Rewolucja AI w e-commerce. Co zmienia się w obsłudze klienta w sklepach internetowych? | Sztuczna inteligencja w e-commerce #5

Według raportu McKinsey Global Institute to obsługa klienta zmienia przede wszystkim aspekty działalności biznesowej dzięki generatywnej sztucznej inteligencji. Sztuczna inteligencja może zwiększyć swoją produktywność nawet o 45 proc. Warto rozważyć usprawnienie BOK nawet w małym biznesie e-commerce.

Jak rewolucja AI wpływa na sprzedaż w e-commerce?

Małe trzęsienie ziemi spowodowane coraz większym wykorzystaniem sztucznej inteligencji nie omija branży retail, w tym sklepów internetowych. Według danych zawartych w raporcie „Potencjał ekonomiczny generatywnej sztucznej inteligencji” w samej tej branży wprowadzenie generatywnej sztucznej inteligencji oznacza przewidywany wzrost na poziomie 400–660 miliardów dolarów rocznie.

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji umożliwiają:

• Precyzyjnie kieruj reklamy do grupy docelowej,
• Automatycznie przygotowuj spersonalizowane oferty,
• Dopasuj ceny w czasie rzeczywistym do sytuacji rynkowej, a nawet indywidualnego klienta, a przede wszystkim
• Przekonaj potencjalnych klientów do zakupu.

Według prognoz, wraz z wdrożeniem sztucznej inteligencji, działy sprzedaży odnotują roczny wzrost na poziomie 3-5%. Jednak większa sprzedaż oznacza także większą liczbę klientów do obsługi. Na szczęście to właśnie w tym obszarze nowe technologie mogą znaleźć szerokie zastosowanie. Poprawią więc nie tylko sprzedaż online, ale także obsługę klienta.

Jak AI rewolucjonizuje obsługę klienta w sklepach internetowych?

Obsługa klienta to jeden z obszarów, który w nadchodzących latach może najwięcej zyskać na wykorzystaniu narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Szybkość i trafność odpowiedzi, a także poprawa doświadczenia klienta, czyli niezawodne zapewnienie mu poczucia „zaopiekowania się” – niezależnie od pory dnia i nocy – to największe zalety chatbotów, botów głosowych i wirtualnych asystentów, które automatyzują obsługa klienta w branży e-commerce.

Jakie korzyści może mieć obsługa klienta z wprowadzenia AI w e-commerce?

Jakie obszary prowadzenia sklepu internetowego są kluczowe, aby maksymalnie wykorzystać sztuczną inteligencję w e-commerce? Do najbardziej istotnych należą:

• Systemy samoobsługowe – wirtualni asystenci bazujący na sztucznej inteligencji mogą oferować konkretną pomoc, dostarczając kluczowych informacji w czasie rzeczywistym i udzielając praktycznych porad w zakresie udoskonalania usług,
• Wspieranie pracowników centrów obsługi klienta – tu też AI w e-commerce wnosi największy wkład. Nie tylko oferuje pracownikom niezbędne informacje o kliencie, ale także generuje dynamiczne sugestie w oparciu o wcześniejsze interakcje i dostępną bazę wiedzy.

Jeśli firma dostosowuje rozwiązania samoobsługowe, klient komunikuje się za pomocą chatbota tekstowego lub głosowego. Chatbot jest zintegrowany z bazą wiedzy o ofercie sklepu i sposobach płatności. Znajdują się w nim także dane dotyczące konkretnych zamówień czy przesyłek. Możliwość szybkiego i spersonalizowanego reagowania na złożone pytania konsumentów gwarantuje, że komunikacja marki pozostaje spójna, niezależnie od języka czy lokalizacji klienta.

Jeszcze bardziej zaawansowanym narzędziem wyposażonym w sztuczną inteligencję w e-commerce jest system wspierający interakcję pomiędzy klientem a pracownikiem centrum obsługi klienta. Dzięki AI agenci rozmawiający z klientem po raz pierwszy natychmiast otrzymują dane klienta, bez konieczności żmudnej identyfikacji. Otrzymują także dostęp do skryptów poprzednich rozmów podsumowanych przez sztuczną inteligencję. Kolejną ważną zmianą jest możliwość wyświetlania agentowi propozycji rozwiązania problemu w oparciu o bazę artykułów pomocy, dostępnych nie tylko podczas korespondencji, ale także w czasie rzeczywistym podczas rozmów telefonicznych.

Sposobem na efektywną współpracę e-commerce z AI jest rozwijanie umiejętności obsługi klienta przez pracowników. Dzięki AI e-commerce mają dostęp do wcześniejszych rozmów, które uwzględniają zidentyfikowane problemy i podjęte działania. Dzięki temu łatwiej jest zapewnić bardziej ukierunkowaną pomoc. Dodatkowo pracownicy mogą skorzystać z indywidualnych rekomendacji mających na celu poprawę efektywności, w tym propozycji różnorodnych szkoleń.

3 najlepsze narzędzia AI w handlu elektronicznym do obsługi klienta

Do najpopularniejszych rozwiązań systemów AI do obsługi klienta zaliczają się:

• Google Contact Center AI – jedno z najbardziej innowacyjnych rozwiązań działających w Google Cloud,
• AWS Agent Assist – dla e-commerce w oparciu o rozwiązania Amazon,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – ​​rozwiązanie niezależne od chmury, które łączy w sobie to, co najlepsze z różnych systemów.

Przyjrzyjmy się nieco bliżej każdemu z nich.

Sztuczna inteligencja centrum kontaktowego Google

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), to zaawansowane rozwiązanie stosowane m.in. w Verizon, Marks and Spencer, Easyjet. Google nie bez powodu jest liderem rankingu Gartnera Magic Quadrant 2023. Google Contact Center AI integruje się z platformami telefonicznymi i umożliwia tworzenie wirtualnych agentów w oparciu o Dialogflow CX, czyli narzędzie do budowania zaawansowanych rozmów w oparciu o generatywną sztuczną inteligencję.

Dodatkowo w systemie dostępny jest Agent Assist, który wspiera pracowników BOK podczas rozmów z klientami, przekazując im istotne informacje i sugestie. W systemie znajduje się także CCAI Insights, które analizuje dane dotyczące połączeń i dostarcza wglądu w jakość obsługi i zadowolenie klientów,

Źródło: AI Google Contact Center (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/),

Asystent agenta AWS

AWS Agent Assist to kompleksowe rozwiązanie łączące usługi AWS, takie jak Amazon Transcribe, Amazon Comprehend i Amazon Lex, do transkrypcji i analizy rozmów telefonicznych na żywo. System pomaga pracownikom BOK znaleźć odpowiedzi na pytania klientów poprzez wyszukiwanie informacji w bazach wiedzy lub dokumentach. System podpowiada także najlepsze praktyki i rekomendacje mające na celu poprawę obsługi.

Źródło: Asystent agenta AWS (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI do angażowania klientów

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement łączy usługi Accenture i Google Cloud, aby tworzyć spersonalizowane i inteligentne interakcje z klientami. Według statystyk Accenture pozwala to na trzykrotny wzrost Wskaźnika Satysfakcji Klienta (CSAT), wzrost Wartości Życia Klienta (CLTV) od 5 do 15% oraz redukcję kosztów funkcjonowania BOK nawet o 40%. System wyposażony jest w funkcję rozpoznawania obrazu, rozpoznawania i generowania tekstu oraz wytwarzania mowy. Rozwiązanie Accenture może także przetwarzać i analizować dane z różnych źródeł.

Źródło: Accenture Solutions.AI na rzecz zaangażowania klientów (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta to także posiadanie wbudowanych modułów analitycznych pozwalających śledzić liczbę zapytań i rozwiązanych spraw. Dzięki temu pomiar efektów wdrożenia sztucznej inteligencji w biznesie jest stosunkowo łatwy.

Rewolucja AI w e-commerce – podsumowanie

Sztuczna inteligencja nie tylko wpływa na sprzedaż w sektorze e-commerce, ale także zmienia oblicze obsługi klienta. Dzięki zastosowaniu zaawansowanych narzędzi AI takich jak Google Contact Center AI i AWS Agent Assist, e-commerce może zwiększyć efektywność w obszarze BOK nawet o 40%. Personalizacja ofert, automatyzacja zadań i wsparcie w czasie rzeczywistym to tylko niektóre korzyści płynące z pracy z AI w e-commerce.

Bardzo ważnym aspektem jest także rozwijanie umiejętności pracowników w zakresie obsługi klienta. Dzieje się tak, ponieważ sztuczna inteligencja dostarcza im nie tylko niezbędnych informacji, ale także indywidualnych rekomendacji dotyczących stosowania najlepszych praktyk w e-commerce.

Zastosowanie AI w e-commerce będzie w nadchodzących latach nadal dynamicznie się rozwijać, tworząc nowe standardy w zarządzaniu relacjami z klientami. Już wkrótce możemy spodziewać się pojawienia się wirtualnych asystentów zakupowych opartych na sztucznej inteligencji, którzy będą w stanie analizować preferencje zakupowe klientów w czasie rzeczywistym, zarówno na podstawie ich historii zakupów, jak i emocji rozpoznawanych w czasie rzeczywistym poprzez analizę obrazu i głosu. Dzięki temu każda interakcja zakupowa stanie się niemal dialogiem z osobistym stylistą, który zna nasze preferencje i potrzeby, być może nawet lepiej niż my sami.

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej społeczności pracowitych pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pinterest i TikTok.

Autor: Robert Whitney

Ekspert JavaScriptu i instruktor, który szkoli działy IT. Jego głównym celem jest podniesienie produktywności zespołu poprzez uczenie innych, jak efektywnie współpracować podczas kodowania.

Zobacz wszystkie posty

Sztuczna inteligencja w e-commerce:

1. Automatyzacja handlu elektronicznego. 5 obszarów e-commerce, które warto zautomatyzować za pomocą sztucznej inteligencji
2. Teksty marketingowe dla e-commerce z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. 5 najlepszych narzędzi
3. Projekt graficzny reklamy z wykorzystaniem AI
4. Zarządzanie opiniami klientów za pomocą sztucznej inteligencji. Czy sztuczna inteligencja może zadbać o reputację Twojego sklepu internetowego?
5. Rewolucja AI w e-commerce