Talking Shop: Dokładne kroki z kopnięciami bocznymi

Kiedy przeciętny klient jest skłonny wydać tysiące dolarów na jedną parę butów, warto go zatrzymać. Mając to na uwadze, brytyjska marka butów premium Side Kicks postanowiła nadać priorytet swojej strategii utrzymania klientów.

Na rynku odsprzedaży sneakersów Side Kicks współpracuje ze sprzedawcami i konsumentami końcowymi, aby oferować rzadkie buty z limitowanych edycji bez konieczności posiadania drogiego asortymentu. Na konkurencyjnym rynku, na którym popyt stale przewyższa podaż, założyciel Mo Farhadi wiedział, że aby się wyróżnić, będą musieli działać inaczej.

Połączenie programu VIP z nagrodami doświadczalnymi

Większość marek luksusowych chce zachować swój wizerunek elitarnych marek, ograniczając rabaty, wyprzedaże lub programy premiowe. Jednakże, jeśli jest prawidłowo stosowany, program nagród VIP może wyróżnić Cię na tle konkurencji w oczach Twoich klientów. I to jest dokładnie to, co zrobiło Side Kicks.

Marka premium sneakersów działa na rynku luksusowych sneakersów z odsprzedażą. Limitowane edycje często kosztują tysiące dolarów za parę, więc jasne jest, że klienci cenią sobie ekskluzywność i status, jaki zapewnia produkt. Firma Side Kicks wcześnie zdała sobie sprawę, że ich branża jest wyjątkowa, ponieważ popyt klientów zawsze przewyższa podaż.

Wyzwaniem stało się znalezienie sposobu na długoterminowe utrzymanie klientów. Rozwiązanie?

Program lojalnościowy VIP pełen wyjątkowych, ekskluzywnych i opartych na doświadczeniu nagród , które cenią klienci. Program składa się z trzech poziomów, do których klienci mogą dotrzeć – Złoty po wydaniu 2500 funtów, Diamentowy po wydaniu 7500 funtów i Onyx po wydaniu 15 000 funtów w roku kalendarzowym.

Czy powinieneś oferować nagrody transakcyjne czy empiryczne?

Czy wiesz, jaki rodzaj nagród jest najlepszy w Twoim programie lojalnościowym? Aby Ci to pokazać, porównaliśmy nagrody transakcyjne i empiryczne.

Informacje o programie lojalnościowym i nagrodach od Smile.io Patrick Trochaniak

„Inne firmy w branży nie oferują żadnego rodzaju programu. Dlatego oferowanie czegokolwiek robi wrażenie na klientach, ponieważ nie są do tego przyzwyczajeni” – mówi Mo.

Oto pięć wyjątkowych korzyści programu VIP firmy Side Kicks, które pozwoliły firmie osiągnąć 8% wskaźnika powracających klientów i 85,5% współczynnika utworzenia konta klienta w ciągu zaledwie czterech miesięcy.

1. Ekskluzywne darmowe produkty jako prezenty powitalne poziomu

Chociaż jest to nagroda transakcyjna, darmowe produkty nadal wyjątkowo dobrze sprawdzają się w branżach luksusowych. Firma Side Kicks zauważyła, jak popularne stały się jej markowe skarpetki załogi. Korzystając z tej wiedzy, nagradza swoich członków na poziomie Gold zestawem skarpet Essential Pack. Członkowie poziomu Diamond otrzymują pakiet pielęgnacyjny obejmujący markową bluzę z kapturem, okrągły dekolt, czapkę, czapkę typu trucker i kolorowe skarpetki, a także jeden bezpłatny element garderoby do wyboru. Członkowie Onyx otrzymują przy wejściu jedną bezpłatną parę butów (w ramach określonych limitów), co czyni go najcenniejszym prezentem powitalnym ze wszystkich.

Prezenty te są drobnymi wyrazami uznania i natychmiast sygnalizują klientom, jak ważna jest ich lojalność.

2. Dostęp do pokoju VIP w sklepie

Czy coś krzyczy o ekskluzywności bardziej niż dosłownie ekskluzywny pokój tylko dla VIP-ów? Uważamy, że nie.

Side Kicks zapewnia członkom VIP dostęp do tego prywatnego salonu po osiągnięciu złotego poziomu. Dostęp ten zachęca do wizyt w sklepie, co jest istotne dla marki ze stale rotującym asortymentem, i poprawia doświadczenie klienta podczas zakupów.

3. Prywatne sesje zakupowe bez depozytu

W zależności od poziomu członkowie VIP zarabiają 1, 2 lub 3 prywatne sesje zakupów prywatnych bez depozytów przez cały rok. Inspiracją do przyznania tej nagrody były wyjątkowe okoliczności.

Kiedy pewnego dnia sklep był zamknięty z powodu remontu, Mo został przywitany przez klienta pukającego do okna i prosącego o zrobienie zdjęcia pary butów. Zespół zgodził się pozwolić mu przyjść i zrobić szybkie zdjęcie, ale klient zaczął przeglądać. Po powtórzeniu, że sklep jest zamknięty, klient kupił but za 750 dolarów i poprosił o jego zakup. Dwadzieścia minut później klient wydał ponad 10 000 dolarów w dniu, w którym sklep był zamknięty.

4. Zaproszenia na wydarzenia tylko dla VIP-ów i dni mediów dla gwiazd

Niektóre marki stały się bardziej stylem życia niż sklepem. Taki jest cel Side Kicks. „Nie chcemy sprzedawać produktów; chcemy sprzedać styl życia. Ale aby rozpocząć taki styl życia, potrzebujesz produktów” – mówi Mo.

Jednym z najlepszych sposobów na stworzenie dobrze prosperującej społeczności marki, która chce żyć zgodnie ze stylem życia Twojej marki, są wydarzenia online i IRL. Jedną z najbardziej unikalnych nagród empirycznych oferowanych przez Side Kicks jest dostęp do wydarzeń ze słynnymi brytyjskimi raperami i piłkarzami. Wywołują one szum, a uzyskanie wyłącznego dostępu jeszcze bardziej motywuje klientów do pozostania lojalnymi, ponieważ jest to korzyść, której nie mogą uzyskać nigdzie indziej.

Side Kicks planuje także zorganizowanie dni medialnych, podczas których gwiazdy przychodzą do sklepu na prywatne sesje zakupowe, które będą filmowane i publikowane. Członkowie poziomu Onyx mogą poprosić o udział w tych dniach mediów, aby spotkać się z artystą lub celebrytą.

„Kiedy organizujemy promocje z raperami lub sponsorujemy wydarzenia, nawet nie pokazujemy im butów. Pokazujemy im branding, pokazujemy ludzi stojących za marką i pokazujemy im gwiazdy. Klienci widzą buty, ale jest to bardzo subtelne. Produkt pojawia się na końcu. Produkt jest kluczem, którego potrzebują klienci, aby wejść w styl życia, poczuć się częścią społeczności i poczuć się świetnie. Nie sprzedajesz produktu; sprzedajesz chłód.”

5. Cenne spersonalizowane prezenty dla członków Onyx

Jako marka luksusowych sneakersów z najwyższej półki, najlepsi klienci VIP Side Kicks wydają co najmniej 15 000 funtów rocznie. Przy tak wysokiej wartości klienta postrzegana wartość nagrody musi być zgodna z tym.

Firma Side Kicks planuje oferować swoim najlepszym klientom spersonalizowane prezenty w ramach podziękowania za ich lojalność. Bawili się, dając członkom Onyx spersonalizowaną biżuterię Tiffany and Co. z wygrawerowanymi ich inicjałami. Nie wiemy jak Ty, ale my chętnie pozostaniemy, jeśli marka kiedykolwiek nam to podarowała.

Dzięki gromadzonym przez siebie spersonalizowanym danym klientów Side Kicks planuje także dostarczać klientom markowe czekoladki na imprezy sezonowe, takie jak EID dla muzułmanów czy Boże Narodzenie dla chrześcijan.

Oprócz tych cennych, spersonalizowanych prezentów członkowie Onyx otrzymują osobistego klienta. Klient ten pomoże im uzyskać dostęp do pożądanych produktów, zanim staną się one dostępne dla szerszej grupy klientów, co czyni go nieocenioną korzyścią na rynku opartym na niedoborze.

Wkrocz w luksus dzięki empirycznemu programowi lojalnościowemu VIP

Ponad 2000 zamówień, 400 000 dolarów przychodów i kwitnąca społeczność marki zaledwie kilka miesięcy po otwarciu drzwi pokazują, że Side Kicks robi kilka rzeczy dobrze. Przełamując tradycyjne podejście do utrzymania klienta w branży odsprzedaży tenisówek, Side Kicks wyrobiło sobie markę.

Duża część sukcesu firmy wynika z wyjątkowego programu lojalnościowego VIP. Gdy klienci wydają więcej z marką, zdobywają różnorodne ekskluzywne nagrody:

• Prezenty i produkty powitalne na poziomie
• Dostęp do pokoju VIP w sklepie
• Prywatne sesje zakupowe bez depozytu
• Zaprasza na wydarzenia związane z marką i dni mediów gwiazd
• Spersonalizowane prezenty dla klientów z najwyższej półki.

Jeśli masz luksusową markę i uważasz, że program lojalnościowy zaszkodzi Twojemu wizerunkowi, przemyśl to jeszcze raz. Weź stronę z książki Side Kicks i zbuduj niestandardowy program lojalnościowy, który będzie skuteczny dla Twoich klientów.