Potęga CRM: dlaczego marki D2C nie mogą sobie pozwolić na przeoczenie relacji z klientami
Opublikowany: 2020-09-21Pozyskanie nowego klienta jest 5 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Ponieważ dotychczasowi klienci mogą wydać o 31% więcej niż nowi odwiedzający, skupienie się na relacjach z klientami ma kluczowe znaczenie dla zrównoważonego rozwoju marek D2C
Uzyskanie kompleksowego obrazu klientów i ich interakcji jest dziś wyzwaniem ze względu na wiele platform cyfrowych i sprzedaż wielokanałową, co utrudnia firmom identyfikację lojalnych klientów i możliwości sprzedaży
CRM dla start-upów to sposób na rozwój firmy D2C w celu zbliżenia się do swoich klientów dzięki łatwemu dostępowi do kluczowych danych, które mogą umożliwić spersonalizowane doświadczenia zakupowe, marketing i zwiększenie powtarzalnej sprzedaży
Niezależnie od tego, co konsumenci zamierzają kupić online, o ich uwagę rywalizuje co najmniej dziesięć marek. Każda z nich twierdzi, że oferuje doskonałe funkcje, jest konkurencyjna cenowo, a większość marek wydaje się do siebie podobna pod względem wieku i etosu. Co więc właściwie zamienia zakup klienta w lojalność? Dla dzisiejszych marek D2C nie ma chyba nic ważniejszego w tym względzie niż siła budowania relacji z klientami.
Jak pokazuje doświadczenie Indii z e-commerce, relacje nie opierają się tylko na pakiecie rabatów. Wymaga zrozumienia zmieniających się potrzeb rynku konsumenckiego i dostosowania ich podróży do Twojej marki — rzeczywiście cena jest czynnikiem, ale nie przeszkadza, gdy konsument lub klient zostanie sprzedany w ofercie marki. Oczywiście wszystkie te spostrzeżenia i analizy klientów są zapakowane w to, co znamy jako dane i jest dużo danych, którymi trzeba się zająć!
Właśnie tam oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest niezbędne dla dzisiejszych marek D2C na rynku indyjskim, podobnie jak sprawdziło się w przypadku innych firm cyfrowych.
Dlaczego relacje z klientami są ważne?
Konkurencja o uwagę konsumentów rośnie z dnia na dzień, a na pierwszy plan wysuwają się natywne cyfrowo marki, które walczą o przestrzeń w mediach społecznościowych. Nawet w przypadku firm, które mają unikalne produkty lub marki, walka z innymi kampaniami marketingowymi w szczytowych i pozaszczytowych sezonach może być wyczerpująca.
Wiele badań wykazało, że dla marek łatwiej i taniej jest utrzymać klientów niż pozyskiwać nowych, podczas gdy ponowne pozyskiwanie klientów jest jeszcze bardziej nieopłacalne. Do tego stopnia, że pozyskanie nowego klienta okazało się pięć razy droższe niż utrzymanie istniejącego.
Poza tym prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego klienta jest co najmniej 40% wyższe niż w przypadku klientów, którzy są nowi w marce i nie znają cech produktu. Dla stałych klientów połączenie marki jest silnym przyciąganiem i zwiększa wartość produktu.
Obecni klienci wydają również o 31% więcej niż nowi potencjalni klienci, jak wynika z kilku badań, podczas gdy do 50% obecnych klientów jest bardziej skłonnych do zakupu nowej kolekcji lub polecanych produktów niż nowych.
Jak przejść do zarządzania relacjami dla Twojej marki D2C?
Liczby są dowodem na to, dlaczego skupienie się na relacjach z klientami i ich utrzymaniu jest ważne na tym konkurencyjnym rynku bezpośrednich kontaktów z konsumentami lub D2C. Aby jednak móc prowadzić kontekstowe rozmowy z klientami w sposób ciągły, marki muszą odwoływać się do ich zainteresowań i dodawać im wartości poprzez praktyczne analizy klientów, do czego służy CRM.
Umożliwia firmie organizowanie wszystkich danych związanych z klientami w jednym miejscu za pomocą wielu pulpitów nawigacyjnych w celu dopracowanej analizy i pozwala firmom przechowywać informacje o zakupach bieżących klientów wraz z ich aktywnymi rozmowami na temat wsparcia i podczas obsługi posprzedażowej. Oprogramowanie CRM przenosi wszystko na scentralizowaną platformę, począwszy od trzymania zakładki na temat przychodów, jakie każdy klient wnosi do nowych subskrybentów i kupujących, którzy jeszcze nie dokonali pierwszego zakupu.
Mówiąc najprościej, CRM zapewnia każdej marce pełny wgląd w jej bieżące operacje e-commerce, jeśli chodzi o relacje z klientami. Pomaga firmom śledzić bieżące rozmowy, identyfikować klientów lojalnych i VIP oraz identyfikować potencjalne możliwości sprzedaży.
Polecany dla Ciebie:
Jak platforma agregacji kont RBI ma przekształcić fintech w Indiach
Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
HubSpot nawiązał współpracę z Inc42 Plus , aby zaoferować do 90% zniżki na swoje narzędzia CRM dla startupów (o wartości aż 60 000 USD). Kliknij tutaj, aby skorzystać z tej oferty!
Jak CRM pomaga rozwijać się markom
Systemy CRM umożliwiają również menedżerom ds. relacji i menedżerów marki wykorzystanie wszystkich informacji o konkretnym kliencie podczas każdej interakcji, w sposób kontekstowy. W ten sposób pomaga budować silniejsze relacje z klientami i daje im kolejny powód do pozostania lojalnym wobec marki na hiperkonkurencyjnym rynku.
Segmentacja klientów
Mogą być klienci, których motywują rabaty. Ale mogą być też tacy, którzy cenią sobie ekskluzywność i wolą inwestować w zakupy, które odróżniają ich od innych. Każdy klient jest inny, podobnie jak jego preferencje i zachowania zakupowe. Dzięki CRM firmy mogą segmentować klientów na podstawie wielu parametrów na segmenty, takie jak nowi klienci, kupujący po raz pierwszy, lojalni klienci, klienci wrażliwi na ceny, klienci VIP/lojalni i inne, dzięki łatwemu dostępowi do odpowiednich informacji.
Lepsza obsługa klienta i serwis
Większość agentów sprzedaży spędza tylko 11% swojego czasu na aktywnej sprzedaży, dosprzedaży lub cross-sellingu. Powodem jest to, że skupiają się głównie na rozwiązywaniu problemów. Czasami rzeczy, które są tak proste, jak udostępnianie kupującym przewodników po rozmiarach, edukowanie ich na temat zasad zwrotów, zwrotów i wymiany. Inteligentny CRM pomoże firmie zautomatyzować serię tych samoobsługowych procesów, dając marce więcej czasu na skupienie się na sprzedaży.
Przeczytaj o tym, jak czołowi indyjscy sprzedawcy D2C wykraczają poza wojny coli i odpowiedzialność społeczną, aby osiągnąć cel .
Scentralizowane rozmowy w mediach społecznościowych
Typowe firmy e-commerce wykorzystują co najmniej dwie platformy mediów społecznościowych, aby dotrzeć do swoich odbiorców. W rzeczywistości duża część ruchu w ich witrynie pochodzi z odesłań w mediach społecznościowych i płatnych kampanii, co sprawia, że jeszcze ważniejsze jest obserwowanie rozmów prowadzonych w różnych kanałach. Ponieważ 42% konsumentów oczekuje odpowiedzi od marek w ciągu 60 minut, ważne jest scentralizowanie wszystkich rozmów. Inteligentny CRM przenosi wszystkie konwersacje na jeden pulpit nawigacyjny, ułatwiając odpowiadanie na zapytania, wykorzystując konwersacje, które tworzą trwałe relacje.
Inteligentne zarządzanie zamówieniami
W przypadku biznesu e-commerce zarządzanie zamówieniami zaczyna się od momentu generowania leadów, aż do zakupu i powtarzania sprzedaży po zakupie. Obejmuje to możliwość przechowywania danych dotyczących składania zamówień, przetwarzania zamówień, śledzenia zamówień, dostawy i uzyskiwania opinii klientów. CRM dla startupów pomaga firmom usprawnić te dane, przenosząc je na jeden pulpit, maksymalizując wydajność.
Dokładna analiza danych płatniczych
Podobnie jak preferencje i zachowania, różni klienci wybierają różne tryby płatności, aby sfinalizować zakupy. Teraz, jeśli sklep obsługuje wiele kanałów płatności (w tym gotówkę przy odbiorze, portfele cyfrowe i inne tryby płatności online), analizowanie danych dotyczących płatności może stać się przytłaczające w miarę rozwoju firmy. Dzięki oprogramowaniu do zarządzania relacjami z klientami nowy startup może łatwo zarządzać wszystkimi fakturami, rozliczeniami i niepowodzeniami płatności, aby śledzić rozmowy w sposób kontekstowy.
Dlaczego marki D2C muszą ewoluować dzięki najnowszym narzędziom CRM
Bez względu na to, na jakim etapie znajduje się marka D2C, wpływ oprogramowania CRM będzie widoczny w zmieniających się zachowaniach konsumentów i konwersjach zachodzących w każdej grupie klientów. Ponieważ konsumenci stają się bardziej otwarci na eksperymentowanie z nowymi markami lub dając szansę rodzimym markom D2C, szukając najlepszych dostępnych dla nich ofert, utrzymanie klientów będzie znacznie trudniejsze w nadchodzących miesiącach. Jak widzieliśmy w ciągu ostatnich kilku miesięcy, coraz więcej tradycyjnych gigantów również wchodzi do walki D2C i utrudnia życie niektórym rodzimym markom D2C.
Ten, który jako pierwszy dociera do Twoich klientów, przejmuje sprzedaż.
Dzięki CRM dla startupów firmy mogą:
- Określ, kim są ich klienci
- Segmentuj klientów na podstawie ich zachowań
- Zidentyfikuj najlepsze źródła przychodów
- Identyfikuj klientów o najwyższej wartości
- Śledź aktywne i pasywne rozmowy
- Popraw obsługę klienta i obsługę posprzedażową
- Zidentyfikuj możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej
Podsumowując, CRM pomaga firmom i markom D2C dokładniej analizować dane klientów, ułatwiając ich dostęp, otwierając więcej możliwości rozpoczęcia rozmów na czas. Dzięki bardziej terminowym i kontekstowym rozmowom marki mogą również wymiernie poprawić relacje z klientami i zwiększyć ich lojalność, co znajduje odzwierciedlenie w bardziej sztywnej sprzedaży.
Jednak wybór odpowiedniego CRM może być trudny — w zależności od łatwości użytkowania, potencjalnych integracji, sekwencji wdrażania i możliwości wsparcia procesu skalowania.
Większość nowych marek wybrała HubSpot, który jest uważany za wiodący w branży CRM i jedno z najszybciej rozwijających się narzędzi technologicznych dla przedsiębiorstw. Platforma oferuje pełny pakiet oprogramowania, który umożliwia każdej rozwijającej się firmie lub marce D2C przejęcie kontroli nad marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta z ujednoliconego pulpitu nawigacyjnego. Pomaga również zwiększyć wydajność operacji e-commerce, umożliwiając menedżerom produktu skupienie się na nawiązywaniu trwałych relacji z klientami, a nie na dźwiganiu ciężaru, jeśli chodzi o dane. Co ważniejsze, jego praktyczne spostrzeżenia, wskazówki i przewodniki dla menedżerów sprzedaży mają na celu zachęcanie do powtarzających się zakupów i wzmacnianie marketingu szeptanego.
HubSpot nawiązał współpracę z Inc42 Plus , aby zaoferować do 90% zniżki na swoje narzędzia CRM dla startupów (o wartości ogromnej 60 000 USD) — część swoich ofert startowych, które zapewniają wiele innych rabatów. Pobierz teraz i poznaj moc CRM dla D2C!