Znaczenie ochrony produktu dla nowych doświadczeń klientów

Sposób, w jaki sprzedajemy rzeczy online i w sklepach, zmienił się znacząco w ciągu ostatnich kilku lat. Być może najbardziej oczywisty powód został wyjaśniony w badaniu McKinsey z 2020 r ., które wykazało, że problemy z łańcuchem dostaw związane z COVID-19 negatywnie wpłynęły na zachowania konsumentów. W rezultacie raport wykazał, że od początku pandemii ponad jedna trzecia konsumentów w USA robi zakupy u innych marek lub wypróbowuje nowe produkty.

Pandemia nie jest jedyną podstawową przyczyną zmieniających się zachowań konsumenckich: dzięki wielu dostępnym opcjom konsumenci mają wyższe oczekiwania niż kiedykolwiek wcześniej.

Obserwujemy pojawianie się nowych doświadczeń klientów, a konsumenci podczas zakupu szukają czegoś więcej niż tylko produktu. Oznacza to, że detaliści muszą pracować ciężej niż kiedykolwiek, aby klienci wracali.

Konsumenci chcą wygody i wartości przy swoich zakupach. Chcą takich rzeczy, jak bezpłatna wysyłka, dostawa tego samego dnia i plany ochrony produktów.

Usługi te budują znajomość i lojalność klientów, zachwycając klientów podczas ich podróży zakupowej. Ale wśród nich tylko ochrona produktu napędza pętlę lojalności klientów — ponieważ pozwala klientom na korzystanie z produktów i powrót do witryny e-commerce sprzedawcy.

Co to jest ochrona produktu?

Istnieje wiele korzyści z oferowania klientom planów ochrony, ale pełne wykorzystanie tych korzyści zależy od podstaw. Potrzebujesz solidnego zrozumienia, czym właściwie jest ochrona produktu.

Kiedy konsument kupuje plan ochrony produktu wraz z zakupem, może mieć pewność, że jego produkt zostanie naprawiony lub wymieniony, jeśli coś pójdzie nie tak. Daje to klientom komfort i bezpieczeństwo, których potrzebują, aby podejmować mądre decyzje dotyczące wydatków dla siebie i swoich rodzin. Plany ochrony obejmują pełen zakres problemów, które mogą napotkać klienci.

Mówiąc prościej, istnieją dwa główne rodzaje ochrony oferowane w planach ochrony produktów:

• Rozszerzona gwarancja wydłuża okres gwarancji producenta poza okres objęty zwykle zakupem produktu. Ta ochrona zapewnia konsumentowi rozszerzoną ochronę przed awariami mechanicznymi i elektrycznymi, które mają miejsce po wygaśnięciu gwarancji producenta. Świetnie nadają się do telewizorów, sprzętu AGD, części samochodowych i innych produktów, które powinny służyć przez długi czas.
• Ochrona przed przypadkowym uszkodzeniem w wyniku obsługi (ADH) obejmuje takie rzeczy, jak upuszczenie komputera, rozlanie wina na nowe przenośne urządzenie do gier lub siedzenie na słuchawkach. Jest to rodzaj ochrony, którą otrzymujesz od AppleCare, gdy wymienią pęknięty ekran po wypadku. Plany ochrony ADH rozpoczynają się w dniu dostawy i wykraczają poza zakres zapewniany przez standardową gwarancję producenta.

Korzyści z ochrony w nowym doświadczeniu klienta

Wykaż zaangażowanie w swoje produkty

Kiedy konsumenci oceniają produkty z większymi metkami cenowymi, chcą mieć spokój, wiedząc, że ich zakup jest chroniony. Ochrona produktu może pomóc klientowi w swobodnej ocenie poszczególnych produktów i całej marki. Jeśli ludzie wiedzą, że strona trzecia poprze Twoje produkty, prawdopodobnie zdobędziesz ich zaufanie na dłuższą metę.

Weź głośniki, słuchawki i inne systemy dźwiękowe, które są uważane za duże zakupy. Jeśli klient zastanawia się nad zakupem drogich słuchawek, oprócz gwarancji producenta, plan ochrony produktu może przekonać go do zakupu. Wiedzą, że słuchawki są objęte ochroną, jeśli coś im się stanie w okresie obowiązywania gwarancji, ponieważ sprzedawca zaoferował im opcję ochrony zakupu za pomocą ochrony produktu.

Ochrona produktu pokazuje konsumentom, że ich szukasz. Z kolei zyskujesz ich zaufanie.

Buduj zaufanie konsumentów w punktach sprzedaży i po zakupie

W dzisiejszych czasach, aby sprzedawca zdobył zaufanie klienta, musi przekraczać oczekiwania na każdym etapie podróży klienta. Klienci zawsze wcześniej rozważą swoje możliwości zakupu

oceniając kilka wybranych. Gdy klient zdecyduje się na zakup, sprzedawca ma możliwość pogłębienia zaufania klientów poprzez obsługę ich potrzeb dotyczących produktów po zakupie.

Sprzedawcy, którzy posiadają doświadczenie po zakupie, budują zaufanie, oferując usługi o wartości dodanej, takie jak ochrona produktu w punkcie sprzedaży. Plany ochrony produktów pomagają klientom chronić inwestycje, które dokonują w swoich zakupach.

Proste doświadczenie roszczenia potwierdza Twoją markę

Klienci inwestują w plany ochrony, aby zapewnić dodatkową ochronę zakupów — aby nie przeskakiwać przez przeszkody. Nowoczesna ochrona produktów sprawia, że ​​rozpatrywanie reklamacji klientów jest szybkie i bezbolesne, co dodatkowo świadczy o zaangażowaniu handlowców w ich produkty. Na przykład specjalista ds. roszczeń wirtualnych firmy Extend przeprowadza klientów przez cały proces i w zaledwie kilku krokach mogą oni otrzymać decyzję dotyczącą ich roszczenia. Jeśli zostaną zatwierdzone, zostaną poddane naprawie lub wymianie.

Twój niegdyś sfrustrowany klient jest teraz zadowolony — a pozytywne wrażenia z reklamacji odbijają się na Twojej marce. Wartość, jaką klienci otrzymują dzięki swoim planom ochrony, nie tylko utrzyma ich interesy z Tobą, ale także sprawi, że będą polecać Cię innym.

Ochrona produktu wyrównuje ścieżkę klienta i zwiększa lojalność

Rośnie popyt na ochronę produktów i szacuje się, że do 2027 r. rynek ten osiągnie 169,82 mld USD . Powód jest prosty: kiedy klienci kupują produkt, zwłaszcza drogi, chcą mieć pewność, że sprzedawca może zabezpieczyć ich inwestycję przed nieoczekiwanymi problemami lub wypadkami.

Nowoczesne plany ochrony produktów są w stanie postawić klienta na pierwszym miejscu, jak nigdy dotąd. Pomagają sprzedawcom wygrać walkę o lojalność klientów, ponieważ zamieniają klientów w adwokatów.

1. Uwaga: klienci chcą ochrony produktu

Sprzedawca może oferować produkt wysokiej jakości, ale klienci chcą mieć pewność, że będą mogli cieszyć się swoim produktem przez wiele lat. Zabierz to, a klienci będą szukać gdzie indziej. Plany ochrony produktów zapewniają spokój ducha.

2. Ocena: ochrona produktu motywuje decyzje zakupowe

Firma Asurant stwierdziła, że ​​plany ochrony produktu mogą zmotywować do zakupu o około 25% . Nie jest to zaskakujące, biorąc pod uwagę, że klienci czują się pewniej w swoich decyzjach zakupowych, jeśli wiedzą, że w przypadku nieszczęśliwego wypadku istnieje szybkie i łatwe rozwiązanie.

3. Zakup: bezproblemowe zakupy sprawiają, że kupcy i klienci są zadowoleni

Badanie Statista z 2018 r. wykazało, że 23% nabywców luksusowych marek w USA uważa usługi posprzedażowe – w tym plany ochrony – za istotne dla ich decyzji zakupowych, ale proces musi przebiegać płynnie. Ochronę produktu można bezproblemowo i elegancko zintegrować z platformą handlu elektronicznego sprzedawcy, zapewniając bezproblemową obsługę transakcji i zmniejszając prawdopodobieństwo porzucenia koszyka.

4. Rzecznictwo: obsługa klienta po zakupie jest ostatecznym czynnikiem lojalnościowym

Pozytywne doświadczenie zakupowe tworzy zadowolonego klienta, a pozytywne doświadczenie po zakupie tworzy lojalnego klienta, który będzie opowiadał się za marką. Dane Extend pokazują, że klienci, którzy kupili ochronę produktu, ponawiają zakup ze stawką 4,5% wyższą niż klienci, którzy nie kupili planu ochrony od tego sprzedawcy.

Opanuj nowe doświadczenia klientów dzięki ochronie produktów firmy Extend

Ochrona produktu nie jest już czymś, co trzeba mieć, ale koniecznością, aby sprostać zmieniającym się oczekiwaniom konsumentów i wzbudzić poczucie zaufania do marki. Poprawia wrażenia klientów i oferuje korzyści handlowcom, w tym zmniejszenie porzucania koszyków, większe zaufanie i lojalność konsumentów, zwiększoną konwersję klientów i wzrost przychodów.

Dodanie planów ochrony produktów Extend to jeden z najłatwiejszych sposobów, dzięki którym handlowcy mogą pozostać przydatni w nowych doświadczeniach klientów. Zamów demo tutaj .