Obsługa i aplikacje biznesowe Voicebotów | AI w biznesie #10

Opublikowany: 2022-08-31

Sztuczna inteligencja umożliwia nam komunikowanie się z naszymi urządzeniami za pomocą języka naturalnego – po prostu zadając pytania i formułując polecenia. W biznesie najczęstszym zastosowaniem technologii zwanej konwersacyjną sztuczną inteligencją są głosowe odpowiedniki chatbotów, czyli voicebotów odpowiadających na pytania dotyczące produktów i usług. W dzisiejszym artykule skupimy się na działaniu i biznesowym zastosowaniu botów głosowych.

Działanie i aplikacje biznesowe voicebotów – spis treści:

  1. Wstęp
  2. Dźwięk i znaczenie
  3. Biznesowe boty głosowe
  4. Streszczenie

Wstęp

Voiceboty opierają się na interfejsach głosowych. Do niedawna kojarzono je głównie z narzędziami, które umożliwiały osobom niedowidzącym obsługę urządzeń elektronicznych. Odczytywali na głos tekst widoczny na ekranie i przyjmowali proste polecenia głosowe. Niestety ich działanie było bardzo niedoskonałe. Trudno było zrozumieć zdania pozbawione intonacji i rytmu, mówione słowo w słowo. Ograniczono także wydawanie poleceń. O ich rozpoznaniu decydowała charakterystyka dźwiękowa nagranego wcześniej polecenia, więc nikt inny nie mógł go wypowiedzieć. A hałaśliwe otoczenie praktycznie uniemożliwiło korzystanie z urządzenia.

Dźwięk i znaczenie

Jeśli chodzi o komunikację głosową z urządzeniami, szybki rozwój technologii ulepszeń dokonał ogromnej różnicy:

  • rozpoznawanie mowy – pozwalające na zamianę mowy na tekst (mowa na tekst) zrozumiały dla urządzenia
  • synteza mowy – czyli rozpowszechnianie rozwiązań konwertujących tekst na mowę (text-to-speech)

To ich udoskonalenie umożliwiło dzisiejsze rozwiązania znane jako konwersacyjna sztuczna inteligencja. Samo rozumienie mowy to jednak dopiero początek rozmowy. Rzeczywiście, rozmowy ze sztuczną inteligencją, choć wydają nam się najbardziej naturalnym sposobem komunikacji, są bardzo skomplikowane z technologicznego punktu widzenia.

Pierwszym wyzwaniem jest brzmienie słów, często wypowiadanych na tle innych dźwięków, takich jak miejski zgiełk czy muzyka grająca w tle. Aby sztuczna inteligencja mogła odpowiedzieć na pytanie, musi najpierw wydobyć i przetworzyć nasz głos, czyli wiadomość dźwiękową. W tym celu konieczne jest rozpoznawanie mowy. Dźwięk odbierany przez mikrofon jest przetwarzany na tekst. Dzieje się to bardzo skutecznie dzięki sieciom neuronowym, które wyszukują zestaw słów, które najlepiej pasują do wzorca (rozpoznawanie wzorców).

Kolejnym wyzwaniem jest określenie znaczenia słów, czyli czy sztuczna inteligencja zrozumiała pytanie. Więcej o przetwarzaniu języka naturalnego i jego rozumieniu przez sztuczną inteligencję pisaliśmy w tym osobnym artykule. Tutaj tylko nadmienimy, że niezwykle ważne jest nie tylko rozpoznawanie słów, ale także:

  • język, w którym zostały wypowiedziane
  • kontekst
  • zamiar
  • ekspresja emocjonalna

Połączenie tych rozwiązań z działaniem sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego (ML), przetwarzania języka naturalnego (NLP) i wykorzystaniem modeli językowych na dużą skalę (LLM) radykalnie zmieniło sposób rozumienia języka przez maszyny i rozszerzyło zakres ich aplikacje biznesowe.

Biznesowe boty głosowe

Prowadzenie rozmów głosowych za pomocą sztucznej inteligencji otwiera ogromne pole dla biznesowych zastosowań konwersacyjnej sztucznej inteligencji.

Pierwszym często stosowanym rozwiązaniem wykorzystującym sztuczną inteligencję w połączeniu z interfejsem głosowym jest obsługa call center. Często z niego korzystają banki i e-commerce na dużą skalę. Tego typu rozwiązanie nazywane jest również dialogową AI. Takie voiceboty są również wykorzystywane do marketingu telefonicznego, choć tutaj jednak wciąż dominuje automatyzacja głosu starszego typu. Często używają nagranych wcześniej dłuższych fragmentów tekstu przez lektora. Polegają na rozpoznawaniu słów kluczowych w mowie klienta. W odpowiedzi na nie odtwarzają odpowiednie nagranie. W przeciwieństwie do nich są zwykle wykorzystywane do pozyskiwania danych osobowych i nawiązywania pierwszego kontaktu z potencjalnymi klientami.

Powszechną i często stosowaną aplikacją jest również korzystanie z poleceń głosowych w nawigacji samochodowej oraz w inteligentnym domu.

Bardzo ciekawy potencjał mają również edukacyjne i szkoleniowe aplikacje voicebotów . Mogą pomóc w:

  • nauczanie języków obcych
  • przeprowadzanie onboardingu pracowników
  • skutecznie szkolić nowych klientów w zakresie korzystania z oprogramowania oferowanego przez firmę

Jednak najbardziej rozpoznawalną rolą jest chatbot głosowy – asystent sprzedaży dostępny na stronach internetowych lub w aplikacjach sklepowych. Jego podstawowa forma jest bardzo podobna do funkcjonalności, o której pisaliśmy dla botów tekstowych. Najprostszy asystent głosowy w sklepie odpowiada na pytania dotyczące produktów i operacji w sklepie w formie głosowej. Jednak bardziej złożone voiceboty mogą łączyć funkcje:

  • sprzedawca
  • przedstawiciel handlowy
  • dział wsparcia
The operation and business applications of voicebots

Odpowiadanie na podstawowe pytania i przekierowywanie rozmowy do pracownika tylko w przypadku zadań nietypowych lub wymagających decyzji wykraczającej poza standardowe procedury operacyjne.

Według prognoz firmy Gartner, do końca 2024 r. 75% firm korzystających dziś z pilotażowych programów obsługi klienta głosowego AI wdroży je na stałe. Dla nich oznacza to łatwiejsze skalowanie biznesu, niższe koszty i możliwość uwolnienia czasu personelu na swobodniejszą rozmowę z klientami, którzy potrzebują wsparcia konsultanta.

Na koniec warto też wspomnieć, że sztuczna inteligencja jest szkolona po prostu do prowadzenia rozmów, a nie wykonywania poleceń i odpowiadania na praktyczne pytania. Jednym z jego najciekawszych wcieleń jest Leta, sztuczna inteligencja działająca na modelu GPT-3. Jego działanie i potencjalne zastosowania opiszemy szerzej w artykule poświęconym kreatywnej sztucznej inteligencji.

Streszczenie

Sztuczna inteligencja konwersacyjna jest w stanie nie tylko rozumieć mowę, ale także radzić sobie z kontekstem wypowiadanych zdań oraz analizować intencje i emocjonalne wyrażanie wypowiedzi. Kontakt z call center za pomocą botów głosowych i mówiąca nawigacja samochodowa to już aplikacje, z którymi spotykamy się na co dzień, natomiast przyszłość botów głosowych jest ściśle związana z działami wsparcia sprzedaży, pozyskiwania klientów, obsługi użytkowników, a także integracji z wirtualnymi asystentami

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej pracowitej społeczności pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pintereście.

The operation and business applications of voicebots | AI in business #10 robert whitney avatar 1background

Autor: Robert Whitney

Ekspert i instruktor JavaScript, który szkoli działy IT. Jego głównym celem jest podnoszenie produktywności zespołu poprzez uczenie innych efektywnej współpracy podczas kodowania.

Zobacz wszystkie posty

AI w biznesie:

  1. Sztuczna inteligencja w biznesie - Wprowadzenie
  2. Zagrożenia i szanse AI w biznesie (część 1)
  3. Zagrożenia i szanse AI w biznesie (część 2)
  4. Aplikacje AI w biznesie - przegląd
  5. Co to jest NLP, czyli przetwarzanie języka naturalnego w biznesie
  6. Automatyczne przetwarzanie dokumentów
  7. AI i media społecznościowe – co o nas mówią?
  8. Automatyczny tłumacz. Inteligentna lokalizacja produktów cyfrowych
  9. Chatboty tekstowe wspomagane przez sztuczną inteligencję
  10. Działanie i aplikacje biznesowe Voicebotów
  11. Technologia wirtualnego asystenta, czyli jak rozmawiać z AI?
  12. Biznes NLP dziś i jutro
  13. Jak sztuczna inteligencja może pomóc w BPM?
  14. Czy sztuczna inteligencja zastąpi analityków biznesowych?
  15. Rola AI w podejmowaniu decyzji biznesowych
  16. Co to jest analiza biznesowa?
  17. Planowanie postów w mediach społecznościowych. Jak sztuczna inteligencja może pomóc?
  18. Zautomatyzowane posty w mediach społecznościowych
  19. Sztuczna inteligencja w zarządzaniu treścią
  20. Kreatywna sztuczna inteligencja dziś i jutro
  21. Multimodalna sztuczna inteligencja i jej zastosowania w biznesie
  22. Nowe interakcje. Jak sztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki obsługujemy urządzenia?
  23. RPA i API w cyfrowej firmie
  24. Nowe usługi i produkty działające z AI
  25. Przyszły rynek pracy i nadchodzące zawody
  26. Zielona sztuczna inteligencja i sztuczna inteligencja dla Ziemi
  27. EdTech. Sztuczna inteligencja w edukacji