Odcinek #155: Pewny sposób na osiągnięcie celu

Gromadzenie, zarządzanie i stosowanie informacji zwrotnych jest kluczowym elementem procesu CX. W dzisiejszym letnim odcinku retrospekcji wracam do moich dni P&G, aby uraczyć Was opowieścią o rekomendacjach marketingowych oraz darem szczerych, niefiltrowanych opinii.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

W porządku. W porządku. W porządku. Jimmy gra z nami, zabiera mnie z powrotem, zabiera mnie z powrotem do Summer Love 1969. To retrospekcja. W rzeczywistości dzisiaj jest nasz pierwszy, inauguracyjny odcinek retrospekcji. Zobaczymy, dokąd to zaprowadzi, może to być trochę dziwne, ale zamierzam to zrobić przez sekundę lub dwie, ponieważ cały czas robię retrospekcje. Jeśli śledziłeś mnie w podróży po Unified CXM Experience, jesteśmy teraz w okolicach 150 odcinka.

Zrobiliśmy już kilka z nich i zawsze przypominam sobie historie z przeszłości i opowiadam o rzeczach, które się wydarzyły, a czasami mam historię lub dwie, które są naprawdę fajne i interesujące, ale nie mają nic do roboty z tematem zunifikowanego CXM. Więc po prostu spróbuję jakoś do nich dołączyć lub po prostu wrzucić retrospekcję i zobaczyć, czy uda mi się to zrobić. Zobaczymy co się stanie. Dzisiaj trochę to spluwamy. Więc witaj w programie. Jestem Grad Conn, CXO lub Chief Experience Officer w Sprinklr, spółce notowanej na nowojorskiej giełdzie, symbol giełdowy, CXM. Naprawdę wspaniale mieć cię tu dzisiaj. Jeśli właściwie nie podoba ci się ten odcinek, może zdasz trochę inaczej. Jeśli naprawdę podobał Ci się ten odcinek, napisz do mnie na Twitterze i powiedz, co Ci się w nim podobało. Postaram się zrobić więcej i zbudować więcej tego samego. A jeśli nie podobał ci się odcinek, no wiesz, dobra przejażdżka. Reklamacje klientów trafiają do kosza na śmieci. To CXM dla Ciebie.

Właściwie przeczytałem kiedyś przezabawny, przezabawny post dotyczący obsługi klienta. Jak poszło? To klienci będą obciążani na podstawie tego, jak nas traktują. To był ciekawy sposób. Kiedyś znałem fotografa o nazwisku Alex Meyboom; Nie wiem, czy Alex już tam jest. Ale Alex i ja dużo razem pracowaliśmy przez wiele, wiele, wiele lat. A Alex Meyboom miał w swoim systemie księgowym coś, co wyglądało jak oficjalna rzecz, zwana oskarżeniem idioty. A kiedy ktoś zrobił coś, co było, no wiesz, niewygodne, albo zmuszało go do dodatkowej ciężkiej pracy, albo było po prostu niezręczne, dziwne, dziwne lub idiotyczne, po prostu pobierał od niego dodatkową opłatę. I to zawsze sprawiało, że czuł się lepiej, o co go proszą. Więc pomyślałem, że to była dobra zabawa.

Ale to nie jest retrospekcja, o której chcę dzisiaj porozmawiać. Tak więc retrospekcja, o której chcę dzisiaj porozmawiać, to retrospekcja Procter & Gamble. Robiłem podcast z Nehą, naszym joginem oddechu. Zagłębialiśmy się w całą masę rzeczy dotyczących tego, jak radzić sobie z uczuciem przytłoczenia, i zaczęliśmy rozmawiać o tworzeniu wzorców i nawyków. A potem zaczęliśmy rozmawiać o tym, że każdego dnia o 8:30 musieliśmy się pojawiać w P&G i nosić niebieskie garnitury. I tak weszliśmy w całą masę rzeczy P&G. I jest ta naprawdę świetna historia P&G, do której nie wiedziałem, jak ją dopasować, i nie wydawała mi się odpowiednia. Ale chciałem to opowiedzieć, bo to po prostu świetna historia. I myślę, że to prawda. Istnieje niezerowa szansa, że ​​to nie do końca prawda, ale myślę, że to prawda. Prawdopodobne jest, że słyszałem tę historię od wielu osób z P&G, które ze sobą nie rozmawiały. Więc myślę, że to prawdopodobnie prawda. Ujmijmy to w ten sposób.

To jest opowieść o kimś o imieniu Yong Quek. Yong Quek ostatecznie został prezesem P&G Canada. Yong Quek spisał się bardzo, bardzo dobrze. I został prezydentem pod koniec lat 90. I bardzo odnoszący sukcesy dyrektor i z tego, co wiem, nadal cieszy się dostatnią emeryturą w Toronto w Ontario. Ale Yong Quek słynie z tego, że był dość zgryźliwy i dorastał w firmach w czasach, gdy przebudzenie i wszelkiego rodzaju sprawy związane z kulturą, o których dzisiaj rozmawialiśmy, nie były być może szanowane w taki sam sposób, jak powinny. A więc zamierzam namalować dla ciebie trochę obrazu biura P&G, żebyście po prostu zrozumieli, jak to wyglądało. To jest oryginalne biuro Procter & Gamble w Toronto od lat 60. do około 1987 r., mieściło się w Yonge i St. Clair. To było na rogu Yonge St. To był rodzaj stalowego budynku. Wyglądał trochę jak Seagram Building, rodzaj klasycznej struktury egzoszkieletu z lat 60. I to było na północno-zachodnim rogu Yonge i St. Clair. Nadal tam jest, budynek nadal tam jest i miał te naprawdę świetne przyciski windy, których nie naciskasz, po prostu dotykasz ich tak, jakby były tylko dotykanymi przyciskami windy, ale działały tylko przez około połowę czasu. I tak mieliśmy kilka górnych pięter budynku. Pracowałem na 19. Piętro kierownicze było 21. Inne grupy marek były na 20, a pod nami były inne zespoły i inne piętra. A podłoga była wyłożona płytkami winylowymi. To jest podłoga z płytek winylowych. Nasze biurka były tymi biurkami Steelcase, jak standardowe, staromodne biurka Steelcase, takie, jakie można zobaczyć w – jeśli kiedykolwiek widziałeś musical Jak odnieść sukces w biznesie bez naprawdę próbowania – tymi biurkami. I mieli bardzo niską barierę wokół biurka, wystarczającą, aby zapewnić odrobinę prywatności. I miał około 11 do 12 cali wysokości. Możesz więc przypiąć tam jedną kartkę papieru. Ale można było widzieć ponad nim, więc każdy mógł widzieć swoje głowy. A potem biurka Steelcase dla asystentów zostały ustawione przed drzwiami gabinetów brand managerów. A każdy brand manager miał swoje własne biuro. Dlatego chciałem zostać brand managerem. I tak menedżerowie marki siedzieliby w swoich biurach. Teraz kilka innych rzeczy w biurze, jest wózek z kawą, każdy może palić, jeśli chce. I oczywiście nie paliłem, ale byli palacze. Więc czasami było to trochę niewygodne.

Ale uwielbiałem to, to było ciekawe biuro, spędziłem tam dużo czasu i spędzałem tam wiele wieczorów i oglądałem każdą reklamę P&G, jaką kiedykolwiek wyprodukowano. I to był naprawdę wspaniały czas, to było takie środowisko, jakie było. Pod pewnymi względami było to bardzo dużo – tak naprawdę nie aktualizowali biura od lat sześćdziesiątych – więc jest to bardzo środowisko z lat sześćdziesiątych. Na przykład był basen dla sekretarek, otocz się tym na chwilę. Ale w ciągu dwóch lat, jakby wszystko się zmieniło, przeszliśmy na pocztę głosową i nagle staliśmy się nowoczesnym biurem, które wyglądałoby jak biuro, do którego pójdziesz dzisiaj. Więc tylko krótko dotknąłem twarzy lat sześćdziesiątych. To trochę zabawne.

A Yong Quek był w tym środowisku. A jeśli śledzisz mojego bloga, mam wiele postów na temat techniki sprzedaży P&G i tego, jak napisać reklamę P&G. I jest tam całkiem dobra rada. Zalecenia P&G i dokumenty P&G mają bardzo specyficzną strukturę. Zawsze składałeś propozycję, zawsze najpierw miałeś wnioski, a potem uzasadniałeś je w oparciu o to, czy jest to strategia, czy nie, czy jest udowodniona, czy nie, to jest trudne i czy jest opłacalne, czy nie. Tak więc opowiem więcej o całej strukturze reco P&G i innych retrospekcjach w przyszłości. Ale dzisiejsze retrospekcje są nieco inne. Więc nie ja, jakiś inny asystent marki pracował dla Yong Quek, kiedy Yong Quek był menedżerem marki. I skończyli swój dokument i pamiętają, że aby napisać rekomendację w tamtych czasach, trzeba było napisać to odręcznie, potem trzeba było zanieść to do puli sekretarek i jako asystent marki oczywiście byłeś na dole stosu. A jeśli poniżej dna stosu znajdowało się dno, to byłeś na tym dnie. Byłeś na dole. A potem w końcu zostałbyś przepisany i zajęłoby to kilka dni, żeby było jasne. To nie była zmiana, która była natychmiastowa. Więc dni mijały, a ty byłeś przepisany i robiłeś kserokopię. A potem wziąłeś kserokopię i oddałbyś ją menedżerowi marki, a oni ją przejrzeli, oznaczyli i oddali ci. A potem pisałbyś to od nowa. Każda rekomendacja została przepisana co najmniej 17 razy, to była średnia. Byłem znacznie poniżej tego pod koniec mojej kariery w Procter & Gamble, ale wiele razy byłem powyżej tego.

Przepisywanie nie zawsze było tylko przepisywaniem gramatyki, czasami zdarzają się przepisywanie strategii, albo zamierzamy zmienić sposób, w jaki będziemy wydawać i tego typu rzeczy. Ale często były przepisywane. To był ciągły cykl przepisywania. To była naprawdę dobra praktyka. Zostań z tym przez chwilę. I tak ta osoba to napisała, dostała na maszynie, sumiennie włożyła w to dużo czasu i wysiłku, prawdopodobnie sama przeszła kilka przeróbek i poprawek, w końcu wręcza to Yong Quek i mówi: „Proszę bardzo, oto rekomendacje". A potem wracają i siedzą w swoim biurku Steelcase tuż przed biurem Yong Queka. Powiedziałem wam wcześniej, że podłogi były wyłożone kafelkami i winylem, to właściwie bardzo ważna część historii, ponieważ gdyby podłogi były dywanem lub czymś łatwopalnym, to prawdopodobnie by się nie wydarzyło. Więc biuro jest trochę bardziej hałaśliwe, ponieważ byliśmy w zasadzie w niezniszczalnym kojcu. Moglibyśmy więc robić rzeczy, których normalnie nie robiłbyś w ładniejszym biurze, ponieważ rozlewałbyś rzeczy, to nie miało znaczenia itp. Tak więc osoba siedząca przy biurku, asystent marki siedzący na swoim biurku i oni słyszą krzyk z biura. Siedziałbyś tuż przed biurem menedżera marki. Przez wiele lat pracowałem dla Douga Brownridge'a. Jest fajnym facetem i nadal prowadzi fajne życie, jeżdżąc swoim Chrisem-Craftem w BC. A Doug mówił: „Hej, Grad i ja mówiliśmy: „Tak, świetnie”, a ja skakałem i szedłem do jego biura, i rozmawialiśmy. Więc Yong Quek robi trochę hałasu. A on krzyczy, a ja nie użyję tutaj żadnych imion, ponieważ nie sądzę, żeby to było pomocne dla nikogo poza Yong Quek, oczywiście. Całkowicie go teraz walę. Ale zrobił to, więc będzie musiał być właścicielem tego, ale zaangażowani w to ludzie będą ukrywać swoje nazwiska w celu, no wiesz, prywatności. Więc Yong Quek wykrzykuje imię tej osoby, ale tylko szczeka, a osoba podnosi wzrok, a Yong Quek mówi: „To reco to śmieci”. No i oczywiście dreszcze krwi w ciele asystentki marki. O stary, to śmieci. A potem patrzą w górę.

I kilka informacji, które należy tutaj zrozumieć. Tak więc sposób, w jaki rekomendacje działają w Procter & Gamble, polega na tym, że muszą to być jedna strona, jedna strona, a nie jedna strona z marginesami ćwierć cala i czcionka dwupunktowa; jedną normalną stronę, ponieważ jeśli nie możesz wyrazić swojego pomysłu na jednej stronie, nie masz jeszcze wystarczająco jasnego pomysłu. Tak więc każde zalecenie było jedną kartką papieru. Tak więc asystent ds. marki podnosi wzrok i wychodzi z biura, wyobraź sobie, że asystent ds. marki siedzi przy biurku i patrzy w górę. Biuro jest tuż po prawej, więc to jest rodzaj wyjścia z biura, jest papierowy samolot, zrobiony z rekomendacji, którą napisała osoba. Jest jeszcze jedna bardzo ważna informacja, którą muszę Wam przekazać, też drażniłem się z nią na początku. Wspomniałem, że dużo ludzi pali w biurze. Yong Quek był palaczem. Więc ten papierowy samolot nie tylko wylatywał z jego biura z tego rodzaju, myślę, że było to potencjalnie coś więcej niż tylko „To jest śmieci”. Myślę, że powiedział coś nieco gorszego. Ale na razie zostańmy przy „śmieci”. Więc jest inwektyw, wylatuje papierowy samolot. A potem, zanim zdecydował się wyrzucić papierowy samolot za drzwi, zobaczycie, jak to wszystko się łączy, Yong Quek wziął zapalniczkę i podpalił ogon płonącego samolotu. Tak więc płonący papierowy samolot wylatuje z biura Yong Queka, mówiąc: „Przepisz to”. O mój Boże, są opinie, prawda? Więc za każdym razem, gdy ktoś mówi mi, że nie podobał mu się sposób, w jaki oznaczyłem jego papier na czerwono lub coś w tym stylu, odpowiadam: „Hmm, są inne sposoby na uzyskanie opinii”.

Ale tak, to dobra, zabawna historia. To dobra historia retrospekcji. I wiesz, to jest takie zabawne. To zabawne, jak rzeczy zmieniły się na tak wiele sposobów, na tak wiele dobrych sposobów. A potem myślę, że to trochę dziwne w Procter & Gamble, że w zasadzie zatrudniali miliony dzieci ze szkoły, a potem wrzucali nas do tego rodzaju jamy węży i ​​po prostu widzieli, co wyjdzie z tego żywe. Więc myślę, że była może jedna osoba z mojego roku, kiedy odszedłem po dziewięciu latach. I to było tak zabawne, że ludzie byli zwalniani, na prawo, na lewo i na środek, oczywiście nie codziennie, ale jak co tydzień ktoś po prostu znikał. A to tylko przed telefonem komórkowym. Tak więc pamiętam, że Stan Simpson i ja mieliśmy pewnego dnia zjeść razem lunch, poczyniliśmy przygotowania i powiedziałem: „Przyjdę do twojego biurka o 12:15. Zejdziemy na dół”, a Stan na to „Świetnie”. Stan był świetnym facetem; on i ja świetnie się razem bawiliśmy; Nie widziałem go od lat. Ale wiesz, naprawdę nie mogliśmy się doczekać spotkania i powiedziałem: „Świetnie”. I poszedłem do siebie, a on do swojego miejsca, gdzie wiesz, w kostkach, a potem wstałem o 12:15, podszedłem do biurka Stana, dosłownie zupełnie pustego. On odszedł. Został wyprowadzony z budynku. I odszedł. I nie wiem, ile czasu zajęło mi ponowne połączenie się z nim, ponieważ nie było to takie proste. W końcu Stan i ja się połączyliśmy. A on na to: „Tak, już tam nie pracuję”.

Ten pomysł, by ludzie po prostu znikali, był, nie wiem, dodawał pewnego „je ne sais quoi” do atmosfery tego rodzaju nieuchronnego zagrożenia przez cały czas. Wiesz, rzuciłem na własną rękę. Ale nie jestem pewien, czy był to naprawdę wspaniały atrybut kulturowy. Ponieważ zawsze czułeś, że praca może odejść w każdej chwili. Więc myślę, że to w pewnym stopniu wpływa na twoją lojalność, ponieważ w każdej chwili mogą po prostu wejść, wiesz, po prostu oderwać moje krzesło i wyrzucić mnie przez okno. I myślę, że to nie było szczególnie fajne, chociaż jakoś tam spędziłem dziewięć lat. Tak czy inaczej, to trochę retrospekcji o Procter & Gamble. I za każdym razem, gdy narzekasz na kulturę, w której żyjesz, pomyśl o miejscu, w którym rekomendacje są wyrzucane z płonących biur. A ludzie są zabijani bez wypowiedzenia, wychodzą z budynku, a ty nawet nie wiesz, co się z nimi stało. Mogłoby być dużo gorzej, mogło być dużo gorzej. I to wszystko na dzisiaj. Dobrze się bawiłem. Lubiłem to robić. Myślę, że zrobię więcej retrospekcji. To było super zabawne. Zobaczymy, jak ludzie na to zareagują. Znowu, jeśli masz opinię, możesz zamienić ją w papierowy samolot, podpalić i wysłać w moją stronę.

Jeśli chodzi o Unified CXM Experience, jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr i porozmawiam z Tobą… następnym razem.