Udana historia biznesu e-commerce: Jak włoska marka modowa FRMODA rozszerzyła swoją działalność online dzięki ShippyPro

FRMODA to sklep internetowy, który zapewnia nowe luksusowe doświadczenia zakupowe w świecie mody i oferuje najbardziej znane marki, takie jak Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani. Na FRMODA.com miłośnicy luksusu znajdą męskie i damskie kolekcje butów, torebek, odzieży, akcesoriów i perfum w specjalnych cenach.

FRMODA zaczęła używać ShippyPro 8 miesięcy temu, aby kontynuować proces zwiększania zasięgu online poprzez rozpoczęcie sprzedaży na wielu rynkach. FRMODA sprzedaje obecnie w ponad 104 krajach . Przeprowadziliśmy wywiad z dyrektorem generalnym firmy FRMODA , Luigi Bertoli, aby zapytać go o ich historię sukcesu w biznesie e-commerce.

Luigi, czy mógłbyś nam opowiedzieć o internetowej podróży FRMODA i Twojej udanej historii biznesowej w e-commerce?

Przed rozpoczęciem pracy z firmą FRMODA byłam kupcem dla sklepów z modą. W 2006 roku wraz z moim współpracownikiem Claudio Salogni otworzyłem luksusowy butik w Brescii. W 2007 roku nasza internetowa przygoda rozpoczęła się od otwarcia naszego luksusowego sklepu Ebay.

Po kilku latach podjęliśmy decyzję o zamknięciu butiku offline, aby w pełni poświęcić się rozwijaniu obecności online FRMODA, otwierając najpierw sklep Amazon i własną witrynę eCommerce w 2014 roku. aby pozyskać większą sprzedaż oraz nowych i lojalnych klientów. Tak rozpoczęła się nasza historia sukcesu w e-commerce.

Uwaga w fazie posprzedażowej podróży klienta okazała się kluczowa w budowaniu postrzegania naszej marki i naszej lojalnej bazy klientów

Jak myślisz, jaki jest Twój klucz do sukcesu?

FRMODA oferuje towary najwyższej jakości, dlatego zawsze staramy się oferować klientom szybką i niezawodną obsługę .

Oferujemy szybką i tanią wysyłkę na cały świat wraz z dedykowaną obsługą klienta odpowiadającą klientom w 4 językach. Oferowanie tego rodzaju uwagi w fazie posprzedażowej podróży klienta okazało się kluczowe w budowaniu postrzegania naszej marki i naszej lojalnej bazy klientów.

W jaki sposób zdecydowałeś, która usługa jest najlepsza do zaoferowania, aby uzyskać „szybką i tanią wysyłkę”, którą oferujesz swoim klientom?

Na początku mieliśmy kilka umów z kurierami , jeden na przesyłki krajowe, a drugi na międzynarodowe. Wiedzieliśmy, który kurier jest lepszy we wszystkich kierunkach i wszystkie operacje wykonywaliśmy ręcznie.

Kiedy rozpoczęliśmy ekspansję na Amazon i nasz sklep e-commerce, nasz proces stawał się coraz bardziej skomplikowany . Aby oferować szybką i niedrogą wysyłkę do wielu krajów, do których zaczęliśmy sprzedawać, musieliśmy korzystać z wielu innych kurierów, którzy najlepiej sprawdzali się w każdym obsługiwanym miejscu docelowym.

Każdy kurier i każdy używany przez nas marketplace ma inne standardy w zakresie eksportu i importu plików zawierających dane zamówienia. Musieliśmy więc tworzyć każdą przesyłkę ręcznie , nie mając pewności, który kurier jest najlepszym do wysłania za każdym razem.

To była przeszkoda dla naszego rozwoju , ponieważ potrzebowaliśmy kilku godzin pracy tylko po to, by mieć pewność, że zrealizujemy zamówienia na czas. Realizacja zamówień była bardziej czasochłonna niż wykonanie działań prowadzących do wzrostu.

Nasze poszukiwania rozwiązania doprowadziły nas do ShippyPro.

W jaki sposób ShippyPro usprawnił Twój proces?

Po utworzeniu konta w ShippyPro byliśmy w stanie zobaczyć wszystkie nasze zamówienia z różnych rynków na potężnym pulpicie nawigacyjnym i zaczęliśmy tworzyć przesyłki zbiorcze za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Pozwoliło nam to na stworzenie wydajnego procesu , w którym czas poświęcony na wysyłkę jest minimalny w porównaniu do czasu poświęconego na wystawianie pozycji na giełdach, testowanie produktów, wypróbowywanie nowych rynków regionalnych.

Dwaj pracownicy, którzy wcześniej spędzali 50% swojego dnia pracy na tworzeniu przesyłek, teraz poświęcają 90% swojego dnia pracy na inne czynności, które zapewniają nam wyższą wartość dodaną . Innymi słowy, potrzebujemy teraz 126 godzin mniej każdego miesiąca , aby uzyskać te same wyniki.

Nasz rozwój trwa i teraz sprzedajemy na wielu rynkach, w tym Newegg, JD.com, Ebay i Amazon. Wysyłamy towary na cały świat , z silną obecnością na rynku w USA, Wielkiej Brytanii i Niemczech, i zawsze jesteśmy w stanie osiągnąć nasz cel, jakim jest oferowanie tanich i szybkich usług wysyłkowych.

Skąd możesz mieć pewność, że zawsze wybierasz właściwą usługę wysyłkową?

Poszerzenie naszej bazy klientów skłoniło nas do korzystania z wielu przewoźników , tych, którzy naszym zdaniem działają lepiej w każdym konkretnym regionie. Decyzja, którym kurierem wysłać przesyłkę stała się trudna, ale teraz możemy łatwo zdecydować, z których usług skorzystać na podstawie kalkulatora stawek ShippyPro , który pokazuje nam dokładne stawki i czas dostawy.

Dzięki temu wybór odpowiedniego kuriera do każdej przesyłki stał się dla nas łatwy. Dzięki temu narzędziu oferowanie usług szybkiej wysyłki kosztuje teraz 25% mniej niż wcześniej .

Jaki jest klucz do zachwytu klientów w tak wymagającej branży, jak luksus?

Jak już powiedzieliśmy, postanowiliśmy zainwestować czas i zasoby w posprzedażową fazę podróży klienta. Dlatego oferujemy pełną i proaktywną obsługę klienta. Zaczęliśmy rozwiązywać problemy, zanim zwrócili się do nas nasi klienci.

Na przykład, po odebraniu przesyłki, możemy łatwo zidentyfikować i rozwiązać problemy z wysyłką za pomocą funkcji Track & Trace ShippyPro.

Ponadto nasi klienci otrzymują powiadomienia o dostawie, które są wysyłane automatycznie po wyzwoleniu zdarzenia wysyłki. W ten sposób aktualizujemy naszych klientów przez cały proces wysyłki, co jest kluczową strategią obsługi klienta: doskonałe doświadczenie wysyłki jest niezbędne do uzyskania dobrych recenzji w dzisiejszym świecie „szybkich i bezpłatnych dostaw”.

Potwierdza to fakt, że poprawiliśmy naszą reputację w sieci, osiągając 21% wzrost ocen 5 gwiazdek . Ta dbałość o wrażenia klientów po sprzedaży okazała się dla nas kluczem do zwiększenia rozpoznawalności naszej marki i pozyskania nowych klientów.

Ponadto zadowoleni klienci to lojalni klienci: w ciągu ostatnich 6 miesięcy odnotowaliśmy 4% wzrost liczby naszych powracających klientów !

Szybkość, spersonalizowane doświadczenie dla użytkowników, nawigacja mobilna, nowe sposoby wyszukiwania produktów i przestrzenie na treści redakcyjne

Jakie są kolejne kroki, które planujesz rozpowszechniać markę FRMODA?

W tej chwili zmieniamy stylizację naszego sklepu FRModa.com , skupiając się na następujących kwestiach: szybkość, spersonalizowane doświadczenie dla użytkowników, nawigacja mobilna, nowe sposoby wyszukiwania produktów i przestrzenie na treści redakcyjne .

Aby poprawić naszą międzynarodową obecność , w szczególności na rynku amerykańskim, dołączyliśmy do LinkShare Rakuten, jako uzupełnienie innych istniejących programów partnerskich, takich jak TradeDoubler i TradeTracker.

Ponadto pracujemy również nad tematami marketingu cyfrowego , ponieważ wierzymy w automatyzację marketingu i rozpoczęliśmy plan strategiczny pod koniec 2017 roku dzięki wprowadzeniu Ivana Delbarby na stanowisko Digital Marketing Managera.

Za wsparcie cyklu wzrostu chcemy wzmocnić organizację firmy. W związku z tym zamierzamy dodać nowe zasoby do zaplecza i działu obsługi klienta, aby usprawnić proces zarządzania zamówieniami, a nowe zasoby do działu IT, aby lepiej zintegrować różne rynki, na których się rozwijamy.

Oczywiście planujemy wszystkie te kolejne kroki, zawsze opierając się na jednym fundamentalnym sojuszniku: platformie ShippyPro!