Analiza ankiety: Jak ocenić wyniki ankiety [Prawdziwy przykład]

Analiza ankiet to proces analizy danych/informacji zwrotnych klientów zebranych z ankiet, które przeprowadziliśmy wcześniej.

Większość narzędzi do tworzenia ankiet zapewnia opcje generowania odpowiedzi, ale nadal potrzeba więcej niż tylko podzbioru respondentów i wartości procentowych starannie ułożonych w tabeli, aby zrozumieć sens informacji.

Ale nie daj się przytłoczyć; w tym poście na blogu podajemy praktyczny przykład tego, jak organizować, analizować i wykorzystywać praktyczne spostrzeżenia, aby popychać firmę do przodu i uszczęśliwiać wszystkich interesariuszy firmy.

Zanurzmy się.

1. Skonfiguruj formularz ankiety, aby ułatwić zbieranie danych

Aby ułatwić zrozumienie całego procesu analizy danych, posłużymy się przykładem prostego szablonu restauracji.

Ta ankieta internetowa zawiera głównie pytania zamknięte wielokrotnego wyboru dotyczące żywności, personelu, ceny, wieku i platform mediów społecznościowych, z których korzystają klienci, aby nas znaleźć.

Tego typu pytania są łatwiejsze do przeanalizowania i mogą dać nam wyższy wskaźnik odpowiedzi.

Niemniej jednak ankieta zawiera pytania otwarte, które mogą nam pomóc w zebraniu bardziej wnikliwych informacji od klientów.

Badania ankietowe powinny zapewnić nam lepsze zrozumienie potrzeb naszej grupy docelowej.

Jednak przykłady przypadków użycia w tym poście na blogu powinny dać ci zrozumienie możliwego wykorzystania danych uzyskanych z dowolnej ankiety zwrotnej, na przykład ankiety badania rynku.

2. Uporządkuj swoje dane ankietowe

Po zakończeniu procesu zbierania danych, pierwszym krokiem jest wyeksportowanie danych z narzędzia ankietowego do Arkuszy Google, Excela lub innej aplikacji do analizy statystycznej.

Jeśli masz już swoje dane, możesz pominąć tę część i przejść bezpośrednio do analizy danych z ankiety.

Po wyeksportowaniu ankiety dane powinny wyglądać tak:

Następnie powinniśmy podzielić tabelę na bardziej ogólne grupy, aby nie zgubić się na liście pytań.

Oto jeden przykład:

• demograficzne
• Marketing : Wiek | Jak o nas usłyszałeś?
• Personel : Czy uważasz, że personel był gościnny i przyjazny?
• Jedzenie : Jak oceniasz jakość jedzenia w naszej restauracji? Czy jedzenie dotarło na czas?
• Menu : Czy jest coś, co Twoim zdaniem powinno znaleźć się w menu?
• Cena : czy ceny odpowiadały jakości Twoich ogólnych wrażeń?
• NPS (Wynik promotora netto) : Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz tę restaurację znajomym?
• Powrót : Przyjedziesz i odwiedzisz nas ponownie?

Gdy już mamy liczby, następnym krokiem jest obliczenie procentu, aby szybko porównać odpowiedzi.

Oto jeden przykład obliczania procentowej grupy wiekowej:

Aby określić, która grupa wiekowa jest najczęściej odwiedzana w naszej restauracji, musimy podzielić łączną liczbę osób w każdej grupie wiekowej przez całkowitą liczbę odpowiedzi w ankiecie pomnożoną przez 100.

W tym celu przyjmiemy grupę wiekową 25-34 lata.

• Na naszą ankietę odpowiedziało 25 osób w wieku 25-34 lat
• Łączna liczba osób, które odpowiedziały na ankietę to 55.
• 25/55×100 = 46%
• 46% klientów, którzy odwiedzili naszą restaurację należy do grupy wiekowej 25-34 lata.

3. Korzystaj z metod analizy danych ankietowych

Teraz nadszedł czas, aby nadać znaczenie danym ilościowym i jakościowym, które zebraliśmy z ankiety.

Aby to zrobić, użyjemy kilku prostych metod, takich jak przeglądanie naszych najważniejszych pytań badawczych, tabele krzyżowe i filtrowanie wyników oraz porównywanie wyników ankiety.

Oto, co każdy z nich oznacza:

Najpopularniejsze pytania

Najpopularniejsze pytania ankiety powinny dostarczyć nam informacji na temat, który najbardziej nas interesuje.

Na przykład, jeśli jesteśmy zainteresowani udoskonaleniem naszych metod marketingowych i promocyjnych, nasze główne pytania badawcze będą dotyczyć części marketingowej:

Jak o nas usłyszałeś?

Dane, które otrzymujemy od respondentów są ewidentne. 63% respondentów stwierdziło, że słyszało o restauracji za pośrednictwem mediów społecznościowych. 18% respondentów stwierdziło, że znaleźli nas w Google, a zarówno reklamy telewizyjne, jak i Influencerzy przynieśli nam 0 klientów.

Tak więc głównym pytaniem badawczym jest właśnie to, odsetek respondentów, którzy udzielili konkretnej odpowiedzi na określone pytanie.

Tabele krzyżowe i filtrowanie wyników

Tabela krzyżowa oznacza porównywanie wyników (zestawów danych) między większą liczbą podgrup z ankiety.

Przykład: Chcemy porównać, w jaki sposób grupy wiekowe między 18-24 a 25-34 odpowiedziały na pytanie „Jak się o nas dowiedziałeś?”

66% klientów w wieku 18-24 lata odpowiedziało, że słyszało o nas z mediów społecznościowych, 33% odpowiedziało, że odwiedzili restaurację po tym, jak ktoś ją polecił.

Kolejna grupa to 25-34 lata. 80% odpowiedziało, że słyszało o restauracji przez media społecznościowe, a 20% odpowiedziało, że znalazło nas w Google.

Możemy stwierdzić, że obie grupy wiekowe w większości „pochodzą” z mediów społecznościowych, ale grupa wiekowa 25-34 ma tendencję do wyszukiwania restauracji w Google, w przeciwieństwie do grupy wiekowej 18-24.

Filtrowanie wyników oznacza, że ​​skupiamy się tylko na jednej podgrupie na raz, zamiast porównywać odpowiedzi z większej liczby podgrup.

Na przykład możemy przeanalizować tylko grupę wiekową 25-34 i zbadać tylko ich odpowiedzi na ankietę.

Dane ankiety porównawczej

Benchmarking oznacza ustalenie punktu odniesienia, z którego możesz porównać dane z ankiety A z danymi, które uzyskasz za pomocą ankiety B.

Oto przykład:

Możemy pobrać dane dotyczące wyniku NPS z ankiety A ( Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas rodzinie lub przyjacielowi) i porównać wynik NPS z danymi z ankiety B.

Wynik z naszego pierwszego badania (ankieta A) jest naszym punktem odniesienia.

Jeśli dane z ankiety A pokazują, że wynik NPS jest wyższy niż dane z naszej drugiej ankiety, ankiety B, musimy zrozumieć przyczynę tego.

Co teraz robimy, że ludzie nie polecają nas tak często, jak wcześniej?

Możemy użyć różnych metod wizualizacji danych, takich jak wykresy słupkowe, dla łatwiejszego porównania.

—

Do tej pory zebraliśmy dużą ilość cennych danych. Na podstawie tych danych możemy wyciągać wnioski, badać, jak poprawić satysfakcję klientów i zwiększyć wartość dla biznesu.

Wykonaj pozostałe kroki poniżej, aby sprawdzić prawdziwy przykład przypadków użycia danych ankietowych: ?

4. Zdefiniuj osobę kupującą

1. Wiek
2. Dochód
3. Zainteresowania
4. Lokalizacja
5. Kupowanie motywacji

Przykład:

James jest 27-letnim studentem studiów magisterskich. Jest również zatrudniony w firmie informatycznej.

Przychodzi w każdy piątek wieczorem ze swoimi przyjaciółmi. Nie jest żonaty ani nie ma dzieci. Jest bardzo aktywny w mediach społecznościowych. Mieszka w pobliżu restauracji i zarabia 94 700 dolarów rocznie.

Lubi fotografować, podróżować i degustować różne rodzaje jedzenia.

Jego ulubionymi mediami społecznościowymi jest Instagram, na którym regularnie dzieli się historiami kulinarnymi.

Przykładowy przykład persony

5. Twórz treści oparte na danych

Jak wynika z ankiet, naszymi klientami są głównie Millenialsi i Pokolenie Z, co oznacza, że ​​strategia treści (kiedy, dlaczego i co publikować) powinna być dopasowana do nawyków konsumenckich i cech osobowości osób należących do tych grup wiekowych.

Możemy wykorzystać dane z ankiety do określenia tematu, kąta i celu, aby stworzyć bardziej powiązane i angażujące treści.

Oto kilka przykładów cech konsumentów, które najlepiej opisują klientów w wieku 18-34.

Badania przed zakupem

Pokolenie milenialsów jest notorycznie trudne do zadowolenia i chociaż wiele restauracji stara się przyciągnąć tę grupę demograficzną kosztownymi remontami lub nowymi pozycjami w menu, najprostszym sposobem na sprawienie, by restauracja była atrakcyjna dla milenialsów, może być tak proste, jak wygenerowanie recenzji. Ponowne publikowanie historii na swoich profilach w mediach społecznościowych lub na stronie internetowej powinno być częścią Twojej strategii marketingowej.

Ponadto, jeśli wrócimy do wyników naszej ankiety, zobaczymy, że 33% osób w wieku 18-24 lat odpowiedziało, że ktoś polecił Twoją restaurację.

Oznacza to, że restauracja wykonuje dobrą robotę i pokazuje nam, że komunikacja ustna jest bodźcem dla ludzi, którzy przychodzą do Twojej restauracji.

Boisz się przegapić

Kolejną cechą wyróżniającą kupujących w tych grupach wiekowych jest obawa przed utratą.

Możesz korzystać z recenzji i referencji, rabatów z licznikami czasu lub kopii utraconych okazji.

Konsumenci wizualni

Publikowanie filmów, obrazów, GIF-ów i MEME, a nawet treści interaktywnych powinno być częścią marketingu treści.

Konsumenci z wieloma urządzeniami.

Wszystko, co wyprodukujesz jako treść, musi być zoptymalizowane pod kątem wielu urządzeń ekranowych.

Wyrażenia językowe

Kopie, które piszemy, powinny być przeznaczone dla ogółu społeczeństwa i zrozumiałe dla wszystkich.

Ton głosu

Przyjazny i swobodny język

Twórcy

Większość klientów to młodzi ludzie, co oznacza, że ​​marketerzy powinni również zaprojektować kreacje (obrazy), które będą nawiązywać do ich klientów.

6. Określ najlepsze kanały dystrybucji

Zgodnie z wynikami ankiety, 63% ankietowanych słyszało o restauracji z mediów społecznościowych. 18% szukało nas w Google, 18% odwiedziło restaurację z powodu czyjejś rekomendacji, a reklamy telewizyjne i influencerzy przyciągnęli do nas 0 osób.

Możemy stwierdzić, że media społecznościowe i Google powinny być naszym głównym celem promowania restauracji i powinny zrezygnować z telewizji i influencerów.

7. Określ strategię marketingową w mediach społecznościowych

Zebrane przez nas dane z ankiet mogą również znaleźć zastosowanie w naszej płatnej strategii marketingowej w mediach społecznościowych w celu dokładniejszego kierowania na odbiorców.

Oto kilka przykładów wykorzystania danych:

• Możemy używać adresów e-mail do retargetowania odbiorców i tworzenia podobnych odbiorców na podstawie list klientów.
• Dostosuj przedział wiekowy reklam, abyśmy mogli dotrzeć do odpowiednich odbiorców i zaoszczędzić czas i pieniądze na testowanie na podstawie danych demograficznych.
• Listę klientów możemy wykorzystać do powiadamiania klientów o nowych pozycjach w menu.
• Możemy dotrzeć do zimnych odbiorców poprzez zainteresowanie wegańskim jedzeniem. ( Na podstawie danych jakościowych z pytań otwartych większość respondentów pokochałaby wegańską pizzę w menu)
• Znając naszą idealną personę klienta, możemy odpowiednio dostosować nasz budżet na Instagramie czy Facebooku.
• Użyj pytań oceniających, aby zwiększyć trafność kopii reklam.

8. Wprowadzaj ulepszenia na podstawie opinii

Wyniki ankiety pokazują nam, że wegańska pizza, skrzydełka z kurczaka i sałatka grecka to produkty, których brakuje w menu.

Dane mówią nam, że wielu odwiedzających to weganie, a restauracja musi rozważyć opcje wegańskie, takie jak wegańska pizza dla swoich klientów.

81% klientów stwierdziło, że personel jest przyjazny, 9% nie, a 10% nie zauważyło. Oznacza to, że zespół przez większość czasu wykonuje dobrą robotę obsługując gości.

9. Przewidywanie przyszłych zachowań

54% ankietowanych stwierdziło, że wróci, 27%, że nie wie, a 19% stwierdziło, że nie wróci.

Większość klientów powiedziała, że ​​wróci, co jest fantastyczne, ale zbadajmy, dlaczego klienci nie są pewni powrotu do restauracji za pomocą metody tabel krzyżowych.

27% odpowiedziało, że nie wie, czy wróci do restauracji.

Logiczne byłoby porównanie tych odpowiedzi z odpowiedziami dotyczącymi ceny, jakości żywności lub przyjazności dla personelu jako możliwych rzeczy, które mogą wpływać na wrażenia klientów.

Oto, co mamy: ️

60% osób, które odpowiedziały „nie wiem”, stwierdziło również, że cena nie odpowiada jakości restauracji. Więc to może być powód, dla którego ktoś dwa razy się zastanowi, zanim przyjdzie do restauracji.

Biorąc to pod uwagę, możemy wykorzystać te informacje, aby przewidzieć, dlaczego i czy ktoś wróci lub nie.

Wniosek

Jeśli klienci chętnie udzielą informacji zwrotnych, istnieje nieskończona ilość możliwości usprawnienia działalności. Analizując opinie klientów, firmy mogą lepiej służyć swoim celom i podejmować trafniejsze decyzje zorientowane na klienta.

Nauka analizowania i wyciągania cennych spostrzeżeń nie jest łatwym procesem; jednak po opanowaniu może znacząco przynieść korzyści w każdym aspekcie działalności.