najważniejszym dźwiękiem w dowolnym języku”. Ludzie uwielbiają słyszeć, jak wymawiasz ich imię – za każdym razem nawiązujesz osobistą więź. Zapisanie imienia i nazwiska klienta pomoże Ci zapamiętać jego imię i spersonalizuje rozmowę. Chociaż powinieneś używać ich imienia, nie nadużywaj go. Włączenie go w naturalny sposób nie tylko daje klientowi poczucie personalizacji, ale także pokazuje, że korzystasz z aktywnego słuchania, nie mówiąc tego. Ta prosta wskazówka naprawdę pomaga klientowi poczuć się najważniejszą osobą, z którą będziesz rozmawiać przez cały dzień.

Bądź proaktywny

Więcej niż bycie osobistym, kolejnym krokiem jest bycie proaktywnym i pójście o krok dalej. W codziennym życiu związanym z obsługą połączeń i umawianiem spotkań czasami wydaje Ci się, że Twoja praca kończy się po zarezerwowaniu spotkania lub obsłudze połączenia. Jednak rzadko tak się dzieje, zwłaszcza jeśli zależy Ci na dobrym efekcie końcowym. Bycie proaktywnym często oznacza ustalenie, czego dokładnie chce dana osoba, i przekazanie wiadomości personelowi sprzedaży, aby klient nie musiał opowiadać swojej historii po raz drugi. To frustrujące, gdy myślałeś, że opuściłeś pierwszy telefon wyjaśniając to wszystko, tylko po to, że nigdy nie przeszedłeś dalej; lub co gorsza, źle wyjaśnione. Dowiedz się, co się stanie, abyś mógł się przygotować i sprawić, by doświadczenie klienta było jak najbardziej pozytywne. Idąc o krok dalej, gdy masz tylko centymetr, udowodni klientowi, że nie pożałuje wyboru, którego dokonuje.

Pytaj zamiast żądać

Na koniec poproś o pozwolenie, nie wymagaj. Nikt nie lubi być zmuszany do wyboru. Jeśli sprawy nie idą zgodnie z planem, znacznie łatwiej jest przełknąć pigułkę, jeśli zdecydujesz, jak rozegra się wynik końcowy. Ten krok, w połączeniu z personalizacją połączenia za pomocą nazwiska i zrobieniem dodatkowego kroku, może naprawdę zmienić to, co mogło być złym połączeniem telefonicznym, w drugą szansę. Te trzy wskazówki dotyczące obsługi zniechęcających rozmów telefonicznych są często zauważane przez klientów. Rozświetlą się i zaangażują w rozmowę telefoniczną. Jeśli dodasz te trzy wskazówki do pozornie negatywnej rozmowy telefonicznej, pierwsze dwa kroki pójdą w ich ślady.

Rozważ swoją ostatnią mniej niż pozytywną rozmowę telefoniczną. Gdyby powitali cię bardziej osobiście i troszczyli się bardziej o twoją sytuację, zamiast odpychać cię resztą telefonów, które dostają tego dnia, czy byś przynajmniej zastanowił się dwa razy? Gdyby druga osoba zrobiła wszystko, co w jej mocy, aby zagwarantować, że twoja następna rozmowa będzie udana i użyteczna, była uprzejma, zadawała pytania i robiła wszystko, co w jej mocy, czy bardziej prawdopodobne jest, że zgodzisz się na późniejszą datę lub godzinę? Szanse są tak, ponieważ każdy lubi czuć się najważniejszą osobą na świecie.

Tak więc następnym razem, gdy odbierzesz telefon, o którym wiesz, że nie możesz dać im tego, czego chcesz, przynajmniej zapewnij im dobre wrażenia, gdy czekają na to, czego chcą, postępując zgodnie z tymi wskazówkami:

• Zaangażuj się w aktywne słuchanie
• Bądź uprzejmy
• Użyj imienia osoby
• Idź o krok dalej i bądź proaktywny
• Pytaj zamiast żądać

Szanse są nie tylko lepsze dla klienta, ale także dla Ciebie. Przekonasz się, że zdobywasz więcej drugich szans i cieszysz się rozmową.