Zasada personalizacji: jak technologia humanizuje marketing mobilny

Cofnij się myślami do czasów sprzed telefonii komórkowej. Kupujesz ubrania, rezerwujesz wycieczki, podążasz za wskazówkami dojazdu, znajdujesz zagubione przedmioty, robisz zdjęcia, odkrywasz muzykę, utrzymujesz kontakty ze starymi znajomymi i zawierasz nowych — wszystko to bez pomocy aplikacji, mediów społecznościowych i innych technologii mobilnych. Jeszcze bardziej niesamowite? Ten okres w starożytności minął niespełna dekadę temu .

Przewiń do teraz i jasne jest, że telefon komórkowy naprawdę zmienił wszystko. Większość z nas nie wyobraża sobie przetrwania godziny, nie mówiąc już o całym dniu, bez interakcji z naszymi tabletami, smartfonami i urządzeniami do noszenia. W rzeczywistości dwie trzecie z nas sprawdza telefony pod kątem powiadomień o wiadomościach lub połączeń, nawet jeśli nie dzwonią ani nie wibrują. Siedemdziesiąt jeden procent z nas śpi przy telefonie (to 44 procent zaledwie trzy lata temu), a trzy procent trzyma go w ręku przez całą noc . Można powiedzieć, że jesteśmy dosłownie w związku z naszymi urządzeniami.

Więź, jaką mamy z telefonem komórkowym, może być bardzo osobista. I to właśnie ta silna więź emocjonalna naprawdę rozpala ogień pod marketerami: żaden inny kanał nie ma tak niewykorzystanego potencjału, by angażować klientów i kierować ich procesem podejmowania decyzji we właściwym czasie i we właściwym miejscu.

Oczywiście rozpoznanie potencjału to najłatwiejsza część. Zrozumienie dokładnie, kim jest twój klient, co będzie miało na niego wpływ w danym momencie, a następnie dostosowanie wiadomości do siebie, cóż, to jest święty Graal.

Na szczęście wraz z ewolucją urządzeń mobilnych ewoluowały również narzędzia zaprojektowane do wspierania marketerów w dążeniu do bardziej trafnych, inteligentnych interakcji. Personalizacja to jeden z najważniejszych przełomów w branży ; Wraz z nim pojawiają się trzy sposoby, w jakie technologia na nowo definiuje sposób budowania długoterminowych relacji z klientami.

Personalizacja to przekształcanie „użytkowników” w prawdziwych ludzi

Dzisiejsze w pełni zintegrowane systemy CRM mogą wziąć coś z natury bezosobowego — ogromne ilości danych z kilku różnych źródeł — i zebrać je w sposób, który tworzy żywy, humanizowany obraz prawdziwej osoby. I mogą to zrobić dla każdego z Twoich klientów.

Wykorzystanie pełnego potencjału systemu CRM oznacza wykorzystanie go do wykroczenia poza identyfikowanie intensywnego użytkownika w porównaniu z użytkownikiem, który stracił ważność lub samotnego mężczyzny w wieku od 18 do 34 lat w porównaniu z mamą w wieku od 25 do 54 lat. Oznacza to kultywowanie i gromadzenie danych w celu zrozumienia subtelnych niuansów każdej osoby codzienny styl życia i rutyna. Oznacza to, aby dowiedzieć się wszystkiego, co tylko możliwe, o osobistych preferencjach klienta, o tym, jakie drużyny sportowe i muzykę kocha, o często odwiedzanych przez nią stronach internetowych, o tym, co udostępnia w mediach społecznościowych, o porze dnia, w której jest najbardziej otwarta na czytanie i odpowiadanie na wiadomości. na swoim smartfonie.

Nasz potencjał, aby naprawdę poznać naszych klientów, rośnie z dnia na dzień. Podczas gdy 77 procent Amerykanów posiada już i używa smartfonów , szybkie rozprzestrzenianie się technologii do noszenia i innych inteligentnych urządzeń oznacza, że ​​ilość danych, do których będziesz mieć dostęp, jest prawie niewyobrażalna.

Do 2017 roku 82 procent firm będzie łączyć się z klientami za pośrednictwem Internetu rzeczy, a marketerzy będą pobierać dane ze wszystkiego, od inteligentnych zamków przez inteligentne opakowania po inteligentną biżuterię . To wszystko jest dążeniem do owinięcia marketingu wokół tego, co obecnie nazywa się „ wzorem życia ” dla każdego z Twoich klientów – dzięki czemu możesz opracować hiperspersonalizowane kampanie, które służą poprawie ich codziennego doświadczenia.

Personalizacja to tworzenie znaczących rozmów

W przeszłości najlepszym sposobem dla marek detalicznych na bezpośrednią interakcję z ludźmi było umieszczenie troskliwego sprzedawcy przed sklepem stacjonarnym i nadzieja na najlepsze. Potencjał interakcji skończył się w momencie, gdy klient opuścił budynek.

To wszystko się zmieniło dzięki technologii mobilnego CRM. Marketerzy mają teraz możliwość prowadzenia otwartych dialogów ze swoimi klientami w dowolnym momencie, interakcji, które są istotne kontekstowo i koncentrują się wokół indywidualnych potrzeb i pragnień klienta (a nie marki). Mogą to robić na różne cyfrowe sposoby, w tym e-maile, powiadomienia push i wiadomości w aplikacji.

Chociaż proces może być zautomatyzowany na zapleczu, wiadomości, które otrzymuje klient, mogą sprawiać wrażenie, jakby zostały stworzone specjalnie dla niego. Jest to podejście, które sprawdza się zarówno w przypadku klientów, którzy są marketerami: nasze badania w Appboy wykazały, że kampanie z personalizacją mają co najmniej 27% wyższy współczynnik konwersji niż te, które nie wykorzystują spersonalizowanego podejścia. Ta liczba jest spójna zarówno w kampaniach e-mailowych, jak i push.

Funkcje, takie jak inteligentna dostawa Appboy, idą o krok dalej, dostarczając spersonalizowane wiadomości każdemu klientowi dokładnie w momencie, kiedy jest najbardziej prawdopodobne, że zareaguje na rozmowę, jeszcze bardziej zwiększając szanse na sukces. Oznacza to, że marketerzy widzą większe zaangażowanie i konwersję (korzystanie z aplikacji, zakupy i inne zdarzenia niestandardowe), gdy korzystają z inteligentnego dostarczania.

Ponieważ relacje klientów z urządzeniami mobilnymi są tak intymne, każda wiadomość wysłana bez osobistej pieczątki będzie teraz spotykać się z poważnym zadrapaniem („Dlaczego mieliby to do mnie wysłać ?”) lub natychmiast odrzucona. W przyszłości kampanie niespersonalizowane mogą wyrządzić więcej szkody reputacji Twojej marki niż pożytku.

Personalizacja wydłuża cykl życia klienta

Gdy ktoś zrobi pierwszy duży krok w kierunku zaangażowania się w Twoją markę, pobierając Twoją aplikację, w ciągu pierwszych 14 dni musi nastąpić konkretna transakcja, jeśli masz szansę zatrzymać tego klienta. Klienci, którzy nie podejmą działań na początku, znacznie częściej znikają w ciągu trzech miesięcy. Ponad 80 procent z nich na dobre.

Czym jest ta akcja jest inna dla każdej marki. Jeśli jesteś Skype, chcesz, aby klienci łączyli się z innymi użytkownikami, których już znają. USA Today Sports chce, abyś wybrał swoje ulubione drużyny sportowe. SoundCloud zachęca do polubienia i obserwowania artystów.

Udoskonalenia personalizacji umożliwiają bardzo wczesne zróżnicowanie wiadomości, dzięki czemu możesz zachęcić mniej aktywną grupę do dalszego wyrażania zgody i zacząć wysyłać spersonalizowane informacje do klientów, którzy już dokonali tej najważniejszej pierwszej transakcji. Hipertargetowanie i personalizacja wiadomości poważnie zwiększa szanse, że Twój użytkownik pozostanie z Tobą na dłuższą metę. Z naszych badań wynika, że ​​jeśli klienci stale korzystają z Twojej aplikacji w ciągu pierwszych czterech tygodni, prawdopodobieństwo ich zatrzymania jest o 90 procent większe .

Wykorzystywanie danych i technologii do tworzenia bardziej spersonalizowanych i korzystnych dla obu stron doświadczeń użytkowników to nie tylko cel marketerów — tego właśnie chcą klienci . Podejmij wyzwanie, a Twoja marka może stać się niemal tak ważna dla Twoich użytkowników, jak ich urządzenia mobilne.