Dziękuję za sprzeciw

„Nie jestem pewien, czy to mi pomoże”.

„Dlaczego to tyle kosztuje?”

"Nie."

„Czy gwarantujesz wyniki?”

„Dlaczego Bob może to zrobić za połowę kosztów?”

Brzmi znajomo?

Każdy, kto był w przestrzeni klienta przynajmniej przez gorącą minutę, zna to uczucie.

Rozpoczęcie rozmowy, prezentacja prezentacji lub przesłanie dokumentu prawnego — tylko po to, aby zatrzymać się w martwym punkcie.

Sprzeciw !

To jedno trzysylabowe, 9-literowe słowo wystarczy, aby wywołać PTSD…
Nie tak dawno temu ktoś zapytał mnie na AMA, jakie częste zastrzeżenia słyszę podczas przedstawiania propozycji.

Próbowałem odpowiedzieć, ponieważ nie spotykam się z żadnymi powszechnymi zastrzeżeniami.

To dlatego, że nie radzę sobie z zastrzeżeniami, rozwiązuję je.

Radzenie sobie z obiekcjami to bzdura.

Rozpatrywanie zastrzeżeń

„Obsługa” sprzeciwu jest dla masochistów.

Wystarczy spojrzeć na niektóre z najlepszych wyników wyszukiwania Google pod kątem obsługi zastrzeżeń:

Z Hubspota:

„Obsługa sprzeciwu ma miejsce wtedy, gdy potencjalny klient zgłasza obawy dotyczące produktu/usługi, którą sprzedaje sprzedawca, a sprzedawca reaguje w sposób, który łagodzi te obawy i pozwala posunąć transakcję do przodu”.

A od Zamknij:

„Aby opanować radzenie sobie z zastrzeżeniami, musisz przygotować odpowiedzi na powszechne obalania swoich potencjalnych klientów, aby odzyskać przewagę”.

NB Nie mam żadnych problemów z żadnym artykułem w oparciu o intencję tych artykułów. Artykuł Close jest całkiem pomocny (Kocham Cię, Steli ️)

Radzenie sobie ze sprzeciwem maluje scenę zachodniego impasu.

Ty kontra perspektywa.

Wygrywa ten, kto najszybciej zremisuje.

Twój potencjalny klient zadaje pytanie — Twój sprzeciw jest mistrzowsko przygotowany po godzinach badań i praktyki.

Pada kolejne pytanie – po raz kolejny odpowiadasz po mistrzowsku.

– Jeszcze jeden – szepcze DJ Khaled do ucha twojego prospekta.

Ale jesteś przygotowany.

Teraz jesteś Neo w Matrixie, unikając pocisków, podczas gdy „strzelec sprzeciwu” twojego potencjalnego klienta jest na wyczerpaniu.

Kurz opada, jesteś posiniaczony, ale żywy.

Odpalasz.

Trafiasz w cel, potencjalny klient poddaje się i znaki na przerywanej linii.

Na pewno ciekawy scenariusz. Ale po co przechodzić przez wszystkie teatry, gdy istnieje szybsze i łatwiejsze rozwiązanie?

Powyższe artykuły – i każdy inny, który czytam – dotyczą rozwiązywania znanego problemu za każdym razem, gdy pojawia się problem. Ale dlaczego nie rozwiązać tego problemu, zanim jeszcze się pojawi?

Jeśli wentylator ciągle zdmuchuje twoją świeczkę, czy wciąż ją zapalasz – czy poruszasz pieprzonym wentylatorem?

Obsługa zastrzeżeń to pytania i odpowiedzi, a nie P&S (Problem i rozwiązanie).

Innym problemem związanym z obsługą zastrzeżeń jest to, że nie wszystkie zastrzeżenia są jasnymi pytaniami.

„Cena jest za wysoka” to wyraźny zarzut.

Ale jak interpretujesz abstrakcyjne sygnały, takie jak chrząkanie, prychanie, „hmm”, stukanie w telefon lub klikanie długopisem?

Wszystko może oznaczać, że uważają, że cena jest zbyt wysoka, boisko jest zbyt długie lub informacje są zbyt mylące – bez wyraźnego powiedzenia tego.

Moim zdaniem, na każdy wyraźny sprzeciw, który otrzymasz, jest pięć abstrakcyjnych, które prawdopodobnie przegapiłeś.

Jak więc lepiej odnieść się do zastrzeżeń?

Rozwiązywanie sprzeciwu

Prawidłowe rozwiązywanie zastrzeżeń prawie eliminuje potrzebę ich obsługi.

Nie będziesz musiał polegać na z góry ustalonych odpowiedziach na często zadawane pytania. Zamiast tego odpowiesz już na wszystkie często zadawane pytania. Czasami bez słowa.

Każdy sprzeciw, który otrzymasz, daje Ci możliwość ulepszenia procesów, aby upewnić się, że nigdy więcej się nie pojawi.

Rozwiązujesz problem.

Żeby wszystko było jasne: rozwiązywanie zastrzeżeń polega na zadaniu odpowiedzi na pytanie, zanim zostanie ono zadane, i podjęciu działań, aby mieć pewność, że nigdy więcej nie spotkasz się z tym samym sprzeciwem.

Rozwiązywanie sprzeciwów skraca również czas, który musisz poświęcić na przeglądanie propozycji lub prezentacji.

Powiesz więcej za mniej.

Nie chodzi tylko o załatwienie sprzeciwu na zamknięciu.

Rozwiązywanie zastrzeżeń zaczyna się od tego, jak potencjalny klient Cię znalazł, od wezwania do odkrycia, wizualizacji w prezentacji, kadrowania w dokumentach i wszystkiego pomiędzy.

Jak rozwiązywać zastrzeżenia

Konkretne zastrzeżenia, które rozwiążesz, i sposób ich rozwiązania zależy ostatecznie od Ciebie. W następnej sekcji podzielę się rzeczywistymi przykładami zarzutów, które rozwiązałem, aby nadać dodatkowy kontekst.

1. Konfiguracja

Aby rozpocząć, zapisz wszystkie zastrzeżenia, nie lub blokady, o których pamiętasz.

Na przykład:

• Potencjalny klient spędził piętnaście minut, zadając podstawowe pytania dotyczące terminów SEO podczas rozmowy w sprawie odkrycia.
• "Cena jest za wysoka!"
• „Myślałem, że SEO będzie obejmowało marketing w mediach społecznościowych…”

2. Znajdź źródło sprzeciwu

Musimy dotrzeć do sedna sprzeciwu.

Skupmy się na najczęstszym zastrzeżeniu: cenie.

Istnieją setki powodów, dla których potencjalny klient może sprzeciwiać się cenie.

Oto tylko kilka:

• Zaoferował niższą cenę przez kogoś innego
• Więcej niż zapłacili swojej ostatniej agencji
• Więcej niż planowali
• Martwisz się, jak mało płacisz
• Więcej niż czuli, że będą musieli zapłacić
• Niewystarczający przepływ środków pieniężnych do utrzymania ceny
• Martwisz się o zwrot z inwestycji w tej cenie

Może się również zdarzyć, że pozwalasz zbyt wielu „niedopasowanym” perspektywom przejść do etapu propozycji. Albo że ujawniasz ceny i stawki w niewłaściwym czasie.

Niemal każdy z tych zastrzeżeń uzasadnia inne rozwiązanie.

Potencjalny klient, który nie ma środków pieniężnych na wsparcie Twojej oferty, ma zupełnie inne zastrzeżenia cenowe niż potencjalny klient, który martwi się o zwrot z inwestycji.

Nawet jeśli oboje powiedzą: „Naliczasz za dużo”.

Są szanse, że spotkałeś się z zastrzeżeniami cenowymi z różnych przyczyn – wszyscy je mamy.

Powtórz krok 2 dla każdego głównego sprzeciwu. Czasami jedno rozwiązanie będzie działać w przypadku wielu zastrzeżeń głównych.

Przejdźmy do następnego kroku, używając tych dwóch głównych zastrzeżeń jako przykładów, z których oba mają stosunkowo proste rozwiązania:

• Martwisz się o uzyskanie wystarczającego zwrotu z inwestycji w podanej cenie
• Niewystarczający przepływ gotówki, aby wesprzeć cenę

3. Rozwiąż zastrzeżenie

Niektóre główne zastrzeżenia mają proste i jednoznaczne rozwiązania, podczas gdy niektóre wymagają nieco więcej kreatywności.

Na większość zastrzeżeń nie ma jednej odpowiedzi. W oparciu o Twoją osobowość, przekonania oraz umiejętności analityczne, techniczne lub inne – możesz rozwiązać problem inaczej niż ja.

Celem rozwiązania sprzeciwu jest rozwiązanie problemu, zanim zostanie on nawet poruszony – tak, aby nigdy się nie pojawił.

Zacznijmy od naszego pierwszego przykładu:

• Martwisz się o uzyskanie wystarczającego zwrotu z inwestycji po podanej cenie.

Kiedy rzucam ustalkę, używam slidera do rozmowy na współdzielonym ekranie. Dlatego sposobem, w jaki rozwiązałbym ten zarzut, byłoby dodanie dodatkowych slajdów pokazujących dane ROI.

Na tych slajdach można wyróżnić takie dane, jak liczba wyszukiwań słów kluczowych, szacowany CTR, a także wykorzystać LV/LTV potencjalnego klienta do przewidywania wartości określonych słów kluczowych lub grupy słów kluczowych, a być może nawet całkowitego rynku adresowalnego (TAM).

Inną metodą jest użycie LV/LTV i zaplanowanie liczby potencjalnych klientów/sprzedaży potrzebnych do osiągnięcia określonych wartości ROI.

Na koniec możesz stworzyć studia przypadków odpowiednie dla branży prospekta, które pokazują zwrot z inwestycji.

Oczywiście może to prowadzić do dodatkowych zastrzeżeń związanych z tym, czy potencjalny klient wierzy, że możesz wygenerować wyniki, które doprowadzą do tego zwrotu z inwestycji – co daje ci kolejny zarzut do rozwiązania.

A co z naszym drugim zarzutem?

• Niewystarczający przepływ środków pieniężnych do utrzymania ceny.

Dla mnie jest to łatwe do rozwiązania podczas rozmowy w sprawie odkrycia. Po prostu zapytaj potencjalnego klienta, czy rozważył już swój budżet i czy ma wystarczający przepływ gotówki, aby to wesprzeć.

4. Test

To, że uważasz , że znalazłeś dobre rozwiązanie, nie oznacza, że ​​tak.

Być może Twoja metoda pokazywania potencjalnego zwrotu z inwestycji jest zbyt niejasna, trwa zbyt długo lub nie jest wystarczająco jasna.

Aby naprawdę wiedzieć, czy rozwiązałeś zarzut, musisz przejść przez proces sprzedaży. Sprawdź, czy nadal zadaje Ci to samo pytanie, co poprzednio — i czy nadal ma to samo podstawowe znaczenie, gdy je zadano.

W przypadku każdego powszechnego sprzeciwu powtórz kroki 1-3.

Podobnie jak obsługa sprzeciwu, rozwiązywanie sprzeciwu jest procesem ciągłym.

Dostosuj swoje rozwiązania i wymyśl nowe w przypadku nowych zastrzeżeń.

W obliczu nowego sprzeciwu, zanim pospiesz się z jego rozwiązaniem, zastanów się, czy jest on wyjątkowy dla potencjalnego klienta?

Czy myślisz, że będziesz musiał ponownie się z tym zmierzyć w przyszłości, ustnie lub z niewypowiedzianego sprzeciwu z inną perspektywą?

Jeśli nie, dodanie go do procesu rozwiązywania zastrzeżeń może nie być warte wysiłku.

Przykłady ze świata rzeczywistego

Teraz, gdy rozumiesz już podstawowy proces, zakończmy rozwiązywaniem zarzutów, które zrobiłem dla mojej agencji.

Nie wszystkie z tych przykładów będą dla Ciebie istotne i możesz nie zgadzać się z moimi rozwiązaniami. Ta sekcja służy po prostu do podkreślenia różnych rodzajów zastrzeżeń i sposobów ich rozwiązania.

Zacznij od wyjątkowego zaangażowania

Mówiłem o tym wiele razy wcześniej. To była właściwie podstawa mojej rozmowy w Chiang Mai prowadzącej do CMSEO2018

Cały wykład można obejrzeć tutaj.

Nasz proces pozyskiwania dla prawie każdego kanału to:
W skrócie, Plan jest jednorazowym zleceniem służącym do audytu i stworzenia strategii dla klienta.

Narzucanie aparatów ustalających stało się znacznie łatwiejsze, ponieważ teraz jesteśmy w stanie zaprezentować wielogodzinne ustalenia dotyczące dokładnie tego, co musimy zrobić, aby odnieść sukces. W trakcie procesu Blueprint jest kilkanaście rezultatów.

The Blueprint pokazuje nasze doświadczenie. Tworzy jasny plan działania wykraczający poza podstawowy przegląd. Służy również jako oferta pomostu/drabinki wartości.

Plan pozwala nam również na dokładniejsze ustalanie cen.

Wszystko to rozwiązało wiele problemów i zastrzeżeń.

Przed planem zamknąłem może 70-80% ustalaczy. Teraz to prawie 100%, a tylko jeden potencjalny klient decyduje się nie iść naprzód po przejściu przez etap Planu.

Popraw słownictwo na temat Pitch Deck

Podczas propozycji dla Google Ads i SEO kilkakrotnie pojawiały się słowa „zarządzanie” i „utrzymanie”.

„Zarządzanie” na froncie reklamowym – wyjaśniając zarządzanie reklamami – i „utrzymanie” podczas omawiania codziennych, tygodniowych i miesięcznych kontroli, które wykonujemy w celu śledzenia pozycji, analityki, Ahrefs itp.

Potencjalny klient odłożył słuchawkę na te słowa i zrozumiał, że oznaczają one (głównie w przypadku „zarządzania reklamami”), że całkowita ilość pracy potrzebnej od nas po miesiącu lub dwóch spadła. Czy w takim razie nie powinno się również opuszczać ustalacza?

Aby uniknąć takiego zamieszania w przyszłości, zmieniłem niektóre słownictwo na całym boisku na słowa takie jak sprzątanie, konfigurowanie, ulepszanie i rozwijanie .

Rozmawiaj z numerami podczas rozmowy wprowadzającej

Zauważyłem, że nie każdy chce rozmawiać o budżecie lub swoich numerach LTV podczas rozmowy informacyjnej.

Ta niechęć sprawiła, że ​​planowanie strategii wokół budżetu i przewidywanie zwrotu z inwestycji było kompletnym zgadywaniem.

Zamiast tego zadajemy te pytania podczas rozmowy wprowadzającej do projektu.

W tym momencie już nam zapłacili, co znacznie ułatwia mówienie o liczbach – z jakiegokolwiek powodu.

Teraz jesteśmy w stanie z góry zająć się wszelkimi problemami budżetowymi i zaplanować strategie wokół ich celów, wiedząc jednocześnie, w co mogą zainwestować.

Takie podejście rozwiązało dla nas większość zastrzeżeń cenowych.

Jesteśmy również w stanie zaoferować wiele opcji ustalających w zależności od tego, jak agresywny klient chce być w stosunku do swoich celów i budżetu.

Abstrakcyjne zastrzeżenia

Wspomniałem już wcześniej o abstrakcyjnych zastrzeżeniach, takich jak westchnienia czy pomruki. Zrozumienie, co powoduje abstrakcyjny sprzeciw, wymaga pewnej pomysłowości.

W jednym z moich poprzednich szablonów propozycji zauważyłem, że część zaproszenia, w której wyjaśniłem szczegóły kampanii, wywołała najbardziej abstrakcyjne zastrzeżenia. Reakcje takie jak pisanie, stukanie w telefon, westchnienia, kliknięcia piórem itp.

Doszedłem więc do dwóch wniosków: albo ta sekcja jest zbyt długa, albo zbyt techniczna.

Ta świadomość skłoniła mnie do przerobienia całego szablonu od zera, skracając go i mniej technicznie, zachowując jednocześnie główne punkty propozycji.

Zamiast mieć sekcję poświęconą referencji, przeniosłem referencje do slajdów nagłówka.

Zmniejszyło to liczbę slajdów i zmieniło sposób interakcji z tymi slajdami, aby dać potencjalnym klientom czas na przeczytanie referencji.

Audyty wideo

Uwielbiam audyty wideo.

Niezależnie od tego, w jaki sposób potencjalny klient mnie znajdzie, otrzyma osobisty i niestandardowy audyt wideo, który prześledzi jego konto SEO lub Google Ads.

Większość firm, z którymi współpracujemy, ma ograniczoną wiedzę na temat marketingu internetowego i słyszy wiele różnych rzeczy od wielu różnych osób.

Wysłanie audytu wideo służy jako wprowadzenie, pomaga budować zaufanie i pokazuje doświadczenie. Pomaga rozwiązywać wątpliwości dotyczące tego, czy potencjalny klient wierzy, że jesteśmy w stanie pomóc mu rozwiązać jego problemy.

Osobiście nie kupuję „nie rób nic za darmo” ani „zastrzeżonych metod”.

Często słyszę, że żadna inna agencja tego nie zrobiła, a jeśli tak, to nie wyjaśniły rzeczy tak jasno, jak dogłębnie.

Audyty wideo ułatwiły zamknięcie planu. Niektórzy potencjalni klienci sprzedają się na współpracę z nami jeszcze przed naszą pierwszą rozmową — po prostu z powodu audytu wideo.

Końcowe przemyślenia

Nie tylko załatwiaj obiekcje, lecz je rozwiązuj.

Jeśli potrafisz rozwiązać zarzuty, unikniesz konieczności radzenia sobie z tymi samymi pytaniami od czasu do czasu.

Rozwiązując zastrzeżenia, poprawisz swoje zaproszenia, propozycje, dokumenty i każdą inną interakcję, jaką potencjalny klient ma z Tobą, zanim zostanie klientem.

Wtedy jedyne zastrzeżenia, z którymi będziesz musiał się uporać, to:

• Zastrzeżenia charakterystyczne dla potencjalnego klienta
• Zarzuty, z którymi wcześniej nie miałeś do czynienia, ale mogą pojawić się ponownie w przyszłości. Postaraj się rozwiązać problem po napotkaniu go.
• Sprzeciw, który prawdopodobnie nigdy się nie powtórzy. W takim przypadku zajmij się tym jeden raz i zapomnij o tym.

Przy rozwiązywaniu zastrzeżeń pozostają tylko zastrzeżenia, które naprawdę mają znaczenie dla każdego potencjalnego klienta.

Jeśli jesteś potencjalnym klientem, unikalny sprzeciw pozwala mi dowiedzieć się, co naprawdę jest dla Ciebie ważne, więc mogę się nim zająć.

Tak więc dziękujemy za sprzeciw!

Ale hej, jestem tylko jakimś kolesiem w internecie, a to jest moje 0,02 $

Jak radzisz sobie z zastrzeżeniami od potencjalnych klientów? Czy próbujesz rozwiązać sprzeciw? Daj nam znać w komentarzach!