Doświadczenie klienta w 2022 r.: 7 trendów, które musisz znać
Opublikowany: 2019-09-10Rok 2021 to przesunięcie obsługi klienta w kierunku kanałów cyfrowych. Firmy musiały szybko opracować nowe sposoby zapewniania doskonałej obsługi klienta. Dziś nawet ci, którzy dopiero rozważali możliwość cyfryzacji, w pełni przyjęli eCommerce.
Ponieważ konsumenci powoli wracają do siebie po ogromnym bezrobociu , które nawiedziło na początku pandemii, zmiany w ich zachowaniach zakupowych pozostaną. Nikt nie chce już czekać kilka dni na dostawę swoich produktów ani czekać, aby porozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta. Konsumenci oczekują, że firmy postawią się na ich miejscu i pomogą, zamiast skupiać się na zyskach.
Oto najważniejsze trendy w zakresie obsługi klienta, których można się spodziewać w 2022 roku:
Dane własne
Statystyki pokazują, że ponad dwie trzecie konsumentów przełącza się między 3 kanałami komunikacji, aby otrzymać wsparcie. Oczekiwania na bezproblemową obsługę we wszystkich kanałach utrwalają się, a konsumenci rozumieją, że gromadzenie danych napędza takie wrażenia. Harris odkrył, że prawie 70% konsumentów jest gotowych przekazać swoje dane osobowe swoim ulubionym markom w zamian za cenne CX.
Jednocześnie ten sam sondaż pokazuje, że prywatność jest głównym obszarem, w którym większość firm nie spełnia swoich oczekiwań. Dlatego w 2022 roku dane gromadzone za pośrednictwem własnych systemów firmy staną się podstawą strategii marketingowej.
Rzeczywiście, dane osób trzecich nie wystarczą, aby sprostać wymaganiom współczesnego konsumenta. Marketerzy potrzebują własnych danych marki, aby osiągnąć głębokie zrozumienie potrzeb klientów i precyzyjne targetowanie. A zbierając dane z witryny internetowej firmy, analityków , aplikacji internetowych i mobilnych, poczty e-mail, CRM i call center, mogą zobaczyć, jak klienci poruszają się w różnych kanałach na całej ich ścieżce zakupowej i optymalizować taktykę konwersji.
Wreszcie, firmy, które zdołają zrezygnować z danych zewnętrznych i zewnętrznych, takich jak pliki cookie, uzyskają lepszą kontrolę nad jakością danych i dodatkową porcję zaufania ze strony swoich klientów. Nakłada to jednak dodatkowe obowiązki w zakresie przechowywania i bezpieczeństwa danych. Dlatego prawdopodobnie możemy spodziewać się, że firmy będą zawierały umowy dotyczące danych ze swoimi klientami, ponieważ są świadome phishingu .
Usługa wielokanałowa
Według Invespcro strategie omnichannel pomagają utrzymać do 89% klientów. Dzisiaj przeciętna podróż klienta wygląda tak:
- Klient przechodzi obok sklepu z towarem, który przykuwa jego uwagę.
- Sprawdzają produkt w witrynie marki za pomocą telefonu lub innego urządzenia mobilnego.
- Klient kontaktuje się z przedstawicielem handlowym , aby uzyskać szczegółową prezentację wideo produktu. Nie kupują jeszcze produktu.
- Klient przegląda firmowy Instagram i zauważa kupon rabatowy.
- Klikają kupon i trafiają na stronę firmy.
- W końcu kupują przedmiot i potwierdzają odbiór najbliżej ich domu.
Jak wynika z tego przykładu i popartego ankietą , preferencje konsumentów dotyczące nowszych kanałów, takich jak wideo, czat na stronie internetowej i wiadomości społecznościowe, stale rosną. Jak pokazano w tej samej ankiecie, 26% respondentów prawdopodobnie przestanie kupować od firmy, jeśli nie będą mogli przełączać się między kanałami komunikacji. W ten sposób posiadanie kompleksowego czatu na żywo w witrynach eCommerce jest koniecznością.
Zbieranie danych w pierwszej kolejności przez człowieka
Śledzenie geograficzne i nasłuchiwanie urządzeń wydają się idealnymi narzędziami do hakowania wzrostu . Rzeczywiście, dostarczają ogromnej ilości danych, które marketerzy mogą wykorzystać do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń. Technologie te zapewniają szereg korzyści:
- Możliwość dotarcia do odbiorców znajdujących się bardzo blisko samej firmy
- Przewiduj zachowanie użytkownika na podstawie wcześniejszych interakcji
- Zapewnij odpowiednie zachęty i zwiększ sprzedaż
- Popraw rankingi w wyszukiwarkach
Jednak niektórzy konsumenci mają tendencję do postrzegania tych technologii jako natrętnych i tracą zaufanie do marek gromadzących te dane.
Tak więc w ankiecie Deloitte 68% respondentów uznało za pomocne alerty o wyprzedaży. Jednocześnie 53% konsumentów zasugerowało, że to przerażające, gdy ich urządzenie słucha ich, aby zaoferować odpowiedni produkt. Z badania wynika również, że im bardziej ugruntowaną relację klient miał z marką, tym lepiej oceniał wyniki monitoringu cyfrowego.
Dlatego możemy przewidywać, że marki skupią się na budowaniu zaufania, dotrzymywaniu obietnic, byciu transparentnym i ludzkim. Dopiero gdy klienci poczują, że otrzymują większą wartość niż oczekiwali, są skłonni udostępnić więcej swoich danych osobowych.
Skrócone czasy odpowiedzi
Hubspot ustalił, że ⅔ konsumentów oczekuje odpowiedzi na zapytanie w ciągu 10 minut. Klienci nie chcą czekać — a jedna trzecia z nich szybko żegna się z firmą, która wystawia na próbę ich cierpliwość.
Dlatego w 2022 r. skupimy się na wykwalifikowanych przedstawicielach obsługi klienta, którzy mogą szybko przetwarzać zgłoszenia i jednocześnie zapewniać wsparcie w kilku kanałach, takich jak system telefoniczny w chmurze . Co więcej, firmy będą polegać na nowoczesnym oprogramowaniu typu help desk, takim jak JIRA, HappyFox, HelpScout itp.
Ponadto w 2020 r. 63% klientów zgłosiło, że próbowało rozwiązać problem za pomocą zasobów online przed skontaktowaniem się z działem pomocy technicznej. Od tego czasu popularność platform samoobsługowych nie spadła.
Ulepszone CX na urządzeniach mobilnych
Większość ruchu online pochodzi z urządzeń mobilnych . Konieczność podejścia mobile-first do budowania stron internetowych jest koniecznością, aby utrzymać dobry CX i generować zyski. W rzeczywistości 57% konsumentów twierdzi, że nie poleci firmy, jeśli jej witryna wygląda źle na urządzeniu mobilnym.
Wszystko to oznacza, że firmy powinny pracować jeszcze więcej, aby zapewnić użytkownikom mobilnym doskonałe wrażenia. Kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę, to wyświetlanie odpowiednich treści we właściwym kanale i zapewnianie wbudowanego wsparcia w aplikacji mobilnej.
Często różne produkty są kupowane głównie za pośrednictwem strony internetowej i strony na Instagramie, i to jest coś, co powinieneś wziąć pod uwagę w swojej strategii. Jeśli chodzi o wsparcie, udzielanie pomocy w dowolnym momencie dokładnie tam, gdzie są Twoi klienci, z pewnością doda punktów do Twoich wysiłków CX.
Wysyłka tego samego dnia
Proces zakupowy musi teraz zmieścić się w harmonogramie klienta — i to jeden z najważniejszych czynników wpływających na decyzję o zakupie. Jak wynika z badania PYMNTS , 42% respondentów twierdzi, że kupiłoby więcej, gdyby mogli zapłacić za produkty online i odebrać je tego samego dnia.
Dlatego te firmy, które zdołają zapewnić dostawę tego samego dnia lub opcje odbioru do krawężnika, mają większe szanse na sukces w 2022 roku. To z kolei powoduje zwiększone zapotrzebowanie na automatyzację wysyłek, dokładne zarządzanie zapasami i lokalne centra realizacji zamówień. Trend obejmuje również zapotrzebowanie na przejrzyste z góry warunki wysyłki oraz kilka metod płatności i dostawy.
Czy to oznacza, że dropshipping jest martwy? Biorąc pod uwagę 7% wzrost rok do roku , wcale nie. Aby jednak skrócić czas oczekiwania, sklepy dropshipping powinny pracować nad postawą zorientowaną na klienta i zapewniać maksymalny komfort zakupów. Koncentrując się na jakości, mogą w rzeczywistości zwiększyć konwersje , mimo że odpadają w trendzie CX wysyłek tego samego dnia.
Zrównoważony rozwój
Klienci chętniej wybierają markę, która żyje zrównoważonymi wartościami. Dlatego prawie połowa konsumentów w Wielkiej Brytanii poleciłaby kupowanie od firmy, która zajmuje się kwestiami środowiskowymi.
Okazuje się jednak, że nie jest to takie proste, jak mogłoby się wydawać. Gdy klienci decydują się na zrównoważony rozwój, stają przed szeregiem trudnych pytań. Czy powinni oddać ubrania do recyklingu, czy je wypożyczyć? Czy samochód elektryczny ma mniejszy ślad węglowy niż hybryda?
Aby pomóc swoim klientom poradzić sobie z tymi problemami, postaraj się, aby przekaz dotyczący zrównoważonego rozwoju był zwięzły i jasny. Nie lekceważ inteligencji swoich odbiorców, „odświeżając” swój produkt lub skupiając się na rzeczach, które mają minimalny wpływ na środowisko. Zamiast tego zapytaj, co oznacza zrównoważony rozwój dla Twoich klientów i jak możesz to przełożyć na swoją strategię i produkt.
Trendy konsumenckie 2022: koncentracja na prywatności i wygodzie
W nadchodzącym roku firmy powinny spodziewać się integracji technologii, aby zapewnić jeszcze większą personalizację i precyzyjne kierowanie w celu uzyskania doskonałego CX. Jednocześnie, aby złagodzić obawy klientów i zaspokoić ich potrzebę poczucia szacunku i wartości, marketerzy powinni skupić się na budowaniu dwustronnej relacji.
Przewiduje się również, że klienci będą przeprowadzać jeszcze więcej badań konkurencji i wykazywać zainteresowanie misją firmy. Upewnij się, że Twoja firma stawia potrzeby klientów na pierwszym miejscu, a wejdziesz na właściwą ścieżkę w kierunku doskonałości w obsłudze klienta.